銀行新員工禮儀培訓(xùn) 朱晴老師

**講：銀行新員工形象塑造

一、銀行員工面部修飾

1、修面：男士魅力的亮點(diǎn)

2、化妝：女士職業(yè)形象的標(biāo)志

二、發(fā)部修飾

1、發(fā)部的整潔

2、發(fā)型的選擇

3、頭發(fā)的美化

三、肢體修飾

1、手臂的修飾

2、下肢的修飾

四、銀行員工儀容禮儀禁忌

講解、提問(wèn)、測(cè)試

職業(yè)形象中的儀表

五、著裝的基本原則

1、個(gè)性原則

2、和諧原則

3、TPO原則

六、常見(jiàn)著裝誤區(qū)點(diǎn)評(píng)

七、工作裝及領(lǐng)帶禮儀

八、鞋襪的搭配常識(shí)

九、首飾、配飾、皮包的選擇和使用規(guī)范

十、銀行員工形象管理

1、印象管理

塑造美好的**印象

2、肢體語(yǔ)言管理：無(wú)聲勝有聲

3、外表管理：出色的外表可以提升你的整體水平

4、服飾管理：你的服飾告訴了所有人你是誰(shuí)

5、表情管理：21世紀(jì)制勝法寶

6、語(yǔ)言管理：你一開(kāi)口,我就能了解你

7、妝容管理：解自己的膚色、臉型

8、細(xì)節(jié)管理：細(xì)節(jié)體現(xiàn)品味

第二講：銀行新員工行為舉止規(guī)范

1. 銀行職員的儀態(tài)要求

2. 銀行職員的儀態(tài)禮儀——現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練與指導(dǎo)

迎接客戶時(shí)的正確站姿 / 辦理業(yè)務(wù)時(shí)的正確坐姿 / 工作區(qū)間的正確行姿 / 低處取物的正確蹲姿

常用的幾種手勢(shì)禮儀 / 微笑 / 眼神 / 別讓小動(dòng)作壞事

3. 銀行職員的儀態(tài)禁忌

4.銀行新員工儀態(tài)禮儀訓(xùn)練

站姿的要領(lǐng)與訓(xùn)練

坐姿、鞠躬的要領(lǐng)與訓(xùn)練

走姿的要領(lǐng)與訓(xùn)練

蹲姿的要領(lǐng)與訓(xùn)練

其他身體語(yǔ)言的訓(xùn)練：

遞物、接物、手勢(shì)的運(yùn)用要領(lǐng)示范與訓(xùn)練

眼神的運(yùn)用與規(guī)范

舉止禮儀的難點(diǎn)與培養(yǎng)良好舉止禮儀途徑

第三講：銀行新員工微笑服務(wù)禮儀

一、要做好微笑服務(wù)先有足夠的服務(wù)意識(shí)

1、服務(wù)人員自我肯定與定位

2、服務(wù)可產(chǎn)生價(jià)值

3、影響客戶先有自我滿足與成就感

4、沒(méi)有客戶拒絕就面臨失業(yè)

5、服務(wù)是個(gè)性化和無(wú)止境的

二、優(yōu)秀的微笑服務(wù)人員需要具備綜合的職業(yè)素養(yǎng)

1、用心服務(wù)——假如我是消費(fèi)者

2、主動(dòng)服務(wù)——要做的正是對(duì)方正在想的

3、變通服務(wù)——工作標(biāo)準(zhǔn)是規(guī)范但客戶滿意才是目標(biāo)

4、愛(ài)心服務(wù)——服務(wù)不是僅僅賺一份工資

5、激情服務(wù)——抱怨投訴是必然

三、微笑服務(wù)禮儀培訓(xùn)

1、儀容儀表——美麗而深刻

2、真誠(chéng)微笑——發(fā)自內(nèi)心和享受其中

3、身體語(yǔ)言——習(xí)慣而自然

4、期待眼神——真誠(chéng)和信任

5、自信堅(jiān)強(qiáng)——讓對(duì)方信任解決問(wèn)題的能力

四、微笑服務(wù)技巧培訓(xùn)

1、傾聽(tīng)——先讓對(duì)方說(shuō)，自己聽(tīng)明白

2、表達(dá)——解答對(duì)方疑慮是關(guān)鍵，避免做個(gè)錄音機(jī)重復(fù)播放

3、感覺(jué)——讀出客戶內(nèi)心語(yǔ)言，制造驚喜

4、靈活——服務(wù)一定是個(gè)性化的

5、確認(rèn)——不因?yàn)榻?jīng)驗(yàn)豐富而過(guò)與自信

五、微笑服務(wù)禮儀訓(xùn)練

1、接待禮儀訓(xùn)練

2、送客禮儀訓(xùn)練

3、投訴處理訓(xùn)練

4、危機(jī)處理訓(xùn)練

5、服務(wù)流程訓(xùn)練

第四講：銀行新員工服務(wù)意識(shí)提升

一、銀行服務(wù)意識(shí)

1、以客為尊的顧客服務(wù)

2、客戶滿意的基本原則

3、服務(wù)人員具備的特質(zhì)

4、銀行服務(wù)意識(shí)的特性

二、銀行服務(wù)質(zhì)量

1、「服務(wù)」是什么？

2、什么是「服務(wù)」？

3、銀行業(yè)服務(wù)質(zhì)量定義

4、服務(wù)質(zhì)量構(gòu)面與質(zhì)量特性

第五講：銀行新員工職場(chǎng)禮儀

一、職場(chǎng)禮儀要點(diǎn)

1、辦公室人際關(guān)系

2、整潔的辦公環(huán)境

3、適度的音量

4、遵守工作紀(jì)律

5、尊重他人的空間

6、文明禮貌的用

7、影響職場(chǎng)人際關(guān)系的十“小節(jié)”

二、尊重領(lǐng)導(dǎo)

1、上司心理分析

2、與上司相處的三大原則

3、與上司相處的禮儀

三、工作匯報(bào)禮儀

1、口頭匯報(bào)禮儀

2、書(shū)面匯報(bào)禮儀

3、電話匯報(bào)禮儀

4、會(huì)議匯報(bào)禮儀

5、工作匯報(bào)技巧

四、尊重同事是本分

1、同事心理分析

2、與同事相處的三大原則

3、與同事相處的禮儀

第六講：銀行新員工服務(wù)職責(zé)

一、服務(wù)禮儀要素：

1.“看”---領(lǐng)先客戶一步的技巧；

2.“聽(tīng)”---拉近與客戶的關(guān)系；

3.“笑”---微笑服務(wù)的魅力；

4.“說(shuō)”---客戶更在意怎么說(shuō)；

5.“動(dòng)”---運(yùn)用身體語(yǔ)言的技巧；

二、積極主動(dòng)的了解客戶需求

1.咨詢和解釋工作

2.為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

3.有效發(fā)問(wèn)

4.全面的業(yè)務(wù)知識(shí)

5.溝通技巧

主動(dòng)

1.督促并指導(dǎo)營(yíng)業(yè)大保安

2.保潔人員的服務(wù)行為

3.維持良好的秩序并保持整潔的服務(wù)環(huán)境。

及時(shí)

1.處理網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)的客戶投訴

2.解決發(fā)生的爭(zhēng)議

3.認(rèn)真聽(tīng)取并記錄客戶的建議

4.及時(shí)跟上級(jí)主管部門反饋和溝通

第七講：銀行新員工接待禮儀

1.接待原則

2.接待的種類

3.接待的流程

4.接待中的要求

5.如何接待預(yù)約的訪客

第八講：銀行新員工溝通禮儀

一、銀行服務(wù)語(yǔ)言表達(dá)要求與規(guī)則

1.與客戶對(duì)話時(shí)的30條禁忌事項(xiàng)

2.稱呼的藝術(shù)

3.贊美的技巧

4.說(shuō)“不”與“說(shuō)服”的藝術(shù)

5.道歉的形式種類

6.迎候顧客的語(yǔ)言技巧

7.銀行營(yíng)業(yè)廳文明服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范表達(dá)

8.熱情的尺度

二、語(yǔ)言表達(dá)技巧

1.語(yǔ)音、語(yǔ)速、語(yǔ)調(diào)、音量的把握　

2.待客三聲 ：來(lái)有迎聲，問(wèn)有答聲，走有送聲

3.交際禮貌用語(yǔ)與禁忌語(yǔ)

4.不要讓舌頭超越思想——先學(xué)會(huì)聽(tīng)，再學(xué)會(huì)說(shuō)

5.人際表達(dá)三準(zhǔn)則——?jiǎng)e人在乎你說(shuō)什么，更在乎你怎么說(shuō)

6.真誠(chéng)的贊美——贊美能使白癡變成天才

7.學(xué)會(huì)閑聊片刻——閑聊而不無(wú)聊

8.公眾講話——引人注目的好時(shí)刻

三、溝通的要素

1.尊重對(duì)方

2.換位思考

3.面談成功法則

4.注重細(xì)節(jié)

5.說(shuō)到對(duì)方心坎里

第九講：銀行新員工禮儀培訓(xùn)總結(jié)

銀行新員工基本禮儀規(guī)范：

職業(yè)形象

1．服務(wù)號(hào)牌規(guī)范佩戴。柜面人員上崗必須規(guī)范佩戴或擺放統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)識(shí)牌，根據(jù)業(yè)務(wù)需要設(shè)立的大堂經(jīng)理(或大廳值班、咨詢?nèi)藛T)須佩戴明顯標(biāo)志。

2．統(tǒng)一著裝，保持整潔。營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)柜面人員要統(tǒng)一著裝并做到以下幾點(diǎn)：(1)保持服裝、鞋襪的潔凈得體和整齊；(2)衣、褲口袋盡量不裝物品，以免變形，影響美觀；(3)員工不允許穿拖鞋。男員工應(yīng)穿深色皮鞋 (4)男員工應(yīng)著深色襪子，女員工的襪子應(yīng)與制服顏色相稱，避免露出襪口；(5)員工上班時(shí)不能戴袖套。

3．發(fā)型自然，不染異色。(1)男員工不留長(zhǎng)發(fā)，不剃光頭，不蓄胡須，發(fā)型輪廓要分明；(2)女員工可留各式短發(fā)，發(fā)型自然；留長(zhǎng)發(fā)應(yīng)束起盤于腦后，佩戴發(fā)飾；有劉海應(yīng)保持在眉毛上方。

4．儀表大方，裝飾得體。(1)不得戴有色眼鏡從事工作；(2)女員工不得佩戴過(guò)多或過(guò)于耀眼的飾物，每只手多只能戴一枚戒指，飾物設(shè)計(jì)要簡(jiǎn)單；(3)柜面員工不得紋身，不留長(zhǎng)指甲。

5．優(yōu)雅儀態(tài)

為客戶服務(wù)時(shí)要注意保持優(yōu)雅的儀態(tài)，具體包括一個(gè)小動(dòng)作、一個(gè)眼神或者一次回頭。不要用眼角瞄客戶；為客戶指引方向時(shí)，要用邀請(qǐng)的手勢(shì)；為客戶傳遞物品時(shí)，要用雙手，不要養(yǎng)成單手傳遞的習(xí)慣，更不要扔?xùn)|西。避免用手臂依靠在桌子上，靠在椅背伸懶腰等不良行為。

保持佳服務(wù)狀態(tài)，避免談?wù)撆c工作無(wú)關(guān)的話題，同事之間以禮相待，習(xí)慣用“請(qǐng)”、“對(duì)不起”、“謝謝”禮貌用語(yǔ)。

6．自我反省

要養(yǎng)成每天自我反省的好習(xí)慣，每天在工作結(jié)束后，都要問(wèn)問(wèn)自己：“我做得好不好？我這樣做夠不夠？還有沒(méi)有什么地方需要修正？”**自我反省不斷強(qiáng)化自己的專業(yè)形象，提升服務(wù)質(zhì)量，同時(shí)提升自己在職場(chǎng)中的能力。

三、儀態(tài)禮儀

（一）眼神、笑容

A溫馨動(dòng)人的笑容

1．笑是世界共通的語(yǔ)言

當(dāng)你用親切合宜的語(yǔ)言向客戶打招呼之后，馬上應(yīng)該提供的下一個(gè)服務(wù)就是——微笑。笑是世界共通的語(yǔ)言，任何人面對(duì)善意的微笑，都能感受到他人傳遞過(guò)來(lái)的友好信息。對(duì)于銀行的柜臺(tái)人員來(lái)說(shuō)，必須要學(xué)會(huì)使用這種特殊的語(yǔ)言。

2．燦爛的笑容會(huì)令人如沐春風(fēng)，穩(wěn)定客戶的心

笑能讓人有安定的感覺(jué)，讓人產(chǎn)生親切、溫馨的情感，所以，千萬(wàn)不要吝惜你的笑容。作為服務(wù)人員，不一定要使用那種非常職業(yè)化的笑，你的笑可以更自然、更真實(shí)。

自然而真摯的笑容來(lái)自于服務(wù)人員對(duì)自己工作的熱愛(ài)以及對(duì)客戶的尊重，這樣的笑容才是燦爛的笑容，它可以打開(kāi)客戶的心扉，令客戶如沐春風(fēng)。

3、微笑的訓(xùn)練眼中含笑

B視線服務(wù)

1.、三種視線：公務(wù)談判時(shí)下眼皮以上

平時(shí)工作溝通，整個(gè)面部

親密視線胸部以上

2．當(dāng)接觸客戶的眼神時(shí)要微笑點(diǎn)頭，提供視線服務(wù)

在為客戶服務(wù)時(shí)，每個(gè)服務(wù)人員都要做到顧客至上，同心服務(wù)。建議銀行的柜臺(tái)服務(wù)人員在為客戶服務(wù)時(shí)，好能夠站著服務(wù)，這樣才能與客戶的眼神直接對(duì)視，也才便于用點(diǎn)頭微笑來(lái)為客戶做好視線服務(wù)。

這樣的服務(wù)能打破你與顧客之間的障礙，能讓客戶感覺(jué)到自己受到重視，也才能讓其心甘情愿地把錢存入你的銀行。

3．經(jīng)常環(huán)視大廳，看看有沒(méi)有客戶需要協(xié)助

銀行的工作有幾個(gè)固定的時(shí)段比較忙碌，一般情況下，大部分人都會(huì)比較空閑。這種時(shí)候，你好不要將時(shí)間浪費(fèi)在化妝或發(fā)呆上，而是要學(xué)會(huì)經(jīng)常環(huán)視大廳，看看有沒(méi)有客戶需要幫助

（二）站姿：

1、女士——上身挺直，雙肩打開(kāi)，自然下垂，立腰挺胸，抬頭收下額，兩眼目視前方，目光柔和，面帶微笑，頭頸背一條直線，雙手交叉于虎口處，右手在左手上，放在小腹前，雙腿加緊，左腳的腳跟向右腳的腳踝處靠攏，成V字形分開(kāi)。

2、男士——上身挺直，雙肩打開(kāi)，自然下垂，立腰挺胸，抬頭收下額，兩眼目視前方，目光柔和，面帶微笑，頭頸背一條直線，雙手置于身后，左手握拳，右手放在左手手腕處，雙腿分開(kāi)與肩或腰同寬。

（三）走姿的基本要求應(yīng)是從容、平穩(wěn)，應(yīng)走出直線。

昂首、挺胸、收腹、眼直視、身要直、肩要平不搖、兩臂自然下垂擺動(dòng)，腿要直（避免O型或八字型腿）；

身體重心應(yīng)稍向前，頭朝正前方，眼睛平視，面帶微笑，上身正直不動(dòng)，兩肩相平不搖，兩臂擺動(dòng)自然，兩腿直而不僵，步度適中均勻，兩腳距離為45—50公分左右，步位相平直前；

雙腿前后成一直線，腳步輕穩(wěn)；

女子走一字步（雙腳跟走一條線，不邁大步）；

男子行走時(shí)雙腳跟行兩條線，但兩線盡可能靠近，步履可稍大。在地上的橫向距離為3厘米左右；每走一步，兩腳間的距離標(biāo)準(zhǔn)為左腳一步邁出，腳跟離右腳尖恰好是腳的長(zhǎng)度（隨身材高低不同）；

行走時(shí)不可搖頭晃腦、吹口哨、吃零食、不要左顧右盼，手插口袋或打響指；不與他人拉手，勾肩搭背。非緊急情況不得奔跑、跳躍；

因工作需要必須超越客人時(shí)，要禮貌致歉，說(shuō)聲“對(duì)不起”；

走路時(shí)男士不要扭腰，女士不要晃動(dòng)臂部；

盡量靠右行，不走中間。

四）坐姿：

1．入坐要輕而穩(wěn)，女士著裙裝要先輕攏裙擺，而后入坐。

2．面帶笑容，雙目平視，嘴唇微閉，微收下頜。

3．雙肩平正放松，兩臂自然彎曲放在膝上，也可放在椅子或沙發(fā)扶手上。

4．立腰、挺胸、上體自然挺直。

5．雙膝自然并攏，雙腿正放或側(cè)放。

6．至少坐滿椅子的2／3，脊背輕靠椅背。

7．起立時(shí)，右腳向后收半步而后起立。

8．談話時(shí)，可以側(cè)坐，此時(shí)上體與腿同時(shí)轉(zhuǎn)向一側(cè)。

9.女士膝蓋與腳踝處并攏，男士雙腿分開(kāi)兩拳遠(yuǎn)。

五）蹲姿

１．下蹲拾物時(shí)，應(yīng)自然、得體、大方，不遮遮掩掩。

２．下蹲時(shí)，兩腿合力支撐身體，避免滑倒。

３．下蹲時(shí)，應(yīng)使頭、胸、膝關(guān)節(jié)在一個(gè)角度上，使蹲姿優(yōu)美。

４．女士無(wú)論采用哪種蹲姿，都要將腿靠緊，臀部向下。正確的蹲姿如下圖

蹲姿禁忌

１．彎腰撿拾物品時(shí)，兩腿叉開(kāi)，臀部向后撅起，是不雅觀的姿態(tài)（如下圖）。兩腿展開(kāi)平衡下蹲，其姿態(tài)也不優(yōu)雅。

２．下蹲時(shí)注意內(nèi)衣“不可以露，不可以透”。

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