知己知彼、百戰(zhàn)不殆：溝通與銷售心理學(xué)

  培訓(xùn)講師：胡鵬飛

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胡鵬飛管理心理學(xué)專家、職業(yè)培訓(xùn)師【專業(yè)資質(zhì)】12年企業(yè)銷售、培訓(xùn)、管理工作經(jīng)驗(yàn)4年企業(yè)管理、心理學(xué)培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)中科院心理所心理測量師領(lǐng)導(dǎo)特質(zhì)分析PDP專業(yè)咨詢師心理資本健康管理論壇演講嘉賓【擅長領(lǐng)域】管理心理學(xué)、壓力與情緒調(diào)整、積極心態(tài)與職業(yè)素 詳細(xì)>>

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知己知彼、百戰(zhàn)不殆：溝通與銷售心理學(xué)詳細(xì)內(nèi)容

知己知彼、百戰(zhàn)不殆：溝通與銷售心理學(xué)

**部分：營銷人員的心理素養(yǎng)

為什么同樣的學(xué)歷，同樣的年齡，不同的客戶經(jīng)理卻有不同的業(yè)績？哪些心理因素對于客戶經(jīng)理影響大？

1、 優(yōu)秀營銷的人格特質(zhì)

² 內(nèi)控型銷售

² 外控型銷售

2、 優(yōu)秀營銷的心理基因

² 信任

² 動機(jī)

² 樂觀

3、 優(yōu)秀營銷售的個(gè)人魅力

² 外貌

² 才能

² 真誠

² 相似

² 稱贊

² 熟悉

² 接近

4、 優(yōu)秀營銷的知名影響

² 三種典型知名的象征

² 樹立知名的溝通方式

第二部分：營銷中的心理影響

    客戶的購買行為是理性還是感性？哪些情感性的因素影響了決策？

1、 客戶需求溝通

² 隱性需求

² 顯性需求

² 需求障礙

2、 客戶購買的前提

3、 互惠影響

² 拒絕退證策略

² 安利的免費(fèi)試用

² 黑爾.克里希納會社的募損“先施舍再乞討”

4、 承諾和一致

² 賭馬者的實(shí)驗(yàn)

² 隔壁領(lǐng)居女孩的戀情

5、 社會認(rèn)同

² 排隊(duì)現(xiàn)象

² 饑餓營銷

² 某某排名**

6、 去個(gè)性化

² 早會召開

² 會議營銷

7、 心理賬戶

8、 錨定效應(yīng)

² 誰先出價(jià)有利

² 如何還價(jià)

9、 誘餌效應(yīng)

² 產(chǎn)品定價(jià)策略

² 產(chǎn)品介紹策略

第三部分：溝通的本質(zhì)：情感的需求與滿足

有一天客戶急匆匆跑來跟你說有一件事要求你辦，而你明知道根據(jù)公司制度這件事你是辦不了的，你怎么辦？為什么？

     1、溝通其實(shí)滿足的是需求

Ø 表面?zhèn)鬟f的是信息

Ø 實(shí)質(zhì)傳遞的是情感

Ø 終傳遞的是關(guān)懷

小研究：兩組看不清投影的哪組更滿意

現(xiàn)場模擬：如何解決客戶的投訴

視頻：女士的需求點(diǎn)在哪里

2、高情境與低情境文化下的溝通

Ø 為什么聽話要聽音

Ø 溝通效果的影響

Ø 人際距離與心理距離

現(xiàn)場模擬：糾正我們的態(tài)度

3、 贊美，贏得客戶認(rèn)同

Ø 贊美的科學(xué)研究

Ø 缺乏贊美的后果

Ø 贊美的技巧

游戲：贊美

第四部分：溝通的關(guān)鍵：情緒行為的控制

處理事情之前必先處理心情，因?yàn)榍榫w總是控制我們的大腦，在積極的情緒下，客戶可能是天使；但在消極的情緒下，也可能是混蛋。

     1、處理情緒四步法

2、處理異議的七個(gè)步驟

Ø 確認(rèn)目標(biāo)

Ø 注意氛圍

Ø 營造安全

Ø 控制情緒

Ø 合理表達(dá)

Ø 傾聽動機(jī)

Ø 確認(rèn)行動

案例：離職員工的處理

視頻：情緒如何讓人變魔鬼

第五部分：溝通的技術(shù)：表達(dá)、傾聽、反饋

要想獲得別人的認(rèn)同，首先客戶經(jīng)理需要清晰的表達(dá)，其次仔細(xì)聽清楚對方的動機(jī)，后雙方才能達(dá)成一致。

１、 自信是基礎(chǔ)

案例：我從來不敢公眾發(fā)言，怎么辦？

２、 清晰的表達(dá)

Ø 講述

Ø 表達(dá)

Ø 討論

Ø 解釋

Ø 回應(yīng)

Ø 墊子

Ø 迎合

３、 共情的傾聽

Ø 傾聽的障礙

Ø 共情的定義

Ø 演練：ABC傾聽練習(xí)

Ø 案例討論

４、  反饋

Ø 正面反饋

Ø 負(fù)面反饋

第六部分：溝通的覺察：他是誰

    冰山一角，只是外顯的行為，冰山下面隱藏的才更多，讓我們從氣質(zhì)與人格發(fā)展去了解別人也認(rèn)識自己

１、 對方的氣質(zhì)類型

Ø 膽汁質(zhì)的溝通

Ø 多血質(zhì)的溝通

Ø 粘液質(zhì)的溝通

Ø 抑郁質(zhì)的溝通

２、 對方的人格類型

Ø 弗洛伊德、榮格談人格發(fā)展

３、 對方采用的防御機(jī)制

４、 安全型、矛盾型、冷漠型的溝通方式

第七部分：溝通的態(tài)度：人格模式

    當(dāng)客戶對著我們大吼大叫時(shí)，我們該如何辦？當(dāng)下級總是拿不定主意時(shí)，我們?nèi)绾芜x擇，溝通的態(tài)度決定了我們溝通的方式。

1、溝通的三種態(tài)度

Ø 父母自我（P）

Ø 成人自我（A）

Ø 兒童自我 (C)

2、溝通分析模型

Ø 交錯(cuò)溝通

Ø 互補(bǔ)溝通

Ø 隱藏溝通

3、四種常見的溝通模式

Ø 指責(zé)

Ø 討好

Ø 超理智

Ø 打岔

第八部分：溝通的影響：塑造魅力

    要想更好的影響下屬，更多的獲得客戶的認(rèn)同，有賴于客戶經(jīng)理自身魅力的提升

１、 塑造知名的3種途徑

２、 常見的說服方式

Ø 單面與雙面說服

Ø 中央路徑與邊緣路徑

３、 個(gè)人魅力的塑造

Ø 相似

Ø 熟悉感

Ø 模仿建立親和力

４、 說服的途徑

第九部份：溝通的讀人：知根知底

    到底什么決定了我們?nèi)祟惖男袨椋煌慕嵌葧贸霾煌慕Y(jié)論，但影響必定是相互的，讓我們從多角度來認(rèn)識人的行為

１、 決定人行為的三個(gè)因素：進(jìn)化、人格和情境

２、 進(jìn)化心理學(xué)視角

Ø 進(jìn)化心理學(xué)的依據(jù)

Ø 如何從進(jìn)化看人的行為

Ø 從進(jìn)化的視角看兩性行為差異

３、 精神分析視角

Ø 家庭與成長經(jīng)歷

Ø 早期經(jīng)歷如何塑造人格

４、 社會心理學(xué)視角

Ø 人的行為為何依賴群體

Ø 情境如何影響人的行為

Ø 常見的群體現(xiàn)象

Ø 群體背后的心理機(jī)制

第十部分：溝通的目的：提升情商，提高生活質(zhì)量

    真正的溝通，不僅僅滿足別人的需求，更需要滿足自己，作為銷售人員，如何面對客戶壓力，讓工作與生活平衡，才是我們真正的目的。

１、 處理工作中的壓力

２、 培養(yǎng)樂觀的性格

３、 處理不良的情緒

４、 良好的人際關(guān)系處理婚姻與家庭

 

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