時(shí)間

課程單元

單元要點(diǎn)

教學(xué)說(shuō)明

8:30

開(kāi)訓(xùn)儀式

l 領(lǐng)導(dǎo)開(kāi)訓(xùn)講話(huà)

-強(qiáng)調(diào)培訓(xùn)的目的、意義

-強(qiáng)調(diào)培訓(xùn)期間的紀(jì)律

--

8:35

學(xué)習(xí)團(tuán)隊(duì)組建

l 破冰之旅

l 學(xué)習(xí)團(tuán)隊(duì)組建(建立快樂(lè)互助的學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì))

根據(jù)學(xué)員情況設(shè)計(jì)破冰游戲

時(shí)間

課程單元

單元要點(diǎn)

教學(xué)說(shuō)明

9:00

引子

l 窗口服務(wù)人員成長(zhǎng)方向：職業(yè)化

案例教學(xué)：利用社會(huì)現(xiàn)實(shí)案例進(jìn)行引入

理解職業(yè)化的重要性和意義

9:30

主動(dòng)：激發(fā)你的力量

l 改變環(huán)境而不是受制于環(huán)境

l 改變消極心態(tài)，學(xué)會(huì)自我激勵(lì)

l 立即行動(dòng)，拒絕拖延癥

信念重建練習(xí)：NLP（神經(jīng)語(yǔ)言程式學(xué)）消極信念轉(zhuǎn)化法

改變員工消極被動(dòng)的工作態(tài)度，培養(yǎng)積極、付出的工作精神

10:45

責(zé)任：提升生命質(zhì)量

l “應(yīng)付”帶來(lái)的傷害

l 從推諉到擔(dān)當(dāng)

l 建立目標(biāo)，激發(fā)個(gè)人潛力

體驗(yàn)活動(dòng)：身心合一，去除矛盾與無(wú)力

改變員工推諉塞責(zé)的工作態(tài)度，培養(yǎng)敢于擔(dān)責(zé)的工作作風(fēng)

教學(xué)示例：

時(shí)間

課程單元

單元要點(diǎn)

教學(xué)說(shuō)明

13:30

課前放松

l 心理舒緩游戲

**游戲緩解疲勞，提高注意力

13:45

共贏：經(jīng)營(yíng)你的環(huán)境

l 理解共贏：互賴(lài)與互惠

l 以人為本，注重人際關(guān)系建立

l 內(nèi)部客戶(hù)的觀念養(yǎng)成

體驗(yàn)活動(dòng)：“支持伙伴”

改變員工缺乏內(nèi)部協(xié)作的意識(shí)，培養(yǎng)員工樹(shù)立內(nèi)部服務(wù)的觀念

15:00

執(zhí)著：塑造你的風(fēng)格

l “差不多”主義的危害

l 執(zhí)著：量變到質(zhì)變

l 準(zhǔn)確找到自己驅(qū)力，形成個(gè)人化風(fēng)格

問(wèn)卷測(cè)評(píng)：DISC性格測(cè)評(píng)與分析

改變員工不思進(jìn)取、得過(guò)且過(guò)的想法，培養(yǎng)員工追求卓越，不斷超越自我的精神

教學(xué)示例： 

時(shí)間

課程單元

單元要點(diǎn)

教學(xué)說(shuō)明

16:30

一對(duì)一輔導(dǎo)

l 針對(duì)部分學(xué)員進(jìn)行一對(duì)一輔導(dǎo)，幫助找到根源，舒緩壓力，扭轉(zhuǎn)其職業(yè)心態(tài)

更有針對(duì)性的輔導(dǎo)個(gè)別問(wèn)題突出的學(xué)員

17:00

課程結(jié)束

--

--

時(shí)間

課程單元

單元要點(diǎn)

教學(xué)說(shuō)明

8:30

禮儀概述

l 電力服務(wù)禮儀的涵義

l 學(xué)習(xí)禮儀如何應(yīng)用于優(yōu)質(zhì)服務(wù)

播放《選美特工》電影片段

8:40

儀容規(guī)范

l 供電公司品牌形象的儀容要求

l 職業(yè)妝容塑造

u 臉部立體結(jié)構(gòu)

u 冷暖色系搭配

u 五種肌膚分析

u 化妝七步驟

u 職業(yè)妝容示范、盤(pán)發(fā)、絲巾系法

u 現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)，逐一指導(dǎo)

圖片、視頻教學(xué)法：

窗口人員職業(yè)著裝規(guī)范

工裝的注意細(xì)節(jié)及不規(guī)范圖片

現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操、過(guò)關(guān)考核

教學(xué)示例：

時(shí)間

課程單元

單元要點(diǎn)

教學(xué)說(shuō)明

13:30

形體禮儀

l 微笑訓(xùn)練:告別“面具臉”

音樂(lè)冥想訓(xùn)練法、筷子訓(xùn)練法

14:00

l 眼神訓(xùn)練:目光凝視規(guī)范與視線(xiàn)控制 

雙人對(duì)視訓(xùn)練、對(duì)鏡蓋紙訓(xùn)練

14:15

l 站姿訓(xùn)練:立如荷之亭亭,嬌姿婉約

五紙親密訓(xùn)練法、九點(diǎn)靠墻法

14:45

l 坐姿訓(xùn)練:坐如牡丹含蕊,沉穩(wěn)端莊

天鵝訓(xùn)練法、入座八步曲

15:15

l 走姿訓(xùn)練:行如弱柳扶風(fēng),步生蓮花

頭頂書(shū)音樂(lè)訓(xùn)練（高貴的遐想）

15:45

l 蹲姿訓(xùn)練:優(yōu)雅地俯首拾物(高低式、交叉式)

實(shí)物撿拾訓(xùn)練

16:00

l 自由練習(xí)

--

教學(xué)示例：

時(shí)間

課程單元

單元要點(diǎn)

教學(xué)說(shuō)明

16:30

過(guò)關(guān)考核

l 每位學(xué)員均需展示當(dāng)天所學(xué)內(nèi)容：職業(yè)妝容、盤(pán)發(fā)、絲巾、微笑、眼神、站姿、坐姿、走姿、蹲姿

l 不合格的學(xué)員需加時(shí)訓(xùn)練，考核過(guò)關(guān)方可

全程視頻攝錄，老師同步打分

17:00

課程結(jié)束

--

--

時(shí)間

課程單元

單元要點(diǎn)

教學(xué)說(shuō)明

8:30

服飾禮儀

l 供電公司品牌形象的服飾要求

l 供電服務(wù)人員西裝的穿著、裙裝的穿著須知、襯衫與套裝的配搭、鞋子與襪子的選擇等

l 配飾選擇搭配的標(biāo)準(zhǔn)——物不過(guò)三

l 配飾的顏色搭配與禁忌

現(xiàn)場(chǎng)演練：

服務(wù)人員崗前自我形象檢查表

9:30

形體禮儀

l 鞠躬禮動(dòng)作及應(yīng)用場(chǎng)合（15°、30°、90°鞠躬禮）

l 欠身禮儀應(yīng)用場(chǎng)合

-在座位上忙于業(yè)務(wù)時(shí)

-在走廊中見(jiàn)到客戶(hù)時(shí)

現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)、視頻觀摩學(xué)習(xí)

10:00

l 手勢(shì)禮儀（指引、引導(dǎo)、示座等手勢(shì)）

-親切引導(dǎo)：“您好！這邊請(qǐng)！”

-正確指引：“您好！請(qǐng)到三號(hào)柜臺(tái)辦理。”

-溫馨示座：“您好！請(qǐng)坐！

現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)、視頻觀摩學(xué)習(xí)

11:00

禮儀韻律操

l 學(xué)習(xí) “禮儀韻律操”（結(jié)合禮儀動(dòng)作和動(dòng)感音樂(lè)編成禮儀韻律操，便于記憶和練習(xí)）

現(xiàn)場(chǎng)教授

教學(xué)示例：

時(shí)間

課程單元

單元要點(diǎn)

教學(xué)說(shuō)明

13:00

基礎(chǔ)禮儀

l 稱(chēng)呼禮節(jié)

l 介紹禮節(jié)

l 名片禮節(jié)

l 握手禮節(jié)

l 迎送客禮節(jié)

l 電梯禮節(jié)

l 送車(chē)禮節(jié)

l 開(kāi)關(guān)門(mén)禮節(jié)

l 電話(huà)禮節(jié)

互動(dòng)模擬演練

15:00

用語(yǔ)規(guī)范

l 服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范

l 服務(wù)人員“五要”和“四不講” 

l 服務(wù)用語(yǔ)“十四字” 

l 電力行業(yè)窗口常用服務(wù)用語(yǔ) 

播放北京電力、山東電力相關(guān)教學(xué)片段，分組練習(xí)

16:00

總結(jié)回顧

l 回顧一天學(xué)習(xí)內(nèi)容

l 自由練習(xí)

--

教學(xué)示例：

時(shí)間

課程單元

單元要點(diǎn)

教學(xué)說(shuō)明

16:30

過(guò)關(guān)考核

l 每位學(xué)員均需展示當(dāng)天所學(xué)內(nèi)容：職業(yè)著裝、鞠躬禮、欠身禮、手勢(shì)禮儀、基礎(chǔ)禮儀、服務(wù)用語(yǔ)、禮儀韻律操

l 不合格的學(xué)員需加時(shí)訓(xùn)練，考核過(guò)關(guān)方可

全程視頻攝錄，老師同步打分

17:00

課程結(jié)束

--

--

時(shí)間

課程單元

單元要點(diǎn)

教學(xué)說(shuō)明

8:30

營(yíng)業(yè)廳

硬件服務(wù)規(guī)范

l 營(yíng)業(yè)廳環(huán)境與管理

u 目視管理

u 物品擺放與環(huán)境設(shè)施管理

圖片教學(xué)：

運(yùn)用大量暗訪圖片進(jìn)行說(shuō)明

9:00

營(yíng)業(yè)廳

服務(wù)禮儀規(guī)范

l 營(yíng)業(yè)廳引導(dǎo)禮儀

u 門(mén)口迎賓場(chǎng)景禮儀

u 客戶(hù)的分流與引導(dǎo)

u 引導(dǎo)客戶(hù)使用自助查詢(xún)機(jī)、排隊(duì)機(jī)等

u 引導(dǎo)客戶(hù)到柜臺(tái)前或休息椅接待禮儀

視頻教學(xué)：

觀看北京電力教學(xué)片

現(xiàn)場(chǎng)模擬演練

10:00

l 咨詢(xún)查詢(xún)服務(wù)規(guī)范

l 業(yè)務(wù)受理服務(wù)規(guī)范

u 先接先辦

u 先外后內(nèi)

u 接一顧二招呼三

u 首問(wèn)負(fù)責(zé)制

觀看電力公司系列動(dòng)畫(huà)

案例模擬，分組演練

教學(xué)示例：

時(shí)間

課程單元

單元要點(diǎn)

教學(xué)說(shuō)明

13:30

課前放松

l 重溫“禮儀韻律操”

重溫練習(xí)，同時(shí)緩解疲勞

14:00

營(yíng)業(yè)廳

服務(wù)禮儀規(guī)范

l 收費(fèi)服務(wù)規(guī)范

u 核對(duì)信息

u 唱收費(fèi)用

u 唱付找零

視頻教學(xué)：

觀看北京電力教學(xué)片

現(xiàn)場(chǎng)模擬演練

15:00

特殊事件處理

特殊服務(wù)場(chǎng)景訓(xùn)練：

l 投訴舉報(bào)受理服務(wù)

l 新聞媒體、律師等來(lái)訪時(shí)

l 老弱病殘客戶(hù)到營(yíng)業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)時(shí)

l 客戶(hù)在營(yíng)業(yè)廳發(fā)生意外時(shí)

l 遇到無(wú)理取鬧的客戶(hù)時(shí)

l 因特殊情況離開(kāi)崗位或暫停受理業(yè)務(wù)時(shí)

l 電腦或系統(tǒng)出現(xiàn)故障、突然停電時(shí)

每個(gè)場(chǎng)景逐一訓(xùn)練、掌握特殊場(chǎng)景服務(wù)用語(yǔ)和服務(wù)規(guī)范

教學(xué)示例： 

時(shí)間

課程單元

單元要點(diǎn)

教學(xué)說(shuō)明

16:45

總結(jié)回顧

--

過(guò)關(guān)考核放在第五天上午

布置第五天下午展示任務(wù)

17:00

課程結(jié)束

--

--

時(shí)間

課程單元

單元要點(diǎn)

教學(xué)說(shuō)明

8:30

窗口接待禮儀

l 迎來(lái)送往禮儀---電力接待的關(guān)鍵

u 一般客戶(hù)接待

u 領(lǐng)導(dǎo)檢查指導(dǎo)接待

u 貴賓參觀訪問(wèn)接待

u 新聞媒體、特殊人群接待

u 暗訪者的特征表現(xiàn)、接待技巧

講解、訓(xùn)練、模擬

9:30

過(guò)關(guān)考核

l 每位學(xué)員均需展示或抽查所學(xué)內(nèi)容：營(yíng)業(yè)廳引導(dǎo)禮儀、咨詢(xún)查詢(xún)服務(wù)規(guī)范、業(yè)務(wù)受理服務(wù)規(guī)范、收費(fèi)服務(wù)規(guī)范、特殊服務(wù)場(chǎng)景服務(wù)規(guī)范、窗口接待禮儀

l 不合格的學(xué)員需加時(shí)訓(xùn)練，考核過(guò)關(guān)方可

全程視頻攝錄，老師同步打分

時(shí)間

課程單元

單元要點(diǎn)

教學(xué)說(shuō)明

13:30

個(gè)人展示

l 個(gè)人一周學(xué)習(xí)成果展示（每人3分鐘）：展示個(gè)人儀容、儀表、儀態(tài)、服務(wù)用語(yǔ)

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15:30

團(tuán)隊(duì)展示

l 團(tuán)隊(duì)一周學(xué)習(xí)成果展示（每隊(duì)10分鐘）：展示服務(wù)小品，在其中體現(xiàn)窗口服務(wù)規(guī)范

--

16:30

結(jié)訓(xùn)暨頒獎(jiǎng)

l 訓(xùn)練營(yíng)視頻精彩回顧

l 評(píng)選優(yōu)秀學(xué)員、優(yōu)秀學(xué)習(xí)團(tuán)隊(duì)

l 培訓(xùn)效果評(píng)估

l 頒發(fā)證書(shū)

l 領(lǐng)導(dǎo)頒獎(jiǎng)并做結(jié)訓(xùn)講話(huà)

l 合影留念

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