課程大綱-消費(fèi)類(lèi)信貸客戶經(jīng)理營(yíng)銷(xiāo)技能提升（新轉(zhuǎn)崗客戶經(jīng)理）

《消費(fèi)類(lèi)信貸客戶經(jīng)理營(yíng)銷(xiāo)技能提升之新轉(zhuǎn)崗客戶經(jīng)理》
課程大綱

【課程背景】
隨著商業(yè)銀行業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型步伐的加快，零售信貸業(yè)務(wù)當(dāng)仁不讓地站上了主要利潤(rùn)增長(zhǎng)
點(diǎn)的地位，各家銀行紛紛發(fā)力推進(jìn)零售信貸業(yè)務(wù)的快速發(fā)展。怎樣打造一支具備主動(dòng)營(yíng)
銷(xiāo)意識(shí)的個(gè)貸客戶經(jīng)理隊(duì)伍？怎樣建立以客戶為中心的個(gè)貸綜合服務(wù)體系？怎樣有效地
批量獲取合格的貸款客戶？怎樣實(shí)施差異化競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略？怎樣使零售客戶經(jīng)理擺脫只會(huì)做
房貸業(yè)務(wù)的困境，在市場(chǎng)大潮中放手一搏？一系列問(wèn)題擺在商業(yè)銀行的經(jīng)營(yíng)管理者面前
。
【課程目標(biāo)】
通過(guò)6個(gè)學(xué)時(shí)的學(xué)習(xí)，您將達(dá)到以下目標(biāo)：
◆ 建立主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)及以客戶為中心的個(gè)貸服務(wù)體系意識(shí)；
◆ 掌握零售消費(fèi)類(lèi)信貸主流產(chǎn)品的營(yíng)銷(xiāo)工作要點(diǎn)；
◆ 掌握零售消費(fèi)類(lèi)信貸業(yè)務(wù)新渠道營(yíng)銷(xiāo)工作技巧；
◆ 掌握存量零售信貸客戶深度經(jīng)營(yíng)工作方法；
◆ 學(xué)會(huì)使用零售信貸客戶經(jīng)營(yíng)日常工作模板及常用工作技巧；
◆ 初步掌握?qǐng)F(tuán)隊(duì)營(yíng)銷(xiāo)、聯(lián)動(dòng)作戰(zhàn)工作體系的建立及運(yùn)作方式。
【授課對(duì)象】
計(jì)劃大力發(fā)展零售信貸業(yè)務(wù)的股份制商業(yè)銀行、城市商業(yè)銀行、農(nóng)村商業(yè)銀行零售
信貸業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)及管理人員，包括但不限于分行零售業(yè)務(wù)主管行長(zhǎng)、支行零售信貸主管行
長(zhǎng)、零售客戶經(jīng)理等。
【課程時(shí)長(zhǎng)】6學(xué)時(shí)
【課程大綱】
|課程結(jié)構(gòu) |時(shí)長(zhǎng) |案例 |
|一．我們的業(yè)績(jī)從哪里來(lái) |30分鐘 | |
|（一）當(dāng)前銀行零售信貸業(yè)務(wù)面臨的挑戰(zhàn) | | |
|1.五道紅線下亦步亦趨的房貸 | | |
|2.多方跑馬圈地的消費(fèi)信貸市場(chǎng) | | |
|3.O2O消費(fèi)信貸新機(jī)遇 | | |
|（二）零售信貸客戶經(jīng)理的困惑 | | |
|1.不知道去哪里找客戶 | |案例1：領(lǐng)導(dǎo)調(diào)離后|
| | |的客戶經(jīng)理 |
|2.找到客戶不知道怎樣引導(dǎo)客戶 | |案例2：尷尬的薪資|
|3.贏了規(guī)模，卻輸了營(yíng)收 | |貸 |
| | |案例3：復(fù)印機(jī)申請(qǐng)|
|4.管戶率天花板太低 | |為啥被拒 |
|5.領(lǐng)導(dǎo)天天要結(jié)果，怎么做從沒(méi)有人告訴我 | | |
|（三）我們開(kāi)展消費(fèi)類(lèi)信貸業(yè)務(wù)的底氣 | |案例4：難熬的周例|
|1.充足的客戶資源 | |會(huì) |
|2.強(qiáng)大的客戶觸達(dá)率 | | |
|3.有力的資源整合能力 | | |
|4.最高級(jí)別的商業(yè)信用等級(jí) | | |
|5.最優(yōu)的資金成本 | | |
|（四）我們的業(yè)績(jī)從哪里來(lái) | |案例5：家長(zhǎng)聚會(huì)的|
|1.兩項(xiàng)必備的能力 | |新話題 |
|2.我們的存在價(jià)值 | | |
| | | |
|（五）我們的行動(dòng) | |案例6：300通營(yíng)銷(xiāo) |
|1.了解客戶痛點(diǎn)，解決客戶問(wèn)題 | |電話 |
|2.循跡客戶旅程，確定精準(zhǔn)目標(biāo) | |案例7：自信的績(jī)優(yōu)|
|3.營(yíng)造需求場(chǎng)景，實(shí)施精準(zhǔn)投放 | |客戶經(jīng)理 |
|4.針對(duì)客群需求，開(kāi)展深度經(jīng)營(yíng) | | |
| | |案例8：杜老板 |
| | | |
|二.個(gè)人住房按揭貸款渠道搭建暨批量獲客工作|30分鐘 | |
|要點(diǎn) | | |
|（一）個(gè)人一手住房按揭貸款 | | |
|1.錯(cuò)峰入市 | | |
|2.情感營(yíng)銷(xiāo) | |案例1：螞蟻哥與萬(wàn)|
| | |科的冰雪奇緣 |
|3.服務(wù)營(yíng)銷(xiāo) | |案例2：劉經(jīng)理的微|
|4.逆向營(yíng)銷(xiāo) | |信群 |
|（二）個(gè)人二手住房按揭貸款 | |案例3：軟件園支行|
|1.從熟客中挖掘 | |的逆襲 |
|2.以熟客為渠道 | | |
| | |案例4：小海報(bào)，大|
|3.以企業(yè)為渠道 | |神功 |
| | |案例5：合伙人積分|
|4.以中介為渠道 | |獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃 |
| | |案例6：二手房貸緣|
|5.特殊渠道 | |起的合作 |
| | |案例7：從“掃街小 |
| | |妞”到“四小龍” |
| | |案例8：私行客戶的|
| | |笑臉 |
|三.消費(fèi)信貸產(chǎn)品渠道搭建暨批量獲客工作要點(diǎn)|90分鐘 | |
|（一）鎖定三大客群 | | |
|1.薪資代發(fā)客群 | |案例1：來(lái)自國(guó)企高|
| | |層的求助/靠自己，|
|2.存量房貸客群 | |我可以 |
| | |案例2：各類(lèi)消費(fèi)貸|
|3.理財(cái)客群 | |款的繽紛打開(kāi)方式 |
|（二）拓展三大渠道 | |案例3：寫(xiě)給親愛(ài)的|
|1.合伙人渠道 | |你 |
|（1）員工合伙人 | | |
|（2）優(yōu)質(zhì)企業(yè)合伙人 | | |
| | |案例4：全員上陣的|
|（3）區(qū)域合伙人 | |消費(fèi)貸 |
|2.優(yōu)質(zhì)中介渠道 | |案例5：某軍工企業(yè)|
|（1）助貸中介 | |青年突擊隊(duì) |
|（2）二手房中介 | |案例6：鐵路局 |
|3.周邊渠道 | | |
|（1）社區(qū) | |案例7：切勿養(yǎng)恐龍|
|（2）圈層 | |案例8：房小二網(wǎng) |
|（3）社群 | | |
|（三）把握三大原則 | |案例9：門(mén)禁卡打開(kāi)|
|1.引導(dǎo)有效需求 | |的心扉 |
|2.構(gòu)建互利場(chǎng)景 | |案例10：美協(xié)認(rèn)同 |
| | |卡 |
|3.產(chǎn)品組合營(yíng)銷(xiāo) | |案例11：一起去野 |
|（四）做好三種準(zhǔn)備 | | |
|1.同業(yè)產(chǎn)品的知己知彼 | |案例12：趨之若鶩 |
|2.自家產(chǎn)品的輕車(chē)熟路 | |的網(wǎng)課 |
|3.客戶的進(jìn)一步識(shí)別 | |案例13：小米智能 |
|（五）常態(tài)化三項(xiàng)工作 | |家電購(gòu)物節(jié) |
|1.存量客戶還款提醒 | | |
|2.薪資代發(fā)企業(yè)線下?tīng)I(yíng)銷(xiāo) | | |
| | | |
|3.合作商家的時(shí)令活動(dòng) | | |
|（五）整合三大資源 | |案例14：336幅客戶|
|1.網(wǎng)點(diǎn)客戶資源 | |畫(huà)像 |
| | | |
|2.周邊可互動(dòng)資源 | |案例15：紅火的寶 |
| | |媽群 |
|3.平臺(tái)導(dǎo)流資源 | |案例16：某抗生素 |
| | |公司營(yíng)銷(xiāo)時(shí)間表 |
|（六）消費(fèi)貸款批量拓客營(yíng)銷(xiāo)方案小組設(shè)計(jì)與 | | |
|呈現(xiàn) | | |
| | |案例17：不花錢(qián)的 |
| | |客戶活動(dòng) |
| | |案例18：綠豆湯緣 |
| | |起的醫(yī)療合作 |
| | |案例19：不愿意掏 |
| | |錢(qián)給孩子裝修的阿 |
| | |姨 |
|四.零售客戶經(jīng)理常用營(yíng)銷(xiāo)工作模塊 |60分鐘 | |
|（一）了解你的目標(biāo)客戶（KYC） | | |
|1.K什么 | | |
|（1）目標(biāo)客群的共性 | | |
|（2）金融需求 | | |
|（3）非金融需求 | |案例1：不要小覷實(shí)|
|2．怎么K | |習(xí)生 |
|（1）橫向類(lèi)比法 | | |
|（2）縱向推理法 | | |
|（3）關(guān)鍵變量法 | | |
|（三）掃街營(yíng)銷(xiāo) | | |
|1.準(zhǔn)備工作 | | |
|2.工作細(xì)節(jié) | |案例2：一幅春聯(lián) |
|3.任務(wù)完成的標(biāo)志 | | |
|（四）微社群營(yíng)銷(xiāo) | | |
|1.合格微社群的標(biāo)志 | | |
| | |案例3：熱鬧的林學(xué)|
|2.微社群營(yíng)銷(xiāo)步驟 | |院代發(fā)群 |
|3.爆款信貸產(chǎn)品的打造 | |案例4：丁香湖趣跑|
|4.微社群營(yíng)銷(xiāo)注意事項(xiàng) | |案例5：秒光的消費(fèi)|
|（1）客戶為啥不回我的微信 | |貸產(chǎn)品 |
|（2）敏感話題的回避 | | |
|（3）拉人進(jìn)群的順序 | |案例6：疫情期營(yíng)銷(xiāo)|
|（4）群人數(shù)的控制與引流 | |心得 |
|（五）電話營(yíng)銷(xiāo) | | |
|1.準(zhǔn)備工作 | | |
|2.幾個(gè)關(guān)鍵詞 | | |
|3.注意事項(xiàng) | | |
|4.成功的標(biāo)志 | | |
|（六）登門(mén)拜訪 | | |
|1.準(zhǔn)備工作 | |案例7：以退為進(jìn) |
| | | |
|2.初次見(jiàn)面，話該怎么說(shuō) | | |
|3.營(yíng)銷(xiāo)切入點(diǎn)的尋找 | |案例8：兩份文本提|
|4.不同類(lèi)型客戶的交流范式 | |高客戶信任度 |
|（1）曹操型 | | |
|（2）劉備型 | |案例9：車(chē)商打開(kāi)的|
|（3）孫權(quán)型 | |話匣子 |
|（七）服務(wù)方案的設(shè)計(jì)與呈現(xiàn) | | |
|1.方案的專(zhuān)屬性 | | |
|2.方案的精確性 | | |
|3.方案的配置性 | | |
|4.對(duì)客戶要求的明確性 | | |
|（八）異議處理技巧 | |案例10：設(shè)備貸 |
|1.貶貨的是買(mǎi)家 | | |
|2.九字真言 | | |
|（十）交易促成技巧 | | |
|1.客戶發(fā)出的合作信號(hào) | | |
|2.交易促成技巧 | | |
|3.適度留白的學(xué)問(wèn) | | |
|4.臨門(mén)一腳要踢好 | | |
|（十一）后續(xù)工作 | | |
|1.成交客戶 | | |
|（1）內(nèi)部流程 | |案例11：阿瑪施的 |
|（2）五類(lèi)必須記住的日子 | |一杯水 |
|（3）KYC的循環(huán)重整 | |案例12：微信群的 |
|（4）貸后管理 | |神助攻 |
|2.未成交客戶 | | |
| | | |
| | | |
| | |案例13：一封感謝 |
| | |信 |
| | |案例14：挽留流失 |
| | |客戶 |
| | | |
| | |案例15：招行客戶 |
| | |經(jīng)理的不離不棄 |
|五.存量零售信貸客戶——亟待挖掘的金礦 |30分鐘 | |
|（一）存量個(gè)貸客戶的營(yíng)銷(xiāo)機(jī)遇 | | |
|1.最低的溝通成本 | |案例1：“個(gè)貸一哥”|
| | |是這樣做交叉營(yíng)銷(xiāo) |
|2.最強(qiáng)的觸達(dá)能力 | | |
|3.最多的產(chǎn)品配置機(jī)遇 | |案例2：學(xué)費(fèi)還可以|
|（二）存量個(gè)貸客戶的經(jīng)營(yíng)誤區(qū) | |這樣繳 |
|1.新拓客戶，一放了之 | | |
|2.存量客戶，一帶而過(guò) | | |
|3.結(jié)清客戶，一拍兩散 | |案例3：尷尬的營(yíng)銷(xiāo)|
|（三）存量個(gè)貸客戶掘金應(yīng)遵循的原則 | |電話 |
|1.細(xì)致畫(huà)像，分群經(jīng)營(yíng) | |案例4：多說(shuō)一句話|
|2.循跡旅程，分段導(dǎo)入 | |的事 |
|3.配置產(chǎn)品，攜手共進(jìn) | | |
|六.消費(fèi)類(lèi)貸款存量客戶深度經(jīng)營(yíng)工作技巧 |60分鐘 | |
|（一）個(gè)人住房按揭貸款客戶 | | |
|1.細(xì)致畫(huà)像，分群經(jīng)營(yíng) | | |
|（1）按客戶職業(yè)細(xì)分 | |案例1：香格里拉醫(yī)|
|（2）按客戶年齡細(xì)分 | |藥大佬 |
| | |案例2：橫掃街區(qū)的|
|（3）按樓盤(pán)地點(diǎn)細(xì)分 | |主題信用卡 |
|（4）按客戶流水細(xì)分 | |案例3：星河灣VS萬(wàn)|
| | |方園 |
|（5）按房貸類(lèi)別細(xì)分 | |案例4：10張百萬(wàn)存|
| | |單誕生記 |
|2.循跡旅程，分段導(dǎo)入 | |案例5：9200萬(wàn)存款|
|（1）循跡開(kāi)發(fā)商經(jīng)營(yíng)軌跡 | |的小助理 |
|（2）循跡客戶生命周期 | | |
|（3）循跡客戶還款歷程 | |案例6：12年碧桂園|
|（4）循跡客戶結(jié)清去向 | |案例7：?jiǎn)痉抠J客戶|
|3.配置產(chǎn)品，攜手共進(jìn) | |回家 |
|（1）個(gè)貸客戶經(jīng)理與理財(cái)經(jīng)理的分工合作 | |案例8：理財(cái)轉(zhuǎn)讓的|
| | |商機(jī) |
|（2） 貸后管理中的機(jī)遇發(fā)現(xiàn) | |案例9：將貸款進(jìn)行|
|（3）與客戶共成長(zhǎng) | |到底 |
|（二）個(gè)人消費(fèi)貸款 | | |
|1.客戶真的是因?yàn)闆](méi)錢(qián)才借款嗎 | |案例10：催收電話 |
| | |里的小套路 |
|2.渠道方能為我們做些什么 | |案例11：心內(nèi)科主 |
|3.貸款投放前必做的幾個(gè)動(dòng)作 | |任 |
|（三）工作技巧 | |案例12：佟女士的 |
|1.與存量客戶觸達(dá)的頻率 | |感嘆 |
|2.觸點(diǎn)的尋找 | | |
|3.靈魂的抓手 | |案例13：大額保單 |
|4.價(jià)值觀的統(tǒng)一 | |事這樣出單的 |
| | | |
|（四）存量消費(fèi)類(lèi)貸款客戶深度經(jīng)營(yíng)方案小組 | | |
|設(shè)計(jì)及呈現(xiàn) | | |
| | |案例14：熱心的馬 |
| | |院長(zhǎng) |
| | | |
| | |案例15：主動(dòng)來(lái)電 |
| | |的客戶 |
| | |案例16：微廳里的 |
| | |結(jié)緣 |
|七.個(gè)貸客戶經(jīng)理自我管理與內(nèi)部溝通 |60分鐘 | |
|（一）個(gè)貸客戶經(jīng)理能力勝任模型 | | |
|1.業(yè)務(wù)規(guī)劃能力 | | |
|（1）產(chǎn)品結(jié)構(gòu) | | |
|（2）階段目標(biāo) | | |
|（3）客群定位 | | |
|2.客群拓展能力 | | |
|（1）線下拓展 | | |
|（2）線上拓展 | |案例1：抖音圈粉60|
|（3）存量客戶挖潛 | |0 |
|3.風(fēng)險(xiǎn)控制能力 | | |
|（1）貸前：察言觀色 | | |
|（2）貸中：冷靜思考 | |案例2：簽約時(shí)的破|
|（3）貸后：一葉知秋 | |綻 |
|4.客戶關(guān)系維護(hù)和提升能力 | | |
|5.自我約束能力 | |案例3：水果店的灰|
|6.團(tuán)隊(duì)融入能力 | |犀牛 |
| | |案例4：接棒客戶經(jīng)|
|7.建議關(guān)注的幾個(gè)學(xué)習(xí)平臺(tái) | |理 |
|（二）時(shí)間管理 | |案例5：從培訓(xùn)紀(jì)律|
|1.日常工作清單化 | |看業(yè)績(jī) |
|2.工作日志隨手查 | |案例6：怎樣成為團(tuán)|
|3.集約化作業(yè)的嘗試 | |隊(duì)中最亮的星？ |
| | | |
|（三）情緒管理 | | |
|1.明確自己要做什么 | | |
|2.專(zhuān)注于當(dāng)下 | | |
|3.重視小目標(biāo)的達(dá)成 | | |
|4.找到工作的使命感 | | |
|5.從工作中獲得新知 | | |
|6.上下班都要有儀式感 | | |
|7.小生位戰(zhàn)略 | | |
|8.關(guān)于眼前和未來(lái) | | |
|（四）情感傳遞 | | |
|1.營(yíng)銷(xiāo)就是會(huì)提問(wèn) | |案例7：美食博主 |
|2.積極傾聽(tīng)的技巧 | | |
|3.贊美客戶的技巧 | | |
|（1）把握閃光點(diǎn) | | |
|（2）間接恭維 | | |
|（3）信任刺激 | | |
|（4）引其向善 | |案例8：顧女士的心|
|（5）投其所好 | |事 |
|（五）從銀行人的視角分類(lèi)零售客戶經(jīng)理 | | |
|1.安分守己型 | | |
|2.激進(jìn)進(jìn)取型 | |案例9：林黛玉進(jìn)賈|
|3.憤青型 | |府 |
|4.內(nèi)部失信型 | |案例10：誰(shuí)敢橫刀 |
|5.小富即安型 | |立馬 |
|6.人見(jiàn)人愛(ài)型 | | |
|（六）新業(yè)務(wù)、新客群的溝通 | | |
|1.調(diào)查充分 | | |
|2.預(yù)案周全 | | |
|3.邏輯清晰 | | |
|4.風(fēng)險(xiǎn)收益可視 | | |
|5.心態(tài)正向 | | |
|（七）常規(guī)業(yè)務(wù)的促進(jìn) | | |
|1.溝通的出發(fā)點(diǎn) | | |
|2.常用的溝通方法 | | |
|3.做一名有趣、有料的零售客戶經(jīng)理 | | |
|（八）如何借力打力 | | |
|1.借力本支行的伙伴 | | |
|2.借力支行領(lǐng)導(dǎo) | | |
|3.借力零售信貸部/小微信貸部審查人員 | | |
|4.借力零售信貸部/小微信貸部領(lǐng)導(dǎo) | | |
|5.借力理財(cái)經(jīng)理 | | |
|6..借力貸后管理人員 | | |
|7.借力資產(chǎn)保全人員 | | |
|（九）如何成功申請(qǐng)銀行內(nèi)部資源 | | |
|1. 利率優(yōu)惠的申請(qǐng) | | |
|2. 貸款規(guī)模的申請(qǐng) | | |
|3. 宣傳品的領(lǐng)用申請(qǐng) | | |
|4. 會(huì)議資源的申請(qǐng) | | |
|5．優(yōu)先放款權(quán)的申請(qǐng) | | |
|（十）內(nèi)部溝通技巧現(xiàn)場(chǎng)小組演練 | | |

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