知己知彼、百戰(zhàn)不殆：溝通與銷售心理學 內訓

  培訓講師：胡鵬飛

講師背景：
胡鵬飛管理心理學專家、職業(yè)培訓師【專業(yè)資質】12年企業(yè)銷售、培訓、管理工作經驗4年企業(yè)管理、心理學培訓經驗中科院心理所心理測量師領導特質分析PDP專業(yè)咨詢師心理資本健康管理論壇演講嘉賓【擅長領域】管理心理學、壓力與情緒調整、積極心態(tài)與職業(yè)素 詳細>>

胡鵬飛
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知己知彼、百戰(zhàn)不殆：溝通與銷售心理學 內訓詳細內容

知己知彼、百戰(zhàn)不殆：溝通與銷售心理學 內訓

**部分：營銷人員的心理素養(yǎng)

為什么同樣的學歷，同樣的年齡，不同的客戶經理卻有不同的業(yè)績？哪些心理因素對于客戶經理影響大？

1、 優(yōu)秀營銷的人格特質

² 內控型銷售

² 外控型銷售

2、 優(yōu)秀營銷的心理基因

² 信任

² 動機

² 樂觀

3、 優(yōu)秀營銷售的個人魅力

² 外貌

² 才能

² 真誠

² 相似

² 稱贊

² 熟悉

² 接近

4、 優(yōu)秀營銷的知名影響

² 三種典型知名的象征

² 樹立知名的溝通方式

第二部分：營銷中的心理影響

    客戶的購買行為是理性還是感性？哪些情感性的因素影響了決策？

1、 客戶需求溝通

² 隱性需求

² 顯性需求

² 需求障礙

2、 客戶購買的前提

3、 互惠影響

² 拒絕退證策略

² 安利的免費試用

² 黑爾.克里希納會社的募損“先施舍再乞討”

4、 承諾和一致

² 賭馬者的實驗

² 隔壁領居女孩的戀情

5、 社會認同

² 排隊現象

² 饑餓營銷

² 某某排名**

6、 去個性化

² 早會召開

² 會議營銷

7、 心理賬戶

8、 錨定效應

² 誰先出價有利

² 如何還價

9、 誘餌效應

² 產品定價策略

² 產品介紹策略

第三部分：溝通的本質：情感的需求與滿足

有一天客戶急匆匆跑來跟你說有一件事要求你辦，而你明知道根據公司制度這件事你是辦不了的，你怎么辦？為什么？

     1、溝通其實滿足的是需求

Ø 表面?zhèn)鬟f的是信息

Ø 實質傳遞的是情感

Ø 終傳遞的是關懷

小研究：兩組看不清投影的哪組更滿意

現場模擬：如何解決客戶的投訴

視頻：女士的需求點在哪里

2、高情境與低情境文化下的溝通

Ø 為什么聽話要聽音

Ø 溝通效果的影響

Ø 人際距離與心理距離

現場模擬：糾正我們的態(tài)度

3、 贊美，贏得客戶認同

Ø 贊美的科學研究

Ø 缺乏贊美的后果

Ø 贊美的技巧

游戲：贊美

第四部分：溝通的關鍵：情緒行為的控制

處理事情之前必先處理心情，因為情緒總是控制我們的大腦，在積極的情緒下，客戶可能是天使；但在消極的情緒下，也可能是混蛋。

     1、處理情緒四步法

2、處理異議的七個步驟

Ø 確認目標

Ø 注意氛圍

Ø 營造安全

Ø 控制情緒

Ø 合理表達

Ø 傾聽動機

Ø 確認行動

案例：離職員工的處理

視頻：情緒如何讓人變魔鬼

第五部分：溝通的技術：表達、傾聽、反饋

要想獲得別人的認同，首先客戶經理需要清晰的表達，其次仔細聽清楚對方的動機，后雙方才能達成一致。

１、 自信是基礎

案例：我從來不敢公眾發(fā)言，怎么辦？

２、 清晰的表達

Ø 講述

Ø 表達

Ø 討論

Ø 解釋

Ø 回應

Ø 墊子

Ø 迎合

３、 共情的傾聽

Ø 傾聽的障礙

Ø 共情的定義

Ø 演練：ABC傾聽練習

Ø 案例討論

４、  反饋

Ø 正面反饋

Ø 負面反饋

第六部分：溝通的覺察：他是誰

    冰山一角，只是外顯的行為，冰山下面隱藏的才更多，讓我們從氣質與人格發(fā)展去了解別人也認識自己

１、 對方的氣質類型

Ø 膽汁質的溝通

Ø 多血質的溝通

Ø 粘液質的溝通

Ø 抑郁質的溝通

２、 對方的人格類型

Ø 弗洛伊德、榮格談人格發(fā)展

３、 對方采用的防御機制

４、 安全型、矛盾型、冷漠型的溝通方式

第七部分：溝通的態(tài)度：人格模式

    當客戶對著我們大吼大叫時，我們該如何辦？當下級總是拿不定主意時，我們如何選擇，溝通的態(tài)度決定了我們溝通的方式。

1、溝通的三種態(tài)度

Ø 父母自我（P）

Ø 成人自我（A）

Ø 兒童自我 (C)

2、溝通分析模型

Ø 交錯溝通

Ø 互補溝通

Ø 隱藏溝通

3、四種常見的溝通模式

Ø 指責

Ø 討好

Ø 超理智

Ø 打岔

第八部分：溝通的影響：塑造魅力

    要想更好的影響下屬，更多的獲得客戶的認同，有賴于客戶經理自身魅力的提升

１、 塑造知名的3種途徑

２、 常見的說服方式

Ø 單面與雙面說服

Ø 中央路徑與邊緣路徑

３、 個人魅力的塑造

Ø 相似

Ø 熟悉感

Ø 模仿建立親和力

４、 說服的途徑

第九部份：溝通的讀人：知根知底

    到底什么決定了我們人類的行為，不同的角度會得出不同的結論，但影響必定是相互的，讓我們從多角度來認識人的行為

１、 決定人行為的三個因素：進化、人格和情境

２、 進化心理學視角

Ø 進化心理學的依據

Ø 如何從進化看人的行為

Ø 從進化的視角看兩性行為差異

３、 精神分析視角

Ø 家庭與成長經歷

Ø 早期經歷如何塑造人格

４、 社會心理學視角

Ø 人的行為為何依賴群體

Ø 情境如何影響人的行為

Ø 常見的群體現象

Ø 群體背后的心理機制

第十部分：溝通的目的：提升情商，提高生活質量

    真正的溝通，不僅僅滿足別人的需求，更需要滿足自己，作為銷售人員，如何面對客戶壓力，讓工作與生活平衡，才是我們真正的目的。

１、 處理工作中的壓力

２、 培養(yǎng)樂觀的性格

３、 處理不良的情緒

４、 良好的人際關系處理婚姻與家庭








 

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