五星級客戶營銷服務(wù)技巧秘訣-2天

  培訓(xùn)講師：孫辛

講師背景：
孫辛老師（北京）★國家注冊一級企業(yè)培訓(xùn)師★人力資源和社會保障部高級企業(yè)培訓(xùn)師培訓(xùn)鑒審專家★亞太瑜伽教育協(xié)會瑜伽導(dǎo)師★中國教育部勞動和社會保障部“陽光工程”特聘培訓(xùn)師★北京海淀大講堂、二商大講堂、同仁堂大講堂特約講師簡介十四年服務(wù)與管理實(shí)戰(zhàn)經(jīng) 詳細(xì)>>

孫辛
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五星級客戶營銷服務(wù)技巧秘訣-2天詳細(xì)內(nèi)容

五星級客戶營銷服務(wù)技巧秘訣-2天




《五星級客戶營銷服務(wù)技巧秘訣》

——服務(wù)品質(zhì)提升系列課程

【課程收益】
1.
通過培訓(xùn)使學(xué)員提升服務(wù)意識、培養(yǎng)服務(wù)心態(tài)，樹立正確的服務(wù)工作態(tài)度，傳遞工作
正能量。
2. 將服務(wù)概念落地，通過服務(wù)的技巧來提升企業(yè)服務(wù)品質(zhì)。
3. 提升個(gè)崗位服務(wù)工作人員的服務(wù)形象，掌握基本的服務(wù)待客禮儀。
4. 提升服務(wù)人員的溝通技巧及客戶接待細(xì)節(jié)。
5. 掌握服務(wù)人員的客戶投訴解決技巧及對突發(fā)事件的處理能力。

【課程對象】 各類服務(wù)行業(yè)工作人員等


【課程時(shí)間】 二天

【課程背景】
您的企業(yè)還在重產(chǎn)品而輕服務(wù)嗎？
您的企業(yè)還在把客戶服務(wù)部門當(dāng)作企業(yè)的垃圾桶嗎？
您的企業(yè)服務(wù)理念還停留在“客戶是上帝”的初級階段嗎？
您的企業(yè)服務(wù)人員還在因?yàn)榭蛻舯г苟a(chǎn)生消極情緒提出辭職嗎？
對于服務(wù)類型的企業(yè)來說，在對服務(wù)進(jìn)行優(yōu)質(zhì)提升培訓(xùn)之前需要先明白一個(gè)理念：
服務(wù)一定不只是口號，而是用一系列的語言和行為所展示出的對客戶的尊重、關(guān)心、幫
助與支持。因此，對于服務(wù)類型的企業(yè)來說服務(wù)人員不只是需要通過簡單的微笑和問好
來展示自身和企業(yè)的服務(wù)素質(zhì)與形象，更多的需要依靠自身對服務(wù)工作的正確態(tài)度和積
極心態(tài)以及服務(wù)能力來幫助客戶解決客戶的實(shí)際需求。
因此，服務(wù)不只是企業(yè)的事兒，更是每一位企業(yè)人員的事兒。通過企業(yè)服務(wù)工作人
員的意識、心態(tài)、禮儀、溝通、及工作能力的培訓(xùn)與提升，切實(shí)使企業(yè)創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)服務(wù)品
質(zhì)，讓每一位客戶都真正的高興而來，滿意而歸。
【課程大綱】
第一天：五星級服務(wù)營銷技巧提升——角色認(rèn)知訓(xùn)練

第一章：營銷服務(wù)到底是什么？——服務(wù)意識強(qiáng)化+服務(wù)技巧提升
一、我們不僅要做服務(wù)，重要的是要讓服務(wù)帶動營銷業(yè)績最大化
講授模式：頭腦風(fēng)暴、游戲互動
1、付我們薪水的是誰？
2、好服務(wù)就是好企業(yè)
3、服務(wù)是什么？服務(wù)存在于哪兒？
4、客戶真的是上帝嗎？
二、服務(wù)營銷不僅需要喊口號，關(guān)鍵的是要掌握7大“秘訣”
講授模式：行業(yè)案例為主、互動游戲、理論指導(dǎo)
1、微笑永遠(yuǎn)是卓越服務(wù)的第一大法寶——服務(wù)營銷肢體
2、做業(yè)務(wù)要有希爾頓刷馬桶那樣的決心和品質(zhì)——服務(wù)營銷執(zhí)行力
3、時(shí)刻準(zhǔn)備著隨時(shí)為客戶提供卓越服務(wù)——服務(wù)營銷預(yù)案
4、看人待物并非是卓越服務(wù)中容易做好的事情——服務(wù)營銷態(tài)度
5、大顯身手，為企業(yè)創(chuàng)造更多的回門利潤——服務(wù)營銷利潤提升
6、卓越服務(wù)至關(guān)重要的是創(chuàng)造新服務(wù)力——服務(wù)營銷創(chuàng)新手段
7、服務(wù)視角決定服務(wù)高度——服務(wù)營銷視角

第二章：快樂地成功OR憤怒地失敗——服務(wù)行銷心態(tài)養(yǎng)成
講授模式：案例分享、故事分享、游戲互動

一、服務(wù)是“受氣、低下、沒尊嚴(yán)”的代名詞嗎？
1、我們還在曲解服務(wù)的本質(zhì)嗎？
2、服務(wù)始終來自于哪里？
3、樂在工作才能和氣生財(cái)
4、好員工帶來好顧客
二、心態(tài)究竟是什么？
1、什么是心態(tài)？
2、塑造積極心態(tài)的意義
3、如何保持良好的心態(tài)
三、陽光心態(tài)——卓越服務(wù)的根源
1、什么是服務(wù)心態(tài)
2、服務(wù)心態(tài)的提升方式
3、想要好心態(tài)首先要“變態(tài)”
4、保持良好心態(tài)的方法
5、疏導(dǎo)情緒的途徑

第二天：五星級服務(wù)營銷溝通技巧提升——角色塑造訓(xùn)練提升銷售業(yè)績
模塊三：溝通技巧提升與應(yīng)用
一、客戶心態(tài)透視溝通藝術(shù)（直達(dá)溝通根源）
■ 從“心”開始的溝通
? 常見的不良溝通心態(tài)
? 常見的溝通態(tài)度
? 讓人無路可退的退縮型態(tài)度
? 讓人孤單的侵略型態(tài)度
? 讓人享受的積極型態(tài)度
■ 直達(dá)人心的溝通藝術(shù)過程
■ 改變心態(tài)的溝通技巧
二：客戶肢體透視溝通藝術(shù)（快速解讀客戶內(nèi)心真實(shí)的信息）
■ 透視客戶身體語言的秘密
■ 破解臉部非語言行為
■ 破解腳與腿的非語言行為
■ 破解手臂的非語言行為
■ 破解手部的非語言行為
■ 破解腹、胸與肩的非語言行為
三：客戶性格透視溝通藝術(shù)（快速識別不同性格客戶）
■ 性格與個(gè)性的透視
■ 個(gè)性掩蓋之下的性格透視
■ 性格色彩測試及分析
■ 不同性格優(yōu)劣勢解析

結(jié)束：課程回顧與總結(jié)















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客 戶 服 務(wù) 實(shí) 戰(zhàn) 培 訓(xùn) 課 程 大 綱


 

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