銀行廳堂優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀與客戶營(yíng)銷(xiāo)技巧

銀行廳堂服務(wù)禮儀與客戶營(yíng)銷(xiāo)技巧
主講老師：唐黛琳

課程背景
隨著中國(guó)銀行業(yè)國(guó)際化和市場(chǎng)化程度的不斷提高，國(guó)內(nèi)銀行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)愈發(fā)激烈?！拔！迸c“機(jī)
”并存。銀行要把握發(fā)展機(jī)遇，就要積極實(shí)施變革與轉(zhuǎn)型，從而提高核心競(jìng)爭(zhēng)力。
在銀行的整體布局規(guī)劃中，網(wǎng)點(diǎn)是最重要的環(huán)節(jié)之一，是銀行與客戶直接交流的第一平
臺(tái)，是銀行參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的重要資源。但是許多員工在待客服務(wù)過(guò)程中存在散漫、隨意
、服務(wù)不規(guī)范、不專(zhuān)業(yè)，主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)薄弱等種種現(xiàn)象制約銀行業(yè)務(wù)進(jìn)一步開(kāi)展，客戶
投訴也居高不下。因此提升銀行網(wǎng)點(diǎn)整體服務(wù)水平和主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)成為網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)、創(chuàng)造
績(jī)效的關(guān)鍵，進(jìn)而為提高客戶服務(wù)感知，提高客戶忠誠(chéng)度，樹(shù)立銀行品牌形象奠定基礎(chǔ)
。

課程收獲
? 掌握銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念
? 銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)
? 網(wǎng)點(diǎn)柜員標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)七部曲訓(xùn)練
? 大堂經(jīng)理的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程訓(xùn)練
? 主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的流程與技巧訓(xùn)練
? 客戶投訴處理服務(wù)技巧
培訓(xùn)對(duì)象
大堂經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理、客戶經(jīng)理、柜員等銀行相關(guān)人員。
課程時(shí)間
2天（12小時(shí)）
授課方式
理論講授、案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、培訓(xùn)游戲、示范指導(dǎo)及模擬演練

課程大綱
第一章 銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念
1. 為什么要重視客戶服務(wù)？
1) 我們的工資由誰(shuí)付？
2) 什么是銀行生存的根本？
3) 在競(jìng)爭(zhēng)白日化的今天，我們靠什么贏得市場(chǎng)？獲取利潤(rùn)？
2. 銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的“三心”原則
3. 銀行服務(wù)禮儀之本——以客為尊，客戶至上
案例分析與點(diǎn)評(píng)：
? 花旗銀行：百元換鈔帶來(lái)百萬(wàn)存款
? 銀行員工用心服務(wù)感動(dòng)客戶
? 99元錢(qián)分99次存入銀行，小積怨讓客戶 “報(bào)復(fù)”銀行3小時(shí)


第二章 銀行柜員職業(yè)形象禮儀
一、職業(yè)形象的重要性
1) 心理學(xué)的首因效應(yīng)——第一印象的重要性
2) 職業(yè)形象的構(gòu)成要素
二、儀容禮儀
1) 發(fā)型要求 （女士盤(pán)發(fā)現(xiàn)場(chǎng)示范、男士發(fā)型點(diǎn)評(píng)）
2) 面容修飾
三、著裝禮儀
1) 著裝TPOR原則
2) 女士著裝規(guī)范
1. 職業(yè)服裝、首飾、鞋包的選擇、搭配技巧
2. 三種絲巾的折疊方法與佩戴技巧
3. 職業(yè)著裝“六大禁忌”
3) 男士職業(yè)著裝基本技巧
1. 西裝的選擇與穿法
2. 襯衫的選擇與穿法
3. 領(lǐng)帶的選擇與打法
4. 鞋襪的細(xì)節(jié)
4) 不同場(chǎng)合（正式商務(wù)、休閑商務(wù)、社交）著裝特點(diǎn)與技巧
現(xiàn)場(chǎng)演練與點(diǎn)評(píng)：著裝、儀容展示與改善建議
三、舉止禮儀
1、站姿的標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作及要點(diǎn)
2、坐姿的標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作及要點(diǎn)
3、行姿的標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作及要點(diǎn)
4、蹲姿的標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作及要點(diǎn)
5、鞠躬禮的標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作及要點(diǎn)
6、手勢(shì)語(yǔ)言（遞接、引領(lǐng)）
練習(xí)展示：?jiǎn)T工展示站、坐、行、蹲、鞠躬、手勢(shì)禮儀
五、微笑禮儀
1、關(guān)于微笑的故事
2、微笑的注意要點(diǎn)
3、微笑練習(xí)方法
練習(xí)：完美微笑練習(xí)

第三章 銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)禮儀
1. 接待服務(wù)的五聲三到
1) 服務(wù)接待的禮貌用語(yǔ)
1. 進(jìn)門(mén)時(shí)的問(wèn)候語(yǔ)
2. 服務(wù)過(guò)程中的應(yīng)答語(yǔ)
3. 服務(wù)結(jié)束的時(shí)候送客語(yǔ)
4. 對(duì)客服務(wù)中的服務(wù)禁語(yǔ)
2) 大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)與要點(diǎn)
2. 銀行柜面服務(wù)禮儀通關(guān)練習(xí)
3. 典型問(wèn)題服務(wù)禮儀與技巧
1) 請(qǐng)客戶出示證件禮儀
2) 請(qǐng)客戶重新填寫(xiě)憑證禮儀
3) 交接班時(shí)的服務(wù)禮儀
4) 遇客戶假幣時(shí)的服務(wù)技巧
5) 電腦發(fā)生故障時(shí)的服務(wù)技巧
6) 遇客戶不會(huì)簽名怎么辦？
7) 遇客戶忘記密碼怎么辦？

第四章 商務(wù)接待禮儀
1) 稱(chēng)呼禮儀
2) 自我介紹及介紹他人
3) 握手禮儀
握手的先后順序、握手需注意細(xì)節(jié)、職場(chǎng)常見(jiàn)握手大忌分享
4) 名片禮儀
如何規(guī)范接受名片、如何規(guī)范遞交名片、如何巧妙索要名片
現(xiàn)場(chǎng)演練：
? 與客戶初次見(jiàn)面時(shí)的禮儀規(guī)范
? 如何介紹客戶給同事？
5) 奉茶禮儀
6) 陪客戶走路、迎客、送客禮儀
以右為上、中央高于兩側(cè)、內(nèi)側(cè)高于外側(cè)
7) 陪同客戶進(jìn)出電梯、進(jìn)出門(mén)禮儀
有專(zhuān)人駕駛 無(wú)專(zhuān)人駕駛 門(mén)從里開(kāi)與從外開(kāi)引領(lǐng)禮儀
8) 座次禮儀
會(huì)議、會(huì)見(jiàn)、合影座次禮儀
9) 與客戶交談視線關(guān)注禮儀
親密凝視區(qū) 社交凝視區(qū) 公務(wù)凝視區(qū)

第五章、客戶營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)技巧
1. 柜員營(yíng)銷(xiāo)的心理障礙
1) 害怕被拒絕
2) 害怕處理不了客戶的疑慮
3) 對(duì)產(chǎn)品信心不夠
4) 認(rèn)為銷(xiāo)售是求人
5) 有惰性
2. 柜員成功營(yíng)銷(xiāo)之道
? 拒絕是銷(xiāo)售的常態(tài)
? 熟記賣(mài)點(diǎn)
? 不是賣(mài)產(chǎn)品而是賣(mài)關(guān)愛(ài)
? 銷(xiāo)售能鍛煉能力
? 主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng)佳績(jī)
3. 客戶深層需求分析與引導(dǎo)技巧
1) 客戶冰山模型
2) 客戶識(shí)別的MAN 法則
3) 客戶金融需要的五個(gè)層次
4) 不同類(lèi)型客戶的金融需求分析
5) 了解客戶的KYC法則
6) 高效引導(dǎo)客戶需求的SPIN技巧
現(xiàn)場(chǎng)演練：SPIN 引導(dǎo)提問(wèn)技巧
4. 銀行產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)呈現(xiàn)技巧
1) 營(yíng)銷(xiāo)開(kāi)場(chǎng)的八大切入點(diǎn)
2) 切入時(shí)機(jī)營(yíng)銷(xiāo)話術(shù)
3) 廳堂轉(zhuǎn)介紹經(jīng)典話術(shù)
4) 影響產(chǎn)品呈現(xiàn)效果的三大因素
5) FABE呈現(xiàn)技巧
6) 增強(qiáng)營(yíng)銷(xiāo)說(shuō)服力的五種方法
7) 銀行常見(jiàn)產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧
5. 客戶異議處理技巧
1) 清楚異議產(chǎn)生的根源
2) 找出核心的異議
3) 處理異議的原則
4) 處理異議的方法
5) 價(jià)格異議的處理技巧
6) 客戶核心異議處理技巧
六、促成成交的七大方法
1) 直接提問(wèn)法
2) 二選一方法
3) 假設(shè)成交法
4) 激將成交法
5) 從眾成交法
6) 期限成交法
7) 適度讓步法
七、銀行柜員營(yíng)銷(xiāo)技巧六部曲
1) 察言觀色判斷
1. 保守型（定期業(yè)務(wù)）
2. 穩(wěn)健型（貨幣基金）
3. 投資型（理財(cái)產(chǎn)品）
4. 投機(jī)型（股票基金）
案例：不經(jīng)意交流帶來(lái)800萬(wàn)存款
2) 簡(jiǎn)短初步推薦
3) 后臺(tái)聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)
4) 抓住機(jī)會(huì)成交
5) 消滅疑慮對(duì)策
6) 成交或跟進(jìn)

第六章、客戶投訴處理服務(wù)技巧
1. 投訴風(fēng)險(xiǎn)分析
2. 投訴原因分析
1) 客戶投訴三大根源
2) 客戶投訴背后的期望
3) 客戶投訴目的與動(dòng)機(jī)
3. 投訴處理的基本原則
4. 投訴處理的八步驟
1) 處理投訴前的自我心態(tài)調(diào)整
2) 迅速隔離客戶
3) 仔細(xì)傾聽(tīng)，理解抱怨
4) 表示同情理解，安撫客戶情緒
5) 分析原因，掌握客戶真實(shí)需求
6) 提出公平化解方案
7) 獲得認(rèn)同，立即執(zhí)行
8) 跟進(jìn)實(shí)施，及時(shí)反饋
5. 投訴處理七種技巧
1) 有效傾聽(tīng)技巧
2) 積極引導(dǎo)技巧
3) 情緒控制技巧
4) 適當(dāng)致歉技巧
5) 語(yǔ)言表達(dá)技巧
6) 問(wèn)題處理技巧
7) 分析總結(jié)技巧

短片觀看及案例分析
1. 關(guān)于銀行排隊(duì)時(shí)間太長(zhǎng)的投訴處理案例
2. 關(guān)于銀行服務(wù)流程繁瑣的投訴處理案例
3. 關(guān)于銀行服務(wù)人員服務(wù)態(tài)度的投訴處理案例
4. 關(guān)于理財(cái)產(chǎn)品盈利問(wèn)題的投訴處理案例
5. 騷擾客戶抱怨投訴處理案例；
6. 惡意投訴處理案例；
7. 補(bǔ)償型客戶抱怨投訴案例；
8. 特殊身份客戶抱怨投訴案例；
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