《電話服務(wù)“心”體驗(yàn)》

  培訓(xùn)講師:樂(lè)嘉琪

講師背景:
樂(lè)嘉琪老師專家介紹:l中國(guó)培訓(xùn)研究院金融講師聯(lián)盟人才培養(yǎng)專家;l銀行實(shí)戰(zhàn)講師l擁有11年銀行從業(yè)經(jīng)驗(yàn),8年銀行管理工作經(jīng)驗(yàn),6年銀行培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)l曾為某國(guó)有銀行人才培養(yǎng)項(xiàng)目經(jīng)理,為該行搭建了直銷、商務(wù)、資產(chǎn)保全三個(gè)條線的人才培養(yǎng)架構(gòu)和培訓(xùn)體系。 詳細(xì)>>

樂(lè)嘉琪
    課程咨詢電話:

《電話服務(wù)“心”體驗(yàn)》詳細(xì)內(nèi)容

《電話服務(wù)“心”體驗(yàn)》

課程名稱: 《電話服務(wù)“心“體驗(yàn)》

主講: 樂(lè)嘉琪老師 3課時(shí)

【課程目標(biāo)】:
? 能夠認(rèn)知服務(wù)意識(shí)與服務(wù)期望值、服務(wù)滿意度管理
? 掌握專業(yè)化的電話語(yǔ)音技巧訓(xùn)練和呼叫中心服務(wù)人員基本操作流程與技巧
? 掌握呼叫中心專業(yè)電話服務(wù)禮儀以及與客戶溝通的策略步驟及技巧
? 掌握客戶服務(wù)中的溝通技巧(詢問(wèn)、傾聽(tīng)、回答、引導(dǎo))


【課程對(duì)象】: 呼叫中心客戶服務(wù)人員

【課程大綱】:
第一模塊:客服人員陽(yáng)光心態(tài)塑造——讓客戶聽(tīng)見(jiàn)你的微笑
? 呼叫中心客服人員的服務(wù)意識(shí)
■ 服務(wù)人員應(yīng)具備的服務(wù)意識(shí)
■ 走出服務(wù)意識(shí)的誤區(qū)
? 以客為尊的顧客服務(wù)
? 客戶滿意度的期望值管理
? 服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代下的服務(wù)滿意度的管理


第二模塊:呼叫中心電話服務(wù)禮儀——專業(yè)形象的禮儀體現(xiàn)
? 禮儀的概念與內(nèi)涵
■ 電話服務(wù)人員應(yīng)具備的服務(wù)素養(yǎng)
◆ 個(gè)人修養(yǎng)
◆ 心理素質(zhì)
◆ 專業(yè)素質(zhì)
◆ 綜合素質(zhì)
? 電話溝通的禮儀要求:聲音的表達(dá)力+適度的溝通技巧
? 呼叫中心人員電話服務(wù)技巧
■ 電話信息傳遞的特征
■ 電話服務(wù)和溝通的利與弊
■ 電話服務(wù)的特點(diǎn)
? 接打電話的禮儀要求:錄音分享《兩通錄音的不同》
■ 電話的接聽(tīng)
◆ 重要的第一聲
◆ 清晰明朗的聲音
◆ 準(zhǔn)確迅速的接聽(tīng)電話
◆ 熱情的應(yīng)答
◆ 認(rèn)真做好電話記錄
◆ 掛電話禮儀
■ 撥打電話禮儀要素
◆ 撥打電話的時(shí)機(jī)
◆ 掌握通話時(shí)間
◆ 態(tài)度要友好
◆ 用語(yǔ)要規(guī)范
■ 通話用語(yǔ)
◆ 禮貌用語(yǔ)
?
1)禮貌語(yǔ)2)問(wèn)候語(yǔ)3)迎送語(yǔ)4)請(qǐng)托語(yǔ)5)致謝語(yǔ)6)征詢語(yǔ)7)應(yīng)答語(yǔ)8
)贊賞語(yǔ)9)祝賀語(yǔ)10)推托語(yǔ)
◆ 用語(yǔ)禁忌
? 簡(jiǎn)單否定語(yǔ)、煩燥用語(yǔ)、斗氣語(yǔ)...
■ 呼叫中心專業(yè)電話服務(wù)禮儀
◆ 傾聽(tīng)的禮儀
◆ 如何讓客戶等待
◆ 如何記錄留言
◆ 如何巧妙的回到主題
◆ 如何讓你的電話留為美好回憶
? 現(xiàn)場(chǎng)模擬演練
? 專業(yè)化的電話語(yǔ)音技巧訓(xùn)練
■ 語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速
■ 重音、停頓、節(jié)奏
■ 吐字、語(yǔ)氣、態(tài)度
■ 客戶對(duì)電話語(yǔ)言的感知效果
第三模塊:呼叫中心電話溝通技巧——傳言達(dá)意的溝通技巧
? 有效溝通的定義
? 錄音分析:《客戶到底想干嘛》
? 溝通的三個(gè)行為:聽(tīng)、說(shuō)、問(wèn)
■ 如何聽(tīng)
◆ 傾聽(tīng)的行為表達(dá)
◆ 傾聽(tīng)的五個(gè)層次
■ 如何說(shuō)(問(wèn))
◆ 用戶顧客喜歡的方式去說(shuō)
? 語(yǔ)言表達(dá)技巧--“日常說(shuō)話”與“熱線人員聲音”的區(qū)別
■ 職業(yè)化的電話應(yīng)答技巧
■ 快速應(yīng)對(duì)
■ 提升客戶對(duì)你的正面感知
■ 選擇積極的用詞與方式
■ 善用“我”代替“你”
? 如何問(wèn)
■ 開(kāi)放式問(wèn)題
■ 封閉式問(wèn)題
■ 復(fù)合式問(wèn)題:SPIN 引導(dǎo)技巧
◆ 常用的服務(wù)用語(yǔ)
? 開(kāi)頭語(yǔ)以及問(wèn)候語(yǔ) ?
? 無(wú)法聽(tīng)清時(shí) ?
? 抱怨與投訴 ?
? 軟硬件故障 ?
? 結(jié)束語(yǔ)
◆ 提問(wèn)的好處
◆ 靈活運(yùn)用開(kāi)放式探問(wèn)法和封閉式探問(wèn)法
◆ 提問(wèn)過(guò)程中要避免的事情
? 實(shí)戰(zhàn)溝通技巧的應(yīng)用
◆ 如何“聽(tīng)得出客戶的明示需求,看得出客戶的隱性需求”
◆ 如何在線觀察客戶的行為風(fēng)格
◆ 不同行為風(fēng)格的客戶的主導(dǎo)需求及應(yīng)對(duì)




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