指尖上的溫柔－在線文字服務(wù)能力的提升

  培訓(xùn)講師：陳知一

講師背景：
陳知一2香港大學(xué)工商管理(國際)碩士(MBA)；22015年榮獲中國電子商會呼叫中心與客戶關(guān)系管理委員會頒發(fā)十佳講師殊榮；22016年被呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟評為“中國客戶聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)最佳講師”稱號；著作《第七種服務(wù)》自2014年12月在 詳細(xì)>>

陳知一
    課程咨詢電話：

指尖上的溫柔－在線文字服務(wù)能力的提升詳細(xì)內(nèi)容

指尖上的溫柔－在線文字服務(wù)能力的提升


指尖上的溫柔
在線文字服務(wù)能力的提升
課程背景
有人預(yù)言：“未來五年會是一個(gè)人機(jī)充分協(xié)作的時(shí)代”。標(biāo)準(zhǔn)化、重復(fù)性的問題被機(jī)器處理，預(yù)期未來三年90%以上標(biāo)準(zhǔn)化問題都可能被機(jī)器人解決， 同時(shí)有專業(yè)的機(jī)器人訓(xùn)練師對機(jī)器人進(jìn)行培訓(xùn)和管理，而高層次的復(fù)雜問題，比如復(fù)雜投訴、情感顧問，疑難雜癥則需要高級的客服來處理。在展望服務(wù)行業(yè)的未來走向哪里，我們也需要回歸到服務(wù)的本身來思考當(dāng)下。 “服務(wù)最高點(diǎn)在服務(wù)的溫度上?！狈?wù)做到有溫度，帶來用戶對品牌的忠誠及口碑的建立，借助大數(shù)據(jù)技術(shù)，捕捉用戶個(gè)性，做到千人千面，不同的人享受不同的服務(wù)。從而實(shí)現(xiàn)用戶畫像，更好地識別用戶身份及人群屬性消費(fèi)特征。真正的做到有針對性，有區(qū)格化，有溫暖的服務(wù)。而這一切要求我們的在線客戶有更好的文字溝通能力，客戶的識別力，客戶情感的把握力，客戶購買的把脈能力。把你的溫柔付之于指尖之上……
培訓(xùn)對象： 呼叫中心管理團(tuán)隊(duì)、呼叫中心投訴主管、投訴處理人員、一線員工
培訓(xùn)目的：
提高客服人員主動積極溝通的能力
提高客服人員文字表達(dá)能力
提升客服對于客戶的識別能力
提高客服人員對于服務(wù)場景化溝通的把握能力
授課方式：課程采用講師講授、分組討論、實(shí)際演練、案例分析等生動活潑的教學(xué)形式，使學(xué)員在充分投入的氛圍內(nèi)最大限度的提升培訓(xùn)效果
課程大綱：
一、目前在線服務(wù)的困境
服務(wù)僵化：受困于質(zhì)檢和流程的規(guī)定
服務(wù)同質(zhì)化：話術(shù)的單薄，標(biāo)準(zhǔn)的嚴(yán)苛
服務(wù)照本宣科：對公司本身的業(yè)務(wù)或產(chǎn)品不熟悉
二、如何改變目前的困境：
質(zhì)檢解綁：多關(guān)注溝通中客戶的感受
流程簡單：多授權(quán)員工，以提高客戶的體驗(yàn)，高效解決客戶問題為先
吃透業(yè)務(wù)：服務(wù)為輔，業(yè)務(wù)為根，嫻熟了解不同業(yè)務(wù)的特點(diǎn)和區(qū)別
三、在線服務(wù)體系的搭建
互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代服務(wù)體系的搭建
服務(wù)渠道的多元化
服務(wù)模式的統(tǒng)一性
服務(wù)工具的智能化
智能服務(wù)
用戶分層
場景梳理
智能知識庫
標(biāo)注識別
指標(biāo)體系
系統(tǒng)優(yōu)化
3、在線與語音服務(wù)的溝通區(qū)別
傳遞信息的能力不同
客戶感受不同
客服代表感受不同
對員工的要求不同
四、提升在線服務(wù)的5大關(guān)鍵
接待流程
快速
禮貌
貼心
客戶識別
 詢單分析
 身份識別
 歷史查詢
知識推送
契合高
簡單易理解
重要信息多提點(diǎn)
關(guān)聯(lián)推薦
屬性把握
推薦精準(zhǔn)
搭配活動優(yōu)惠
后期跟進(jìn)
定期但不頻繁
溫暖而又不強(qiáng)求
五、如何通過文字測量客戶的體溫
客戶對在線服務(wù)的期待
響應(yīng)速度快
回復(fù)結(jié)果準(zhǔn)確一致
對答有趣好玩
如何讀懂客戶的心聲
參透文字背后的語境
文字識別客戶性格\職業(yè)
文字識別消費(fèi)行為
文字識別客戶習(xí)慣
3、在線文字表達(dá)技巧
文字體現(xiàn)專業(yè)與自信
 文字表達(dá)出理解與關(guān)注
巧用表情符號緩解情緒，促進(jìn)感情
捕捉客戶語言風(fēng)格，匹配運(yùn)動不同語言系統(tǒng)匹配
六、讓話術(shù)發(fā)揮溫情與魅力
“言之有物”提升話術(shù)的效率與針對性
最平民化的語言反映業(yè)務(wù)特點(diǎn)和功能
基于客戶利益描述的FAB價(jià)值說服法
站在客戶立場考慮語言模版設(shè)計(jì)
將專業(yè)術(shù)語轉(zhuǎn)化為通俗易懂大眾用語
讓文字在客戶的腦海中形成“畫面”
加入情懷與故事讓客戶陷入美好遐想
根據(jù)客戶不同場景，精確跟隨客戶步伐

 

陳知一老師的其它課程

目錄服務(wù)賦能啟動背景：-3-組合一：培訓(xùn)+輔導(dǎo)（2天+2天）客服中心30左右，不超過50人-3-υ推薦理由：-4-υ課程綱要：-4-υ實(shí)施流程-6-組合二：培訓(xùn)+輔導(dǎo)+關(guān)鍵業(yè)務(wù)話術(shù)萃取（2天+2天+1天）客服中心50人左右，不超過100人-7-υ推薦理由-7-υ課程綱要-7-υ實(shí)施流程-10-組合三：服務(wù)之星賦能（4+3+2+1）天，客服中心80人左右，不超

 講師：陳知一詳情

感動服務(wù)－投訴處理中的非暴力溝通與驚喜服務(wù)【課程背景】作為一個(gè)資深的客服顧問，也許你從來沒有想過和”暴力”扯上關(guān)系，你一直認(rèn)為自己是用客觀的語言表達(dá)自己的觀點(diǎn)，如果領(lǐng)導(dǎo)布置的作務(wù)比平時(shí)多一些，你會跟同事抱怨說“領(lǐng)導(dǎo)太過份了，想累死我們嗎？”，如果班長對我們的工作細(xì)節(jié)想多了解一些。我們就會認(rèn)為“他有強(qiáng)迫癥”，反之，如果你想多問一下下屬的工作進(jìn)度，他沒有告知，你

 講師：陳知一詳情

解密服務(wù)升級的秘密【課程背景】在市場競爭日趨激烈的今天，技術(shù)、產(chǎn)品、營銷策略等很容易被競爭對手模仿，服務(wù)營銷是產(chǎn)生差異的主要手段。而服務(wù)策略、服務(wù)形式也是很容易被模仿的，只有服務(wù)中人的因素——代表公司形象和服務(wù)意識的服務(wù)人員所表現(xiàn)出來的思想、行為和意識才是不可模仿的。我們賣給顧客的不僅是商品，更多的是一種經(jīng)歷和體驗(yàn)，這一切都要通過優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體現(xiàn)出來。這就有賴

 講師：陳知一詳情

客戶溝通技巧與投訴處理培訓(xùn)目的：提升客戶服務(wù)意識和親和力提高客戶服務(wù)人員電話溝通禮儀提高客服人員溝通與交流能力，培養(yǎng)客服人員的親和力；充分認(rèn)識到有效處理投訴對企業(yè)發(fā)展的重要性，了解客戶投訴動機(jī)，掌握降低投訴以及有效的處理投訴的技巧，正確處理客戶投訴，提升公司正面形象。課程大綱：一、服務(wù)意識與服務(wù)特性什么稱之為服務(wù)意識服務(wù)心態(tài)決定服務(wù)行為――“人而不仁，如禮乎

 講師：陳知一詳情

暖心服務(wù)-客服中心魅力聲音塑造與心靈和諧調(diào)試【課程背景】“人生不如意十之八九”，生活在競爭激烈的現(xiàn)代社會，每個(gè)人都要面對來于自于工作、生活、學(xué)習(xí)和情感等多方面的壓力。沉重的壓力導(dǎo)致人們的情緒不良，工作效率下降，生活質(zhì)量降低，特別在呼叫中心，我們每天帶個(gè)耳麥，坐在一個(gè)小格子間里，日復(fù)一日接著電話，單調(diào)的工作時(shí)光，雷同的工作內(nèi)容，慢慢地消磨掉了我們的服務(wù)熱情，面

 講師：陳知一詳情

服務(wù)意識amp;情緒與壓力疏導(dǎo)背景介紹根據(jù)2019人保監(jiān)會公布的數(shù)據(jù)可知，我國保險(xiǎn)市場原保費(fèi)收入規(guī)模與壽險(xiǎn)原保費(fèi)收入規(guī)模呈上升趨勢，且近年來，壽險(xiǎn)業(yè)務(wù)比重由2018年的地點(diǎn)53.88逐漸回升至2017年1-11月的60.02。為了提高銷售業(yè)績，銷售誤導(dǎo)仍然存在，保險(xiǎn)從業(yè)人員整體的職業(yè)素養(yǎng)還需加強(qiáng)。這些問題給保險(xiǎn)公司的發(fā)展帶來了諸多阻力。而這些問題的存在也給售

 講師：陳知一詳情

沖突與差異化管理——溝通與抱怨的處理技巧課程背景這幾年人工智能技術(shù)發(fā)展迅速，在客戶聯(lián)絡(luò)中心也是應(yīng)用廣泛。有人預(yù)言2028年人工智能將替代人工40以上的工作，這個(gè)數(shù)字很嚇人，而客戶聯(lián)絡(luò)中心的客服的工作是否被替代是一再被提及和討論的話題。這就意味著打敗你的，讓你的失業(yè)不再是你的同事，可能是成長快速的機(jī)器人。目前人工智能在客服工作上主要做的事情還是去回答一些通用程

 講師：陳知一詳情

創(chuàng)新服務(wù)與沖突危機(jī)管理【課程背景】：“好的產(chǎn)品，消費(fèi)者會對十個(gè)人提起；壞的產(chǎn)品，消費(fèi)者會向一百個(gè)人抱怨?！边@就不得不促使開發(fā)商正確處理客戶的不滿，增強(qiáng)服務(wù)意識，從而提高服務(wù)質(zhì)量。近年來，越來越多的房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)，不約而同把客戶服務(wù)當(dāng)作了企業(yè)的重頭戲，萬科地產(chǎn)的客戶微笑服務(wù)年，中海地產(chǎn)的客戶服務(wù)年，金地集團(tuán)的客戶滿意年，華潤置地建立大客服體系，珠江地產(chǎn)喊出要將

 講師：陳知一詳情

創(chuàng)造柔性服務(wù)－高效溝通能力與客戶抱怨投訴的化解【課程背景】：保險(xiǎn)對于所有客戶來講是一個(gè)特殊的產(chǎn)品，保險(xiǎn)條款復(fù)雜，概念很多。它可能既包含客戶的健康，意外或者財(cái)產(chǎn)多方面的保障。一份保險(xiǎn)少則幾千，多則上萬或幾萬。因此客戶顯得非常謹(jǐn)慎，再加上民眾對于保險(xiǎn)工作的一些偏見認(rèn)識，導(dǎo)致很多客戶在購買前后都會帶著很多的問題甚至質(zhì)疑而來。而客服人員除了需要具備專業(yè)的保險(xiǎn)知識以及

 講師：陳知一詳情

服務(wù)禮儀與話術(shù)設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)【培訓(xùn)目標(biāo)】：客戶是唯一有權(quán)利衡量我們服務(wù)好壞的人，客戶的滿意度是客戶對于服務(wù)的一種感知，而這種感知源自于服務(wù)的過程中所獲得的綜合感受，也體現(xiàn)在每一個(gè)的服務(wù)細(xì)節(jié)上，以客戶的視角和客戶的感知關(guān)注我們的服務(wù)質(zhì)量，是客戶服務(wù)與客戶管理的核心。實(shí)際工作中，客戶帶著各自的問題和不同的情緒而來，其中不乏有客戶帶著質(zhì)問，憤怒，甚至是暴怒的口吻而來。如

 講師：陳知一詳情

COPYRIGT @ 2001-2018 HTTP://m.fanshiren.cn INC. ALL RIGHTS RESERVED. 管理資源網(wǎng) 版權(quán)所有