電力營業(yè)廳服務(wù)百分百培訓(xùn)
電力營業(yè)廳服務(wù)百分百培訓(xùn)詳細內(nèi)容
電力營業(yè)廳服務(wù)百分百培訓(xùn)
**章、服務(wù)溝通技巧訓(xùn)練
一、影響溝通效果的因素
l 內(nèi)容;
l 聲音語言
l 態(tài)度、情緒信心
二、溝通六件寶
l 微笑
l 贊美
l 提問
l 關(guān)心
l 聆聽
l "三明治"
三、高效溝通六步法
l 營造氛圍
l 理解共贏
l 分析設(shè)計
l 提出方案
l 認同執(zhí)行
l 完善跟進
Ø 電力營業(yè)廳:客戶為何不高興?
Ø 電力營業(yè)廳:交費業(yè)務(wù)緣何升級為服務(wù)投訴?
第二章服務(wù)規(guī)范與禮儀訓(xùn)練
一、儀表儀容規(guī)范
l 服飾禮儀:"職業(yè)裝穿出服專業(yè)形象"
l 配飾禮儀:畫龍點睛配飾技巧
l 化妝禮儀:"三分長相,七分打扮"
l 儀容禮儀:專業(yè)儀容10細節(jié)
二、儀態(tài)規(guī)范
l 站姿、坐姿、走姿、蹲姿
l 迎賓(引導(dǎo))
l 指導(dǎo)取號和填單
l 回答客戶提問
l 接遞票據(jù)及物品
l 請客戶簽名
l 請客戶出示證件
l 請客戶重新填寫憑證
l 電腦故障
l 客戶短鈔
l 遇客戶假幣
l 遇客戶不會簽名
l 派發(fā)電力宣傳單張
l 遇客戶不自覺排隊(取號)
l 遇客戶在前廳大聲喧嘩
l 客戶等待時間過長表示不滿時
三、語言規(guī)范
l 職業(yè)化服務(wù)用語
l 服務(wù)忌語
Ø 常用的文明服務(wù)用語訓(xùn)練
四、電力窗口服務(wù)四步法
l 喜迎接
l 詳咨詢
l 快辦理
l 誠送客
Ø 電力窗口服務(wù)四步法強化訓(xùn)練
第三章、客戶投訴處理技巧
一、客戶的四種需求
l 業(yè)務(wù)咨詢辦理
l 傾訴發(fā)泄
l 尊重認同
l 補償損失
二、產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因
l 對產(chǎn)品的不滿
l 對服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度、技巧等不滿
l 客戶自己的吹毛求疵、易怒
三、客戶投訴產(chǎn)生的過程
l 潛在不滿-->即將轉(zhuǎn)化為抱怨-->顯在化抱怨-->潛在投訴-->投訴
Ø 客戶因抄表員服務(wù)態(tài)度不好電話咨詢投訴心理分析
Ø 客戶因計價問題咨詢投訴心理分析
Ø 客戶為何認為我們的電表不準(zhǔn)?
四、10種避免錯誤處理顧客抱怨的方式:
l 只有道歉沒有進一步行動
l 把錯誤歸咎到顧客身上
l 做出承諾卻沒有實現(xiàn)
l 完全沒反應(yīng)
l 粗魯無禮
l 逃避個人責(zé)任
l 非語言排斥
l 質(zhì)問顧客
l 語言地雷
l 忽視客戶的情感需求
五、影響處理顧客不滿抱怨投訴效果的三大因素:
l 處理時的溝通語言
l 處理的方式及技巧
l 處理時態(tài)度、情緒、信心
六、顧客抱怨投訴處理的六步驟:
l 耐心傾聽
l 表示同情理解并真情致歉
l 分析原因
l 提出公平化解方案
l 獲得認同立即執(zhí)行
l 跟進實施
七、快速處理客戶抱怨投訴策略
l 快速掌握對方核心需求技巧
l 快速呈現(xiàn)解決方案
l 快速解決問題技巧
Ø 關(guān)于電費計量問題的投訴處理案例分析;
Ø 關(guān)于抄表誤差問題的投訴處理案例分析;
Ø 欠費停電客戶的投訴處理案例分析;
第四章、壓力舒緩技巧
一、贏者心態(tài)訓(xùn)練
l 凡事正面積極
l 凡事顛峰狀態(tài)
l 凡事主動出擊
l 凡事全力以赴
Ø 模擬演練:贏者心態(tài)訓(xùn)練
二、自我激勵八法
l 獎勵法
l 微笑法
l 運動法
l 學(xué)習(xí)法
l 轉(zhuǎn)移法
l 發(fā)泄法
l 忽視法
l 交友法
Ø 某電力營業(yè)廳服務(wù)人員壓力化解與情緒管案例點評
Ø 某電力營業(yè)廳服務(wù)人員壓力過大的負面案例
Ø 模擬演練:情緒調(diào)整
高菲老師的其它課程
《一線萬金——電話營銷技巧》 08.15
一線萬金——電話營銷技巧課程背景:電話客戶經(jīng)理不是接觸客戶的唯一界面,但一定是服務(wù)和維系高價值客戶的最重要的渠道界面,其功能定位是“服務(wù)+營銷”。電話客戶經(jīng)理是以電話外呼、微信、短信、電子郵件等服務(wù)方式,為中高端客戶提供主動服務(wù)的渠道。他們在服務(wù)過程中要不斷積累和豐富客戶信息,實現(xiàn)客戶需求的深度挖掘。以客戶為中心,以服務(wù)為宗旨,在服務(wù)的過程中實現(xiàn)服務(wù)營銷一體
講師:高菲詳情
《轉(zhuǎn)怒為喜——客戶投訴處理技巧》 08.15
轉(zhuǎn)怒為喜——客戶投訴處理技巧課程背景:近年來,隨著人們物質(zhì)生活水平越來越好,服務(wù)體驗越來越多,所以客戶對各行各業(yè)的服務(wù)期望值又有所提升,在服務(wù)作為中國的第三產(chǎn)業(yè)時代,很多企業(yè)都必須靠優(yōu)質(zhì)服務(wù)來制勝,你的企業(yè)是否能從眾多競爭對手中脫穎而出呢?服務(wù)品質(zhì)的提升勢在必得,客戶不滿抱怨和投訴,同時也是反應(yīng)一家企業(yè)服務(wù)的重要依據(jù)。你的企業(yè)在對待客戶抱怨投訴時,處理是否得
講師:高菲詳情
電力網(wǎng)格化——營銷服務(wù)人員技能提升課程背景:在電力行業(yè)市場經(jīng)濟流入后,市面上出現(xiàn)了大量的售電公司,電力行業(yè)即將重新洗牌,正式面臨改革。在改革的風(fēng)波中,優(yōu)質(zhì)的服務(wù)可以說作為我們整個企業(yè)創(chuàng)造價值的核心競爭力。所以,電網(wǎng)公司為了在客戶需求側(cè)這方面做得更好,對服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)有了更高的要求,在這種大環(huán)境下,中國南方電網(wǎng)、國家電網(wǎng)以及內(nèi)蒙古電網(wǎng),各家公司都在分別執(zhí)行網(wǎng)格化管
講師:高菲詳情
服務(wù)明星——優(yōu)質(zhì)服務(wù)技能提升課程背景:21世紀(jì)互聯(lián)網(wǎng)+時代,中國把現(xiàn)代服務(wù)業(yè)作為了第三產(chǎn)業(yè),我們可以看出,服務(wù)的好壞將直接影響到公司的品牌塑造和效應(yīng)的產(chǎn)生。各行各業(yè)在服務(wù)方面的競爭都到了非常激烈的局面,你的公司服務(wù)核心競爭力是什么呢?這是一個“客戶虐我千百遍,我待客戶如初戀”的時代,這是一個“客戶就是上帝”的時代,任何一個企業(yè)想要在激烈競爭中獲勝,都必須重視
講師:高菲詳情
親和力打造——高效溝通及發(fā)音訓(xùn)練課程背景:λ服務(wù)制勝時代,在與客戶接觸的過程中,你具備很強的親和力嗎?那么親和力是通過什么來展現(xiàn)的呢?如果你擁有良好的聲音,掌握了科學(xué)的發(fā)音技巧,如果您在與客戶溝通過程中,掌握了客服人員的高效溝通技巧,如果您擁有友好的服務(wù)態(tài)度,那么,在與客戶接觸的過程中,你就是一位親和力超強的小伙伴,你在工作上一定可以取得事半功倍的小。可是,
講師:高菲詳情
《形象無價——商務(wù)禮儀與溝通技能提升》 08.15
形象無價——商務(wù)禮儀與溝通技能提升課程背景:在21世紀(jì)的快速發(fā)展中,“刷臉”時代已經(jīng)來臨,可以說靠臉吃飯正在被更多的人去關(guān)注,市面上涌現(xiàn)出各種各樣的美容整形機構(gòu),很多愛美的女孩哪怕是付出生命的代價也在所不辭。而我們今天的這門課程,想要引導(dǎo)企業(yè)學(xué)員學(xué)習(xí)的是我們作為一個禮儀之邦,除了追求外在形象的迫切性,是不是更應(yīng)該關(guān)注我們的軟實力的打造呢?我們該如何提升自己的
講師:高菲詳情
客戶服務(wù)技巧與投訴處理技巧 09.11
客戶服務(wù)技巧與投訴處理技巧【課程背景】服務(wù)是當(dāng)今企業(yè)參與市場競爭的重要而有效的手段,也是企業(yè)管理水平的最直接表現(xiàn)。隨著市場經(jīng)濟的不斷發(fā)展,迫使企業(yè)間的服務(wù)競爭也在不斷升級,企業(yè)急需更新理念,把服務(wù)價值提高到戰(zhàn)略高度來認識,提高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),提升服務(wù)品質(zhì),創(chuàng)造服務(wù)特色,樹立服務(wù)品牌?!菊n程收益】:?使學(xué)員了解服務(wù)的重要性,有效提高服務(wù)意識,改善服務(wù)心態(tài);?規(guī)范員工
講師:高菲詳情
客戶服務(wù)意識和服務(wù)技能培養(yǎng)訓(xùn)練課程目標(biāo)1、讓客服代表懂得到服務(wù)對企業(yè)的價值,從思想和行為上重視客戶2、掌握服務(wù)客戶的規(guī)范用語、常用禮貌用語,提高作為服務(wù)者的素養(yǎng)3、建立基于客戶信任的服務(wù)技巧,讓客戶認同我們的服務(wù)、產(chǎn)品4、學(xué)習(xí)客戶投訴的應(yīng)對方法,讓投訴成為后續(xù)購買的轉(zhuǎn)機5、提高主管管理團隊的能力以實現(xiàn)團隊的整體發(fā)展一、客服代表的服務(wù)意識建立?主動服務(wù)的價值所
講師:高菲詳情
卓越客戶服務(wù)能力提升課程 09.11
《優(yōu)質(zhì)服務(wù)技巧提升》培訓(xùn)目標(biāo):市場的競爭已經(jīng)進入白熱化階段,客戶關(guān)系管理是每個企業(yè)都要面對的核心話題,客戶關(guān)系的好壞是衡量一個企業(yè)人員素質(zhì)與企業(yè)口碑的風(fēng)向標(biāo),如何管理好銀行與客戶之間的互動關(guān)系,如何拉近客戶關(guān)系,進而塑造銀行的優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象、打造超一流企業(yè),這是本課程將要為你解決的問題:?讓員工從深層次認識客戶服務(wù)的重要性?清醒認識客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵和打造和諧
講師:高菲詳情
- [潘文富] 中小企業(yè)招聘廣告的內(nèi)容完
- [潘文富] 優(yōu)化考核方式,減少員工抵
- [潘文富] 廠家心目中的理想化經(jīng)銷商
- [潘文富] 經(jīng)銷商的產(chǎn)品驅(qū)動與管理驅(qū)
- [潘文富] 消費行為的背后
- [王曉楠] 輔警轉(zhuǎn)正方式,定向招錄成為
- [王曉楠] 西安老師招聘要求,西安各區(qū)
- [王曉楠] 西安中小學(xué)教師薪資福利待遇
- [王曉楠] 什么是備案制教師?備案制教
- [王曉楠] 2024年陜西省及西安市最
- 1社會保障基礎(chǔ)知識(ppt) 21158
- 2安全生產(chǎn)事故案例分析(ppt) 20229
- 3行政專員崗位職責(zé) 19044
- 4品管部崗位職責(zé)與任職要求 16222
- 5員工守則 15459
- 6軟件驗收報告 15393
- 7問卷調(diào)查表(范例) 15113
- 8工資發(fā)放明細表 14554
- 9文件簽收單 14194