《銷(xiāo)卡挽留技能提升培訓(xùn)》
培訓(xùn)講師:樂(lè)嘉琪
講師背景:
樂(lè)嘉琪老師專(zhuān)家介紹:l中國(guó)培訓(xùn)研究院金融講師聯(lián)盟人才培養(yǎng)專(zhuān)家;l銀行實(shí)戰(zhàn)講師l擁有11年銀行從業(yè)經(jīng)驗(yàn),8年銀行管理工作經(jīng)驗(yàn),6年銀行培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)l曾為某國(guó)有銀行人才培養(yǎng)項(xiàng)目經(jīng)理,為該行搭建了直銷(xiāo)、商務(wù)、資產(chǎn)保全三個(gè)條線的人才培養(yǎng)架構(gòu)和培訓(xùn)體系。 詳細(xì)>>
《銷(xiāo)卡挽留技能提升培訓(xùn)》詳細(xì)內(nèi)容
《銷(xiāo)卡挽留技能提升培訓(xùn)》
課程名稱(chēng): 《銷(xiāo)卡挽留技能提升培訓(xùn)》
主講: 樂(lè)嘉琪老師 6課時(shí)
【課程目標(biāo)】:
1、掌握客戶(hù)銷(xiāo)卡的挽留技巧;
2、掌握各種取得客戶(hù)信任的方法;
3、降低流失率,提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。
【課程對(duì)象】: 銀行電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)人員
【授課方式】:引導(dǎo)、研討、案例、視頻分析、演練或練習(xí)
【課程大綱】:
一、客戶(hù)維系與挽留的核心概論
1、了解客戶(hù)價(jià)值與客戶(hù)生命周期管理
1)考察期的維挽策略
2)成熟期的維挽策略
3)衰退期的維挽策略
4)消戶(hù)期的維挽策略
2、認(rèn)識(shí)客戶(hù)關(guān)系管理
1)不同級(jí)別客戶(hù)的接觸頻率
2)不同級(jí)別客戶(hù)的接觸方式
3)不同級(jí)別客戶(hù)的接觸內(nèi)容
3、客戶(hù)銷(xiāo)卡原因分析
1)客戶(hù)滿(mǎn)意度與銷(xiāo)卡原因占比分析
2)客戶(hù)期望值分析
4、不滿(mǎn)客戶(hù)的心理分析
1)情感需求
2)理性需求
5、把握維系挽留時(shí)機(jī)
二、客戶(hù)維系挽留五步法
1、第一步:客戶(hù)帳戶(hù)分析
1)是否符合挽留帳戶(hù)的要求
2)不滿(mǎn)挽留要求帳戶(hù)的分類(lèi)及處理流程
2、第二步:建立關(guān)系
1)開(kāi)場(chǎng)白的技巧
2)管理客戶(hù)情緒
3、第三步:傾聽(tīng)需求
1)傾聽(tīng)技巧
2)提問(wèn)技巧
4、第四步:提供建議
1)解決抱怨的關(guān)鍵要素
2)FABE技巧的應(yīng)用
3)避免激怒客戶(hù)的措辭
4)獲得承諾結(jié)束電話(huà)的技巧
5、第五步:跟進(jìn)執(zhí)行
1)跟進(jìn)頻率
2)確保滿(mǎn)意度
三、客戶(hù)轉(zhuǎn)銷(xiāo)戶(hù)時(shí)的挽留說(shuō)服技巧
1、同理心的應(yīng)用技巧
2、深入挖掘客戶(hù)銷(xiāo)戶(hù)原因及需求的技巧
3、運(yùn)用四種競(jìng)爭(zhēng)策略針對(duì)性解決的技巧
1)強(qiáng)化優(yōu)勢(shì)
2)克服不足
3)中和對(duì)手優(yōu)勢(shì)
4)顯現(xiàn)對(duì)手弱點(diǎn)
5)要求客戶(hù)繼續(xù)使用的承諾技巧
4、滿(mǎn)足客戶(hù)心理需求的技巧
1)客戶(hù)想轉(zhuǎn)戶(hù)時(shí)的心理需求分析
2)被重視
3)被理解
4)被尊重
5)被傾聽(tīng)
5、信任關(guān)系的建立技巧
1)被客戶(hù)所接受
2)以客戶(hù)為導(dǎo)向
3)體現(xiàn)專(zhuān)業(yè)能力
4)信守諾言
5)真誠(chéng)友善
四、五大營(yíng)銷(xiāo)場(chǎng)景演練
1. 演練規(guī)則公布:場(chǎng)景講述、評(píng)分表介紹、抽取場(chǎng)景、小組準(zhǔn)備討論、PK演練
2. 演練“三評(píng)”:學(xué)員自評(píng)、小組互評(píng)、老師點(diǎn)評(píng)
3. 公布最佳、獎(jiǎng)勵(lì)優(yōu)秀
五、總結(jié)與回顧
1. 總結(jié)與回顧:順口溜《人人都是挽卡達(dá)人》
2. 訓(xùn)后跟蹤“三個(gè)一”:一次匯報(bào)、一次分享、一份計(jì)劃
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