《銀行服務(wù)人員高效溝通技巧提升》

  培訓(xùn)講師：樂嘉琪

講師背景：
樂嘉琪老師專家介紹：l中國培訓(xùn)研究院金融講師聯(lián)盟人才培養(yǎng)專家；l銀行實(shí)戰(zhàn)講師l擁有11年銀行從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，8年銀行管理工作經(jīng)驗(yàn)，6年銀行培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)l曾為某國有銀行人才培養(yǎng)項(xiàng)目經(jīng)理，為該行搭建了直銷、商務(wù)、資產(chǎn)保全三個條線的人才培養(yǎng)架構(gòu)和培訓(xùn)體系。 詳細(xì)>>

樂嘉琪
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《銀行服務(wù)人員高效溝通技巧提升》詳細(xì)內(nèi)容

《銀行服務(wù)人員高效溝通技巧提升》

課程名稱： 《銀行服務(wù)人員高效溝通技巧提升》

主講： 樂嘉琪老師 6課時


【課程大綱】：

導(dǎo)入：銀行服務(wù)人員理解層次與成功人生的關(guān)系


&第一部分、銀行服務(wù)人員有效溝通的壹貳叁肆


? 一個基礎(chǔ)


? 銀行大堂主動開口情景摸擬


? 兩種形式


? 三大要素


? 練習(xí)：熱線及大堂服務(wù)的目標(biāo)、協(xié)議、溝通內(nèi)容


? 四項(xiàng)原則


? 游戲


&說話的境界—說到對方想聽


? “說”的六條準(zhǔn)則


? 案例1：銀行業(yè)務(wù)宣傳或服務(wù)中的“說不準(zhǔn)”引發(fā)誤會


? 案例2：銀行大堂排隊(duì)等候引發(fā)的糾紛


? 電梯測試與迷你裙理論


? 傳達(dá)信息要明確的5w2h


? 金字塔式的表達(dá)習(xí)慣


? 案例：銀行熱線窗口傳達(dá)信息時的“歸納推理”練習(xí)


? 溝通效果取決于對方的回應(yīng)


? 案例：銀行理財產(chǎn)品介紹演練


? 問比說更有效


&聽為說之母—聽到對方想說


? 練習(xí)：銀行服務(wù)人員的換位思考


? 好的傾聽是溝通成功的一半


? 傾聽的兩個層面


? 傾聽的五個層次


? 復(fù)述的技巧


? 練習(xí)：銀行服務(wù)情境復(fù)述練習(xí)（熱線及大堂）


&贏得信任，建立親和


? 主動袒露是贏得信任的前提


? 互動：如何在客戶的情感帳戶存款（取款）


? 如何來建立親和力的極大值


? 案例：銀行大堂服務(wù)中的“以貌取人”


? 練習(xí)：銀行服務(wù)中親和表達(dá)小技巧（分為熱線及大堂兩種）


? 溝通中肢體語言的應(yīng)用技巧


? 練習(xí)：辨識大堂服務(wù)中不良肢體語言（客戶及客服人員）


&化解沖突，雙贏溝通


? 關(guān)于沖突


? 解決沖突的四種途徑


? 案例練習(xí)：客戶發(fā)火后


? 面對沖突走大路還是走小路


? 案例：熱線客戶“小張的祝福”


? 太極推手，水性溝通


? 練習(xí)：大堂理財產(chǎn)品營銷 “積級說話”練習(xí)


? 練習(xí)：熱線服務(wù)中“負(fù)面”信息傳遞練習(xí)

&結(jié)語：雙贏溝通在于堅(jiān)信世界上永遠(yuǎn)有第三條道路










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課程名稱：《職場達(dá)人修煉之職業(yè)素養(yǎng)篇》主講：樂嘉琪老師6課時【課程背景】：在職場里，常常有人忙忙碌碌卻績效欠佳，有人工作多年卻無法升遷，有人能力很強(qiáng)卻得不到上司和同事的認(rèn)可。究其原因，大多是因?yàn)槿狈β殘龀晒Φ年P(guān)鍵因素——職業(yè)素養(yǎng)?！菊n程對象】：銀行從業(yè)人員【課程目標(biāo)】：通過本課程的學(xué)習(xí)：1.知道職業(yè)素養(yǎng)的構(gòu)成要素；2.建立陽光心態(tài)和空杯心態(tài)；3.培養(yǎng)良好的時

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