話務員超級親和力培養(yǎng)特訓營

  培訓講師：高菲

講師背景：
高菲老師服務營銷實戰(zhàn)專家14年服務營銷從業(yè)經歷6年中國移動1860客戶服務管理經驗8年電力系統(tǒng)/通訊行業(yè)培訓管理經驗熱銷書籍《電話銷售對話腳本設計》作者曾任：云從科技（總公司）客服總監(jiān)曾任：中國移動四川某分公司營業(yè)廳經理曾任：中國移動四川某 詳細>>

高菲
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話務員超級親和力培養(yǎng)特訓營詳細內容

話務員超級親和力培養(yǎng)特訓營

**篇：聲音訓練提升 “親和力”篇

 什么是親和力

 電話里親和力的具體體現

 電話中如何控制親和力

ü 語速的控制

ü 音量的控制

ü 聲調的控制

ü 語氣的控制

ü 微笑的訓練

 練習：如何訓練磁性渾厚的聲音

 分享：非常有親和力的電話錄音聆聽

 練習：語態(tài)的控制能力

第二篇：溝通能力提升“親和力”篇

一、服務禮儀和服務用語

 接聽禮儀

ü 接聽前

ü 接聽中

² 開頭語

² 等待

² 轉接

² 誤打電話

² 找他人電話

² 咨詢電話

ü 結束

 電話中的禁忌

 練習：接聽一要進行業(yè)務插敘的客戶

 電話服務中的禁忌用語

 10086中標準服務用語


二、提問技能

 提問的價值

 提問的兩種模式

 電話中的提問方式

ü 逐步深入性問題——獲得各種信息

ü 探尋性問題——了解客戶的各類信息

ü 封閉式問題——鎖定客戶談話的重點

ü 詢問性問題——確認初步的解決方案 

ü 超越性問題——超出客戶的滿意 

ü 開放式問題——引導客戶提供大量信息

 案例分析：如何**提問解決客戶關于話費多的問題

 猜謎游戲：猜猜我是誰？（有效訓練提問邏輯）

 練習：超越性提問

三、傾聽

 傾聽的含義

 傾聽的干擾因素

 傾聽的模式

ü 聽一就是一

ü 聽出弦外之意

ü 聽出門道

 小游戲

 傾聽的四個小幫手

ü 回應

ü 確認

ü 澄清

ü 適當記錄

 訓練：為什么客戶的手機額外開通了某服務

四、控制通話權

 引導的**層含義——自然過度

 引導的第二層含義——趨利避害

 引導技巧的恰當運用

 練習：你們的產品為什么操作那么復雜

五、同理心

 何謂同理心？

 同理心的價值

 如何表現同理心

 表現同理心的語言

ü 練習：員工不喜歡加班

ü 練習：（客戶）我要投訴你們（利用同理化解客戶的怒氣）

 適當給自己一點同理心

ü 案例分享：呼叫中心的一次大麻煩

ü 案例分享：為什么遲遲解決不了問題

ü 案例分享：消極的同理

六、贊美

 中國人為什么吝嗇贊美

 如何恰當的表達贊美

 贊美的關鍵點

 如何贊美客戶

ü 直接贊美

ü 比較贊美

ü 感覺贊美

 案例：如何贊美客戶的音質

 案例：如何贊美客戶的笑聲

七、投訴處理

 抱怨與投訴有什么不同

ü 何謂抱怨？

ü 何謂投訴？

 投訴產生的根源

 電信行業(yè)投訴產生的四大原因

 愛投訴的客戶類型

 投訴處理的五步法

ü **步：情緒宣泄

ü 第二步：了解原因

ü 第三步：把握客戶心態(tài)

ü 第四步：協(xié)商處理結果

ü 第五步：后續(xù)跟進

第三篇：主動服務意識提升“親和力”篇

 快樂工作法則

ü 愛上工作

ü 鉆研工作

ü 經營工作

 主動服務原則

ü 主動服務有什么價值

ü 主動服務VS被動服務

ü 建立你的主動服務意識

ü 建立你的主動責任心

 建立你的優(yōu)質服務理念

 小組討論 ：如何成為優(yōu)質服務明星

第四篇：心態(tài)舒緩提升“親和力”篇

 員工心態(tài)圖譜

ü 迷惑期

ü 害怕期

ü 妒忌期

ü 隨便期

ü 穩(wěn)定期

ü 開心期

 游戲：跳出魔障

 討論：接電話中的困難點

 分享：話務員工作的喜樂之處

 壓力調節(jié)

ü 壓力的來源

ü 高壓狀態(tài)下的言語表現

ü 高壓狀態(tài)下的肢體表現

 壓力巨大時的快速調整法

ü 運動法

ü 調整法

ü 參考法

ü 模仿法

ü 思考法

 案例分享：某電話營銷案例



 

高菲老師的其它課程

一線萬金——電話營銷技巧課程背景：電話客戶經理不是接觸客戶的唯一界面，但一定是服務和維系高價值客戶的最重要的渠道界面，其功能定位是“服務＋營銷”。電話客戶經理是以電話外呼、微信、短信、電子郵件等服務方式，為中高端客戶提供主動服務的渠道。他們在服務過程中要不斷積累和豐富客戶信息，實現客戶需求的深度挖掘。以客戶為中心，以服務為宗旨，在服務的過程中實現服務營銷一體

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轉怒為喜——客戶投訴處理技巧課程背景：近年來，隨著人們物質生活水平越來越好，服務體驗越來越多，所以客戶對各行各業(yè)的服務期望值又有所提升，在服務作為中國的第三產業(yè)時代，很多企業(yè)都必須靠優(yōu)質服務來制勝，你的企業(yè)是否能從眾多競爭對手中脫穎而出呢？服務品質的提升勢在必得，客戶不滿抱怨和投訴，同時也是反應一家企業(yè)服務的重要依據。你的企業(yè)在對待客戶抱怨投訴時，處理是否得

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電力網格化——營銷服務人員技能提升課程背景：在電力行業(yè)市場經濟流入后，市面上出現了大量的售電公司，電力行業(yè)即將重新洗牌，正式面臨改革。在改革的風波中，優(yōu)質的服務可以說作為我們整個企業(yè)創(chuàng)造價值的核心競爭力。所以，電網公司為了在客戶需求側這方面做得更好，對服務的標準有了更高的要求，在這種大環(huán)境下，中國南方電網、國家電網以及內蒙古電網，各家公司都在分別執(zhí)行網格化管

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服務明星——優(yōu)質服務技能提升課程背景：21世紀互聯(lián)網+時代，中國把現代服務業(yè)作為了第三產業(yè)，我們可以看出，服務的好壞將直接影響到公司的品牌塑造和效應的產生。各行各業(yè)在服務方面的競爭都到了非常激烈的局面，你的公司服務核心競爭力是什么呢？這是一個“客戶虐我千百遍，我待客戶如初戀”的時代，這是一個“客戶就是上帝”的時代，任何一個企業(yè)想要在激烈競爭中獲勝，都必須重視

 講師：高菲詳情

親和力打造——高效溝通及發(fā)音訓練課程背景：λ服務制勝時代，在與客戶接觸的過程中，你具備很強的親和力嗎？那么親和力是通過什么來展現的呢？如果你擁有良好的聲音，掌握了科學的發(fā)音技巧，如果您在與客戶溝通過程中，掌握了客服人員的高效溝通技巧，如果您擁有友好的服務態(tài)度，那么，在與客戶接觸的過程中，你就是一位親和力超強的小伙伴，你在工作上一定可以取得事半功倍的小。可是，

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形象無價——商務禮儀與溝通技能提升課程背景：在21世紀的快速發(fā)展中，“刷臉”時代已經來臨，可以說靠臉吃飯正在被更多的人去關注，市面上涌現出各種各樣的美容整形機構，很多愛美的女孩哪怕是付出生命的代價也在所不辭。而我們今天的這門課程，想要引導企業(yè)學員學習的是我們作為一個禮儀之邦，除了追求外在形象的迫切性，是不是更應該關注我們的軟實力的打造呢？我們該如何提升自己的

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客戶服務技巧與投訴處理技巧【課程背景】服務是當今企業(yè)參與市場競爭的重要而有效的手段，也是企業(yè)管理水平的最直接表現。隨著市場經濟的不斷發(fā)展，迫使企業(yè)間的服務競爭也在不斷升級，企業(yè)急需更新理念，把服務價值提高到戰(zhàn)略高度來認識，提高服務標準，提升服務品質，創(chuàng)造服務特色，樹立服務品牌?！菊n程收益】：?使學員了解服務的重要性，有效提高服務意識，改善服務心態(tài)；?規(guī)范員工

 講師：高菲詳情

客戶服務意識和服務技能培養(yǎng)訓練課程目標1、讓客服代表懂得到服務對企業(yè)的價值，從思想和行為上重視客戶2、掌握服務客戶的規(guī)范用語、常用禮貌用語，提高作為服務者的素養(yǎng)3、建立基于客戶信任的服務技巧，讓客戶認同我們的服務、產品4、學習客戶投訴的應對方法，讓投訴成為后續(xù)購買的轉機5、提高主管管理團隊的能力以實現團隊的整體發(fā)展一、客服代表的服務意識建立?主動服務的價值所

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《優(yōu)質服務技巧提升》培訓目標：市場的競爭已經進入白熱化階段，客戶關系管理是每個企業(yè)都要面對的核心話題，客戶關系的好壞是衡量一個企業(yè)人員素質與企業(yè)口碑的風向標，如何管理好銀行與客戶之間的互動關系，如何拉近客戶關系，進而塑造銀行的優(yōu)質服務形象、打造超一流企業(yè)，這是本課程將要為你解決的問題：?讓員工從深層次認識客戶服務的重要性?清醒認識客戶關系管理的內涵和打造和諧

 講師：高菲詳情

話務代表服務意識建立篇客戶與企業(yè)的關系企業(yè)客戶服務的法則客戶服務意識的建立案例分析：世界知名企業(yè)的待客理念話務代表電話溝通技巧篇n電話溝通技巧一：親和力何謂親和電話里如何表現出你的親和電話中如何修煉你的親和ü聲調上ü語速上ü笑聲上ü音量上ü語氣上禮貌用語不能忘ü失禮的交流表現ü電話禮儀中的禁忌ü電話服務中的服務忌語ü電話服務中的規(guī)范禮貌用語現場訓練：話務代表

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