在線客服技巧與在線服務(wù)管理
在線客服技巧與在線服務(wù)管理詳細(xì)內(nèi)容
在線客服技巧與在線服務(wù)管理
在線客服技巧與在線服務(wù)管理
學(xué)習(xí)背景：
90年代初期以來(lái)，隨著移動(dòng)通訊技術(shù)的發(fā)展和移動(dòng)電話的普及，電話服務(wù)這種形式已經(jīng)
被越來(lái)越多的客戶所接受，在生活工作節(jié)奏日益加快的今天，通過(guò)電話解決產(chǎn)品問(wèn)題成
為了一種主流。但是，進(jìn)入2010年以后，數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的快速發(fā)展，促生了一種新型的營(yíng)銷
模式，培育出了一大批網(wǎng)絡(luò)客戶群體，在淘寶、京東陸續(xù)公布各種大數(shù)據(jù)的背后，是日
漸成熟的網(wǎng)絡(luò)在線客戶使用習(xí)慣，是不斷精細(xì)化要求的在線客戶服務(wù)體驗(yàn)。這種習(xí)慣成
為了一種生活方式后，越來(lái)越多的企業(yè)也在思考是否能夠推出在線客服系統(tǒng)，也有更多
的企業(yè)已經(jīng)將在線客戶服務(wù)作為了一種未來(lái)客戶服務(wù)體驗(yàn)的新渠道。
客服中心的發(fā)展從電話服務(wù)到在線服務(wù)的轉(zhuǎn)變是悄無(wú)聲息的，是潛移默化的，甚至沒(méi)有
被行業(yè)專家此起彼伏的討論過(guò)。也有很多人還沉迷于電話客服研究的成果帶來(lái)的喜悅，
但是誰(shuí)都不能否定的是，在線客服確實(shí)為客戶提供了一條更加準(zhǔn)確，便捷，參與度極高
的客戶服務(wù)方式。
我們通過(guò)本課程的學(xué)習(xí)，來(lái)認(rèn)知在線客服的作用與重大意義，并透析通訊技術(shù)未來(lái)發(fā)展
后，帶來(lái)的客戶服務(wù)方式的轉(zhuǎn)變。從當(dāng)下出發(fā)，了解電話客戶與在線客戶的不同特點(diǎn)，
解讀在線客服的服務(wù)方式與服務(wù)技巧，最終使在線客戶服務(wù)體系形成一種可操作性的，
并能夠通過(guò)簡(jiǎn)單的銜接方法，與目前的電話服務(wù)工作相結(jié)合，更好的在本來(lái)的服務(wù)體系
中，顯現(xiàn)出企業(yè)服務(wù)形式的多樣性及優(yōu)質(zhì)服務(wù)的不斷追求。
課程收益：
了解在線服務(wù)特點(diǎn)，學(xué)習(xí)在線服務(wù)技巧，主要對(duì)于傳統(tǒng)服務(wù)和在線服務(wù)加深差別理解，
最終實(shí)現(xiàn)兩種或多種服務(wù)模式的有效融合，實(shí)現(xiàn)服務(wù)價(jià)值的最大化和客戶滿意度的最大
化
授課對(duì)象：
本課程主要針對(duì)客戶服務(wù)中心經(jīng)理/主管，客服中心在線服務(wù)專席，客服中心質(zhì)量管理與
培訓(xùn)管理者。
課程時(shí)間：
兩天（共12小時(shí)）
培訓(xùn)大綱：
第一章： 在線客服的作用與優(yōu)勢(shì)
1、客戶服務(wù)類型的變遷
? 電話服務(wù)到在線服務(wù)的轉(zhuǎn)變
? 在線服務(wù)與客戶服務(wù)的需求與關(guān)系
2、在線服務(wù)的特點(diǎn)
? 在線服務(wù)與電話服務(wù)的區(qū)別
? 在線服務(wù)的組成部分與其特點(diǎn)
3、在線客服的優(yōu)勢(shì)與演變
? 在線服務(wù)存在的必然性
? 在線服務(wù)的現(xiàn)狀與未來(lái)發(fā)展的趨勢(shì)
第二章：在線服務(wù)體系的搭建
1、現(xiàn)有服務(wù)體系的分析
? 客戶服務(wù)需求的分析
? 客戶服務(wù)習(xí)慣的分析
? 產(chǎn)品特點(diǎn)與在線服務(wù)的關(guān)系
2、在線服務(wù)體系搭建三種模式
? 注重傳統(tǒng) 逐步創(chuàng)新
? 職能轉(zhuǎn)變 引領(lǐng)行業(yè)
? 雙管齊下 齊頭并進(jìn)
? 如何選擇在線服務(wù)體系搭建的方式
3、在線服務(wù)人員的選拔與服務(wù)意識(shí)培養(yǎng)
? 電話服務(wù)與在線服務(wù)人員的本質(zhì)區(qū)別
? 在線服務(wù)人員技能要求
? 在線服務(wù)人員服務(wù)意識(shí)認(rèn)知與培養(yǎng)
1. 在線服務(wù)體系建設(shè)中的五大誤區(qū)
? 第一大誤區(qū)：屏幕背后的客戶好脾氣
? 第二大誤區(qū)：文字不用強(qiáng)調(diào)語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)
? 第三大誤區(qū)：即時(shí)通訊不代表即時(shí)解答
? 第四大誤區(qū)：文字交流簡(jiǎn)單于語(yǔ)言交流
? 第五大誤區(qū)：在線機(jī)器人可以取代客服
第三章：在線服務(wù)形式與在線服務(wù)技巧
1、傳統(tǒng)在線服務(wù)形式
? 即時(shí)工具型在線服務(wù)
? 網(wǎng)頁(yè)咨詢型在線服務(wù)
2、新媒體與自媒體在線服務(wù)形式
? 新媒體與自媒體在線服務(wù)的特點(diǎn)與優(yōu)勢(shì)
? 微信在線服務(wù)
? 微博在線服務(wù)
? APP在線服務(wù)
3、在線機(jī)器人設(shè)計(jì)與運(yùn)用
? 在線機(jī)器人的受理范圍
? 在線機(jī)器人的主要服務(wù)形式
? 在線客服與在線機(jī)器人的關(guān)系
4、在線服務(wù)腳本設(shè)計(jì)技巧
? 文字服務(wù)與語(yǔ)言服務(wù)的區(qū)別
? 文字服務(wù)特點(diǎn)與常用語(yǔ)句
? 文字交流中的“8”大禁忌
5、在線客戶異議處理的技巧
? 在線客戶異議與投訴的判斷
? 如何預(yù)警客戶異議和化解客戶投訴
? 在線形式客戶需求分析
第四章：在線服務(wù)中心建設(shè)與管理
第一節(jié)：在線服務(wù)團(tuán)隊(duì)現(xiàn)場(chǎng)管理與質(zhì)量管理
? 在線服務(wù)團(tuán)隊(duì)現(xiàn)場(chǎng)班組管理
? 在線服務(wù)質(zhì)量管理與質(zhì)量提升
? 在線客服工作技能與學(xué)習(xí)管理
第二節(jié)：在線服務(wù)團(tuán)隊(duì)文化建設(shè)與激勵(lì)
? 在線服務(wù)團(tuán)隊(duì)文化建設(shè)目標(biāo)與文化設(shè)計(jì)取向
? 在線服務(wù)團(tuán)隊(duì)工作業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估與工作激勵(lì)辦法
趙孟季老師的其它課程
禮儀作為職業(yè)人最基本的職業(yè)素養(yǎng)之一，在職業(yè)化發(fā)展中起著至關(guān)重要的作用，良好的禮儀習(xí)慣不僅僅提升了自我的職業(yè)形象，更能在企業(yè)對(duì)外商務(wù)活動(dòng)，以及企業(yè)在組織氛圍建設(shè)過(guò)程中和企業(yè)文化建設(shè)推進(jìn)中，都能起到良好的促進(jìn)作用。自90年代以來(lái)，禮儀知識(shí)學(xué)習(xí)得到了廣大學(xué)生和職業(yè)人的認(rèn)可，但最近幾年禮儀的學(xué)習(xí)環(huán)境似乎不像原來(lái)那么熱了，看似應(yīng)該都知道的禮儀知識(shí)，反而由于禮儀學(xué)習(xí)知識(shí)
講師：趙孟季詳情
課程大綱：第一章：內(nèi)訓(xùn)師角色認(rèn)知與自我培養(yǎng)第一節(jié)：培訓(xùn)師的行業(yè)角色認(rèn)識(shí)與發(fā)展培訓(xùn)師行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀培訓(xùn)師的經(jīng)歷與經(jīng)驗(yàn)職業(yè)培訓(xùn)師是不是內(nèi)訓(xùn)師的未來(lái)發(fā)展方向第二節(jié)：內(nèi)訓(xùn)師的職業(yè)角色認(rèn)知與作用企業(yè)為什么要選拔培訓(xùn)師企業(yè)培訓(xùn)師在企業(yè)發(fā)展中的作用企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師存在的從業(yè)瓶頸專職內(nèi)訓(xùn)師與兼職內(nèi)訓(xùn)師的區(qū)別第三節(jié)：內(nèi)訓(xùn)師的從業(yè)條件表達(dá)能力文字功底敏銳思維總結(jié)與歸納第四節(jié)：好老師與好
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電話外呼與電話營(yíng)銷技巧 12.31
培訓(xùn)大綱：1、電話營(yíng)銷的概念電話營(yíng)銷中遵循的銷售原則電話營(yíng)銷的特點(diǎn)與傳統(tǒng)營(yíng)銷區(qū)別電話營(yíng)銷給企業(yè)帶來(lái)的益處2、電話營(yíng)銷的特征聲音的重要性如何引起客戶的興趣電話營(yíng)銷溝通過(guò)程分解銷售員的基本素質(zhì)與從業(yè)心態(tài)??3、電話營(yíng)銷的目標(biāo)確定電話營(yíng)銷過(guò)重的目標(biāo)分解與管理如何分配主要銷售目標(biāo)對(duì)于潛在客戶應(yīng)如何應(yīng)對(duì)和取得二次溝通機(jī)會(huì)自身工作行為控制與目標(biāo)偏差問(wèn)題4、電話營(yíng)銷的事前
講師：趙孟季詳情
服務(wù)禮儀與服務(wù)溝通技巧 12.31
培訓(xùn)大綱：第一章：服務(wù)禮儀規(guī)范1、禮儀禮儀的來(lái)源禮儀的重要性禮儀的原則?????2、服務(wù)禮儀從內(nèi)心感受服務(wù)之美十字禮貌用語(yǔ)的運(yùn)用淺談服務(wù)形體禮儀????3、服務(wù)語(yǔ)言中的禮儀要求使用標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)用語(yǔ)滿足客戶的需求體現(xiàn)自身服務(wù)價(jià)值?????4、呼叫中心禮儀體現(xiàn)準(zhǔn)確的服務(wù)快速的服務(wù)好的服務(wù)承諾與流程的關(guān)系?????5、通過(guò)服務(wù)提高客戶滿意度客戶要什么（練習(xí)）客戶滿意
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呼叫中心崗位認(rèn)知與崗位發(fā)展 12.31
培訓(xùn)大綱：第一章：呼叫中心服務(wù)功能與崗位認(rèn)識(shí)1、呼叫中心職能認(rèn)知與發(fā)展呼叫中心的發(fā)展與現(xiàn)狀呼叫中心與服務(wù)中心的區(qū)別呼叫中心與客戶滿意度關(guān)系呼叫中心在企業(yè)服務(wù)體系中的價(jià)值與作用呼叫中心的類型與日常工作分類2、呼叫中心各崗位要求與職能座席代表崗位勝任能力座席代表工作職能座席代表崗位考核指標(biāo)分類呼叫中心崗位設(shè)置與智能現(xiàn)場(chǎng)管理崗位分類與能力要求質(zhì)量管理崗位分類與能力
講師：趙孟季詳情
服務(wù)員工招募與選才 12.31
培訓(xùn)大綱：第一章：招聘需求分析與招聘渠道選擇1、招聘工作的認(rèn)識(shí)人員招聘對(duì)于企業(yè)發(fā)展的作用招聘需求的分析主動(dòng)性招聘需求被動(dòng)性招聘需求招聘需求分析要素基本信息分析勝任標(biāo)準(zhǔn)分析崗位要求分析從需求分析看招聘計(jì)劃招聘工作計(jì)劃擬定招聘計(jì)劃擬定的誤區(qū)影響招聘效果的因素2、招聘渠道的選擇崗位需求與渠道招聘的管理常用的人才招聘渠道線上招聘線下招聘線上與線下招聘的區(qū)別傳統(tǒng)招聘渠
講師：趙孟季詳情
呼叫中心組織文化建設(shè)與管理 12.31
培訓(xùn)大綱：?1、中心文化建設(shè)的含義與要素中心文化的概念和內(nèi)涵中心文化的影響因素中心文化的類型中心文化與組織管理文化建設(shè)對(duì)于中心管理的作用2、中心文化建設(shè)的步驟與方法中心文化建設(shè)的步驟中心文化建設(shè)的心理機(jī)制中心文化建設(shè)的辯證思考案例分析：讓全體員工認(rèn)同創(chuàng)新理念3、呼叫中心文化設(shè)計(jì)中心文化的設(shè)計(jì)原則中心文化設(shè)計(jì)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)中心文化的設(shè)計(jì)技術(shù)4、中心文化理念層建設(shè)目
講師：趙孟季詳情
培訓(xùn)大綱：第一章：呼叫中心的戰(zhàn)略作用與發(fā)展?????1、呼叫中心的特點(diǎn)與行業(yè)特征企業(yè)戰(zhàn)略與呼叫中心發(fā)展的關(guān)系呼叫中心的類型與行業(yè)分布呼叫中心發(fā)展與坐席崗位匹配度要求呼叫中心從業(yè)人員的基本特征????2、呼叫中心的成熟指標(biāo)與標(biāo)準(zhǔn)成熟度測(cè)評(píng)成熟的呼叫中心應(yīng)該具備的特征管理者與管理團(tuán)隊(duì)的重要性服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)????3、呼叫中心質(zhì)量管理與控制量能控制理論質(zhì)能控
講師：趙孟季詳情
客戶投訴處理與類型分析 12.31
培訓(xùn)大綱：：“化繁為簡(jiǎn)”的客戶投訴處理?????1、異議與投訴客戶異議的主要類型異議與投訴的區(qū)別正確引導(dǎo)客戶異議錯(cuò)誤的投訴認(rèn)識(shí)與反應(yīng)????2、客戶異議的受理流程問(wèn)題的完整描述與重點(diǎn)要素的收集無(wú)痕跡的插話與打斷要點(diǎn)的歸納與解答爭(zhēng)取理解與一致的達(dá)成????3、客戶投訴的處理客戶投訴的定義投訴處理“五步法”和諧溝通環(huán)境的營(yíng)造投訴處理“百寶箱”????4、疑難投訴
講師：趙孟季詳情
課程大綱：第一章：投訴特征與投訴解答“3部曲”第一節(jié)：客戶投訴產(chǎn)生的原因什么樣的投?？蛻羧菀桩a(chǎn)生投訴保險(xiǎn)行業(yè)投訴問(wèn)題的集中點(diǎn)在哪里產(chǎn)品、服務(wù)與投訴的必然聯(lián)系投訴的表象、本相與本質(zhì)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代客訴成因與變化?第二節(jié)：客戶“投訴”的分類客戶異議的主要類型異議與投訴的區(qū)別正確引導(dǎo)客戶異議錯(cuò)誤的投訴認(rèn)識(shí)與反應(yīng)案例一：客戶投保10年，每年保費(fèi)2490元，只賠了3萬(wàn)元，客
講師：趙孟季詳情
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