銀行金牌大堂經理“4 2”綜合能力特訓

**天：集中培訓

一：銀行金牌大堂經理的角色定位

Ø 銀行服務面臨的挑戰(zhàn)

Ø 創(chuàng)新服務給銀行帶來的回報

Ø 客戶體驗過程的每一個瞬間—大堂經理起到的重要作用！

Ø 銀行大堂經理的角色定位

Ø 大堂經理的七項素養(yǎng)

二：銀行金牌大堂經理的工作流程及效率提升

Ø 如何有效展開工作？

Ø 銀行金牌大堂經理高效的一天

Ø 營業(yè)前應該做什么？怎么做？可以運用什么工作工具？

Ø 營業(yè)中，應該把握的工作流程與重點是什么？

Ø 營業(yè)結束前應該做什么？怎么做？可以運用什么工作工具？

Ø 客戶服務的3A法則與情景模擬演練

案例剖析：金牌大堂經理高效的一天

三：網點服務形象行為規(guī)范

Ø 銀行專業(yè)形象的職業(yè)化要求

Ø 內正其心，外正其容---服務崗位中男士、女士的儀容禮儀

n 銀行職員的職業(yè)儀容規(guī)范

n 男士、女士發(fā)式的職業(yè)要求

n 面容、體味等方面的基本職業(yè)要求

n 女式化妝的基本要求及基本步驟

Ø 整齊劃一、傳遞美感--- 服務崗位中男士、女士的儀表禮儀

n 職業(yè)著裝的基本要求：

n 女士儀表禮儀的基本要求

u 女士服務崗位的著裝的基本要求

l 女士服務崗位的配飾選用要點

l 飾品的應用原則及相關禁忌

l 絲巾的應用及系法

u 女士服務崗位的著裝禁忌

n 男士儀表禮儀的基本要求

u 男士服務崗位專業(yè)形象的基本要求

l 西裝著裝規(guī)范的八個檢點

l 襯衣、領帶、鞋襪、內搭的選用原則

l 男士品味的展示：配飾的選用技巧

u 整體搭配的三色原則與三一法則

Ø 演練:一分鐘形象改進

Ø 職業(yè)化形象的儀態(tài)展示

n 站、坐、走、蹲的基本要領與禁忌

n 標準站姿、優(yōu)雅站姿的基本要領與禁忌

n 標準坐姿、優(yōu)雅坐姿的基本要領與禁忌

n 俯首拾物時的優(yōu)雅

l 高低式蹲姿、交叉式蹲姿

n 鞠躬禮的分類、應對場合、行禮方式和禁忌 

l 行鞠躬禮時的基本規(guī)范及相關禁忌

l 15度鞠躬禮的應用場合

l 30度鞠躬禮的應用場合

l 45度鞠躬禮的應用場合

n 遞接物品、引導、指引手勢的運用要領示范與訓練

l 待人接物時的表情語言應用技巧

l 眼神的運用技巧

n 目光注視的方向

n 目光注視時間長短

n 目光注視的位置及避視禮節(jié)

l 微笑的魅力及訓練

n 笑不露齒還是笑不露齦？

n 完美的笑容是如何練成的？

n 微笑訓練

第二天：集中培訓

一、網點待客溝通規(guī)范技巧

Ø 游戲導入：體現溝通的過程

Ø 有效溝通的定義

Ø 溝通的兩個渠道：有聲語言及無聲語言

Ø 語言溝**程模擬導圖

Ø 溝**程中的三個行為：說的技巧、聽的學問、問的藝術

u 說的技巧：語音、語調、語速、十字禮貌用語的應用

n 聽的學問：傾聽的重要性及肢體語言

u 互動：體會傾聽過程中主動傾聽的重要性

n 問的藝術：如何有效發(fā)問

n 產品介紹過程中的溝通障礙分析

Ø 營業(yè)廳各崗位基本溝通話術

n 柜員崗的待客溝通基本話術要求

u 規(guī)范、熱情、親切

u 話術規(guī)范

n 大堂經理崗位待客溝通基本話術要求

u 熱情、主動、人性化

l 視頻案例賞析：他是如何與陌生人打開僵局并進一步展開深入溝通的？

u 話術規(guī)范

n 理財經理待客溝通基本要求

u 以客戶為主的說話方式

l 案例：知名銀行理財經理的溝通誤區(qū)

二、網點人員服務流程規(guī)范

Ø 銀行流程規(guī)范化的意義

ü 早會流程導入

l 晨會的目的

l 晨會的流程

l 實戰(zhàn)演練：晨會流程組織、主導、主持與開展

ü 柜員崗位的業(yè)務流程規(guī)范

l 柜員崗的崗位職業(yè)要求

l 上崗前的準備

l 崗位期間的待客流程規(guī)范

l 下班后的要求

ü 大堂經理的業(yè)務流程規(guī)范

l 大堂經理的崗位職業(yè)要求

n 大堂經理的角色定位

n 大堂經理的十大使命

l 大堂經理的行為規(guī)范

n 大堂經理日常工作程序

u 營業(yè)前：

☆ 人員到位、心態(tài)到位、知識到位、用具到位

u 營業(yè)中

☆ 大堂經理的站位

☆ 大堂布局與客戶動線

☆ 大堂經理與大堂布局的動態(tài)配合

☆ 大堂巡視路線

☆ 客戶接待流程規(guī)范

u 營業(yè)后

☆ 營業(yè)結束后的工作要求

ü 客戶經理、理財經理的業(yè)務流程規(guī)范

l 客戶經理、理財經理的崗位職業(yè)要求

n 客戶經理、理財經理接待客戶的流程規(guī)范

ü 網點各崗位通用待客規(guī)范要求

l 識別客戶

n 二八定律的應用

n 肢體語言密碼

n 服飾外表的判斷

n 捕捉有效信息的能力

n 奢侈品文化的了解

l 影響客戶

n 行有不得、反求諸已的主導思想

n 環(huán)境、行為、心態(tài)等對客戶心理的影響作用

n 皮格馬利翁效應與巴納姆效應的應用

n 互動：贊美訓練

l 記住客戶

n 記住客戶的名字、特征

n 如果記不住客戶就讓客戶記住你

l 尊重客戶

n 面子原則

n 表現形象重于內在動機

n 互動演練：VIP 客戶接待技巧

第三天：集中培訓

一、網點人員職業(yè)素養(yǎng)要求

Ø 網點人員職業(yè)禮儀要求

ü 早安禮儀

ü 上下班禮儀

ü 辦公環(huán)境5S禮儀要求

ü 網點上班期間溝通交流的禮儀

Ø 銀行員工職場禮儀

ü 創(chuàng)造滿意的工作場所

ü 與上級相處的技巧

ü 與下屬相處的技巧

ü 與同級同事相處的技巧

ü 上下級相處的禮儀

Ø 辦公電話的禮儀

u 三三原則

u 手機禮儀

Ø 網點待客禮儀規(guī)范

ü 遞接名片禮節(jié)

ü 握手禮節(jié)

ü 網點禮節(jié)：客戶的迎送、稱呼、引導手勢/介紹/引路/開門/搭乘電梯，現場演練

ü 外出會客禮節(jié)：乘車禮節(jié)、用餐禮節(jié)、會客座次禮節(jié)……

二、銀行金牌大堂經理現場危機與投訴的解決之道

Ø 客戶問題與投訴處理的六步驟

ü 耐心傾聽

ü 表示同情理解并適時贊美

ü 分析原因

ü 提出雙方均認可的解決方案

ü 獲得認同立即執(zhí)行

ü 跟進實施

Ø 客戶問題及投訴管理的有效對策

ü 息事寧人策略

ü 白臉黑臉策略

ü 請示上級策略

ü 攻心為上策略

ü 巧妙訴苦策略

Ø 客戶投訴解決過程中的細節(jié)處理

ü 溝**程中的細節(jié)處理

ü 客戶行為的細節(jié)把握

案例剖析：20元假幣！

第四天：集中培訓

一、銀行金牌大堂經理現場管理之道

Ø 如何理解現場管理

Ø 大堂現場管理的技巧

Ø 營業(yè)廳環(huán)境管理

Ø 營業(yè)廳設備的管理

Ø 現場突發(fā)事件的管理

Ø 案例分享：大堂現場管理圖片剖析

二、銀行金牌大堂經理的卓越營銷技巧

Ø 如何發(fā)現和滿足客戶需求

ü 貴賓客戶的類型及應對策略

ü 貴賓客戶需求的三個維度與四個層次

ü 如何甄別貴賓客戶

ü 如何對現有目標客戶進行挖潛和營銷

ü 如何與客戶建立更深層次的聯系

ü 如何開展貴賓客戶活動營銷

ü 掌握臨門一腳的方法：顧客購買了產品，并不是銷售的結束

Ø 如何塑造產品的價值及調動貴賓客戶情緒

ü 產品說明的方法與步驟

ü 產品介紹的八大技巧及注意事項

ü 提出解決方案（FAB）

ü 如何捕捉客戶的購買信息成交的時機

ü 提出購買建議（解決方案）

Ø 如何解除客戶的抗拒點

ü 客戶七種常見的抗拒種類

ü 客戶抗拒的本質與解除抗拒點的方法及公式

ü 解除抗拒點的成交話術設計思路

ü 解除抗拒點原則

ü 解除客戶抗拒的技巧

ü 處理抗拒點（異議）的步驟

ü 如何化解緊急客戶對產品與服務的誤解

ü 如何在客戶態(tài)度氣憤的情況下改善尷尬局面

Ø 大堂經理營銷實戰(zhàn)中的魅力溝通技巧

Ø 成交技巧及注意事項

Ø 模擬演練

三、金牌大堂經理有效服務提升

Ø 服務流程中四個階段的把握

ü 接待---服務形象及**印象

ü 理解---感同身受及需求判斷

ü 幫助---提供解決方案及超越期望

ü 留住---制造差異化及后續(xù)維護

Ø 服務過程中有效利用客戶右腦決策

ü 打動客戶右腦的感性思維

ü 利用服務中15個打動客戶的要素

ü 服務中的客戶心理引導

Ø 扮演服務中的顧問角色

ü 服務中顧問形象的樹立

ü 服務中顧問及講師角色的重要性

ü 成為顧問的關鍵點

ü 顧問型的銷售策略

四、網點人員應知應會考核

考核的形式

n 行動學習、提問與答疑

n 培訓后感言---演講

n 儀容、儀表、儀態(tài)展示

n 待客流程規(guī)范----情景演練

第五、六天：

培訓目的：標準化作業(yè)流程的順利導入及固化

實訓篇-網點規(guī)范強化督導訓練--------- 落地化的成果展示

Ø 營業(yè)網點服務標準導入

n 物理環(huán)境的要求

u 營業(yè)廳內的環(huán)境要求及標準規(guī)范

u 營業(yè)廳入口接待區(qū)及客戶等待區(qū)、貴賓區(qū)、高低柜業(yè)務辦理區(qū)、填單臺等的環(huán)境要求及標準規(guī)范

n 服務設施的要求及規(guī)范

Ø 網點內人員通用服務標準導入

n 儀容、儀表、儀態(tài)的職業(yè)要求及通用標準

n 網點內具體崗位的服務標準流程導入

u 大堂經理

u 客戶經理、理財經理

u 柜員

Ø 督導訓練方式

n 基本知識強化訓練

u 儀表、儀容的崗位標準嚴格要求（晨會儀容、儀表檢查）

u 儀態(tài)的強化訓練（晨會儀態(tài)訓練）

n 營業(yè)網點各崗位工作時間外的真實場景模擬演練

n 營業(yè)網點營業(yè)期間各崗位現場指導與督導

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