客戶服務(wù)課程體系
課程大綱： 目標(biāo)與介紹:請學(xué)員做自我介紹及提出對此次課程的期望?！ 卧嚎蛻舴?wù)的概念 現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營中的客戶服務(wù)范圍 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的程序 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)對企業(yè)意味著什么 客戶對服務(wù)的期待 建立有價(jià)值的客戶服務(wù) 第二單元：建立職業(yè)化的服務(wù)形象（減少投訴的產(chǎn)生） 銷售優(yōu)良的產(chǎn)品 提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)(個人儀表；專業(yè)的素質(zhì)；非語言溝通；說"不
講師：韓金鋼在線咨詢下載需求表
導(dǎo)言、關(guān)于學(xué)習(xí)的效率及學(xué)習(xí)方法分析頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于抱怨投訴的難題？每人提出自己工作中的難題，老師將這些難題作為案例在整個課程中巧妙地穿插，分析、演練；章、客戶服務(wù)溝通技巧訓(xùn)練（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練）一、客戶需求分析1.業(yè)務(wù)咨詢辦理2.解決難題3.傾訴發(fā)泄4.尊重認(rèn)同二、產(chǎn)生不滿抱怨投訴的常見原因1、客戶心理不健康2、客戶期
講師：陳毓慧在線咨詢下載需求表
1、客戶與客戶關(guān)系 現(xiàn)代企業(yè)制度下的客戶新權(quán)釋 客戶關(guān)系與4P 客戶關(guān)系管理的發(fā)展新趨勢 2、現(xiàn)代營銷中的客戶關(guān)系` 客戶關(guān)懷與關(guān)聯(lián)銷售 客戶生命周期 客戶分類與黃金客戶 客戶流失與客戶重獲 開發(fā)新客戶與維護(hù)老客戶成本計(jì)較分析 3、CRM需求分析 CRM中的診斷思路 銷售流程的重新設(shè)計(jì) BOI量化分析 4、客戶管理與客戶檔案
講師：王彬在線咨詢下載需求表
《4S店客戶服務(wù)禮儀》課程大綱： 講你的服務(wù)價(jià)值百萬 一．企業(yè)的困境 二．滿意的客戶與不滿意的客戶 三．服務(wù)的價(jià)值 第二講客戶服務(wù)之形象 一．“印象”決定你的業(yè)績 二．女性的形象要求 1、形象細(xì)節(jié) 2、佩戴首飾與化妝 三．男性的形象要求 1、西裝的細(xì)節(jié) 2、襯衫的細(xì)節(jié) 四．頭發(fā)、指甲、體味與口氣 五．個人手機(jī)的使用 第三講客
講師：閆靜在線咨詢下載需求表
篇服務(wù)經(jīng)濟(jì)新時(shí)代--認(rèn)知客戶服務(wù) 講客戶服務(wù)的競爭環(huán)境分析 1.競爭的產(chǎn)生、加劇、白熱化?！ ?.企業(yè)在市場競爭中走過的四步歷程 3.企業(yè)展開競爭的四個領(lǐng)域 4.企業(yè)在競爭中產(chǎn)生平衡 第二講客戶服務(wù)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展趨勢 1.競爭平衡被打破--傳統(tǒng)客戶服務(wù)的升級 2.客戶服務(wù)產(chǎn)業(yè)的革命--科技化升級 3.國內(nèi)客戶服務(wù)產(chǎn)業(yè)面臨和存在的問題 4.客
講師：陳巍在線咨詢下載需求表
【課程大綱】一章互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的服務(wù)體系構(gòu)建一、互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代對企業(yè)服務(wù)的要求1、互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代企業(yè)面臨的服務(wù)挑戰(zhàn)2、“以客戶為中心”的服務(wù)理念吻合時(shí)代特征二、客戶服務(wù)管理體系的主要模塊★客戶服務(wù)管理體系案例分析第二章互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代以客戶為中心理念的落實(shí)一、把“以客戶為中心”服務(wù)理念落實(shí)到管理理念中1、制定以客戶為中心的戰(zhàn)略2、讓客戶獲得的價(jià)值大化---企業(yè)經(jīng)營中如何利用服
講師：宮同昌在線咨詢下載需求表
一、大客戶經(jīng)理的服務(wù)營銷意識1.目前市場主要競爭態(tài)勢分析2.服務(wù)營銷的獨(dú)特之處3.服務(wù)營銷—讓這一刻深入人心4.傳統(tǒng)營銷與服務(wù)營銷的區(qū)別二、與客戶達(dá)成服務(wù)共識1.與客戶達(dá)成服務(wù)的共識的決定性因素2.決定客戶購買的因素3.管理客戶期望值,超越客戶期望4.有效管理客戶期望的方法三、良性互動---高水平服務(wù)能力的提升1.掌握與客戶溝通的技巧與禮儀l專業(yè)服務(wù)人員的服
講師：黃錚在線咨詢下載需求表
章認(rèn)識以客戶為中心的客戶服務(wù)管理體系一、認(rèn)識以客戶為中心的服務(wù)管理理念1、“以客戶為中心”的服務(wù)管理理念出現(xiàn)的背景2、“以客戶為中心”的服務(wù)管理理念的特征3、“以客戶為中心”的服務(wù)管理理念指導(dǎo)戰(zhàn)略-客戶發(fā)展戰(zhàn)略4、客戶服務(wù)管理的幾個基本概念二、客戶服務(wù)管理體系的主要模塊★客戶服務(wù)管理體系案例分析第二章戰(zhàn)略與理念層面的客戶服務(wù)管理一、將“以客戶為中心”服務(wù)理念
講師：宮同昌在線咨詢下載需求表
章認(rèn)識以客戶為中心的客戶服務(wù)管理體系一、認(rèn)識以客戶為中心的服務(wù)管理理念1、“以客戶為中心”的服務(wù)管理理念出現(xiàn)的背景2、“以客戶為中心”的服務(wù)管理理念的特征3、“以客戶為中心”的服務(wù)管理理念指導(dǎo)戰(zhàn)略-客戶發(fā)展戰(zhàn)略4、客戶服務(wù)管理的幾個基本概念二、客戶服務(wù)管理體系的主要模塊★客戶服務(wù)管理體系案例分析第二章戰(zhàn)略與理念層面的客戶服務(wù)管理一、將“以客戶為中心”服務(wù)理念
講師：宮同昌在線咨詢下載需求表
導(dǎo)言、關(guān)于學(xué)習(xí)的效率及學(xué)習(xí)方法分析頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于客戶服務(wù)、溝通與商務(wù)禮儀等方面的難題？每人提出自己工作中難題，老師將這些難題作為案例在整個課程中地穿插、分析、演練，解決學(xué)員實(shí)際難題。章、銀行行業(yè)服務(wù)新理念（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）一、為什么要讓顧客滿意（一）我們的工資由誰付？（二）什么是移動行業(yè)生存的根本？（三）移動服務(wù)面
講師：陳毓慧在線咨詢下載需求表
部分對“大客戶”的認(rèn)識n重新界定“大客戶”n了解大客戶的戰(zhàn)略與現(xiàn)狀n了解大客戶對我們的期望n建立大客戶的檔案n建立大客戶服務(wù)的特殊流程第二部分展示自身的職業(yè)形象n著裝與個人儀容n言談與舉止n表情禮儀n時(shí)刻牢記微笑的傳播力第三部分接待與拜訪n商務(wù)會面禮儀：迎送、稱呼、問候致意、人際距離、引導(dǎo)——在走廊、在樓梯、在電梯、在會客室門口；l介紹禮儀、稱呼禮儀、握手禮
講師：李俊在線咨詢下載需求表
一.什么是卓越的客戶服務(wù)與管理客戶服務(wù)的本質(zhì)運(yùn)用產(chǎn)品/服務(wù)知識幫助客戶明確需求問題：到底誰是你的顧客？問題：顧客到底要什么？使用需求潛在需求心理需求確定佳客戶群——產(chǎn)品定位確定佳客戶群——市場細(xì)分、細(xì)分、再細(xì)分設(shè)計(jì)并傳遞顧客價(jià)值的3種方法與客戶接觸之前的準(zhǔn)備工作——問題準(zhǔn)備有效地使用難點(diǎn)問題來定位問題學(xué)會將特色轉(zhuǎn)化為收益如何表現(xiàn)你的價(jià)值和能力陳述利益的四大步
講師：彭小東在線咨詢下載需求表
一、客戶服務(wù)的價(jià)值1、我們面臨的現(xiàn)實(shí)和挑戰(zhàn)2、服務(wù)的特征3、服務(wù)的價(jià)值4、服務(wù)利潤鏈5、樹立正確的客戶服務(wù)理念以客戶的需求為導(dǎo)向?yàn)榭蛻魟?chuàng)造價(jià)值二、客戶滿意度與忠誠度提升與管理1、客戶是怎樣流失的？2、客戶的兩個核心需求3、客戶滿意度評估4、管理客戶的期望值5、客戶忠誠的價(jià)值6、從客戶滿意到客戶忠誠三、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定1、科學(xué)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系可測定可管理2、
講師：陳清在線咨詢下載需求表
目標(biāo)與介紹請學(xué)員做自我介紹及提出對此次課程的期望。單元：客戶服務(wù)的概念1.現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營中的客戶服務(wù)范圍2.優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的程序3.優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)對企業(yè)意味著什么4.客戶對服務(wù)的期待5.建立有價(jià)值的客戶服務(wù)第二單元：建立職業(yè)化的服務(wù)形象（減少投訴的產(chǎn)生）1.銷售優(yōu)良的產(chǎn)品2.提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)1)個人儀表；2)專業(yè)的素質(zhì)；3)非語言溝通；4)說"不"
