授課內容

授課形式

〄 現場發(fā)問：什么是服務禮儀？

為什么要學習服務禮儀？

它能夠給工作和生活帶來什么？

〄 供電服務的禮儀、形象與品牌

〄 應具備的品牌形象識別

〄 品牌形象識別的四個維度

u 角色識別——供電企業(yè)的“形象代言人”

u 環(huán)境營造——統(tǒng)一客戶的美感認知

u 職責提醒——明確職責樹立服務文化

〄 增強自信——員工服務自信心建立

v 服務禮儀現狀分析，引發(fā)學員思考：

1. 服務態(tài)度不夠熱情

2. 服務行為不標準

3. 服務形象不統(tǒng)一

4. 服務考核標準沒有統(tǒng)一

5. 服務專業(yè)程度不夠

服務應急狀態(tài)不好等

授課內容

授課形式

〄 儀容儀表的基礎：整潔、大方

〄 儀容規(guī)范要求（男士、女士）

u 儀容：發(fā)型標準、面部要求、肢體修飾

u 化妝：淡妝上崗、整體協(xié)調、常規(guī)遵守

v 觀看教學片：某省電力公司窗口人員服務行為規(guī)范教學片之儀容禮儀

v 圖片糾錯：哪些細節(jié)不到位呢？

授課內容

授課形式

〄 職業(yè)著裝的TPO原則：時間、地點、目的

〄 供電公司品牌形象的服飾要求：統(tǒng)一、標準

u 西裝的穿著

u 裙裝的穿著須知

u 襯衫與套裝的配搭

u 鞋子與襪子的選擇等

〄 品牌形象的配飾物選擇（男士、女士）

u 配飾選擇搭配的標準——物不過三

u 配飾的顏色搭配與禁忌

v 圖片糾錯：常見著裝誤區(qū)點評

（運用一組在電力公司拍攝的著裝不規(guī)范圖片要求學員進行現場點評，加深授課印象）

v 演練：服務人員崗前自我形象檢查表

（運用在營業(yè)廳運營管理中的5S管理-崗前形象檢查表讓學員進行自我形象檢查，并可以帶入日常工作管理當中）

授課內容

授課形式

〄 臉部立體結構

〄 冷暖色系搭配

〄 卸妝與護膚

〄 職業(yè)妝容示范

〄 絲巾與制服的搭配

v 老師示范：根據貴公司服裝色系，老師進行現場設計配色，并進行職業(yè)妝容教學示范

v 現場練習：學員現場練習化妝和絲巾系法，老師逐一指導過關

授課內容

授課形式

〄 供電公司品牌形象的儀態(tài)要求

舉手投足得體、語氣語調溫暖、表達職業(yè)幽默

〄 微笑服務——讓客戶有家的感覺

〄 如何讓您的眼神更有親和力

〄 服務人員的舉止禮儀

u 工作區(qū)間的正確站姿

u 辦理業(yè)務時的正確坐姿

u 工作區(qū)間的正確走姿

u 工作區(qū)間的正確蹲姿

〄 鞠躬禮動作及應用場合

u 什么時候使用15度或30度鞠躬禮？

〄 欠身禮儀應用場合

u 在座位上忙于業(yè)務時

u 在走廊中見到客戶時

〄 手勢禮儀（指引、引導、示座等手勢）

u 親切引導：“您好！這邊請！”

u 正確指引：“您好！請到三號柜臺辦理?！?/p>

u 溫馨示座：“您好！請坐！

v 觀看視頻：某省電力公司優(yōu)質服務競賽禮儀專場競賽片段

v 觀看教學片：某省電力公司服務行為規(guī)范教學片之儀態(tài)禮儀

v 分析點評：如沐春風的空姐儀態(tài)

v 分組演練，考核過關

1. 音樂冥想微笑訓練--告別“面具”臉

2. 訓練優(yōu)雅的站姿--“五紙親密訓練法”

3. 訓練優(yōu)雅的坐姿--“天鵝訓練法”

4. 訓練優(yōu)雅的行姿--“高貴的遐想”

5. 訓練鞠躬禮、欠身禮、手勢禮儀

授課內容

授課形式

〄 迎賓禮儀

〄 引導與陪同

〄 介紹禮

〄 握手禮儀

〄 名片禮儀（遞交資料與證件）

〄 乘電梯、進出門、上下樓梯的禮儀

〄 使用座機的禮儀

v 角色扮演，案例教學法：

1. 甲供電公司到乙供電公司參觀交流學習，作為乙供電公司營業(yè)廳接待人員，您該如何接待？

2. 某工業(yè)企業(yè)大客戶到供電公司辦理業(yè)務，作為客戶經理，您需要使用哪些禮儀知識？如何使用？進行現場模擬練習

授課內容

授課形式

〄 稱呼用語

〄 服務人員“五要”和“四不講”

〄 服務用語“十四字”

〄 教授電力行業(yè)各崗位常用服務用語

小口決：優(yōu)質服務“六個一”

1. 一張笑臉相迎

2. 一句您好問候

3. 一把椅子請坐

4. 一杯茶水請喝

5. 一個答復暖心

6. 一聲慢走相送

v 現場模擬，考核過關

例如：迎客用語

“您好，請問您需要什么幫助?”

“您好，請問您辦理什么業(yè)務？”

“您好，請問您要咨詢什么事情？”

例如：收付用語

“您這是……元，正好。”

“收您……元，找您……元，請收好。”

“您的錢不對，請您重新看一下?！?/p>

例如：辦理業(yè)務過程用語

“請稍候，我馬上為您辦理?！?/p>

“這是您的票據，請收好。

“請您在這里簽字?！?/p>

〄 針對特殊群體，掌握常用電力手語服務（啞語）

收費人員（手語）：您好！請問您需要什么幫助？

聾啞人（手語）：我想查詢電費余額。

收費人員（手語）：好的，請您稍等。

您的電費余額為5元。

聾啞人（手語）：我再交100元。

授課內容

授課形式

〄 單元1：營業(yè)廳接待服務時刻

u 規(guī)范內容：包括門口迎賓、柜臺迎賓、廳內引導

u 規(guī)范要點：服務原則、接待行為和服務用語

u 突發(fā)事件處理規(guī)范（無理取鬧客戶、聾啞人、新聞記者、雨雪天氣、繳費高峰、系統(tǒng)故障等）

例如：營業(yè)廳引導禮儀

1. 門口迎賓場景禮儀

2. 客戶的分流與引導

3. 引導客戶使用自助查詢機

4. 引導客戶使用排隊叫號機

5. 引導客戶到柜臺或休息區(qū)的禮儀

v 老師講解，觀看教學片，現場演練

v 情景劇訓練：學員分組抽取服務場景案例進行角色扮演，老師點評

1. 新聞媒體、律師等來訪時

2. 老弱病殘客戶到營業(yè)廳辦理業(yè)務時

3. 客戶在營業(yè)廳發(fā)生意外時

4. 遇到無理取鬧的客戶時

5. 因特殊情況離開崗位或暫停受理業(yè)務時

6. 電腦或系統(tǒng)出現故障、突然停電時

〄 單元2：營業(yè)廳業(yè)務受理服務時刻

u 受理內容：包括電力新裝、電力變更等

u 服務標準：包括服務行為規(guī)范和時限

例如：業(yè)務受理服務規(guī)范

1. 先接先辦

2. 先外后內

3. 接一顧二招呼三

4. 首問負責制

5. 暫停服務亮牌

v 老師講解，觀看教學片，現場演練

案例：一位客戶租用民房改為洗衣店，到電力營業(yè)廳來辦理電力變更業(yè)務。

服務流程演練：

1. 迎候客戶：閑時站立服務或忙時欠身禮儀

2. 申請核查：接收證件及表單，進行核查

3. 分析判斷

4. 選擇流程

5. 信息錄入

6. 服務結束：送別客戶及宣傳95598

〄 單元3：營業(yè)廳咨詢、投訴、舉報服務時刻：

u 受理流程：接待、受理咨詢、問題分析、咨詢答復或匯報引導

u 服務標準：包括受理方法和行為規(guī)范

v 老師講解，觀看教學片，現場演練

案例：一位辦理一戶一表業(yè)務的零散居民客戶到營業(yè)廳反映，他是06年1月20日來營業(yè)廳申請的，到06年2月6日還沒送電，其間曾多次打95598電話反映此事，都沒有得到滿意的答復，他準備找記者在報紙上刊登此事，恰好您接待了這位客戶，該如何處理呢？(期間有兩周過年)

〄 單元4：營業(yè)廳收費服務時刻：

u 收費內容：電費、業(yè)務收費

u 服務標準：包括受理方法和行為規(guī)范

v 老師講解，觀看教學片，現場演練

例如：營業(yè)廳收費服務流程

1. 微笑欠身打招呼

2. 示座

3. 詢問戶號

4. 查詢電費

5. 收取現金（唱收）

6. 打印發(fā)票

7. 唱找（將發(fā)票及找補的零錢一并遞給客戶）

8. 送別客戶（溫馨提示及宣傳其他繳費渠道）

〄 單元5：營業(yè)廳自助服務時刻：

u 宣傳資料使用

u 自助查詢系統(tǒng)使用

u 便民服務

u 其他服務

v 老師講解，觀看教學片，現場演練

例如：自動叫號排隊系統(tǒng)使用規(guī)范

引導員應主動詢問客戶需要辦理的業(yè)務，指導客戶在自動叫號排隊系統(tǒng)上選取自己將要辦理的業(yè)務種類。當取出號碼條后，引導員應引導客戶到客戶休息區(qū)等候，并提醒客戶注意聽取電腦語音叫號。。。

〄 分組搶答競賽，現場檢驗所學內容

v 視頻糾錯：某電力公司營業(yè)廳服務視頻糾錯

（針對一段在營業(yè)廳拍攝的營業(yè)片段進行糾錯，小組競答，加強授課效果）

授課內容

授課形式

〄 電話接聽禮儀

u **聲音感受微笑服務

u 鈴響不過三聲原則

u 電話接打的“三個原則”

u 電話接入“服務五步曲”

u “6W1H”原則

〄 外撥電話禮儀

u 通話時間、空間、長度選擇

u “三分鐘原則”

u 外撥電話流程

u 如何做有效的電話回訪

v 老師講解，觀看教學片，現場演練

v 視頻糾錯

授課內容

授課形式

〄 電話語音應用規(guī)范

u 電話語音五境界：

u 娓娓道來-言簡意賅-抑揚頓挫-動人心弦-如沐春風

u 語速控制要領

u 語調處理要領

u 語義傳遞要領

〄 單元2：話務員發(fā)音技巧

u 發(fā)音原理、練習方法

u 保護嗓音

u 如何保持聲音的準確清晰

u 如何保持聲音的圓潤動聽

u 如何使聲音富有節(jié)奏感

〄 單元3：語音親和力強化技巧

u 了解自己的語言模式

u 了解客戶行為模式

u 技巧1：配合對方的語言模式

u 技巧2：匹配對方的性格與興趣

u 技巧3：巧妙“贊美”和“認同”

u 技巧4：用語意傳遞“微笑”

u 技巧5：用語調表達“關注”

u 實戰(zhàn)演練：如何運用聲音平息生氣的客戶

v 老師講解，觀看視頻，現場演練

v 95598錄音案例點評

v 實戰(zhàn)演練：“腹音”的運用

授課內容

授課形式

〄 單元1： 95598接入電話服務規(guī)范

u 業(yè)務受理服務規(guī)范：話術演練與異常對應

u 查詢受理服務規(guī)范：話術演練與異常對應

u 咨詢受理服務規(guī)范：話術演練與異常對應

u 建議受理服務規(guī)范：話術演練與異常對應

u 報修受理服務規(guī)范：話術演練與異常對應

u 投訴舉報服務規(guī)范：話術演練與異常對應

u 結束通話服務規(guī)范：話術演練與異常對應

〄 單元2：95598外撥電話服務規(guī)范

u 供電業(yè)務受理回訪：話術演練與異常對應

u 客戶咨詢/建議回訪：話術演練與異常對應

u 客戶報修回訪：話術演練與異常對應

u 客戶投訴舉報回訪：話術演練與異常對應

u 網上業(yè)務受理回訪：話術演練與異常對應

u 停電通知下達：話術演練與異常對應

u 市場問卷調查：話術演練與異常對應

u 客戶滿意度調查：話術演練與異常對應

u 結束通話服務規(guī)范：話術演練與異常對應

〄 單元3：95598常見電話應答場景用語演練

u 遇到客戶抱怨話務員聲音太小時

u 話務員未聽清或不明白客戶意思時

u 遇到客戶想直接找本公司其他部門電話時

u 遇到設備故障不能操作時

u 遇到客戶情緒激烈，破口大罵時

u 遇到騷擾電話時

u 遇到客戶抱怨話務員操作慢時

u 遇到客戶投訴話務員態(tài)度不好時

u 遇到客戶投訴話務員工作出差錯時

u 為客戶提供人工電費查詢服務后……

v 老師講解，觀看視頻，現場演練

授課內容

授課形式

〄 出發(fā)前預約客戶規(guī)范

〄 儀容儀表檢查規(guī)范

〄 現場與客戶接洽規(guī)范

〄 客戶資料遞接禮儀

〄 客戶咨詢時應答禮儀

〄 現場服務用語規(guī)范

〄 現場操作禮儀

〄 現場突發(fā)事件處理規(guī)范

〄 接受故障報修規(guī)范

〄 搶修與95598工單流轉規(guī)范

〄 抄表催費、停復電服務規(guī)范禮儀

〄 裝接、用檢現場服務規(guī)范

〄 與客戶告別禮儀模塊

v 分組訓練，老師指導，考核過關

v 老師總體點評

授課內容

授課形式

〄 服務規(guī)范禮儀現場展示內容

〄 服務規(guī)范禮儀現場演練

〄 服務規(guī)范禮儀個人展示活動

〄 服務規(guī)范禮儀團隊展示活動

〄 服務規(guī)范禮儀流程展示活動

〄 營業(yè)廳服務流程操作(結合禮儀)

〄 收費流程操作(結合禮儀)

〄 業(yè)擴報裝流程操作(結合禮儀)

v 分組訓練，老師指導，考核過關

v 老師總體點評