《問題分析與解決》

《問題分析與解決》
主講：徐莉
【課程背景】
請問：工作需要?jiǎng)幽X子嗎？又要，又不要。而且大多數(shù)時(shí)候是不用動(dòng)腦子。為什么？因?yàn)槌商煸谧龅氖虑橐呀?jīng)形成慣性，憑經(jīng)驗(yàn)、靠下意識(shí)就能“順”下來。
但是在三種情況下我們必須動(dòng)腦子：遇到新問題、遇到復(fù)雜問題、遇到后果嚴(yán)重的問題。不過當(dāng)我們真的需要?jiǎng)幽X子、有意識(shí)地解決問題的時(shí)候，卻突然發(fā)現(xiàn)自己的腦子不夠用了……因?yàn)檫@不是我們習(xí)慣面對的事情；因?yàn)槲覀兒苌俦挥?xùn)練過怎么分析和思考問題。特別是當(dāng)我們需要跟大家一起坐下來分析和商量問題的時(shí)候，會(huì)更加盲目而且情況更令人沮喪:管理中遇到重重問題，不知該從哪里入手；每次討論，大家都各持己見，沒有統(tǒng)一的思路，達(dá)不成共識(shí)；單憑直覺做決策，做出來也不知道好不好。
缺少一套科學(xué)的、強(qiáng)有力的解決問題的方法和工具的幫助，我們只好重復(fù)這樣解決問題的方式：拍腦袋做決定、沿用舊方法、沒有預(yù)防措施、忙于到處救火。當(dāng)公司的員工面臨復(fù)雜和棘手而又無現(xiàn)成經(jīng)驗(yàn)可循的問題或項(xiàng)目，卻因?yàn)榍闆r不明、思路不清，正發(fā)愁不知從何下手的時(shí)候……
【課程收益】
這是一個(gè)提高你在與他人一起解決問題時(shí)的領(lǐng)導(dǎo)力和影響力的課程，幫助你從容應(yīng)對復(fù)雜問題，同時(shí)訓(xùn)練和提高你的思維能力，最終幫你形成正確的職業(yè)化的工作習(xí)慣。
幫你的團(tuán)隊(duì)看清問題、鎖定重點(diǎn)；剝離現(xiàn)象、分析核心；明確要求、尋找方案；預(yù)估風(fēng)險(xiǎn)、完善方案；最終漂亮地解決問題并改善績效。
【課程對象】 需要在合作中解決難題的所有領(lǐng)導(dǎo)者和專業(yè)技術(shù)人員
【課程時(shí)間】 1-2天
【課程大綱】
第一部分：解決問題的思維流程及關(guān)鍵點(diǎn)
授課形式： 講師講授、故事、視頻、學(xué)員研討
1、什么是真正的問題
2、目標(biāo)和現(xiàn)狀的差異
3、問題和問題點(diǎn)
4、問題的分類
第二部分：問題分析與解決的步驟、方法和工具-讓問題迎刃而解
講師講授、案例、學(xué)員研討、學(xué)員分享、互動(dòng)問答、記憶卡
第一步：現(xiàn)狀描述、定義問題
目的：解決問題的第一步是認(rèn)清什么是需要解決的問題。各級經(jīng)理人在組織中的不同角色也決定了他們關(guān)注的問題和解決的重點(diǎn)都有所不同。找到真正的重點(diǎn)，可以使問題的解決產(chǎn)生最佳效果。
要點(diǎn)：
1. 背景分析
2. 羅列所有問題點(diǎn)
3. 清晰分析每一個(gè)問題點(diǎn)
4. 按對結(jié)果的影響程度評估問題
5. 確定關(guān)鍵問題所在
本步驟重點(diǎn)探討：
描述問題的現(xiàn)狀
確定關(guān)鍵所在
第二步：明確方向、確定目標(biāo)
目的：
如果管理者對結(jié)果與獲得成功感興趣，就必須在把自己限制在少數(shù)幾件事情上，抓住管理中少數(shù)幾個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)。除此之外的任何其他選擇都會(huì)導(dǎo)致折中局面的出現(xiàn)，最好的結(jié)果也不過是庸碌無為，最壞的結(jié)果則是失敗。失敗的原因通常并不是努力程度不夠，而是精力分散。
要點(diǎn)：檢驗(yàn)?zāi)繕?biāo)的SMART原則
1. Specific  具體的
2. Measurable 可以衡量的
3. Achievable 可實(shí)現(xiàn)并有挑戰(zhàn)性的
4. Realistic 現(xiàn)實(shí)有意義的
5. Time-based 有時(shí)間限制的
本步驟重點(diǎn)探討：
如果目標(biāo)再提高一點(diǎn)會(huì)怎么樣？
目標(biāo)實(shí)現(xiàn)后是否可以解決問題？
第三步：系統(tǒng)分析、洞悉要因
目的：
卓有成效的管理者不僅僅是從自身職位的角度，而是基于企業(yè)整體，從他們在這個(gè)職位上，以其知識(shí)、能力、經(jīng)驗(yàn)做出什么貢獻(xiàn)的角度，分析提升組織績效的原因，應(yīng)該以“我”為出發(fā)點(diǎn)分析影響績效的原因。
管理者一定要基于事實(shí)和慎密的思考而不是常識(shí)來分析原因，如果是團(tuán)隊(duì)分析問題，團(tuán)隊(duì)的所有人都必須對因果關(guān)系發(fā)表意見，團(tuán)隊(duì)中不同的意見要得到充分的重視，管理者通過激發(fā)好奇心來搜索可能存在的關(guān)系，并勇于提出新的原因假設(shè)。
要點(diǎn)：
1. 金字塔模型分析原因
2. 思維導(dǎo)圖分析原因
3. 要素表進(jìn)行分析原因
4. 把原因邏輯化、系統(tǒng)化——魚骨圖
5. 將原因按重要性、緊急性排序
本步驟重點(diǎn)探討：
是什么導(dǎo)致問題的發(fā)生？背后的原因又是什么呢？
你是如何知道這個(gè)因果關(guān)系的？有什么證據(jù)可以論證這個(gè)因果關(guān)系？
第四步：創(chuàng)造方案、探索可能
目的：找對了問題，接著要想出解決的方案。在這一過程中，人們往往會(huì)陷入一些思維定勢，而難以突破。最后或是畏懼不前，或是走回老路。解決新問題需要新方法，創(chuàng)造新方法則需要打破思維定勢。創(chuàng)意每個(gè)人都有，只是不知道怎么發(fā)揮。只要掌握一些新的思維模式，你會(huì)發(fā)現(xiàn)創(chuàng)新其實(shí)是一件輕松又有趣的事情。
要點(diǎn)：
1. 收集想法
2. 觀點(diǎn)聚類
3. 形成概念
4. 補(bǔ)充完善
5. 分析可行
本步驟重點(diǎn)探討：
突破固有思維發(fā)現(xiàn)解決方案
發(fā)散思維找到解決問題的可能性
第五步：理性判斷、精明決策
目的：決策需要有一套系統(tǒng)的方法和衡量的標(biāo)準(zhǔn)，對各項(xiàng)方案的優(yōu)勢與劣勢加以評判；決策需要判斷每項(xiàng)方案中可能存在的風(fēng)險(xiǎn)，以最小的風(fēng)險(xiǎn)換取最大的收益。想到一個(gè)合理的方案后，就要制訂實(shí)施計(jì)劃，確定解決問題的步驟、進(jìn)度和 資源配置，只有在每個(gè)細(xì)節(jié)處考慮周全，才能為方案的決策提供最完備的依據(jù)。
要點(diǎn)：
1. 就決策工具達(dá)成一致
2. 獨(dú)立評分，達(dá)成共識(shí)，所有人對評估標(biāo)準(zhǔn)達(dá)成一致
3. 風(fēng)險(xiǎn)障礙分析
4. 制定行動(dòng)計(jì)劃
1) 行動(dòng)計(jì)劃要具體、可以操作，可以跟蹤
2) 行動(dòng)計(jì)劃盡量在培訓(xùn)結(jié)束后短期內(nèi)啟動(dòng)（不超過2周）
3) 行動(dòng)計(jì)劃動(dòng)賓格式描述
4) 行動(dòng)計(jì)劃執(zhí)行前要通過正式的決策程序
本步驟重點(diǎn)探討：
科學(xué)決策，謀求共識(shí)
分析風(fēng)險(xiǎn)，制定計(jì)劃
第六步：執(zhí)行方案、落實(shí)達(dá)成
目的：企業(yè)是一個(gè)系統(tǒng)環(huán)境，方案的有效實(shí)施依賴于團(tuán)隊(duì)力量，所以在執(zhí)行前要建立共識(shí)。經(jīng)理人的作用，不是說服團(tuán)隊(duì)成員認(rèn)可你的方案，而是認(rèn)真地傾聽，使他們的想法都有被尊重和考慮的機(jī)會(huì)。
要點(diǎn)：
1. 有效授權(quán)
2. 獲得責(zé)任人的承諾
3. 建立追蹤結(jié)果的計(jì)分牌
4. 里程碑過程跟進(jìn)
本步驟重點(diǎn)探討：
取得對目標(biāo)的承諾，經(jīng)常性地組織并參與高效的目標(biāo)回顧會(huì)，為實(shí)現(xiàn)目標(biāo)掃清路障
傳統(tǒng)監(jiān)督與執(zhí)行監(jiān)督之間的區(qū)別
提高團(tuán)隊(duì)成員彼此間的責(zé)任感
第三部分：問題解決能力與實(shí)際工作-做個(gè)解決問題的高手
講師講授、案例、互動(dòng)問答、練習(xí)
一、 區(qū)分管理過程、管理結(jié)果以及實(shí)時(shí)解決問題的衡量標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)組織當(dāng)前狀態(tài)以及組織期望的狀態(tài)確定可視化解決問題實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的方法。
1. 創(chuàng)建一個(gè)可見、易理解的衡量標(biāo)準(zhǔn)，追蹤主要指標(biāo)的進(jìn)展。
2. 確定衡量團(tuán)隊(duì)解決問題實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的主要方法
3. 建立能真正跟蹤進(jìn)展、促進(jìn)正確行為和預(yù)期成果的衡量方法，設(shè)計(jì)一個(gè)易理解、吸引、易管理及簡明的計(jì)分牌
二、知行合一、績效實(shí)現(xiàn)
1. 課程知識(shí)點(diǎn)回顧
2. 駕馭工具、運(yùn)用自如
3. 課程感受及分享
4. 從知到行的五個(gè)階段
5. 解決問題、成就人生

徐莉老師的其它課程