課程大綱-個(gè)貸客戶細(xì)分經(jīng)營(yíng)與維護(hù)（浙商銀行）

《個(gè)貸客戶細(xì)分經(jīng)營(yíng)與維護(hù)》課程大綱

【課程背景】
五道紅線，消費(fèi)升級(jí)，業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型……隨著國(guó)內(nèi)市場(chǎng)雙循環(huán)政策的不斷推進(jìn)，商業(yè)銀行
個(gè)貸業(yè)務(wù)已經(jīng)行駛上了綜合經(jīng)營(yíng)的快車道，各家銀行紛紛發(fā)力推進(jìn)消費(fèi)信貸、普惠信貸
業(yè)務(wù)的加速發(fā)展。怎樣打造一支具備主動(dòng)營(yíng)銷意識(shí)的個(gè)貸客戶經(jīng)理隊(duì)伍？怎樣建立以客
戶為中心的個(gè)貸綜合服務(wù)體系？怎樣有效地批量獲取合格的消費(fèi)貸款客戶？怎樣實(shí)施差
異化競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略？怎樣使零售客戶經(jīng)理擺脫只會(huì)做房貸業(yè)務(wù)的困境，在市場(chǎng)大潮中放手一
搏？怎樣不斷發(fā)掘存量個(gè)貸客戶的潛力，提升客戶綜合貢獻(xiàn)度？一系列問題擺在商業(yè)銀
行個(gè)貸客戶經(jīng)理面前。

【課程目標(biāo)】
通過6個(gè)學(xué)時(shí)的學(xué)習(xí)，您將達(dá)到以下目標(biāo)：
◆ 建立主動(dòng)營(yíng)銷及以客戶為中心的個(gè)貸服務(wù)體系意識(shí)；
◆ 掌握消費(fèi)信貸產(chǎn)品的批量獲客營(yíng)銷工作要點(diǎn)；
◆ 掌握存量零售信貸客戶深度經(jīng)營(yíng)工作方法；
◆ 學(xué)會(huì)使用零售信貸客戶經(jīng)營(yíng)日常工作模板及常用工作技巧。

【授課對(duì)象】
計(jì)劃大力發(fā)展零售信貸業(yè)務(wù)的股份制商業(yè)銀行、城市商業(yè)銀行、農(nóng)村商業(yè)銀行零售
信貸業(yè)務(wù)營(yíng)銷人員。
【課程時(shí)長(zhǎng)】6學(xué)時(shí)
【課程大綱】
|課程結(jié)構(gòu) |時(shí)長(zhǎng) |案例 |
|一．個(gè)貸客戶經(jīng)營(yíng)，我們的業(yè)績(jī)從哪里來(lái) |30分鐘 | |
|（一）當(dāng)前時(shí)期個(gè)貸業(yè)務(wù)面臨的挑戰(zhàn)與機(jī)遇 | | |
|1.“精準(zhǔn)調(diào)控”環(huán)境下亦步亦趨的房貸 | | |
|2.城市化進(jìn)程的加速度 | | |
|3.人口老齡化趨勢(shì)下的新需求 | | |
|4.新商業(yè)業(yè)態(tài)的新需求 | |案例：充電樁/停車|
|5.非房貸市場(chǎng)的細(xì)分格局初步形成 | |場(chǎng) |
|（二）大好形勢(shì)下個(gè)貸客戶經(jīng)理的困惑 | | |
|1.不知道去哪里找客戶 | | |
| | |案例：領(lǐng)導(dǎo)調(diào)離后 |
|2.找到客戶不知道怎樣引導(dǎo)客戶 | |的客戶經(jīng)理 |
|3.贏了規(guī)模，卻輸了營(yíng)收 | |案例：尷尬的薪資 |
|4.管戶率天花板太低 | |貸 |
|5.指標(biāo)一大堆，不知如何下手 | | |
|6.領(lǐng)導(dǎo)天天要結(jié)果，怎么做從沒有人告訴我 | | |
|（三）我們的業(yè)績(jī)從哪里來(lái) | | |
|1.來(lái)自客群 | |案例：難熬的周例 |
|（1）篩選路徑 | |會(huì) |
|（2）接觸路徑 | | |
|（3）提升路徑 | | |
|2.來(lái)自產(chǎn)品 | |案例：不一樣的旺 |
|（1）標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品—非標(biāo)客群 | |季營(yíng)銷 |
|（2）根據(jù)客群特點(diǎn)定制產(chǎn)品 | |案例： 7個(gè)1+1 |
|3.來(lái)自營(yíng)銷手段 | |案例：蔡蔡的客戶 |
|（1）兩項(xiàng)必備的能力 | |檔案 |
|（2）我們的存在價(jià)值 | | |
|（四）我們應(yīng)該采取的行動(dòng) | |案例：中介為何屢 |
|1.了解客戶痛點(diǎn)，解決客戶問題 | |禁不止 |
|2.循跡客戶旅程，確定精準(zhǔn)目標(biāo) | |案例：寵物貸 |
|3.營(yíng)造需求場(chǎng)景，實(shí)施精準(zhǔn)投放 | | |
|4.針對(duì)客群需求，開展深度經(jīng)營(yíng) | |案例：300通營(yíng)銷電|
| | |話 |
| | |案例：自信的績(jī)優(yōu) |
| | |客戶經(jīng)理 |
| | | |
| | |案例：杜老板 |
| | | |
| | | |
| | |案例：背得出300戶|
| | |身份證號(hào)碼的客戶 |
| | |經(jīng)理 |
|二、消費(fèi)信貸業(yè)務(wù)批量獲客工作要點(diǎn) |60分鐘 | |
|（一）鎖定三大客群 | | |
|1.薪資代發(fā)客群 | |案例：來(lái)自國(guó)企高 |
| | |層的求助/靠自己，|
|2.存量房貸客群 | |我可以 |
| | |案例：各類消費(fèi)貸 |
|3.理財(cái)客群 | |款的繽紛打開方式 |
|（二）拓展三大渠道 | |案例：寫給親愛的 |
|1.合伙人渠道 | |你 |
|（1）員工合伙人 | | |
|（2）優(yōu)質(zhì)企業(yè)合伙人 | | |
| | |案例：全員上陣的 |
|（3）區(qū)域合伙人 | |消費(fèi)貸 |
| | |案例：某軍工企業(yè) |
|2.社團(tuán)渠道 | |青年突擊隊(duì) |
| | |案例：鐵路局 |
|3.周邊渠道 | | |
| | |案例：一起去野/美|
|（三）把握三大原則 | |協(xié)認(rèn)同卡 |
|1.引導(dǎo)有效需求 | |案例：不愿掏錢給 |
|2.構(gòu)建互利場(chǎng)景 | |孩子裝修的廣場(chǎng)舞 |
|3.產(chǎn)品組合營(yíng)銷 | |阿姨 |
|（四）做好三種準(zhǔn)備 | | |
|1.同業(yè)產(chǎn)品的知己知彼 | |案例：小米智能家 |
|2.自家產(chǎn)品的輕車熟路 | |電購(gòu)物節(jié) |
|3.客戶的進(jìn)一步識(shí)別 | |案例：十年麥考利 |
|（五）常態(tài)化三項(xiàng)工作 | | |
|1.存量客戶還款提醒 | | |
|2.薪資代發(fā)企業(yè)線下營(yíng)銷 | | |
| | | |
|3.合作商家的時(shí)令活動(dòng) | |案例：336幅客戶畫|
|（五）整合三大資源 | |像 |
|1.網(wǎng)點(diǎn)客戶資源 | | |
|2.周邊可互動(dòng)資源 | |案例：紅火的寶媽 |
| | |群 |
|3.平臺(tái)導(dǎo)流資源 | |案例：某抗生素公 |
| | |司營(yíng)銷時(shí)間表 |
| | | |
| | | |
| | |案例：不花錢的客 |
| | |戶活動(dòng) |
| | |案例：綠豆湯緣起 |
| | |的醫(yī)療合作 |
| | |案例：零基礎(chǔ)線上 |
| | |成人鋼琴課 |
|三.個(gè)人經(jīng)營(yíng)性貸款批量獲客晉級(jí)計(jì)劃 |90分鐘 | |
|（一）雪中送炭—發(fā)散式營(yíng)銷 | | |
|1.從物理區(qū)域搜 | | |
|（1）園區(qū) | |案例：軟件園駐園 |
| | |企業(yè)信用增級(jí)計(jì)劃 |
|（2）政區(qū) | |案例：工商局網(wǎng)格 |
|（3）社區(qū) | |化合作 |
|（4）優(yōu)質(zhì)市場(chǎng) | |案例：暖心的門把 |
|2.借道公司業(yè)務(wù)尋 | |手套 |
|（1）授信大中型企業(yè) | | |
| | | |
|（2）非授信大中型企業(yè) | |案例：劍走偏鋒的 |
|（3）線上供應(yīng)鏈融資 | |裝飾材料城授信方 |
|3.借道零售業(yè)務(wù)篩 | |案 |
|（1）住房按揭客戶：好樓盤，有話題 | |案例：建發(fā)大悅城 |
|（2）商用房按揭客戶 | | |
|（3）大額存單客戶 | | |
| | |案例：香格里拉的 |
|（4）活躍結(jié)算客戶 | |醫(yī)藥大佬案例：佟 |
|（5）信用卡分期客戶 | |女士的感慨 |
|（6）銀保合作的新業(yè)態(tài) | |案例：多少傷心事 |
|4.借道優(yōu)質(zhì)平臺(tái)拓 | |，盡在不言中 |
|（1）街道 | |案例：低調(diào)的老板 |
|（2）特色產(chǎn)業(yè)集群 | | |
|（3）商會(huì) | |案例：牛物流 |
| | | |
|（4）公益平臺(tái) | |案例：企業(yè)家夫人 |
| | |群 |
|（二）授人以漁——互動(dòng)式營(yíng)銷 | |案例：糧谷貸 |
|1.顧問式營(yíng)銷 | |案例：安徽商會(huì)合 |
|（1）財(cái)務(wù)分析與優(yōu)化 | |作的另類打開模式 |
|（2）稅務(wù)籌劃 | |案例：臥虎藏龍的 |
|2.管理咨詢互動(dòng) | |志愿者組織 |
|（1）客戶關(guān)系管理 | | |
|（2）績(jī)效考核系統(tǒng) | | |
|（3）6S管理體系 | |案例：代賬公司 |
|3.營(yíng)銷模型共享 | |案例：6場(chǎng)稅籌沙龍|
|（三）躬身入局——閉環(huán)式營(yíng)銷 | | |
|1.產(chǎn)業(yè)鏈條的梳理 | |案例：12期培訓(xùn) |
|2.全產(chǎn)業(yè)鏈小微金融服務(wù) | | |
|（四）相得益彰——生態(tài)圈構(gòu)建營(yíng)銷 | | |
|1.基于核心企業(yè)的生態(tài)圈構(gòu)建 | | |
|2.基于銀行特定客群的生態(tài)圈構(gòu)建 | | |
|3.基于商業(yè)聯(lián)盟的生態(tài)圈構(gòu)建 | | |
|（五）個(gè)人消費(fèi)貸款、經(jīng)營(yíng)性貸款批量獲客方 | |案例：某城商行的 |
|案設(shè)計(jì)與呈現(xiàn) | |華麗轉(zhuǎn)身 |
| | | |
| | |案例：某龍頭食品 |
| | |企業(yè) |
| | |案例：明日之星俱 |
| | |樂部 |
| | |案例：券民社區(qū) |
|四.存量個(gè)貸客戶——亟待挖掘的金礦 |30分鐘 | |
|（一）存量個(gè)貸客戶的營(yíng)銷機(jī)遇 | | |
|1.最低的溝通成本 | |案例：“個(gè)貸一哥” |
| | |是這樣做交叉營(yíng)銷 |
|2.最強(qiáng)的觸達(dá)能力 | | |
|3.最多的產(chǎn)品配置機(jī)遇 | |案例：學(xué)費(fèi)還可以 |
|（二）存量個(gè)貸客戶的經(jīng)營(yíng)誤區(qū) | |這樣繳 |
|1.新拓客戶，一放了之 | | |
|2.存量客戶，一帶而過 | |案例：說(shuō)好的深度 |
|3.結(jié)清客戶，一拍兩散 | |營(yíng)銷呢 |
|（三）存量個(gè)貸客戶掘金應(yīng)遵循的原則 | |案例：尷尬的營(yíng)銷 |
|1.細(xì)致畫像，分群經(jīng)營(yíng) | |電話 |
|2.循跡旅程，分段導(dǎo)入 | |案例：多說(shuō)一句話 |
|3.配置產(chǎn)品，攜手共進(jìn) | |的事 |
| | | |
|五.存量個(gè)貸客戶深度經(jīng)營(yíng)工作技巧 |90分鐘 | |
|（一）存量個(gè)人住房按揭貸款客戶 | | |
|1.細(xì)致畫像，分群經(jīng)營(yíng) | | |
|（1）按樓盤地點(diǎn)細(xì)分 | |案例：星河灣VS萬(wàn) |
|（2）按客戶年齡細(xì)分 | |方園 |
| | |案例：橫掃街區(qū)的 |
|（3）按客戶流水細(xì)分 | |主題信用卡 |
| | |案例：12張百萬(wàn)存 |
|（4）按房貸類別細(xì)分 | |單誕生記 |
| | |案例：9200萬(wàn)存款 |
|2.循跡旅程，分段導(dǎo)入 | |的小助理 |
|（1）循跡開發(fā)商經(jīng)營(yíng)軌跡 | | |
|（2）循跡客戶生命周期 | |案例：14年碧桂園 |
|（3）循跡客戶結(jié)清去向 | |案例：?jiǎn)痉抠J客戶 |
|3.配置產(chǎn)品，攜手共進(jìn) | |回家 |
|（1）個(gè)貸客戶經(jīng)理與理財(cái)經(jīng)理的分工合作 | |案例：將貸款進(jìn)行 |
|（2）貸后管理中的機(jī)遇發(fā)現(xiàn) | |到底 |
|（3）營(yíng)銷時(shí)機(jī)的把握 | | |
| | |案例：催收電話里 |
|（4）把自己打造成流量平臺(tái) | |的小套路 |
|（二）存量個(gè)人消費(fèi)貸款客戶 | |案例：就這樣走進(jìn) |
|1.客戶真的是因?yàn)闆]錢才借款嗎 | |多福社區(qū) |
|（1）缺錢型 | |案例：把錢貸給不 |
|周轉(zhuǎn)型 | |差錢的客戶是什么 |
|作秀型 | |效果 |
|2.渠道方能為我們做些什么 | |案例：心內(nèi)科主任-|
|3.消費(fèi)場(chǎng)景的持續(xù)營(yíng)造 | |企業(yè)主 |
|（三）存量個(gè)人經(jīng)營(yíng)性貸款客戶 | | |
|1.基于工作流的個(gè)人經(jīng)營(yíng)性貸款客戶深度經(jīng)營(yíng) | | |
|策略 | |案例：美容師的心 |
|（1）貸前：供應(yīng)鏈、產(chǎn)業(yè)鏈?zhǔn)崂? | |里話 |
|（2）貸中：首貸談話制 | |案例：豪瑪集團(tuán) |
|（3）貸后：談話記錄落實(shí) | |案例：大額保單的 |
|2.基于資金流的個(gè)人經(jīng)營(yíng)性貸款客戶深度經(jīng)營(yíng) | |出單 |
|策略 | |案例：向上銷售 |
|（1）B2B向上朔源 | | |
|（2）B2C向下擴(kuò)展 | | |
|（3）結(jié)算積分與后續(xù)授信 | | |
|3.基于朋友圈的客群擴(kuò)充策略 | | |
|（1）轉(zhuǎn)介紹機(jī)遇的把握 | | |
|（2）同類客戶的擴(kuò)充式獲取 | | |
|4.授信客戶家庭綜合貢獻(xiàn)度提升策略 | | |
|（1）家庭資產(chǎn)的全方位配置 | | |
|（2）保單的檢視與跟進(jìn) | |案例：學(xué)院滲透計(jì) |
|（3）金融資產(chǎn)配置常用模型 | |劃 |
|5.授信客戶企業(yè)員工貢獻(xiàn)度培養(yǎng)策略 | |案例：臺(tái)州商人的 |
|（1）怎樣快速搞定薪資代發(fā) | |步調(diào)一致 |
|決策者 | | |
|發(fā)起者 | |案例：從小白到行 |
|經(jīng)辦者 | |長(zhǎng) |
|使用者 | |案例：商會(huì)下午茶 |
|（2）月光族員工的習(xí)慣養(yǎng)成計(jì)劃 | | |
|（3）資深員工的財(cái)富積累計(jì)劃 | |案例：自負(fù)的劉女 |
|（四）存量個(gè)貸客戶深度經(jīng)營(yíng)方案設(shè)計(jì) | |士 |
|六．個(gè)貸客戶經(jīng)理常用營(yíng)銷工作模塊 |60分鐘 | |
|（一）存量客戶的關(guān)注與連接 | | |
|1.客戶為啥說(shuō)走就走 | |案例：花仙子姐姐 |
|2.兩個(gè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)的梳理 | | |
|3.客戶的發(fā)現(xiàn)與識(shí)別：A/B/C三類客戶 | | |
|4.客戶連接的工作邏輯 | |案例 ：業(yè)委會(huì) |
|5.客戶比較喜歡的連接方式 | |案例：信譽(yù)客戶獎(jiǎng) |
|6.客戶的日常關(guān)注 | |案例：小店長(zhǎng) |
|（二）不同類別個(gè)貸客戶的營(yíng)銷策略 | | |
|1.新投放客戶 | | |
|（1）回訪時(shí)機(jī)的把握 | | |
|（2）回訪內(nèi)容的豐富 | | |
|（3）產(chǎn)品的配置 | | |
|（4）非金融需求的初步磨合 | | |
|2.熟悉的“陌生人” | | |
|（1）連接的建立 | | |
|（2）KYC流程的再啟動(dòng) | |案例：保險(xiǎn)女王養(yǎng) |
|（3）活動(dòng)的邀約 | |成記 |
|（4）面訪的技巧 | | |
|（5）產(chǎn)品的配置與服務(wù)方案的呈現(xiàn) | | |
|3.熟客 | | |
|（1）家庭成員的連接深化 | | |
|（2）貢獻(xiàn)度的不斷深挖 | |案例：來(lái)自老母親 |
|（3）轉(zhuǎn)介紹的啟動(dòng) | |的謝意 |
|（二）了解你的目標(biāo)客戶（KYC） | | |
|1.K什么 | |案例：網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理的 |
|（1）目標(biāo)客群的共性：住址，學(xué)歷 | |成長(zhǎng) |
|（2）家庭生命周期 | | |
|（3）金融需求 | | |
|（4）非金融需求 | | |
|2．怎么K | | |
|（三）微信營(yíng)銷 | | |
|1.加微信的竅門 | |案例 |
|2.如何與客戶開展有效互動(dòng) | |：不要小覷實(shí)習(xí)生 |
|3.朋友圈是干嘛用的 | | |
|（四）微社群營(yíng)銷 | | |
|1.合格微社群的標(biāo)志 | | |
| | | |
|2.微社群營(yíng)銷步驟 | | |
|3.微社群營(yíng)銷注意事項(xiàng) | | |
|（1）客戶為啥不回我的微信 | |案例 |
|（2）敏感話題的回避 | |：熱鬧的林學(xué)院代 |
|（3）拉人進(jìn)群的順序 | |發(fā) |
|（4）群人數(shù)的控制與引流 | |群 |
|（5）微信群規(guī)則的設(shè)立與執(zhí)行 | |案例 ：丁香湖趣跑|
|（五）電話營(yíng)銷 | | |
|1.準(zhǔn)備工作 | | |
|2.幾個(gè)關(guān)鍵詞 | | |
|3.FABE話術(shù) | | |
|4.注意事項(xiàng) | | |
|5.成功的標(biāo)志 | | |
|6.幾種場(chǎng)景下的客戶電話營(yíng)銷墊板 | | |
|（六）面談營(yíng)銷 | | |
|1.準(zhǔn)備工作 | | |
| | |案例：以退為進(jìn) |
|2.初次見面，話該怎么說(shuō) | | |
|3.營(yíng)銷切入點(diǎn)的尋找 | | |
|4.不同類型客戶的交流范式 | | |
|（1）曹操型 | | |
|（2）劉備型 | |案例：兩份文本提 |
|（3）孫權(quán)型 | |高客戶信任度 |
|（七）客戶交流會(huì) | | |
|1.與客戶的三次接觸 | |案例：車商打開的 |
|2.活動(dòng)組織技巧 | |話匣子 |
|3.后續(xù)工作 | | |
|（八）服務(wù)方案的設(shè)計(jì)與呈現(xiàn) | | |
|1.方案的專屬性 | | |
|2.方案的精確性 | | |
|3.方案的配置性 | | |
| | |案例：如何對(duì)待爽 |
|（九）異議處理技巧 | |約客戶 |
|1.貶貨的是買家 | | |
|2.九字真言 | | |
|（十）交易促成技巧 | | |
|1.客戶發(fā)出的合作信號(hào) | |案例：設(shè)備貸 |
|2.交易促成技巧 | | |
|3.適度留白的學(xué)問 | |案例：在價(jià)格戰(zhàn)中 |
|4.臨門一腳要踢好 | |勝出的商用房按揭 |
|（十一）后續(xù)工作 | |方案 |
|1.成交客戶 | | |
|（1）內(nèi)部流程 | | |
|（2）五類必須記住的日子 | | |
|（3）KYC的循環(huán)重整 | | |
|2.未成交客戶 | | |
|（十二）一些工作技巧 | | |
|1.與存量客戶觸達(dá)的頻率 | |案例：阿瑪施的一 |
|2.觸點(diǎn)的尋找 | |杯水 |
|3.靈魂的抓手 | |案例：微信群的神 |
|4.價(jià)值觀的統(tǒng)一 | |助攻 |
|5.怎樣給客戶配置存款和理財(cái)產(chǎn)品 | | |
|（1）掌握資產(chǎn)配置常識(shí) | | |
|（2）避免過度營(yíng)銷 | | |
|（3）與理財(cái)經(jīng)理的合作 | |案例：一封感謝信 |
|（4）幾種常用的資產(chǎn)配置簡(jiǎn)捷模型 | |案例：挽留流失客 |
| | |戶 |
| | | |
| | | |
| | |案例：熱心的馬院 |
| | |長(zhǎng) |
| | | |
| | |案例：主動(dòng)來(lái)電的 |
| | |客戶 |
| | |案例：微廳里的結(jié) |
| | |緣 |

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