《零售業(yè)務(wù)營(yíng)銷經(jīng)驗(yàn)及客戶關(guān)系管理培訓(xùn)》

《零售業(yè)務(wù)營(yíng)銷經(jīng)驗(yàn)及客戶關(guān)系管理培訓(xùn)》課程大綱

【課程背景】
互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)客戶數(shù)量隨著電子渠道的發(fā)達(dá)而逐漸減少，與此同時(shí)，
各商戶的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)又逐步成為銀行線上獲客的新渠道。如何利用好網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)便捷獲取新
客戶，成為擺在商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)板塊的不可回避新課題。在開(kāi)辟新領(lǐng)域的同時(shí)，銀行
也把更多的關(guān)注點(diǎn)放在了存量客戶的維護(hù)和挖潛上，畢竟提升一位存量客戶所付出的成
本僅為拓展一位新客戶的五分之一。因此，大力開(kāi)展存量客戶分層維護(hù)和交叉銷售工作
，無(wú)疑是推動(dòng)銀行零售業(yè)務(wù)穩(wěn)健快速發(fā)展的重要推動(dòng)力。
【課程目標(biāo)】
通過(guò)6個(gè)學(xué)時(shí)的學(xué)習(xí)，學(xué)員將達(dá)到以下目標(biāo)：
◆ 初步掌握線上獲客的工作方法；
◆ 掌握存量客戶分層維護(hù)工作要點(diǎn)；
◆
 掌握存量客戶貢獻(xiàn)度提升的短信營(yíng)銷、電話邀約、廳堂互動(dòng)、面訪、現(xiàn)場(chǎng)路演等工
 作要領(lǐng)；
◆ 學(xué)會(huì)使用資產(chǎn)配置基礎(chǔ)工具開(kāi)展有效的配置營(yíng)銷工作；
◆ 初步掌握幾類典型客群存量客戶激活與開(kāi)發(fā)的工作技巧；
◆ 學(xué)會(huì)使用產(chǎn)品組合技巧提高交叉銷售率。
【授課對(duì)象】
銀行支行行長(zhǎng)、理財(cái)經(jīng)理。
【課程時(shí)長(zhǎng)】6學(xué)時(shí)
【課程大綱】
|課程結(jié)構(gòu)                                 |時(shí)長(zhǎng)       |課程時(shí)段     |
|一、互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代銀行網(wǎng)點(diǎn)定位的新變遷       |30分鐘     |上午         |
|（一）客戶真的不需要銀行了嗎             |           |             |
|1.交易中心-營(yíng)銷中心-體驗(yàn)中心             |           |             |
|2.產(chǎn)品銷售——理財(cái)顧問(wèn)                     |           |             |
|3.基于信任而托付的不僅僅是信托           |           |             |
|（二）銀行網(wǎng)點(diǎn)的發(fā)展方向                 |           |             |
|1.定位特色化                             |           |             |
|2.服務(wù)親情化                             |           |             |
|3.營(yíng)銷顧問(wèn)化                             |           |             |
|（三）銀行營(yíng)銷方式的革新                 |           |             |
|1. 線上獲客是方向                        |           |             |
|2.活動(dòng)營(yíng)銷是專長(zhǎng)                         |           |             |
|3.網(wǎng)紅營(yíng)銷是趨勢(shì)                         |           |             |
|4. 盤活存量是捷徑                        |           |             |
|二、線上獲客工作方法                     |30分鐘     |上午         |
|1.借助商戶平臺(tái)獲客                       |           |             |
|2.借助社交平臺(tái)獲客                       |           |             |
|3.自行搭建平臺(tái)獲客                       |           |             |
|4.線上獲客后的必選動(dòng)作：O2O，獲客與活客  |           |             |
|三、存量客戶的分層管護(hù)和分類經(jīng)營(yíng)         |30分鐘     |上午         |
|（一）客戶分層管護(hù)                       |           |             |
|（二）客戶分級(jí)維護(hù)                       |           |             |
|1.理財(cái)經(jīng)理日常銷售五大步驟               |           |             |
|2.客戶維護(hù)的四大等級(jí)                     |           |             |
|（1）網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理角色擔(dān)當(dāng)                    |           |             |
|（2）支行零售主管行長(zhǎng)的參與和監(jiān)督        |           |             |
|（3）分行業(yè)務(wù)主管部門的配合與督導(dǎo)        |           |             |
|（4）分行領(lǐng)導(dǎo)的支撐                      |           |             |
|（三）客戶分群經(jīng)營(yíng)                       |           |             |
|1.客戶分群的方法                         |           |             |
|（1）按照客戶表征劃分                    |           |             |
|（2）按照風(fēng)險(xiǎn)承受能力劃分                |           |             |
|（3）按照獲客渠道劃分                    |           |             |
|2.按照客群貢獻(xiàn)度和服務(wù)成本實(shí)施優(yōu)先服務(wù)   |           |             |
|四、低資產(chǎn)存量客戶盤活之請(qǐng)進(jìn)來(lái)           |60分鐘     |上午         |
|（一）客戶篩選                           |           |             |
|1.明確篩選條件                           |           |             |
|2.制訂接觸計(jì)劃                           |           |             |
|3.制訂提升策略                           |           |             |
|4.客戶檔案建立                           |           |             |
|（二）客戶邀約                           |           |             |
|1.創(chuàng)新邀約理由                           |           |             |
|2.營(yíng)造邀約氛圍                           |           |             |
|3.短信邀約                               |           |             |
|4.電話邀約                               |           |             |
|（三）活動(dòng)營(yíng)銷                           |           |             |
|1.參與感                                 |           |             |
|2.存在感                                 |           |             |
|3.高級(jí)感                                 |           |             |
|（四）.客戶面談                          |           |             |
|1.制訂資產(chǎn)配置方案                       |           |             |
|2.促成方案執(zhí)行                           |           |             |
|（五）售后維護(hù)                           |           |             |
|五、低資產(chǎn)存量客戶盤活之走出去           |90分鐘     |上午/下午    |
|（一）薪資代發(fā)客戶                       |           |             |
|1.建立溝通渠道                           |           |             |
|找熟人                                   |           |             |
|挖需求                                   |           |             |
|配產(chǎn)品                                   |           |             |
|搞活動(dòng)                                   |           |             |
|2.企業(yè)現(xiàn)場(chǎng)路演營(yíng)銷                       |           |             |
|找準(zhǔn)點(diǎn)位                                 |           |             |
|營(yíng)造氛圍：線人的妙用                     |           |             |
|選好產(chǎn)品：信用卡營(yíng)銷前準(zhǔn)備               |           |             |
|長(zhǎng)短期結(jié)合                               |           |             |
|3.后續(xù)持續(xù)跟蹤：                         |           |             |
|微信群的功效                             |           |             |
|反饋機(jī)制的建立                           |           |             |
|（二）收單結(jié)算客戶                       |           |             |
|1. 明確需求                              |           |             |
|便利性需求                               |           |             |
|閑置資金增值需求                         |           |             |
|生意發(fā)展需求                             |           |             |
|子女教育需求                             |           |             |
|2.針對(duì)需求的解決方案                     |           |             |
|交易結(jié)算的便利服務(wù)                       |           |             |
|短期理財(cái)產(chǎn)品配置                         |           |             |
|業(yè)務(wù)聯(lián)合推廣                             |           |             |
|子女教育增值服務(wù)+理財(cái)產(chǎn)品配置            |           |             |
|3.交叉銷售                               |           |             |
|商戶本人及家庭                           |           |             |
|同類商戶                                 |           |             |
|（三）個(gè)人貸款客戶                       |           |             |
|1.客戶真的是因?yàn)闆](méi)錢才貸款嗎             |           |             |
|2.再缺錢的貸款客戶也有潛力可挖           |           |             |
|3.一手房按揭、平臺(tái)消貸、農(nóng)戶貸款、小微信 |           |             |
|貸客戶交叉銷售揭秘                       |           |             |
|（四）社區(qū)客戶                           |           |             |
|1.梳理社區(qū)客群結(jié)構(gòu)                       |           |             |
|2.定期開(kāi)展社區(qū)活動(dòng)                       |           |             |
|3.黨工群團(tuán)齊上陣                         |           |             |
|六、高凈值存量客戶提升                   |30分鐘     |下午         |
|(一)更高起點(diǎn)的誘惑                       |           |             |
|1.專屬產(chǎn)品                               |           |             |
|2.增值服務(wù)                               |           |             |
|3.專項(xiàng)活動(dòng)                               |           |             |
|（二）客戶轉(zhuǎn)介活動(dòng)                       |           |             |
|1.時(shí)機(jī)的把握                             |           |             |
|2.方式的掌控                             |           |             |
|3.服務(wù)的拿捏                             |           |             |
|（三）客戶深度挖潛工作                   |           |             |
|1.董監(jiān)高客戶企業(yè)挖潛                     |           |             |
|2.成熟期客戶傳承需求的創(chuàng)造               |           |             |
|3.把養(yǎng)老的事交給我們                     |           |             |
|七、以客戶為中心的零售營(yíng)銷工作流程及工作 |90分鐘     |下午         |
|技巧                                     |           |             |
|（一）了解你的客戶——KYC                  |           |             |
|1.KYC需要K什么                           |           |             |
|客戶基本情況                             |           |             |
|家庭生命周期                             |           |             |
|金融需求                                 |           |             |
|非金融需求                               |           |             |
|2.KYC怎么K                               |           |             |
|電話邀約技巧                             |           |             |
|面談前應(yīng)做足對(duì)方功課                     |           |             |
|“九宮格法”范式交流                       |           |             |
|發(fā)掘客戶需求的技巧                       |           |             |
|3.KYC工作中應(yīng)注意的事項(xiàng)                  |           |             |
|對(duì)KYC不同模塊進(jìn)行優(yōu)先排序                |           |             |
|多問(wèn)少說(shuō)，多聽(tīng)少講                       |           |             |
|以問(wèn)題結(jié)束提問(wèn)                           |           |             |
|（二）引導(dǎo)客戶確定財(cái)務(wù)目標(biāo)               |           |             |
|1. 家庭財(cái)務(wù)分析——健康診斷                |           |             |
|2.幫助客戶分析市場(chǎng)形勢(shì)                   |           |             |
|3.根據(jù)客戶金融需求確定合理的財(cái)務(wù)目標(biāo)     |           |             |
|（三）制訂資產(chǎn)配置方案                   |           |             |
|1.針對(duì)需求匹配產(chǎn)品                       |           |             |
|2.平衡收益與風(fēng)險(xiǎn)                         |           |             |
|3.滿足資產(chǎn)傳承、保值、穩(wěn)健增值需求       |           |             |
|（四）資產(chǎn)配置方案的執(zhí)行                 |           |             |
|1.方案促成技巧                           |           |             |
|直擊痛點(diǎn)地提出方案能夠幫客戶解決的問(wèn)題   |           |             |
|說(shuō)明產(chǎn)品配置方案的專屬性                 |           |             |
|說(shuō)明產(chǎn)品的比較優(yōu)勢(shì)                       |           |             |
|說(shuō)明產(chǎn)品的稀缺性                         |           |             |
|2. 促成時(shí)機(jī)的掌握                        |           |             |
|客戶心動(dòng)的五種跡象                       |           |             |
|封閉式提問(wèn)的火候                         |           |             |
|適度留白的學(xué)問(wèn)                           |           |             |
|客戶拒絕與異議解決方法                   |           |             |
|（五）配置方案執(zhí)行過(guò)程中的檢視和修正     |           |             |
|1.KYC的循環(huán)重整                          |           |             |
|2. 五類必須牢記的日子                    |           |             |
|3. 別等產(chǎn)品到期了才聯(lián)系客戶              |           |             |
|4. 客戶對(duì)我們的信任始于售后服務(wù)          |           |             |
|5.檢視修正過(guò)程帶來(lái)的新機(jī)遇：MGM          |           |             |

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