《個(gè)人消費(fèi)類信貸業(yè)務(wù)營銷及客戶經(jīng)營》

《個(gè)人消費(fèi)類行動(dòng)業(yè)務(wù)營銷及客戶經(jīng)營》課程大綱

【課程背景】
隨著商業(yè)銀行業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型步伐的加快，零售信貸業(yè)務(wù)當(dāng)仁不讓地站上了主要利潤增長
點(diǎn)的地位，各家銀行紛紛發(fā)力推進(jìn)零售信貸業(yè)務(wù)的快速發(fā)展。怎樣打造一支具備主動(dòng)營
銷意識(shí)的個(gè)貸客戶經(jīng)理隊(duì)伍？怎樣建立以客戶為中心的個(gè)貸綜合服務(wù)體系？怎樣有效地
批量獲取合格的貸款客戶和收單合作商戶？怎樣實(shí)施差異化競爭戰(zhàn)略？怎樣不斷提升存
量貸款客戶和商戶客戶的綜合貢獻(xiàn)度，使之成為本機(jī)構(gòu)忠實(shí)客戶？一系列問題擺在商業(yè)
銀行的經(jīng)營管理者面前。

【課程目標(biāo)】
通過6個(gè)學(xué)時(shí)的學(xué)習(xí)，您將達(dá)到以下目標(biāo)：
◆ 建立主動(dòng)營銷及以客戶為中心的個(gè)貸服務(wù)體系意識(shí)；
◆ 掌握消費(fèi)信貸主流產(chǎn)品的營銷工作要點(diǎn)；
◆ 掌握消費(fèi)信貸業(yè)務(wù)新渠道營銷工作技巧；
◆ 掌握存量消費(fèi)信貸客戶深度經(jīng)營工作方法；
◆ 學(xué)會(huì)使用消費(fèi)信貸客戶經(jīng)營日常工作模板及常用工作技巧；
◆ 初步掌握?qǐng)F(tuán)隊(duì)營銷、聯(lián)動(dòng)作戰(zhàn)工作體系的建立及運(yùn)作方式。

【授課對(duì)象】
零售信貸營銷及管理相關(guān)人員。
【課程時(shí)長】6學(xué)時(shí)
【課程大綱】
|課程結(jié)構(gòu)                                 |時(shí)長   |案例              |
|一．消費(fèi)信貸營銷，我們的業(yè)績從哪里來     |45分鐘 |                  |
|（一）消費(fèi)貸宏觀市場(chǎng)分析                 |       |                  |
|1.房貸業(yè)務(wù)的新窗口期已來臨               |       |                  |
|2.房產(chǎn)消費(fèi)的理性回歸                     |       |                  |
|3.擴(kuò)大內(nèi)需的戰(zhàn)略基點(diǎn)                     |       |                  |
|（1）住房租賃市場(chǎng)                        |       |                  |
|（2）汽車消費(fèi)市場(chǎng)                        |       |                  |
|（3）大宗商品消費(fèi)市場(chǎng)                    |       |                  |
|（4）舊房翻新市場(chǎng)                        |       |                  |
|（5）人口老齡化催生的新需求              |       |                  |
|4.新興業(yè)態(tài)的脫穎而出                     |       |                  |
|（二）客戶經(jīng)理的困惑                     |       |                  |
|1.不知道去哪里找客戶                     |       |案例：領(lǐng)導(dǎo)調(diào)離后  |
|2.產(chǎn)品同質(zhì)，引導(dǎo)無方                     |       |案例：中介依賴為啥|
|3.一場(chǎng)辛苦，一否了之                     |       |戒不掉            |
|4.優(yōu)質(zhì)客戶，提升困難                     |       |案例：新機(jī)構(gòu)的共性|
|5.領(lǐng)導(dǎo)天天要結(jié)果，怎么做從沒有人告訴我   |       |癥結(jié)              |
|（三）我們的業(yè)績從哪里來                 |       |                  |
|1.來自客群                               |       |案例：難熬的周例會(huì)|
|（1）三大寶藏客群的篩選路徑              |       |                  |
|（2）目標(biāo)客群接觸路徑                    |       |                  |
|（3）存量客戶提升路徑                    |       |                  |
|2.來自團(tuán)隊(duì)                               |       |案例：不要小覷實(shí)習(xí)|
|（1）客戶經(jīng)理+客戶經(jīng)理                   |       |生                |
|（2）客戶經(jīng)理+理財(cái)經(jīng)理                   |       |案例：蔡蔡的客戶檔|
|（3）客戶經(jīng)理+運(yùn)營人員                   |       |案                |
|3.來自營銷手段                           |       |                  |
|（1）兩項(xiàng)必備的能力                      |       |案例：忙碌的大課間|
|（2）一招制勝的法寶                      |       |案例：催收電話里的|
|4.我們的行動(dòng)                             |       |小套路            |
|（1）從產(chǎn)品思維到平臺(tái)思維                |       |案例：大堂經(jīng)理的新|
|（2）從開源開口                          |       |發(fā)現(xiàn)              |
|（3）從成就客戶到成就自己                |       |                  |
|（4）從優(yōu)質(zhì)服務(wù)到超值服務(wù)                |       |案例：客戶為啥斤斤|
|                                         |       |計(jì)較              |
|                                         |       |案例：自信的績優(yōu)客|
|                                         |       |戶經(jīng)理            |
|                                         |       |                  |
|                                         |       |                  |
|                                         |       |                  |
|                                         |       |案例：杜老板      |
|                                         |       |案例：從董宇輝賣草|
|                                         |       |莓說起            |
|二.按揭類產(chǎn)品渠道搭建暨批量獲客工作要點(diǎn)  |60分鐘 |                  |
|（一）營銷定位差異化捕捉房貸收益新機(jī)遇   |       |                  |
|1.逆風(fēng)飛揚(yáng)的智慧                         |       |                  |
|2.全流程營銷的理念                       |       |                  |
|3.全旅程經(jīng)營的動(dòng)作                       |       |                  |
|（二）一手住房按揭貸款營銷策略           |       |                  |
|1.駐點(diǎn)營銷各類角色的訴求                 |       |                  |
|（1）售樓主管：業(yè)績—節(jié)奏—存在感→資源整合 |       |                  |
|能力                                     |       |                  |
|（2）售樓員：隨時(shí)響應(yīng)—效率—溫度→內(nèi)部溝通 |       |                  |
|能力                                     |       |                  |
|（3）購房客戶：方便—效率—省錢→營銷技巧   |       |                  |
|2.訴求滿足策略                           |       |案例：銀行帶你去看|
|（1）剛需客群的錨定                      |       |房                |
|（2）定向推送                            |       |案例：龍湖家園安心|
|（3）方案式投放                          |       |貸                |
|（4）逆向營銷                            |       |案例：軟件園支行的|
|（5）情感營銷                            |       |逆襲              |
|                                         |       |案例：螞蟻哥與中海|
|3.產(chǎn)品配置策略                           |       |的冰雪奇緣        |
|（1）住房按揭+消費(fèi)貸款                   |       |                  |
|（2）住房按揭+經(jīng)營性貸款                 |       |                  |
|（3）住房按揭+信用卡                     |       |                  |
|（四）個(gè)人二手住房按揭貸款               |       |                  |
|現(xiàn)場(chǎng)梳理一下本行二手房按揭業(yè)務(wù)競爭優(yōu)勢(shì)及 |       |                  |
|短板                                     |       |                  |
|1.直客式營銷渠道的搭建                   |       |案例：小海報(bào)，大神|
|2.房貸合伙人                             |       |功                |
|3.形成資金閉環(huán)                           |       |案例：合伙人積分獎(jiǎng)|
|（五）怎樣與開發(fā)商互動(dòng)                   |       |勵(lì)計(jì)劃            |
|1.根據(jù)客戶喜好組織活動(dòng)                   |       |案例：小助理      |
|2.根據(jù)客戶關(guān)注組織活動(dòng)                   |       |                  |
|3.根據(jù)理財(cái)經(jīng)理關(guān)注組織活動(dòng)               |       |                  |
|4.微信群的引流                           |       |                  |
|三.消費(fèi)貸款及信用卡分期業(yè)務(wù)批量獲客工作要|135分鐘|                  |
|點(diǎn)                                       |       |                  |
|（一）鎖定三大客群                       |       |                  |
|1.薪資代發(fā)客群                           |       |案例：靠自己/國企 |
|2.存量房貸客群                           |       |高層              |
|                                         |       |案例：各類消費(fèi)貸款|
|3.理財(cái)客群                               |       |的繽紛打開方式    |
|（二）拓展三大渠道                       |       |案例：寫給親愛的你|
|1.合伙人渠道                             |       |                  |
|（1）員工合伙人                          |       |                  |
|（2）優(yōu)質(zhì)企業(yè)合伙人                      |       |案例：全員上陣的消|
|（3）區(qū)域合伙人                          |       |費(fèi)貸              |
|2.優(yōu)質(zhì)商戶渠道渠道                       |       |案例：軍工企業(yè)青年|
|3.周邊渠道                               |       |突擊隊(duì)            |
|（1）社區(qū)                                |       |案例：鐵路局      |
|（2）圈層                                |       |                  |
|（3）社群                                |       |                  |
|（三）把握三大原則                       |       |案例：暖心的門把手|
|1.引導(dǎo)有效需求                           |       |套                |
|2.構(gòu)建互利場(chǎng)景                           |       |案例：美協(xié)認(rèn)同卡  |
|3.產(chǎn)品組合營銷                           |       |案例：一起去野    |
|（四）做好三種準(zhǔn)備                       |       |                  |
|1.同業(yè)產(chǎn)品的知己知彼                     |       |案例：小米智能家電|
|2.自家產(chǎn)品的輕車熟路                     |       |購物節(jié)            |
|3.客戶的進(jìn)一步識(shí)別                       |       |案例：十年麥考利  |
|（五）常態(tài)化三項(xiàng)工作                     |       |                  |
|1.存量客戶還款提醒                       |       |                  |
|2.薪資代發(fā)企業(yè)線下營銷                   |       |                  |
|                                         |       |                  |
|3.合作商家的時(shí)令活動(dòng)                     |       |案例：336幅客戶畫 |
|（六）整合三大資源                       |       |像                |
|1.網(wǎng)點(diǎn)空間資源                           |       |                  |
|2.商戶聯(lián)盟資源                           |       |案例：紅火的寶媽群|
|3.平臺(tái)導(dǎo)流資源                           |       |案例：某抗生素公司|
|                                         |       |營銷時(shí)間表        |
|（七）房貸、消費(fèi)貸款批量營銷方案小組設(shè)計(jì) |       |                  |
|及呈現(xiàn)                                   |       |                  |
|                                         |       |案例：出國金融體驗(yàn)|
|                                         |       |季                |
|                                         |       |案例：明日之星俱樂|
|                                         |       |部                |
|                                         |       |案例：不愿意掏錢給|
|                                         |       |孩子裝修的阿姨    |
|四.信用卡業(yè)務(wù)批量獲客工作要點(diǎn)            |60分鐘 |                  |
|（一）客戶申辦信用卡的理由               |       |                  |
|1.有需求                                 |       |                  |
|2.愛權(quán)益                                 |       |案例：魔力拉桿箱  |
|3.幫個(gè)忙                                 |       |案例：美容院的現(xiàn)場(chǎng)|
|（二）客戶拒絕信用卡的理由               |       |調(diào)查              |
|1.不習(xí)慣借錢過日子                       |       |                  |
|2.擔(dān)心安全性                             |       |                  |
|3.嫌麻煩                                 |       |                  |
|4.禮品沒有吸引力                         |       |                  |
|5.額度太低                               |       |                  |
|6.已經(jīng)有他行信用卡                       |       |                  |
|（三）根據(jù)需求引導(dǎo)客戶                   |       |                  |
|1.消費(fèi)型客戶：購物節(jié)                     |       |                  |
|2.分期型客戶：特色商品專屬分期           |       |                  |
|3.實(shí)惠型客戶：感興趣的禮品               |       |                  |
|4.權(quán)益型客戶：演唱會(huì)門票搶兌             |       |案例：哆來咪，拆盲|
|5.審美型客戶：千里江山圖套卡             |       |盒                |
|6.長遠(yuǎn)型客戶：消費(fèi)貸款套餐               |       |                  |
|（四）六大場(chǎng)景玩轉(zhuǎn)信用卡營銷             |       |                  |
|1.吃：餐飲場(chǎng)景                           |       |                  |
|2.?。喊簿訄?chǎng)景                           |       |                  |
|3.行：出行場(chǎng)景                           |       |                  |
|4.游：旅行場(chǎng)景                           |       |                  |
|5.購：消費(fèi)場(chǎng)景                           |       |                  |
|6.趣：娛樂場(chǎng)景                           |       |                  |
|（五）注意力引導(dǎo)方法                     |       |                  |
|1.現(xiàn)有活動(dòng)的梳理與匹配                   |       |                  |
|2.特定營銷活動(dòng)的設(shè)計(jì)                     |       |                  |
|3.禮品的選擇                             |       |                  |
|4.O2O營銷                                |       |                  |
|（1）廳堂展示                            |       |                  |
|（2）活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)展示                        |       |                  |
|（3）微信群導(dǎo)入                          |       |                  |
|（六）三大客群注意力引導(dǎo)工作模型         |       |                  |
|1.代發(fā)客群                               |       |                  |
|（1）客戶KYC：行業(yè)—年齡段—收入           |       |                  |
|（2）關(guān)鍵人切入：利益點(diǎn)，興趣點(diǎn)          |       |                  |
|（3）活動(dòng)匹配                            |       |                  |
|（4）禮品選擇                            |       |                  |
|（5）線下宣導(dǎo)                            |       |                  |
|（6）微信群互動(dòng)                          |       |                  |
|（7）分層營銷                            |       |                  |
|2.房貸客群                               |       |                  |
|（1）貸中一句話營銷                      |       |                  |
|（2）貸后客戶梳理                        |       |                  |
|（3）活動(dòng)設(shè)計(jì)                            |       |                  |
|（4）代言人評(píng)選                          |       |                  |
|（5）微信群互動(dòng)                          |       |案例：橫掃街區(qū)的主|
|3.網(wǎng)點(diǎn)客群                               |       |題卡              |
|（1）團(tuán)隊(duì)融合：大堂經(jīng)理—柜員——理財(cái)經(jīng)理   |       |案例：就是要“寵”你|
|（2）名片的妙用                          |       |                  |
|（3）擺談式營銷                          |       |                  |
|（4）氛圍式營銷                          |       |案例：尊崇感的營造|
|（5）請(qǐng)求式營銷                          |       |                  |
|五.零售客戶經(jīng)理常用營銷工作模塊          |60分鐘 |                  |
|（一）了解你的目標(biāo)客戶（KYC）            |       |                  |
|1.K什么                                  |       |                  |
|（1）目標(biāo)客群的共性                      |       |                  |
|（2）金融需求                            |       |                  |
|（3）非金融需求                          |       |案例：機(jī)場(chǎng)貴賓卡  |
|2．怎么K                                 |       |                  |
|（1）橫向類比法                          |       |                  |
|（2）縱向推理法                          |       |                  |
|（3）關(guān)鍵變量法                          |       |案例：資深員工的劇|
|（二）掃街營銷                           |       |透                |
|1.準(zhǔn)備工作                               |       |                  |
|2.工作細(xì)節(jié)                               |       |案例：一幅春聯(lián)/一 |
|3.任務(wù)完成的標(biāo)志                         |       |包口罩            |
|（三）微社群營銷                         |       |                  |
|1.合格微社群的標(biāo)志                       |       |                  |
|2.微社群營銷步驟                         |       |                  |
|3.爆款信貸產(chǎn)品的打造                     |       |案例：熱鬧的林學(xué)院|
|4.微社群營銷注意事項(xiàng)                     |       |代發(fā)群            |
|（1）客戶為啥不回我的微信                |       |案例：丁香湖趣跑  |
|（2）敏感話題的回避                      |       |                  |
|（3）拉人進(jìn)群的順序                      |       |                  |
|（4）群人數(shù)的控制與引流                  |       |                  |
|（四）電話營銷                           |       |                  |
|1.準(zhǔn)備工作                               |       |                  |
|2.幾個(gè)關(guān)鍵詞                             |       |                  |
|3.FABE話術(shù)                               |       |                  |
|4.注意事項(xiàng)                               |       |                  |
|5.成功的標(biāo)志                             |       |                  |
|（五）案場(chǎng)/活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)交流技巧              |       |                  |
|1.松弛感的營造                           |       |                  |
|2.營銷就是會(huì)提問                         |       |                  |
|3.積極傾聽的技巧                         |       |                  |
|4.贊揚(yáng)客戶的技巧                         |       |                  |
|5.營銷工具包                             |       |                  |
|6.促成話術(shù)                               |       |                  |
|（六）異議處理技巧                       |       |                  |
|1.貶貨的是買家                           |       |                  |
|2.九字真言                               |       |                  |
|（七）交易促成技巧                       |       |                  |
|1.客戶發(fā)出的合作信號(hào)                     |       |                  |
|2.交易促成技巧                           |       |                  |
|3.適度留白的學(xué)問                         |       |                  |
|4.臨門一腳要踢好                         |       |案例：阿瑪施的一杯|
|（八）后續(xù)工作                           |       |水                |
|1.成交客戶                               |       |案例：微信群的神助|
|（1）內(nèi)部流程                            |       |攻                |
|（2）五類必須記住的日子                  |       |                  |
|（3）KYC的循環(huán)重整                       |       |                  |
|（4）貸后管理                            |       |                  |
|2.未成交客戶                             |       |案例：一封感謝信  |
|（九）一些常用的工作技巧                 |       |案例：挽留流失客戶|
|1.觸達(dá)頻率                               |       |案例：轉(zhuǎn)介紹時(shí)機(jī)的|
|2.觸點(diǎn)的尋找                             |       |把握              |
|3.靈魂的抓手                             |       |                  |
|4.怎樣給客戶選擇禮品                     |       |                  |
|                                         |       |案例：熱心的馬院長|
|                                         |       |                  |
|                                         |       |案例：主動(dòng)來電的客|
|                                         |       |戶                |

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