內(nèi)部客戶服務——服務思維與主動溝通

  培訓講師：蔣小華

講師背景：
蔣小華老師培訓匠人、經(jīng)管作家團隊賦能體系打造專家新工匠精神的提出者與倡導者，10年工匠文化研究歷程和10年職業(yè)培訓生涯，浙江大學主講教授，浙江工業(yè)大學特聘教授；清華大學、北京大學、上海交通大學、上海財經(jīng)大學等特聘專家。足跡遍布全國100多個 詳細>>

蔣小華
    課程咨詢電話：

內(nèi)部客戶服務——服務思維與主動溝通詳細內(nèi)容

內(nèi)部客戶服務——服務思維與主動溝通

î  課程大綱：

第1章        為什么要提倡內(nèi)部客戶服務？

1.     內(nèi)耗嚴重——缺乏服務意識；

2.     角色錯位——攘外先安內(nèi)；

3.     價值脫節(jié)——服務是利潤的源泉；

4.     協(xié)作缺失——學習跨部門的系統(tǒng)思考。

案例：某企業(yè)部門間的硝煙彌漫、矛盾重重

案例：海爾的倒三角組織給我們啟示

第2章        讓內(nèi)部客戶滿意

1.     什么是內(nèi)部客戶？

2.     員工必須思考的4個問題；

3.     內(nèi)部客戶三大分類；

4.     內(nèi)部客戶服務三大基準線；

5.     建立內(nèi)部客戶服務流程。

案例討論：招不上人，誰的責任？

案例演練：市場部的產(chǎn)品銷售政策的處理

第3章        如何溝通到位

1.     是否明確→問清楚、說明白、寫下來；

2.     是否到位→編碼、解碼、反饋；

3.     是否情緒→先處理心情，再處理事情；

4.     是否有效→說對方想聽的，聽對方想說的。

案例：夫妻對話與上下屬的溝通問題

演練：情景模擬與現(xiàn)場練習

第4章        向上服務——執(zhí)行到位

1.    接受工作三個基本步驟；

2.    永遠給結(jié)果，不找理由；

3.    不把領導當問題“回收站”；

4.    把上級當VIP客戶來服務；

5.    把領導的不足當服務的主題。

案例討論：如何請示工作？

案例討論：為什么我的意見沒被采納？

第5章        向下服務——關心到位

1.    明確目標——讓下屬高效執(zhí)行；

2.    說清因果——讓下屬能動執(zhí)行；

3.    批評悅耳——讓下屬樂意執(zhí)行；

4.    關心愛護——常非正式溝通；

5.    揚長避短——重在發(fā)揮優(yōu)勢；

6.    適才適崗——找到合適位置；

7.    問對問題——啟發(fā)下屬思考。

工具：目標設定SMART原則

案例：為什么員工執(zhí)行不力？

第6章        橫向服務——配合到位

1.    知己知彼——了解跨部門的工作運作；

2.    推倒“部門墻”——接力棒原理

3.    跨部門協(xié)作基本步驟；

4.    如何處理跨部門協(xié)作的問題；

5.    建立橫向溝通機制。

案例：某企業(yè)財務部的“投遞箱”機制。

工具：接力棒原理

第7章        化沖突為雙贏

1.    什么是沖突？

2.    如何看待沖突？

3.    建設性沖突與破壞性沖突；

4.    沖突處理的5種策略；

5.    沖突處理原則及避免注意事項。

案例：杰弗與蘇珊的矛盾

討論：職場常見問題的情景演練

 

 

說明：本課程大綱中僅列舉該章節(jié)部分的案例或工具，僅供參考！

 

蔣小華老師的其它課程

【課程說明】沒有執(zhí)行力就沒有競爭力，這是一個不爭的事實。但問題是，怎樣鑄造強大的團隊執(zhí)行力，實現(xiàn)理想之巔。然而，截至今日，依然是困擾企業(yè)的“痛點”之一。更糟糕的是，企業(yè)上過不少的執(zhí)行力課程，由于不夠系統(tǒng)，或者不能落地，或者僅停留在思維的層面，并沒有帶來實際效果。顯然，企業(yè)需要能解決問題的、有實效的系統(tǒng)課程。蔣小華老師經(jīng)過10多年的沉淀、積累，并不斷打磨，開發(fā)

 講師：蔣小華詳情

【課程說明】本課程為蔣小華老師專屬的版權(quán)課程。它全面深入地幫助管理者提升個人影響力，從而達到高效領導的目的。課程內(nèi)容涉及到管理者的人格魅力、遠見力、決策力、執(zhí)行力、鼓動力、教導力等八個方面的內(nèi)容，既有理念的高度，又有落地的工具?！菊n程收益】1.讓管理者全面掌握有關領導的基本理念、思維和方法，從而實現(xiàn)高效領導。2.讓管理者掌握有效的領導方法，從而塑造強大的團隊

 講師：蔣小華詳情

【課程說明】扁平化管理，無疑是現(xiàn)代企業(yè)管理的發(fā)展趨勢。彼得德魯克說：組織不良最常見的病癥，也是最嚴重的病癥，便是管理層次太多，組織結(jié)構(gòu)上一項基本原則是，盡量的減少管理層次，盡量的形成一條最短的指揮鏈。杰克韋爾奇說，確保組織未來成功的關鍵，在于有合適的人去解決最重要的業(yè)務問題，無論他處在企業(yè)的哪一個等級和組織的何種職位，也無論他處在世界上任何角落?！菊n程收益】

 講師：蔣小華詳情

【課程說明】孔子曰：君子和而不同，小人同而不和；孟子云：無敵國者，國恒亡也。沖突是發(fā)展、變化或創(chuàng)新帶來的副產(chǎn)物。沒有人喜歡沖突，但有人的地方就有沖突。沖突不全是壞事，它能暴露組織中存在的問題，促進問題的公開討論，增強企業(yè)活力，刺激良性競爭。根據(jù)美國管理協(xié)會的一項調(diào)研，一位職業(yè)經(jīng)理人至少會有24的工作時間是花在沖突管理上的?？梢哉f，沖突管理一門學問，無論是企業(yè)

 講師：蔣小華詳情

【課程收益】（1）讓學員認清自己的角色，清楚自身的定位，懂得說什么話，做什么事，工作重心在哪（2）提高學員自身的執(zhí)行力，把工作管理到位，使團隊的效力發(fā)揮到最大化。（3）讓學員懂得要領導下屬，非管制下屬，從而幫助學員提高自身的影響力。（4）讓學員學會定目標，做計劃，善跟進，確保團隊工作落到實處，從而實現(xiàn)團隊目標（5）學會時間管理，優(yōu)先提高效能，再提高效率，最終

 講師：蔣小華詳情

【課程說明】為什么常常好心辦壞事、溝通有障礙、彼此有沖突、團隊有隔閡呢？為什么常常員工不理解、領導不支持、同事不配合、客戶不認同呢？為什么常常執(zhí)行不到位、信息不清楚、氛圍不和諧、士氣不高昂呢？——問題往往不是出在水平上，而是出在溝通上。美國著名學府普林斯頓大學對一萬份人事檔案進行分析，發(fā)現(xiàn)：“智慧”、“專業(yè)技術”和“經(jīng)驗”只占成功因素的25％，其余75％決定

 講師：蔣小華詳情

高效時間管理   04.20

【課程說明】為什么做的是同樣工作，業(yè)績卻大不相同？為什么有的人碌碌無為，有的人碩果累累？為什么有的人總感嘆——時間根本不夠用？為什么有的人像消防隊員，哪里起火往哪里跑；關鍵在于是否懂得時間管理，是否能夠掌控自己的時間。我們知道，時間是唯一對每個人都公平的資源——不能管理時間，便什么都不能管理。事業(yè)有成的人，成功原因有很多種，但共同之處——時間管理的專家。做好

 講師：蔣小華詳情

【課程說明】?中產(chǎn)階級崛起，消費水平升級，若不提供高品質(zhì)產(chǎn)品與服務，難以持續(xù)發(fā)展；?人工智能普及，萬物互聯(lián)，對職業(yè)能力的要求越來越高，不匠心將難以生存；?時代的主旋律：經(jīng)濟適應慢一些節(jié)奏，企業(yè)培養(yǎng)細一點耐心，個人每日精進。【課程收益】（1）感悟工匠精神的內(nèi)涵，認知工匠哲學的偉大，明白死磕極致的迫切，立志成為一名匠人；（2）學習匠人的思維和行為，像匠人一樣的做

 講師：蔣小華詳情

【課程說明】過去，30年河東，30年河西；現(xiàn)在是三年河東，三年河西；甚至是一年河東，一年河西；對于互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)，三個月可能是一個分水嶺。在這樣一個時代，變革與創(chuàng)新成為最重要的核心能力。不僅個人的思維和能力要具備變革和創(chuàng)新的基因，企業(yè)經(jīng)營更是如此。因此，本課程不僅告訴管理者如何創(chuàng)新與變革，更探討企業(yè)的經(jīng)營的變革與創(chuàng)新?！菊n程收益】1.深刻認識管理者在企業(yè)變革與創(chuàng)

 講師：蔣小華詳情

【課程說明】企業(yè)比較常見的情況是：各部門各自為政，各占山頭；職權(quán)范圍之內(nèi)的你不能干涉，這個工作不是我的你別找我；作為項目牽頭的部門往往很累，而協(xié)作部門常常袖手旁觀，嚴重影響了辦事的效率、效果。一個沒有跨部門協(xié)作障礙的企業(yè)，相比那些跨部門合作困難重重的企業(yè)，其整體的效率和效益要好上至少10-30，有的更高，團隊在工作上的幸福指數(shù)也要好上15-20。本課程圍繞這

 講師：蔣小華詳情

COPYRIGT @ 2001-2018 HTTP://m.fanshiren.cn INC. ALL RIGHTS RESERVED. 管理資源網(wǎng) 版權(quán)所有