《個(gè)貸業(yè)務(wù)批量營(yíng)銷(xiāo)及客戶(hù)溝通技能提升》

  培訓(xùn)講師:姚瀾

講師背景:
姚瀾老師浙江大學(xué)工學(xué)學(xué)士、AACTP國(guó)際注冊(cè)培訓(xùn)師某全國(guó)性股份制商業(yè)銀行總行專(zhuān)業(yè)面試官曾擔(dān)任某股份制銀行支行行長(zhǎng)、分行市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部副總經(jīng)理、風(fēng)險(xiǎn)管理部副總經(jīng)理、零售業(yè)務(wù)部副總經(jīng)理、個(gè)人信貸中心主任、產(chǎn)品部總經(jīng)理、零售業(yè)務(wù)部總經(jīng)理、零售信貸部總 詳細(xì)>>

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《個(gè)貸業(yè)務(wù)批量營(yíng)銷(xiāo)及客戶(hù)溝通技能提升》


《個(gè)貸客戶(hù)批量營(yíng)銷(xiāo)及客戶(hù)溝通技能提升》課程大綱

【課程背景】
隨著商業(yè)銀行業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型步伐的加快,零售信貸業(yè)務(wù)當(dāng)仁不讓地站上了主要利潤(rùn)增長(zhǎng)
點(diǎn)的地位,各家銀行紛紛發(fā)力推進(jìn)零售信貸業(yè)務(wù)的快速發(fā)展。怎樣打造一支具備主動(dòng)營(yíng)
銷(xiāo)意識(shí)的個(gè)貸客戶(hù)經(jīng)理隊(duì)伍?怎樣建立以客戶(hù)為中心的個(gè)貸綜合服務(wù)體系?怎樣有效地
批量獲取合格的貸款客戶(hù)?怎樣實(shí)施差異化競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略?怎樣使零售客戶(hù)經(jīng)理擺脫只會(huì)做
單一房抵業(yè)務(wù)的困境,在市場(chǎng)大潮中放手一搏?怎樣與客戶(hù)保持有效溝通,積極應(yīng)對(duì)客
戶(hù)投訴,將投訴變成營(yíng)銷(xiāo)的機(jī)會(huì)?一系列問(wèn)題擺在商業(yè)銀行的經(jīng)營(yíng)管理者面前。
【課程目標(biāo)】
通過(guò)9個(gè)學(xué)時(shí)的學(xué)習(xí),您將達(dá)到以下目標(biāo):
◆ 建立主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)及以客戶(hù)為中心的個(gè)貸服務(wù)體系意識(shí);
◆ 掌握零售信貸主流產(chǎn)品的營(yíng)銷(xiāo)工作要點(diǎn);
◆ 掌握存量零售信貸客戶(hù)深度經(jīng)營(yíng)工作方法;
◆ 學(xué)會(huì)使用零售信貸客戶(hù)經(jīng)營(yíng)日常工作模板及常用工作技巧;
◆ 掌握個(gè)貸客戶(hù)溝通及客訴處理技巧。
【授課對(duì)象】
計(jì)劃大力發(fā)展零售信貸業(yè)務(wù)的股份制商業(yè)銀行、城市商業(yè)銀行、農(nóng)村商業(yè)銀行零售
信貸業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)及管理人員,包括但不限于分行零售業(yè)務(wù)主管行長(zhǎng)、支行零售信貸主管行
長(zhǎng)、零售客戶(hù)經(jīng)理等。
【課程時(shí)長(zhǎng)】9學(xué)時(shí)
【課程大綱】
|課程結(jié)構(gòu)                                 |時(shí)長(zhǎng)   |案例              |
|一.零售信貸營(yíng)銷(xiāo),我們的業(yè)績(jī)從哪里來(lái)     |30分鐘 |                  |
|(一)新形勢(shì),新機(jī)遇                     |       |                  |
|1..房地產(chǎn)市場(chǎng)的新窗口期已來(lái)臨            |       |                  |
|2.城市化進(jìn)程加速度引發(fā)消費(fèi)信貸新需求     |       |                  |
|3.人口老齡化營(yíng)造消費(fèi)信貸新場(chǎng)景           |       |                  |
|4.擴(kuò)大內(nèi)需的戰(zhàn)略基點(diǎn)                     |       |案例:物流車(chē)輛分期|
|5..改善民生的系列舉措                    |       |                  |
|(二)資深個(gè)貸信貸客戶(hù)經(jīng)理的困惑         |       |                  |
|1.思維定勢(shì)                               |       |案例:房貸營(yíng)銷(xiāo)為啥|
|2.中介依賴(lài)                               |       |越來(lái)越卷          |
|3.產(chǎn)品批判                               |       |                  |
|4.客戶(hù)覆蓋率低                           |       |                  |
|5.單兵作戰(zhàn)                               |       |案例:忙碌的大課間|
|(三)我們的業(yè)績(jī)從哪里來(lái)                 |       |                  |
|1.來(lái)自客群                               |       |                  |
|(1)篩選路徑                            |       |                  |
|(2)接觸路徑                            |       |案例:不要小覷實(shí)習(xí)|
|(3)提升路徑                            |       |生                |
|2.來(lái)自產(chǎn)品                               |       |案例:蔡蔡的客戶(hù)檔|
|(1)標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品—非標(biāo)客戶(hù)                 |       |案                |
|(2)針對(duì)批量客群設(shè)計(jì)專(zhuān)屬產(chǎn)品            |       |                  |
|3.來(lái)自營(yíng)銷(xiāo)手段                           |       |                  |
|(1)兩項(xiàng)必備的能力                      |       |案例:寵物貸      |
|(2)一招制勝的法寶                      |       |                  |
|4.新銳客戶(hù)經(jīng)理的優(yōu)勢(shì)                     |       |案例:客戶(hù)為啥斤斤|
|5.我們的行動(dòng)                             |       |計(jì)較              |
|(1)從產(chǎn)品思維到平臺(tái)思維                |       |案例:自信的績(jī)優(yōu)客|
|(2)從開(kāi)源到開(kāi)口                        |       |戶(hù)經(jīng)理            |
|(3)從成就客戶(hù)到成就自己                |       |                  |
|                                         |       |                  |
|(4)從優(yōu)質(zhì)服務(wù)到超值服務(wù)                |       |案例:杜老板      |
|                                         |       |                  |
|                                         |       |案例:背得出300戶(hù) |
|                                         |       |身份證號(hào)碼的客戶(hù)經(jīng)|
|                                         |       |理                |
|                                         |       |案例:從董宇輝賣(mài)草|
|                                         |       |莓說(shuō)起            |
|二.按揭類(lèi)產(chǎn)品渠道搭建暨批量獲客工作要點(diǎn)  |90分鐘 |                  |
|(一)個(gè)人一手住房按揭貸款               |       |                  |
|1. 營(yíng)銷(xiāo)定位差異化捕捉房貸收益新機(jī)遇      |       |                  |
|(1)逆風(fēng)飛揚(yáng)的智慧                      |       |                  |
|(2)全流程營(yíng)銷(xiāo)的理念                    |       |案例:15年碧桂園  |
|(3)全旅程經(jīng)營(yíng)的動(dòng)作                    |       |                  |
|2.駐點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)各類(lèi)角色的訴求                 |       |                  |
|(1)售樓主管:業(yè)績(jī)—節(jié)奏—存在感→資源整合 |       |                  |
|能力                                     |       |                  |
|(2)售樓員:隨時(shí)響應(yīng)—效率—溫度→內(nèi)部溝通 |       |                  |
|能力                                     |       |                  |
|(3)購(gòu)房客戶(hù):方便—效率—省錢(qián)→營(yíng)銷(xiāo)技巧   |       |                  |
|3.訴求滿(mǎn)足策略                           |       |案例:交行帶你去看|
|(1)剛需客群的錨定                      |       |房                |
|(2)定向推送                            |       |案例:龍湖家園    |
|(3)方案式投放                          |       |案例:軟件園支行的|
|(4)逆向營(yíng)銷(xiāo)                            |       |逆襲              |
|(5)情感營(yíng)銷(xiāo)                            |       |案例:螞蟻哥與中海|
|                                         |       |的冰雪奇緣        |
|(6)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)                            |       |                  |
|(二)個(gè)人二手住房按揭貸款               |       |                  |
|1.從熟客中挖掘                           |       |案例:小海報(bào),大神|
|2.以熟客為渠道                           |       |功                |
|3.以二手房中介為渠道                     |       |案例:合伙人積分獎(jiǎng)|
|4.特殊渠道                               |       |勵(lì)計(jì)劃            |
|(三)案場(chǎng)布置及海報(bào)設(shè)計(jì)                 |       |案例:中介的痛點(diǎn)在|
|1.位置的選擇                             |       |哪里              |
|2.物料的擺放                             |       |                  |
|3.客流的安排                             |       |                  |
|4.海報(bào)設(shè)計(jì)要點(diǎn)                           |       |                  |
|(1)突出產(chǎn)品及服務(wù)優(yōu)勢(shì)                  |       |                  |
|(2)突出附加服務(wù)                        |       |                  |
|(3)溫度與熱點(diǎn)                          |       |                  |
|(四)案場(chǎng)與客戶(hù)的交流                   |       |                  |
|1.松弛感的營(yíng)造                           |       |                  |
|2.營(yíng)銷(xiāo)就是會(huì)提問(wèn)                         |       |                  |
|3.積極傾聽(tīng)的技巧                         |       |                  |
|4.贊美客戶(hù)的技巧                         |       |                  |
|5.營(yíng)銷(xiāo)工具包                             |       |                  |
|(五)按揭貸款營(yíng)銷(xiāo)情景演練:開(kāi)發(fā)商溝通—海|       |案例:顧女士的心事|
|報(bào)設(shè)計(jì)——現(xiàn)場(chǎng)客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)                     |       |                  |
|三.個(gè)人消費(fèi)貸款批量拓客工作要點(diǎn)         |60分鐘 |                  |
|(一)鎖定三大客群                       |       |                  |
|1.薪資代發(fā)客群                           |       |案例:靠自己,你可|
|2.存量房貸客群                           |       |以嗎?            |
|3.理財(cái)客群                               |       |                  |
|(二)拓展四大渠道                       |       |                  |
|1.合伙人渠道                             |       |                  |
|(1)員工合伙人                          |       |                  |
|(2)優(yōu)質(zhì)企業(yè)合伙人                      |       |                  |
|(3)區(qū)域合伙人                          |       |                  |
|2.周邊渠道                               |       |                  |
|(1)社群                                |       |                  |
|(2)圈層                                |       |案例:一起去野    |
|(3)社區(qū)                                |       |案例:美協(xié)認(rèn)同卡  |
|3.商戶(hù)渠道                               |       |案例:暖心的門(mén)把手|
|4.小微授信渠道                           |       |套                |
|(三)把握三大原則                       |       |案例:風(fēng)水講座    |
|1.引導(dǎo)有效需求                           |       |案例:學(xué)院滲透計(jì)劃|
|2.構(gòu)建互利場(chǎng)景:家裝、汽車(chē)、教育、高端定 |       |                  |
|制                                       |       |案例:云米智能家電|
|3.產(chǎn)品組合營(yíng)銷(xiāo)                           |       |案例:12年麥考利  |
|(三)做好三種準(zhǔn)備                       |       |                  |
|1.同業(yè)產(chǎn)品的知己知彼                     |       |                  |
|2.自家產(chǎn)品的輕車(chē)熟路                     |       |                  |
|3.客戶(hù)的進(jìn)一步識(shí)別                       |       |                  |
|(四)常態(tài)化三項(xiàng)工作                     |       |案例:336幅客戶(hù)畫(huà) |
|1.還款的定期提醒                         |       |像                |
|2.企業(yè)的O2O營(yíng)銷(xiāo)                          |       |                  |
|3.商家的時(shí)令活動(dòng)                         |       |案例:紅火的寶媽群|
|四.個(gè)人經(jīng)營(yíng)性貸款/小微信貸業(yè)務(wù)批量獲客晉 |120分鐘|                  |
|級(jí)計(jì)劃                                   |       |                  |
|(一)雪中送炭—發(fā)散式營(yíng)銷(xiāo)                |       |                  |
|1.從物理區(qū)域搜                           |       |                  |
|(1)園區(qū)                                |       |案例:軟件園駐園企|
|                                         |       |業(yè)信用增級(jí)計(jì)劃    |
|(2)政區(qū)                                |       |案例:工商局網(wǎng)格化|
|(3)優(yōu)質(zhì)市場(chǎng)                            |       |合作              |
|2.借道公司業(yè)務(wù)尋                         |       |案例:“五進(jìn)”行動(dòng)  |
|(1)授信大中型企業(yè)                      |       |                  |
|                                         |       |案例:劍走偏鋒的裝|
|(2)非授信大中型企業(yè)                    |       |飾材料城授信方案  |
|3.借道零售業(yè)務(wù)篩                         |       |案例:建發(fā)大悅城  |
|(1)住房按揭客戶(hù):好樓盤(pán),有話(huà)題        |       |                  |
|(2)大額存單客戶(hù)                        |       |案例:香格里拉的大|
|                                         |       |佬們              |
|(3)信用卡分期客戶(hù)                      |       |案例:多少傷心事,|
|(4)銀保合作的新業(yè)態(tài)                    |       |盡在不言中        |
|4.借道優(yōu)質(zhì)平臺(tái)拓                         |       |案例:傳奇美容院  |
|(1)產(chǎn)業(yè)園區(qū)                            |       |案例:牛物流      |
|(2)商會(huì)                                |       |                  |
|                                         |       |案例:糧谷貸、燃?xì)鈢
|(3)協(xié)會(huì)                                |       |貸                |
|(4)公益平臺(tái)                            |       |案例:安徽商會(huì)合作|
|                                         |       |的另類(lèi)打開(kāi)模式    |
|(二)授人以漁——互動(dòng)式營(yíng)銷(xiāo)               |       |案例:漁業(yè)協(xié)會(huì)    |
|1.財(cái)務(wù)分析與優(yōu)化                         |       |案例:臥虎藏龍的志|
|2.稅務(wù)籌劃                               |       |愿者組織          |
|(三)躬身入局——閉環(huán)式營(yíng)銷(xiāo)               |       |                  |
|1.產(chǎn)業(yè)鏈條的梳理                         |       |案例:代賬公司    |
|2.全產(chǎn)業(yè)鏈小微金融服務(wù)                   |       |案例:6場(chǎng)稅籌沙龍 |
|(四)相得益彰——小微企業(yè)生態(tài)圈構(gòu)建營(yíng)銷(xiāo)   |       |                  |
|1.基于核心企業(yè)的生態(tài)圈構(gòu)建               |       |案例:業(yè)績(jī)倍增計(jì)劃|
|2.基于銀行特定客群的生態(tài)圈構(gòu)建           |       |                  |
|3.基于商業(yè)聯(lián)盟的生態(tài)圈構(gòu)建               |       |                  |
|(五)個(gè)人消費(fèi)貸款、經(jīng)營(yíng)性貸款批量營(yíng)銷(xiāo)方 |       |案例:桃李面包    |
|案小組設(shè)計(jì)及呈現(xiàn)                         |       |案例:明日之星俱樂(lè)|
|                                         |       |部                |
|五.存量零售信貸客戶(hù)深度經(jīng)營(yíng)工作要點(diǎn)      |60分鐘 |                  |
|(一)存量個(gè)貸客戶(hù)的營(yíng)銷(xiāo)機(jī)遇             |       |                  |
|1.最低的溝通成本                         |       |案例:“個(gè)貸一哥”是|
|                                         |       |這樣交叉銷(xiāo)售的    |
|2.最強(qiáng)的觸達(dá)能力                         |       |                  |
|3.最多的產(chǎn)品配置機(jī)遇                     |       |案例:學(xué)費(fèi)還可以這|
|(二)存量個(gè)人住房按揭貸款客戶(hù)深度經(jīng)營(yíng)工 |       |樣繳              |
|作要點(diǎn)                                   |       |                  |
|1.細(xì)致畫(huà)像,分群經(jīng)營(yíng)                     |       |                  |
|(1)按客戶(hù)職業(yè)細(xì)分                      |       |案例:醫(yī)生客群vs養(yǎng)|
|(2)按客戶(hù)年齡細(xì)分                      |       |老社區(qū)            |
|(3)按樓盤(pán)地點(diǎn)細(xì)分                      |       |案例:橫掃街區(qū)的信|
|(4)按房貸類(lèi)別細(xì)分                      |       |用卡              |
|2.循跡旅程,分段導(dǎo)入                     |       |案例:星河灣vs萬(wàn)方|
|(1)循跡客戶(hù)生命周期                    |       |園                |
|(2)循跡客戶(hù)結(jié)清去向                    |       |案例:9200萬(wàn)存款的|
|3.配置產(chǎn)品,攜手共進(jìn)                     |       |小助理            |
|(1)存款產(chǎn)品的配置策略                  |       |                  |
|(2)基金定投配置策                      |       |案例:?jiǎn)痉抠J客戶(hù)回|
|4.線上線下,互動(dòng)圈粉                     |       |家                |
|(1)產(chǎn)品的篩選與導(dǎo)入                    |       |                  |
|(2)商家的篩選與導(dǎo)入                    |       |                  |
|(三)存量消費(fèi)貸款客戶(hù)深度經(jīng)營(yíng)工作要點(diǎn)   |       |                  |
|1.貸前的客戶(hù)識(shí)別                         |       |                  |
|2.消費(fèi)場(chǎng)景的持續(xù)營(yíng)造                     |       |                  |
|(四)存量個(gè)人經(jīng)營(yíng)性貸款客戶(hù)深度經(jīng)營(yíng)工作 |       |                  |
|要點(diǎn)                                     |       |案例:就是要寵你  |
|1. 基于工作流                            |       |                  |
|2. 基于資金流                            |       |                  |
|3. 基于朋友圈                            |       |                  |
|六.零售客戶(hù)經(jīng)理常用客戶(hù)溝通工作模塊      |90分鐘 |                  |
|(一)了解你的目標(biāo)客戶(hù)(KYC)            |       |                  |
|1.K什么                                  |       |                  |
|(1)目標(biāo)客群的共性                      |       |                  |
|(2)金融需求                            |       |                  |
|(3)非金融需求                          |       |案例:機(jī)場(chǎng)貴賓卡  |
|2.怎么K                                 |       |                  |
|(1)橫向類(lèi)比法                          |       |                  |
|(2)縱向推理法                          |       |                  |
|(3)關(guān)鍵變量法                          |       |                  |
|(二)掃街營(yíng)銷(xiāo)                           |       |                  |
|1.準(zhǔn)備工作                               |       |案例:一幅春聯(lián)/一 |
|2.工作細(xì)節(jié)                               |       |包口罩            |
|3.任務(wù)完成的標(biāo)志                         |       |                  |
|(三)微社群營(yíng)銷(xiāo)                         |       |                  |
|1.合格微社群的標(biāo)志                       |       |                  |
|2.微社群營(yíng)銷(xiāo)步驟                         |       |案例:熱鬧的林學(xué)院|
|3.爆款信貸產(chǎn)品的打造                     |       |代發(fā)群            |
|4.微社群營(yíng)銷(xiāo)注意事項(xiàng)                     |       |                  |
|(1)群人數(shù)的控制與引流                  |       |                  |
|(2)敏感話(huà)題的回避                      |       |                  |
|(3)拉人進(jìn)群的順序                      |       |                  |
|(四)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)                           |       |                  |
|1.準(zhǔn)備工作                               |       |                  |
|2.幾個(gè)關(guān)鍵詞                             |       |                  |
|3.FABE話(huà)術(shù)                               |       |                  |
|4.注意事項(xiàng)                               |       |                  |
|5.成功的標(biāo)志                             |       |                  |
|6.電銷(xiāo)開(kāi)場(chǎng)白角色演練                     |       |案例:以退為進(jìn)    |
|(五)登門(mén)拜訪                           |       |                  |
|1.營(yíng)銷(xiāo)切入點(diǎn)的尋找                       |       |                  |
|2.不同類(lèi)型客戶(hù)的交流范式                 |       |                  |
|(1)曹操型                              |       |                  |
|(2)劉備型                              |       |                  |
|(3)孫權(quán)型                              |       |                  |
|(六)服務(wù)方案的設(shè)計(jì)與呈現(xiàn)               |       |                  |
|1.方案的專(zhuān)屬性                           |       |                  |
|2.方案的精確性                           |       |                  |
|3.方案的配置性                           |       |案例:設(shè)備貸      |
|(七)異議處理技巧                       |       |                  |
|1.貶貨的是買(mǎi)家                           |       |                  |
|2.九字真言                               |       |                  |
|3.無(wú)條件接納法角色演練                   |       |案例:睿智的售樓主|
|(八)交易促成技巧                       |       |管                |
|1.客戶(hù)發(fā)出的合作信號(hào)                     |       |                  |
|2.交易促成技巧                           |       |                  |
|3.適度留白的學(xué)問(wèn)                         |       |                  |
|4.臨門(mén)一腳要踢好                         |       |                  |
|(九)后續(xù)工作                           |       |案例:阿瑪施的一杯|
|1.內(nèi)部流程                               |       |水                |
|2.五類(lèi)必須記住的日子                     |       |案例:微信群的神助|
|3.貸后管理                               |       |攻                |
|(十)一些常用的工作技巧                 |       |                  |
|1.觸達(dá)頻率                               |       |                  |
|2.觸點(diǎn)的尋找                             |       |案例:一封感謝信  |
|3.靈魂的抓手                             |       |                  |
|4.怎樣給客戶(hù)選擇禮品                     |       |                  |
|                                         |       |案例:熱心的馬院長(zhǎng)|
|                                         |       |                  |
|                                         |       |案例:主動(dòng)來(lái)電的客|
|                                         |       |戶(hù)                |
|                                         |       |                  |
|七.怎樣有效應(yīng)對(duì)客戶(hù)投訴                  |90分鐘 |                  |
|(一)個(gè)貸不同階段客訴的主要內(nèi)容         |       |                  |
|1.貸前:效率,態(tài)度                       |       |                  |
|2.貸中:搭售,還款方式                   |       |                  |
|3.貸后:提前還款,交叉營(yíng)銷(xiāo)(騷擾,損失) |       |                  |
|(二)客訴處理四要素                     |       |                  |
|1.區(qū)隔                                   |       |                  |
|2.宣泄                                   |       |案例:怎樣不被客戶(hù)|
|3.建議                                   |       |帶節(jié)奏            |
|4.溝通                                   |       |                  |
|(三)客訴處理禁忌                       |       |                  |
|1.逃避                                   |       |                  |
|2.據(jù)理力爭(zhēng)                               |       |案例:岳大姐為啥頻|
|3.一味遷就                               |       |頻造訪            |
|4.生硬                                   |       |                  |
|5.任性                                   |       |                  |
|6.矛盾上交                               |       |                  |
|(四)陌生客戶(hù)投訴處理步驟               |       |案例:潑水姐      |
|1.立即反應(yīng)                               |       |                  |
|2.自我介紹并了解情況                     |       |                  |
|3.安撫情緒并積極傾聽(tīng)                     |       |                  |
|4.篩選核心問(wèn)題                           |       |案例:當(dāng)客戶(hù)說(shuō)找領(lǐng)|
|5.給出解決方案                           |       |導(dǎo)時(shí)              |
|6.執(zhí)行過(guò)程中的溝通                       |       |                  |
|7.將投訴變機(jī)遇                           |       |案例:看看客戶(hù)的核|
|(五)熟客投訴處理步驟                   |       |心問(wèn)題            |
|1.迅速回應(yīng)                               |       |                  |
|2.安撫情緒                               |       |                  |
|3.提出處理方案                           |       |                  |
|4.過(guò)程溝通                               |       |                  |
|5.心理補(bǔ)償                               |       |                  |
|(六)主要類(lèi)型客訴應(yīng)對(duì)方法               |       |                  |
|1.提前還款難                             |       |                  |
|(1)基于客戶(hù)家庭流動(dòng)性的解決方案        |       |                  |
|(2)基于客戶(hù)利息支出情況的解決方案      |       |                  |
|(3)以還貸為契機(jī)營(yíng)銷(xiāo)消費(fèi)貸的解決方案    |       |                  |
|2.推薦產(chǎn)品收益不理想(虧本)             |       |                  |
|(1)繼續(xù)持有的解決方案                  |       |                  |
|(2)及時(shí)斬倉(cāng)的解決方案                  |       |                  |
|3.電銷(xiāo)產(chǎn)品投訴                           |       |                  |
|(1)操作錯(cuò)誤                            |       |                  |
|(2)額度/利率不及預(yù)期                   |       |                  |
|(3)被騷擾                              |       |                  |
|4.服務(wù)質(zhì)量投訴                           |       |                  |
|(1)話(huà)不投機(jī)                            |       |                  |
|(2)效率低下                            |       |                  |
|(七)客戶(hù)投訴應(yīng)對(duì)角色演練               |       |                  |

 

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《個(gè)貸業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)流程》【課程背景】五道紅線,消費(fèi)升級(jí),業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型……隨著國(guó)內(nèi)市場(chǎng)雙循環(huán)政策的不斷推進(jìn),商業(yè)銀行個(gè)貸業(yè)務(wù)已經(jīng)行駛上了綜合經(jīng)營(yíng)的快車(chē)道,各家銀行紛紛發(fā)力推進(jìn)消費(fèi)信貸、小微信貸業(yè)務(wù)的加速發(fā)展。怎樣打造一支具備主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)的個(gè)貸客戶(hù)經(jīng)理隊(duì)伍?怎樣建立以客戶(hù)為中心的個(gè)貸綜合服務(wù)體系?怎樣有效地批量獲取合格的消費(fèi)貸款客戶(hù)?怎樣實(shí)施差異化競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略?怎樣抓住客戶(hù)

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《個(gè)貸營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)策略及有效實(shí)施攻略》課程大綱【課程背景】在銀行零售轉(zhuǎn)型的大潮中,營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)擔(dān)當(dāng)著鏈接銀行與客戶(hù)、領(lǐng)導(dǎo)與營(yíng)銷(xiāo)人員的重要角色,“開(kāi)門(mén)紅”旺季營(yíng)銷(xiāo)、年中營(yíng)銷(xiāo)競(jìng)賽等活動(dòng)在大多數(shù)銀行機(jī)構(gòu)已經(jīng)常態(tài)化。然而,活動(dòng)開(kāi)展形式的陳舊化、活動(dòng)推動(dòng)方式的重復(fù)化、活動(dòng)激勵(lì)機(jī)制的乏味化,導(dǎo)致了一線機(jī)構(gòu)和營(yíng)銷(xiāo)人員對(duì)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)產(chǎn)生了疲倦、麻木甚至抵觸情緒。怎樣制定持久保鮮的活動(dòng)策

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《個(gè)人非房貸業(yè)務(wù)精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)動(dòng)能提升》課程大綱【課程背景】隨著商業(yè)銀行業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型步伐的加快,個(gè)人非房貸業(yè)務(wù)當(dāng)仁不讓地站上了主要利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)的地位,各家銀行紛紛發(fā)力推進(jìn)個(gè)人資產(chǎn)業(yè)務(wù)的快速發(fā)展。怎樣打造一支具備主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)的個(gè)貸客戶(hù)經(jīng)理隊(duì)伍?怎樣建立以客戶(hù)為中心的個(gè)貸綜合服務(wù)體系?怎樣引導(dǎo)分支機(jī)構(gòu)有效地批量獲取合格的非房貸客戶(hù)?怎樣實(shí)施差異化競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略?怎樣使零售客戶(hù)經(jīng)理

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《個(gè)人經(jīng)營(yíng)性貸款營(yíng)銷(xiāo)技巧及風(fēng)險(xiǎn)管理》【課程背景】隨著商業(yè)銀行業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型步伐的加快,零售信貸業(yè)務(wù)當(dāng)仁不讓地站上了主要利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)的地位,各家銀行紛紛發(fā)力推進(jìn)零售信貸業(yè)務(wù)的快速發(fā)展。怎樣打造一支具備主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)的個(gè)貸客戶(hù)經(jīng)理隊(duì)伍?怎樣建立以客戶(hù)為中心的個(gè)貸綜合服務(wù)體系?怎樣有效地批量獲取合格的貸款客戶(hù)?怎樣實(shí)施差異化競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略?怎樣使零售客戶(hù)經(jīng)理擺脫只會(huì)做單一房抵業(yè)務(wù)

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清華大學(xué)卓越生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)總監(jiān)高級(jí)研修班
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