第二期，零售客戶運(yùn)營(yíng)技巧

《新零售客戶運(yùn)營(yíng)技巧》教學(xué)大綱
課程名稱：《新零售客戶運(yùn)營(yíng)技巧》
課程性質(zhì)：內(nèi)訓(xùn)/公開(kāi)課
教學(xué)時(shí)長(zhǎng)：兩天
【授課方式及效果】
①課程時(shí)間分配：
理論講解50% 重點(diǎn)案例30% 課堂互動(dòng)0%
②整個(gè)培訓(xùn)包括案例分析、現(xiàn)場(chǎng)解答、團(tuán)隊(duì)研討等形式，講授的觀點(diǎn)實(shí)用，容易掌握
記憶，學(xué)員可以系統(tǒng)地學(xué)習(xí)相關(guān)的理念、原則和方法，可以學(xué)完就用，而且用之有效
。
【教學(xué)綱要】第一章、零售重點(diǎn)客戶的營(yíng)銷方法
一、重點(diǎn)客戶的開(kāi)發(fā)
1. 重點(diǎn)客戶的定義
2. 20/80原則
3. 這張客戶信息表的問(wèn)題在哪里？
4. 客戶信息如何來(lái)？
5. 市場(chǎng)調(diào)研數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確與使用
6. 行業(yè)與區(qū)域市場(chǎng)形狀
7. 考察市場(chǎng)的五勤系
8. 尋找客戶的方法有哪些
9. 我為什么找不到客戶
10. 客戶分析的四個(gè)重點(diǎn)
11. 客戶開(kāi)發(fā)的十大誤區(qū)
二、客戶的心理與行為判斷
一、消費(fèi)需求與心理
1. 客戶需求理論
2. 需求性購(gòu)買動(dòng)機(jī)和心理性購(gòu)買動(dòng)機(jī)
3. 購(gòu)買場(chǎng)景與心理
4. 客戶的購(gòu)買動(dòng)機(jī)
5. 客戶購(gòu)買的興趣點(diǎn)
6. 購(gòu)買動(dòng)機(jī)的可誘導(dǎo)性
7. 購(gòu)買決策心理
8. 購(gòu)買的一般心理過(guò)程
9. 知覺(jué)在營(yíng)銷活動(dòng)中的作用
3. 客戶行為的心理分析
1. 眼神的分析與判斷
2. 面部表情的分析與判斷
3. 肢體語(yǔ)言的解讀
4. 語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)的分析與判斷
5. 客戶公司地位的判斷
6. 客戶辦公場(chǎng)景的解讀
7. 客戶服飾的解讀
四 重點(diǎn)客戶的拜訪
1. 拜訪三問(wèn)
2. 銷售拜訪的常見(jiàn)錯(cuò)誤
3. 拜訪前的準(zhǔn)備
4. 成功拜訪的細(xì)節(jié)
5. 自我介紹
6. 客戶為什么見(jiàn)我們
7. 怎樣將異議變?yōu)闄C(jī)會(huì)?
8. 隨時(shí)小心我們的“雷”
9. 提問(wèn)的三種方式
10. 我們會(huì)問(wèn)嗎？
11. 我們會(huì)聽(tīng)嗎？
12. 我們會(huì)說(shuō)嗎?
13. 業(yè)務(wù)人員的精神面貌
14. 如何介紹公司和產(chǎn)品
15. 介紹產(chǎn)品的FABE模式
16. 如何建立產(chǎn)品的信任狀
五、 重點(diǎn)客戶的成交
1. 樣板市場(chǎng)解決的問(wèn)題
2. 樣板客戶的標(biāo)準(zhǔn)
3. 如何塑造企業(yè)的價(jià)值感
4. 品牌就是展示美
5. 如何建立個(gè)人信任感
6. 如何尋找契合點(diǎn)
7. 如何營(yíng)造成交氛圍？
8. 搞定大客戶的四項(xiàng)基本原則
9. 客戶成交預(yù)測(cè)五步法
10. 成交的七大信號(hào)
11. 成交的22種方法
12. 客戶手中的方向盤
13. 賣產(chǎn)品不如賣方案
14. 業(yè)務(wù)費(fèi)用不夠怎么辦
第二章、新形式下的零售獲客技巧
一、微信獲客社群營(yíng)銷

1. 社群構(gòu)成的5個(gè)要素

2. 建的社群為何無(wú)效

3. 社群的生命周期

4. 加群和建群的動(dòng)機(jī)

5. 社群管理的方法

6. 粉絲經(jīng)營(yíng)的核心動(dòng)作

7. 如何從粉絲到社群

8. 微信營(yíng)銷：曖昧經(jīng)濟(jì)情感營(yíng)銷

二、場(chǎng)景獲客應(yīng)用思維
1. 智能設(shè)備運(yùn)用與場(chǎng)景體驗(yàn)
? WIFI分析駐留點(diǎn)
? 智能POS機(jī)
? 二維碼的運(yùn)用
? 攝像頭的運(yùn)用

2. 場(chǎng)景化的終端分析
3. 案例：宜家的場(chǎng)景化體驗(yàn)營(yíng)銷
4. 零售店體驗(yàn)感的構(gòu)成
? 視覺(jué)體驗(yàn)
? 便利體驗(yàn)
? 情感體驗(yàn)
? 文化體驗(yàn)
? 行為體驗(yàn)
? 服務(wù)體驗(yàn)
5. 消費(fèi)文化與網(wǎng)紅
6. 年輕人的消費(fèi)習(xí)慣
7. 找出高消費(fèi)高轉(zhuǎn)化用戶
? 預(yù)約服務(wù)
? 購(gòu)物指南
? 投訴建議
? 購(gòu)物空間
? 提升購(gòu)物體驗(yàn)
? 購(gòu)物分享
8. 線上的客流導(dǎo)入線下商家
9. 分級(jí)銷售實(shí)現(xiàn)0庫(kù)存
10. 轉(zhuǎn)換率 VS 平效
11. 曝光率 VS 產(chǎn)品陳列
12. 會(huì)員大數(shù)據(jù)體系下的營(yíng)銷
13. 組合營(yíng)銷方案
14. 新零售門店布置技巧
15. 多元化的門店經(jīng)營(yíng)
16. 客戶體驗(yàn)感如何優(yōu)化
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19. 案例：線上和線下結(jié)合的場(chǎng)景營(yíng)銷
20. 案例：020的模式激活珠寶店
21. 案例：Tea-bank如何用互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)型
第三章、零售活動(dòng)營(yíng)銷策劃與技巧的創(chuàng)新
1. 強(qiáng)化社交與體驗(yàn)，淡化硬性促銷。
2. 案例：大眾點(diǎn)評(píng)的精準(zhǔn)推送方案
3. 線上線下的組合營(yíng)銷方案：
? 預(yù)熱：APP、微信、
? 活動(dòng)：拉人氣、促交易、用戶體驗(yàn)、用戶服務(wù)
? 活動(dòng)后：發(fā)布趣味數(shù)據(jù)、曬單、曬明星客戶、曬好評(píng)與點(diǎn)贊
?
假設(shè)我們擁有1萬(wàn)深度用戶，那么平均每個(gè)月他們需要來(lái)購(gòu)物中心消費(fèi)1千元，那一年
也就是1個(gè)億
二、新零售活動(dòng)的操作
通過(guò)組織的“活動(dòng)”閉店搶購(gòu)活動(dòng)，加強(qiáng)店名曝光率，擴(kuò)大店面品牌知名度、美譽(yù)度，客
戶滿意度，提升進(jìn)店量。
活動(dòng)活動(dòng)策劃
一、活動(dòng)策劃
1. 現(xiàn)場(chǎng)總體調(diào)控
2. 后勤部準(zhǔn)備
3. 客戶簽到
4. 活動(dòng)產(chǎn)品講解
5. 活動(dòng)規(guī)則講解
6. 現(xiàn)場(chǎng)揭幕
二、活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)布置
1. X展架+背景噴繪+抽獎(jiǎng)箱
2. 活動(dòng)主題橫幅
3. 音響器材
4. 簽到處+客戶簽到簿
5. 活動(dòng)參與者禮品
6. 水果、飲品、小食品
7. 客戶掃描二維碼
三、活動(dòng)流程安排（案例）
07:00-08:00 現(xiàn)場(chǎng)衛(wèi)生打掃，準(zhǔn)備活動(dòng)物料并搭建完成舞臺(tái)布局
08:00-09:00 微信確認(rèn)，再次通知落實(shí)之前通知的會(huì)員和意向客戶是否如到場(chǎng)
（銷售顧問(wèn)）
09:00-9:30 現(xiàn)場(chǎng)音樂(lè)、客戶簽到，
09:30-9:50
主持人安排客戶就座等候，背景音樂(lè)啟動(dòng)，活動(dòng)正式開(kāi)始，總經(jīng)理或嘉賓
代表致辭
9:50-10:00 市場(chǎng)部經(jīng)理介紹活動(dòng)匯活動(dòng)形式，正式活動(dòng)開(kāi)始前眾客戶先抽獎(jiǎng)?lì)A(yù)熱
10:10-10:20 銷售顧問(wèn)介紹活動(dòng)玩具功能特點(diǎn)
10:20-10:30 意向客戶了解品鑒欲拍的活動(dòng)車早教玩具
10:30-10:35 現(xiàn)場(chǎng)抽取到店客戶編號(hào)代表監(jiān)督
活動(dòng)玩具搶購(gòu)互動(dòng)的公證性，開(kāi)始本次活動(dòng)的重頭戲
10:40-10:50 活動(dòng)禮品搶購(gòu)的幸運(yùn)獲得者攜銷售經(jīng)理一同為銷售政策揭幕
10:50- 11:00 獲獎(jiǎng)感言，銷售工作正式開(kāi)始，客戶交流，試玩、挑選訂購(gòu)
14:30-15:00 進(jìn)行第二輪活動(dòng)活動(dòng)答謝本次參與活動(dòng)的客戶
第四章、零售客戶營(yíng)銷管理優(yōu)秀經(jīng)營(yíng)及案例分享
一、零售運(yùn)營(yíng)務(wù)實(shí)
財(cái)：資金管理/商品管理/安全管理
覓：渠道開(kāi)發(fā)/會(huì)員管理/團(tuán)購(gòu)營(yíng)銷
優(yōu)：銷售技巧/客戶服務(wù)/店面運(yùn)營(yíng)
顏: 形象規(guī)劃/商品陳列/賣場(chǎng)調(diào)整
將: 人員招聘/會(huì)議培訓(xùn)/團(tuán)隊(duì)建設(shè)
促: 品牌宣傳/促銷活動(dòng)/網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷
查: 銷售計(jì)劃/工作安排/落實(shí)檢查
二、終端促銷案例-引爆客流
1. 區(qū)域業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)的方法
? 增加網(wǎng)點(diǎn)覆蓋率
? 增加A類網(wǎng)點(diǎn)
? 增加促銷力度
? 增加流量產(chǎn)品
? 人員技能培訓(xùn)
? 加大考核力度
? 數(shù)據(jù)分析追蹤
? 增加通路利潤(rùn)
? 占用客戶資金
? 爭(zhēng)奪競(jìng)品銷量
3. 終端動(dòng)銷案例：?jiǎn)蔚陝?dòng)銷十二法
? 法則一：生動(dòng)法則
? 法則二：流量法則
? 法則三：復(fù)購(gòu)法則
? 法則四：團(tuán)購(gòu)法則

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