課程大綱-宏觀市場分析暨KYC與客戶深度經(jīng)營（興業(yè)呼和浩特版）

《宏觀市場分析暨KYC與零售客戶深度經(jīng)營》
課程大綱

【課程背景】
2019年是全球經(jīng)濟(jì)變幻波譎云詭的時段，一方面，各主要經(jīng)濟(jì)體國家同步進(jìn)入了經(jīng)
濟(jì)增長回落期，降息通道已經(jīng)打開；另一方面，由于民粹浪潮引發(fā)的發(fā)達(dá)經(jīng)濟(jì)體分化加
劇、保護(hù)主義抬頭引發(fā)的貿(mào)易摩擦蔓延，導(dǎo)致了資本市場不確定性頻出，市場呈現(xiàn)出高
、低風(fēng)險資產(chǎn)齊漲的非典型性局面。中國經(jīng)濟(jì)雖然上行乏力，貿(mào)易摩擦帶來的出口增長
受阻、產(chǎn)業(yè)向外轉(zhuǎn)移將持續(xù)拖累中國經(jīng)濟(jì)前行的步伐，但是，隨著國家實施的減稅降費
等逆周期調(diào)控措施和一系列改革政策的效力釋放，中國經(jīng)濟(jì)穩(wěn)字當(dāng)頭的增長態(tài)勢將得以
延續(xù)。
作為中國經(jīng)濟(jì)晴雨表的銀行業(yè)，同樣應(yīng)和著經(jīng)濟(jì)發(fā)展的脈搏不斷改革，從經(jīng)濟(jì)快速
增長期的公司業(yè)務(wù)主導(dǎo)轉(zhuǎn)型到零售業(yè)務(wù)與公司業(yè)務(wù)齊頭并進(jìn)，中國銀行業(yè)在不到十年的
時間內(nèi)完成了脫胎換骨式的變革。隨著互聯(lián)網(wǎng)時代的到來，非同業(yè)在客戶經(jīng)營上對傳統(tǒng)
銀行施加了空前的經(jīng)營壓力，從獲客方式、服務(wù)渠道到客戶經(jīng)營、營銷管理，銀行零售
客戶經(jīng)營開啟了顛覆式的新篇章。
商業(yè)銀行零售客戶分層服務(wù)在業(yè)界已經(jīng)運行了十余載，在經(jīng)歷了不斷的嘗試、借鑒
、修正之后，各家商業(yè)銀行紛紛意識到，只有深入了解你的客戶（KNOW YOUR
CUSTOMER，簡稱KYC）,才能有效開展客戶深度經(jīng)營，否則，一切所謂的增值服務(wù)都將事
倍功半。那么，KYC如何開展，怎樣在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)成千上萬的客戶中精準(zhǔn)地找到我
們需要深度經(jīng)營的客戶是開展客戶貢獻(xiàn)度提升工作亟待解決的重要問題。
【課程目標(biāo)】
通過6個學(xué)時的學(xué)習(xí)，您將達(dá)到以下目標(biāo)：
◆ 對2019年宏觀經(jīng)濟(jì)形勢建立起認(rèn)識框架；
◆ 掌握互聯(lián)網(wǎng)時代零售銀行的營銷新趨勢、新手段；
◆ 充分認(rèn)識KYC在客戶經(jīng)營中的重要作用；
◆ 學(xué)會使用KYC基礎(chǔ)工具開展有效的KYC工作；
◆ 初步掌握在KYC基礎(chǔ)上深度營銷零售客戶的工作技巧；
◆ 將基于KYC的客戶經(jīng)營技巧運用在不同客戶的角色營銷演練中。
【授課對象】
興業(yè)銀行呼和浩特分行零售業(yè)務(wù)營銷及管理人員，包括但不限于支行零售信貸主管
行長、貴賓理財經(jīng)理、私人銀行客戶經(jīng)理等。
【課程時長】6學(xué)時
【課程大綱】
|課程結(jié)構(gòu) |時長 |課程時段 |
|一．2019年宏觀經(jīng)濟(jì)形勢分析與展望 |40分鐘 |上午 |
|（一）全球經(jīng)濟(jì)同步回落，不確定性頻出 | | |
|1.上半年全球經(jīng)濟(jì)在回落中延續(xù)分化 | | |
|2.歐美央行降息通道已經(jīng)打開 | | |
|3.全球政治經(jīng)濟(jì)不確定性加劇 | | |
|（二）中國經(jīng)濟(jì)下行壓力凸顯，政策發(fā)力穩(wěn)字 | | |
|當(dāng)頭 | | |
|1.制造業(yè)投資表現(xiàn)低迷 | | |
|2.房地產(chǎn)投資高潮不再 | | |
|3.貿(mào)易摩擦拖累出口 | | |
|4.減稅降費政策紅利逐步釋放 | | |
|5.專項債新規(guī)將打開基建投資改善空間 | | |
|6.穩(wěn)健中性的貨幣政策更加寬松 | | |
|7.經(jīng)濟(jì)重心偏向穩(wěn)增長 | | |
|（三）新形勢下零售銀行發(fā)展的新趨勢 | | |
|1.獲客方式生態(tài)化 | | |
|生態(tài)圈獲客 | | |
|互聯(lián)網(wǎng)平臺交互導(dǎo)流 | | |
|銀行成為一種行為 | | |
|2.服務(wù)渠道多元化 | | |
|電子渠道：操作性服務(wù)、便利性服務(wù)、惠民化 | | |
|服務(wù) | | |
|網(wǎng)點渠道：有溫度的服務(wù)、個性化服務(wù) | | |
|3.產(chǎn)品推廣配置化 | | |
|單一產(chǎn)品銷售——產(chǎn)品組合配置方案式營銷 | | |
|拉存款——經(jīng)營客戶 | | |
|即時銷售——伙伴一生 | | |
|4.客戶經(jīng)營數(shù)字化 | | |
|場景化經(jīng)營 | | |
|基于數(shù)據(jù)分析的客戶分群經(jīng)營、分層維護(hù) | | |
|基于客戶畫像的零售信貸風(fēng)險管理 | | |
|5.營銷管理過程化 | | |
|結(jié)果導(dǎo)向——過程管理 | | |
|分級管理——穿透管理 | | |
|產(chǎn)品管理——閉環(huán)營銷管理 | | |
|二、KYC——零售客戶經(jīng)營的基礎(chǔ) |40分鐘 |上午 |
|（一）不折不扣執(zhí)行監(jiān)管政策 | | |
|（二）合規(guī)銷售，把合適的產(chǎn)品賣給合適的客 | | |
|戶 | | |
|（三）精準(zhǔn)掌握客戶心理 找到需求 少走彎路 | | |
|1.投資偏好 | | |
|2.理財產(chǎn)品偏好 | | |
|3.企業(yè)主/生意人 | | |
|4.重視子女家庭 | | |
|5.留學(xué)移民家庭 | | |
|6.依賴婚姻女性 | | |
|7.拆遷補(bǔ)償款代發(fā)客戶 | | |
|8.中老年客戶 | | |
|9.房貸客戶 | | |
|（四）找到客戶感興趣的話題好好聊天 | | |
|1.中美貿(mào)易戰(zhàn) | | |
|2.未來房價是漲還是跌 | | |
|3.A股未來走向何方 | | |
|4.科創(chuàng)版是機(jī)遇還是雞肋 | | |
|5.資管新歸后如何重新進(jìn)行財富規(guī)劃 | | |
|6.美元值得囤貨嗎 | | |
|（五）有效實施以客戶為中心的產(chǎn)品配置營銷 | | |
|1.產(chǎn)品主導(dǎo)——客戶主導(dǎo) | | |
|2.依照現(xiàn)金流動性需求營銷 | | |
|3.依照風(fēng)險承受能力營銷 | | |
|4.依照投資偏好營銷 | | |
|三、KYC，需要K什么 |20分鐘 |上午 |
|（一）客戶基本情況 | | |
|1.客戶基礎(chǔ)信息 | | |
|2.客戶家庭成員 | | |
|3.客戶資產(chǎn)凈值 | | |
|4.客戶儲蓄潛力 | | |
|5.年收入 | | |
|6.年支出 | | |
|（二）家庭生命周期 | | |
|1.單身期 | | |
|2.形成期 | | |
|3.成長期 | | |
|4.成熟期 | | |
|5.衰退期 | | |
|（三）金融需求 | | |
|1.投資理財工具 | | |
|2.希望實現(xiàn)哪些財務(wù)目標(biāo) | | |
|3.未來擔(dān)心的事情是什么 | | |
|（四）非金融需求 | | |
|四、KYC，應(yīng)該怎么K |120分鐘 |上午/下午 |
|（一）KYC話術(shù)正確打開方式 | | |
|1.發(fā)掘客戶信息的話術(shù) | | |
|（1）電話邀約技巧 | | |
|（2）面談前應(yīng)做足的功課 | | |
|（3）“九宮格法”范式交流 | | |
|2.發(fā)掘客戶需求的技巧 | | |
|（１）引導(dǎo)客戶發(fā)現(xiàn)痛點 | | |
|（２）通過談話發(fā)現(xiàn)客戶隱性需求 | | |
|（3）擴(kuò)大痛點影響力 | | |
|（4）制造解決需求的急迫性 | | |
|（5）詳細(xì)記錄客戶需求并在日后落實 | | |
|3.提出解決方案 | | |
|（1）直擊痛點地提出方案能夠幫客戶解決的問| | |
|題 | | |
|（2）說明產(chǎn)品配置方案的專屬性 | | |
|（3）說明產(chǎn)品的比較優(yōu)勢 | | |
|（4）說明產(chǎn)品的稀缺性 | | |
|4.促成時機(jī)的掌握 | | |
|（1）客戶心動的五種跡象 | | |
|（2）封閉式提問的火候 | | |
|（3）適度留白的學(xué)問 | | |
|5.反對問題的處理 | | |
|（1）客戶拒絕你真的是因為沒有需求嗎 | | |
|（2）針對客戶異議的“九字真言” | | |
|（3）貶貨的才是買家 | | |
|（4）辯解、糾正未必會有好結(jié)果 | | |
|（二）家庭財務(wù)分析——健康診斷 | | |
|1.償債能力：資產(chǎn)負(fù)債率、流動比率、融資比 | | |
|率、財務(wù)負(fù)擔(dān)率 | | |
|2.財務(wù)自由度：退休時財務(wù)自由度目標(biāo) | | |
|3.應(yīng)急能力：緊急預(yù)備金倍數(shù) | | |
|4.盈余能力：儲蓄率、工作儲蓄率、自由儲蓄 | | |
|率 | | |
|5.財富增值能力：生息資產(chǎn)比率、平均投資回 | | |
|報率 | | |
|6.保障能力：保險覆蓋率、保費負(fù)擔(dān)率 | | |
|（三）KYC工具運用 | | |
|五、KYC需要注意的問題 |40分鐘 |下午 |
|（一）對KYC不同模塊進(jìn)行優(yōu)先排序 | | |
|（二）對KYC的內(nèi)在邏輯要有清晰認(rèn)知 | | |
|（三）如何了解客戶投資歷史 | | |
|（四）如何了解資金到賬時間 | | |
|（五）KYC溝通中應(yīng)注意的事項 | | |
|1.避免填表式提問 | | |
|2.多問少說 | | |
|3.多聽少講 | | |
|4.以問題結(jié)束提問 | | |
|5.適度沉默 | | |
|6.客戶拒絕與異議解決方法 | | |
|（六）合規(guī)銷售必須認(rèn)真執(zhí)行 | | |
|1．風(fēng)險評估 | | |
|2．雙錄的匹配度 | | |
|3．銷售資料 | | |
|（七）KYC循環(huán)重整 | | |
|1.產(chǎn)品銷售后KYC仍然在繼續(xù) | | |
|2.別等產(chǎn)品到期了才聯(lián)系客戶 | | |
|3..重整的KYC帶來的新機(jī)遇 | | |
|六、KYC之后的實際應(yīng)用 |100分鐘 |下午 |
|（一）客戶分層管理 | | |
|1.如何擴(kuò)大貴賓客戶和高貢獻(xiàn)度客戶數(shù)量和資 | | |
|產(chǎn)規(guī)模 | | |
|2.如何有效高效使用CRM系統(tǒng) | | |
|3.全員管戶方案設(shè)計 | | |
|（二）客戶分群經(jīng)營 | | |
|1.客戶分群的方法 | | |
|（1）按照客戶表征劃分 | | |
|（2）按照風(fēng)險承受能力劃分 | | |
|（3）按照獲客渠道劃分 | | |
|2.按照客群貢獻(xiàn)度和服務(wù)成本實施優(yōu)先服務(wù) | | |
|（三）客戶分級維護(hù) | | |
|1.理財經(jīng)理日常銷售五大步驟 | | |
|2.客戶維護(hù)的四大等級 | | |
|（1）網(wǎng)點經(jīng)理角色擔(dān)當(dāng) | | |
|（2）支行零售主管行長的參與和監(jiān)督 | | |
|（3）分行業(yè)務(wù)主管部門的配合與督導(dǎo) | | |
|（4）分行領(lǐng)導(dǎo)的支撐 | | |
|（四）分組角色演練 | | |

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