客戶經(jīng)理綜合能力提升

  培訓(xùn)講師:馮江寧

講師背景:
曾任職運(yùn)營商省級行業(yè)信息化應(yīng)用總監(jiān)《顧問式營銷》?認(rèn)證講師《銷售羅盤》?認(rèn)證導(dǎo)師TTT認(rèn)證講師國際PMP項(xiàng)目管理專家江蘇省政府采購中心專家評委營銷實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)及專業(yè)培訓(xùn)技巧,由表及里,深入淺出,尤其擅長將復(fù)雜深?yuàn)W的專業(yè)知識內(nèi)容顯性化,通俗易懂, 詳細(xì)>>

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客戶經(jīng)理綜合能力提升詳細(xì)內(nèi)容

客戶經(jīng)理綜合能力提升

課程綱要:

時(shí)間安排課程內(nèi)容第

天9:00-9:10開場破冰:串名游戲(活躍氣氛、打破僵局、互相認(rèn)識)(10分鐘)9:10-10:30**部分:集團(tuán)產(chǎn)品營銷技巧(6小時(shí))

4G時(shí)代行業(yè)客戶信息化需求特征與要求分析(0.5小時(shí))

與3G時(shí)代相比行業(yè)客戶對營銷及服務(wù)的需求變化分析

4G時(shí)代行業(yè)信息化產(chǎn)品種類與變化分析

4G時(shí)代行業(yè)客戶細(xì)分模型

不同緯度下行業(yè)客戶需求與要求分析

4G時(shí)代行業(yè)信息化解決方案制作與呈現(xiàn)

**步:信息收集

企業(yè)內(nèi)部的價(jià)值鏈分析

部門間的利益關(guān)系收集

全業(yè)務(wù)項(xiàng)目的信息需求點(diǎn)

市場信息搜集的方法技巧

信息篩選的維度劃分

問題研討:客戶全業(yè)務(wù)項(xiàng)目信息的搜集與篩選的工作難點(diǎn)及解決

工具應(yīng)用:集團(tuán)客戶4G時(shí)代基本信息收集模板

第二步:集團(tuán)客戶需求的探尋技巧

如何收集集團(tuán)客戶需求背后的需求

圍繞集團(tuán)客戶需求的深入尋問技巧

如何從客戶的顧慮得到客戶需求

**SPIN提問探尋客戶信息化項(xiàng)目需求

客戶不同層次需求的差異化分析

影響集團(tuán)客戶購買需求的因素

集團(tuán)客戶的購買動(dòng)機(jī)是如何形成的

情景模擬:集團(tuán)客戶需求的探尋技巧10:30-10:40                 休息10:40-12:00 第三步:集團(tuán)客戶信息化解決方案的設(shè)計(jì)

集團(tuán)客戶需求與方案滿足的橋接思路

信息化解決方案的制作步驟及要點(diǎn)

行業(yè)解決方案制作的五步法則

行業(yè)解決方案制作涉及的五個(gè)步驟與具體操作

行業(yè)解決方案制定的工具箱

信息化解決方案的設(shè)計(jì)技巧

以客戶核心需求來設(shè)計(jì)方案

產(chǎn)品或業(yè)務(wù)方案的設(shè)計(jì)原則和方法

解決方案組成模塊(解決框架圖)

解決方案的演示內(nèi)容組織和提煉技巧

情景模擬:集團(tuán)客戶信息化解決方案的設(shè)計(jì)12:00-14:00                   ——14:00-15:30 第四步:集團(tuán)客戶信息化解決方案的呈現(xiàn)

信息化解決方案呈現(xiàn)模式

呈現(xiàn)的目的與影響力

解決方案的呈現(xiàn)模式(問題-思路-辦法-價(jià)值—認(rèn)同)

呈現(xiàn)的步驟和邏輯關(guān)系圖

呈現(xiàn)的正向和反向陳述技巧

方案呈現(xiàn)效果提升

如何讓呈現(xiàn)更有動(dòng)感

如何讓客戶主動(dòng)參與進(jìn)來

如何促進(jìn)客戶對價(jià)值的認(rèn)同

客戶異議獲得與處理技巧

促進(jìn)客戶的接受和進(jìn)一步行動(dòng)

情景模擬:集團(tuán)客戶信息化解決方案的呈現(xiàn)15:30-15:40                    休息15:40-17:00 第五步:商務(wù)談判與報(bào)價(jià)

確立雙贏利益,建立伙伴合作

決策者關(guān)鍵成員的影響

商務(wù)雙贏談判技巧

報(bào)價(jià)策略

雙簧策略

讓步策略

聲東擊西策略

金蟬脫殼策略

客戶價(jià)值持續(xù)滿足

反思過程結(jié)果,提高競爭能力

情景模擬:商務(wù)談判

天9:00-10:30第二部分:集團(tuán)客戶關(guān)系管理(根據(jù)調(diào)研結(jié)果選擇講授的側(cè)重點(diǎn))

客戶經(jīng)理商務(wù)禮儀

客戶經(jīng)理基礎(chǔ)禮儀認(rèn)知

客戶經(jīng)理基礎(chǔ)禮儀

塑造完美形象之儀容修飾

塑造完美形象之服飾著裝

客戶經(jīng)理商務(wù)禮儀模擬演練

客戶預(yù)約禮儀

客戶拜訪禮儀

客戶維護(hù)與客情關(guān)系

客戶維護(hù)的價(jià)值

日常維護(hù)的內(nèi)容

客戶深度維護(hù)的技巧

客清關(guān)系的重要性

客戶關(guān)心與客戶關(guān)懷

客情關(guān)系建立與維護(hù)

如何獲得客戶喜歡

如何迎合和討巧客戶

案例研討:人情比事情重要

情景演練:參與客戶活動(dòng)

客戶經(jīng)理有效溝通技巧與投訴應(yīng)對

客戶經(jīng)理的有效溝通技巧

了解客戶性格

客戶心理性格分析

根據(jù)客戶的認(rèn)知程度/理解程度/語音語調(diào)/情緒處理

用客戶喜歡的方式說話

用妥善的措辭與客戶交談

靈活應(yīng)對顧客的不滿情緒

案例分析與情景演練

客戶投訴處理

面對投訴客戶的語言技巧

異議情況處理原則

客戶**需要什么?

彼此尊重、換位思考

客戶情感需求

客戶業(yè)務(wù)需求

職權(quán)之內(nèi)與之外的不同情況處理

替代方案 巧妙示弱

案例分析與情景演練10:30-10:40                 休息10:40-12:00 結(jié)合集團(tuán)客戶需求對其進(jìn)行期望值管理

集團(tuán)客戶的期望值

集團(tuán)中的個(gè)人期望值

集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)的期望值

集團(tuán)整體的期望值

集團(tuán)客戶期望值管理

**集團(tuán)客戶需求有效掌握其期望值

不要一開始就給出超過客戶需求的承諾

潛移默化的降低集團(tuán)客戶期望值

當(dāng)集團(tuán)客戶期望值提升時(shí)的應(yīng)對辦法

高期望值集團(tuán)客戶的期望值管理

客戶期望值管理提升客情關(guān)系

服務(wù)優(yōu)化

合理有效管理滿意度——期望值控制

提高客戶滿意度的方法

基本服務(wù)運(yùn)作流程的優(yōu)化和完善

開展顧客互動(dòng)活動(dòng)

顧客參與12:00-14:00             ——14:00-15:00 客戶經(jīng)理工作效能提升

客戶經(jīng)理目標(biāo)與計(jì)劃管理

小組討論:我們?yōu)槭裁床辉敢庠O(shè)定目標(biāo)?

目標(biāo)設(shè)定與分解的實(shí)用方法——將目標(biāo)轉(zhuǎn)換成可考核的指標(biāo)

提取關(guān)鍵指標(biāo)并制定具體的工作計(jì)劃

小組練習(xí):將魚骨圖上的具體任務(wù),根據(jù)指標(biāo)選取原則,結(jié)合公司的年度目標(biāo)與績效指標(biāo),確定年度績效指標(biāo)

小組練習(xí):根據(jù)年度指標(biāo),制定每月具體的工作計(jì)劃

目標(biāo)計(jì)劃行動(dòng)與控制

目標(biāo)與計(jì)劃有效達(dá)成的高效時(shí)間管理

案例分析:開會(huì)奇觀

小組討論:我們的時(shí)間管理出了什么問題?

個(gè)人測試:你的時(shí)間管理能力

時(shí)間管理的方法與工具

小組討論:如何應(yīng)對壓力下的時(shí)間管理15:00-15:50第三部分:客戶經(jīng)理自我管理

情緒的有效管理

個(gè)人測試:艾森克情緒穩(wěn)定性測驗(yàn)

情緒的鐘擺效應(yīng)及處理原理

情緒管理的**高境界:情緒自主

情緒管理的四種能力

負(fù)面情緒的扭轉(zhuǎn)

如何處理自己的情緒

傳統(tǒng)處理方法:忍、逃、爆

有效技巧:消除、淡化、配合、運(yùn)用

常見的幾種負(fù)面情緒管理技巧

壓力的有效緩解

個(gè)人測試:壓力測試15:50-16:00              休息16:00-16:50 常見的心理壓力緩解方法

修煉自己的解釋機(jī)制

芮克式呼吸法

一致性的情緒表達(dá)

幾種常用而高效的壓力舒緩運(yùn)動(dòng)方法練習(xí)

放松運(yùn)動(dòng):小狗的生日(動(dòng)畫欣賞)

放松運(yùn)動(dòng):放松的坐姿練習(xí)

放松運(yùn)動(dòng):觸摸天空

放松運(yùn)動(dòng):轉(zhuǎn)頭、轉(zhuǎn)眼

放松運(yùn)動(dòng):腹部呼吸法

放松運(yùn)動(dòng):看幽默照片/說幽默笑話

放松運(yùn)動(dòng):看美麗風(fēng)光圖片

放松運(yùn)動(dòng):發(fā)泄與寬恕16:50-17:00第四部分:課程回顧與問題解答

 

馮江寧老師的其它課程

【項(xiàng)目背景】2020年,是中國5G應(yīng)用的關(guān)鍵之年,三大運(yùn)營商5G商用網(wǎng)絡(luò)建設(shè)和業(yè)務(wù)發(fā)展正在如火如荼的展開。另外5G為移動(dòng)運(yùn)營商及其客戶提供了極具吸引力的商業(yè)模式。為了支撐這些商業(yè)模式,5G網(wǎng)絡(luò)能夠針對不同服務(wù)等級和性能要求,高效地提供各種新服務(wù)。運(yùn)營商不僅要為各行業(yè)的客戶提供服務(wù),更需要快速有效地將這些服務(wù)商業(yè)化。中國聯(lián)通不能系統(tǒng)理解和掌握商業(yè)模式,就會(huì)在競

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【課程背景】隨著運(yùn)營商轉(zhuǎn)型信息化應(yīng)用項(xiàng)目創(chuàng)新發(fā)展,集團(tuán)客戶單位的信息化建設(shè)項(xiàng)目日益增多,但大多數(shù)項(xiàng)目售中售后環(huán)節(jié)都存在合作伙伴多、實(shí)施周期長、項(xiàng)目管控風(fēng)險(xiǎn)大等不利因素,如何給客戶提供滿意的解決方案,并不意味著項(xiàng)目的成功,如何給客戶交付滿意的成功項(xiàng)目,才是對每個(gè)項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)巨大的壓力和挑戰(zhàn)。項(xiàng)目管理的目的就是在規(guī)定時(shí)間和有限資源內(nèi)達(dá)成項(xiàng)目目標(biāo)。通過科學(xué)合理的管理工

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【課程說明】對于一個(gè)組織而言,外部培訓(xùn)和員工自主學(xué)習(xí)是非常有必要的,但如果借助外腦只是啟發(fā)了員工思維,開闊了視野,卻無法轉(zhuǎn)化成知識和崗位技能,則無助于企業(yè)的績效發(fā)展,不能幫助組織從根本上達(dá)成戰(zhàn)略目標(biāo)。因此有效的培訓(xùn)一定要秉持“上接戰(zhàn)略,下接績效”的原則,才能實(shí)現(xiàn)員工通過學(xué)習(xí)培訓(xùn)將技能轉(zhuǎn)化為生產(chǎn)力的目的。培訓(xùn)的目的是將知識真正轉(zhuǎn)化為技能。首要的一步是應(yīng)明確這些

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【課程說明】隨著我國經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展,以及互聯(lián)網(wǎng)+在各個(gè)行業(yè)的滲透,政府、企事業(yè)單位對于信息化建設(shè)帶動(dòng)業(yè)務(wù)發(fā)展和管理規(guī)范有著越來越多的需求。為適應(yīng)這一情況,通信運(yùn)營商在提供傳統(tǒng)通信產(chǎn)品和服務(wù)的基礎(chǔ)上,也更加重視為客戶提供全面的行業(yè)信息化解決方案,以期滿足移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的信息化建設(shè)需求。而行業(yè)信息化項(xiàng)目往往面臨投入資金大,建設(shè)周期長,售后服務(wù)要求多等特點(diǎn),對于客

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【課程背景】伴隨著5G+AICDE等新技術(shù)的快速發(fā)展,為強(qiáng)國戰(zhàn)略注入了新的力量,但對運(yùn)營商發(fā)展卻是一個(gè)面臨嚴(yán)峻考驗(yàn)的重要關(guān)頭。傳統(tǒng)市場嚴(yán)重飽和,業(yè)務(wù)增量不增收,加上原有渠道補(bǔ)貼營銷政策受限于國家行業(yè)主管部門的進(jìn)一步管控,迫使運(yùn)營商積極轉(zhuǎn)型,顛覆原有思維,尋找藍(lán)海市場,創(chuàng)新營銷模式,探索新的業(yè)務(wù)增長和收入增收的突破口。伴隨著5G的到來,各種人工智能、VR/AR

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【課程背景】隨著2020年5G業(yè)務(wù)的正式應(yīng)用,傳統(tǒng)業(yè)務(wù)的市場競爭會(huì)更加激烈,如何在現(xiàn)有的市場競爭環(huán)境下拓展市場,保持業(yè)務(wù)增收,這是通信行業(yè)亟待突破的難題。隨著國家大力推廣互聯(lián)網(wǎng)+信息化戰(zhàn)略為契機(jī),各類集團(tuán)客戶對信息化應(yīng)用的需求不斷增長,這對集團(tuán)客戶市場營銷的而言是個(gè)廣闊的藍(lán)海和持續(xù)增長的發(fā)動(dòng)機(jī)。以DICT業(yè)務(wù)為核心特征的信息化應(yīng)用項(xiàng)目屬于典型的B2B大項(xiàng)目銷

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項(xiàng)目背景萬物互聯(lián)時(shí)代尤其是5G時(shí)代的到來,物聯(lián)網(wǎng)市場成為運(yùn)營商未來收入增長的巨大藍(lán)海,當(dāng)前物聯(lián)網(wǎng)的客戶群兩級分化,一種是以個(gè)人使用、個(gè)人付費(fèi)為主(toC)的穿戴設(shè)備、通信設(shè)備;一種是以設(shè)備商后向付費(fèi)(toB)的行業(yè)應(yīng)用和生活服務(wù)設(shè)備。2019年2月8日,中國制造2025發(fā)布,利用科技推動(dòng)制造業(yè)升級成為未來20年的不變主題。隨著物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和應(yīng)用的不斷擴(kuò)張,在可

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【課程目標(biāo)】1、掌握商務(wù)談判的理論知識,全方位360度制定談判策略;???2、學(xué)會(huì)判斷、識別對手在商務(wù)談判中的各種策略,并能有技巧地做好應(yīng)對;3、樹立信心,在談判中進(jìn)退有據(jù),最大程度實(shí)現(xiàn)雙方合作共贏;4、熟練運(yùn)用談判的競爭和合作策略,充分發(fā)揮談判靈活主動(dòng)性,創(chuàng)造各種成??交的可能?!九嘤?xùn)對象】客戶經(jīng)理、業(yè)務(wù)骨干【培訓(xùn)時(shí)長】1天【培訓(xùn)方式】采用講師講述、視頻觀

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【課程背景】目前我國的通信市場發(fā)展已進(jìn)入存量市場的保有競爭階段,傳統(tǒng)的語音、短信和流量等業(yè)務(wù)面臨增量不增收的局面。通過行業(yè)信息化應(yīng)用尋找藍(lán)海市場,以“互聯(lián)網(wǎng)+”的方式嵌入集團(tuán)客戶的管理和業(yè)務(wù)流程,可以有效拓展客戶上下游全新的領(lǐng)域,滿足集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)發(fā)展,故此行業(yè)應(yīng)用拓展成為集團(tuán)客戶市場營銷的一個(gè)全新領(lǐng)域。行業(yè)信息化應(yīng)用針對目前的同質(zhì)化競爭而言,是一種非常有效的

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【課程說明】隨著國家“兩化融合”戰(zhàn)略的大力推進(jìn),“數(shù)字化轉(zhuǎn)型”帶動(dòng)各行各業(yè)在DICT信息化建設(shè)領(lǐng)域的大量需求,運(yùn)營商作為信息化建設(shè)的主力軍、國家隊(duì),積極參與國家、行業(yè)和客戶的信息化建設(shè),也為公司轉(zhuǎn)型帶來新的增長點(diǎn),為業(yè)務(wù)發(fā)展帶來可觀的收入。多年的政企客戶拓展中,運(yùn)營商在標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品銷售及交付過程中,形成了完整的、標(biāo)準(zhǔn)化的流程和規(guī)范,相關(guān)部門各司其職,就能為客戶

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清華大學(xué)卓越生產(chǎn)運(yùn)營總監(jiān)高級研修班
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