醫(yī)務(wù)工作者儀容儀表、服務(wù)禮儀培訓(xùn)課綱

《醫(yī)務(wù)人員儀容儀表、服務(wù)禮儀培訓(xùn)》
主講：蒲黃
【課程背景】
患者對醫(yī)院的最初印象來自醫(yī)務(wù)工作者的儀容儀表，它是醫(yī)院服務(wù)禮儀的首席要素，是醫(yī)務(wù)工作者綜合素質(zhì)的集中體現(xiàn)，是醫(yī)院管理水平和服務(wù)水平的真實反映。
工作禮儀是醫(yī)療服務(wù)人員綜合素質(zhì)的集中體現(xiàn)，是提升患者滿意度的前提，是提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的首席要素。
工作禮儀包括不僅包括醫(yī)療服務(wù)人員的儀容+儀表+儀態(tài)，還包括對患者的語言溝通、服務(wù)技能，更包括積極的服務(wù)態(tài)度、先進的服務(wù)理念。
真正優(yōu)雅的禮儀來自于內(nèi)心，同時體現(xiàn)出對患者、對自己的雙重尊重。
本次培訓(xùn)用80余幅專業(yè)示例圖片以及20多個典型案例與學(xué)員充分互動，現(xiàn)場模擬演練，讓醫(yī)療服務(wù)人員直觀理解、快速掌握工作禮儀規(guī)范。
真正優(yōu)雅高素質(zhì)的禮儀來自醫(yī)務(wù)工作者的內(nèi)心狀態(tài)，對患者、對工作的態(tài)度反應(yīng)在自身禮儀上，同時又體現(xiàn)出你對患者、對自己的雙重尊重。
【解決痛點問題】
解決員工工作儀容不整潔、儀表不標(biāo)準(zhǔn)、儀態(tài)不規(guī)范的問題；
解決員工工作態(tài)度不端正、不積極，嚴重影響工作狀態(tài)、工作品質(zhì)的問題；
解決員工對待患者/同事不主動、不微笑、不尊重的問題；
解決員工不了解辦公禮儀，不會接人待物，不會正確溝通的問題；
解決員工辦公場所臟、亂、差，嚴重影響工作效率的問題；
解決員工沒有忠誠感、不懂感恩公司、拒絕承擔(dān)、缺乏責(zé)任心、缺乏誠信等問題；
【學(xué)員收獲】
干凈的儀容、整潔的儀表、規(guī)范的儀態(tài)；
學(xué)會接人待物禮儀、電梯禮儀、電話禮儀、溝通禮儀、目光禮儀，迅速應(yīng)用工作中；
學(xué)會愛業(yè)、敬業(yè)、精業(yè)、勤業(yè)；
學(xué)會感恩公司，提倡對企業(yè)忠誠，勇于承擔(dān)職責(zé)，做到對人誠信；
學(xué)會打造個人、團隊、企業(yè)使命感，植入每一位員工的DNA；
【工具與技巧】
掌握辦公場所6S管理工具
掌握“正話反說”溝通技巧
掌握“四個控制”傾聽技巧
掌握“口吐蓮花”贊美技巧
掌握“大小三角”目光交流法
掌握“三感+三笑”服務(wù)理念
【課程特色】
標(biāo)桿示范、工具分享、案例討論、互動點評、角色體會、引導(dǎo)借鑒、舉一反三。
【課程對象】醫(yī)療服務(wù)人員
【課程時間】1天（6小時）
【課程大綱】
一、醫(yī)院服務(wù)禮儀的概念與內(nèi)容：
1.什么是服務(wù)禮儀？
2.注重儀容儀表的4個意義：
圖片案例：《醫(yī)務(wù)工作者的微笑》分享；
“十全十美的微笑 ”的啟示：三個“展示”,兩個“詮釋”的含義 ；
雙重尊重的含義：
如何教會員工”三笑”？
尊重地笑+感恩的笑+感動的笑
二、儀容儀表“從頭開始”：（28幅專業(yè)示例圖片點評與講解）
1.頭部、面部注意細節(jié)：
2.頭發(fā)注意細節(jié)：
3.手及手指注意細節(jié)：
4.工作服裝注意細節(jié)：
5.首飾注意細節(jié)：
6.工作姿勢注意細節(jié)：
互動游戲：《禮儀站姿游戲》
游戲啟示：站姿的位置、距離、部位細節(jié)的選擇與效果比對。
三、服務(wù)禮儀“交流篇”：
1.目光交流注意細節(jié)：
互動案例：《對視游戲》
案例啟示：關(guān)注、注視、傾聽與尊重患者；
“許可空間” 大小三角法則；
社交禮儀中的眼神運用。
2.交流語氣注意細節(jié)：
互動案例：《有話好好說》《接電話》
案例啟示：忌諱用語的負面結(jié)果；
語調(diào)運用不當(dāng)與理解誤解；
四、服務(wù)禮儀“行動篇”：
1.為患者讓路禮儀注意細節(jié)：
2.音量控制注意細節(jié)：
3.公共場合注意細節(jié)：
案例游戲《坐電梯》多人參加
案例啟示：禮節(jié)禮貌與文化素養(yǎng)；
案例游戲《握手與遞名片》
案例啟示：眼神表情、尊重的次序、地位身份、風(fēng)俗文化；
4.職場站姿坐姿注意細節(jié)：（30幅專業(yè)示例圖片點評與講解）
男士三種站姿示例：
女士禮儀站姿示例：
錯誤站姿示例：
坐姿要優(yōu)美挺拔。
五、服務(wù)禮儀“精神面貌篇”：
六、服務(wù)禮儀“素質(zhì)篇”：
1.應(yīng)答禮儀注意細節(jié)：
2.接人待物禮儀注意細節(jié)：
3.乘車就餐禮儀注意細節(jié)：
案例分享：《法國的早餐》
4.開會培訓(xùn)禮儀注意細節(jié)：
七、服務(wù)禮儀“狀態(tài)篇”：
案例分享：《迷迷糊糊》
案例啟示：不要把生活瑣事帶到工作中，如果身體不允許就避免接觸患者；
八、服務(wù)禮儀“態(tài)度篇”：
1.服務(wù)態(tài)度注意細節(jié)：
案例分享：《掃興》
案例啟示：良言一句三冬暖，惡語一句六月寒。
九、服務(wù)禮儀“語言技巧篇”：
1.不該說的話：
案例分享：《心痛》《惹禍的嘴》
案例啟示：語言可以是止痛泵，也可以是刀子。
2.必須說的話：
案例分享：《100%》
案例啟示：永遠不要說不知道，那樣患者會懷疑你的態(tài)度；
告知問題，有一項做到不出問題。
3.正話反說：
案例分享：《討厭的開水壺》
案例啟示：職場中如何化解矛盾，緩和矛盾，變壞事為好事。
4.反話正說：
互動游戲：《口吐蓮花》
游戲啟示：對客服務(wù)過程中暖詞與冷詞的區(qū)分與應(yīng)用；
十、綜合素質(zhì)提升：
1. 員工的品格：
游戲：《滿滿的杯子》
啟示：
能力決定你所在的位置，品格決定你能在這個位首待多久；
任何成功都建立在品格之上；
品格是骨架、是基石；
沒有品格什么都不是，什么都無從談起；
2. 品格的培養(yǎng)：
案例討論《野狗型員工？小白兔型員工？獵犬型員工？》
3. 培養(yǎng)員工的忠誠感：
案例《摘纓會》
4. 員工要學(xué)會感恩：
尊重自己，為自己而笑；
尊重同事，為他們而笑；
感恩公司：工作機會和發(fā)展平臺；
感恩患者：衣食父母；
感恩同事：支持伙伴、依賴戰(zhàn)友；
感動患者：創(chuàng)造溫馨的環(huán)境；
感動同事：營造積極樂觀快樂的工作氛圍；
6. 如何打造個人、團隊、企業(yè)使命感？
使命感定義：承擔(dān)責(zé)任、持續(xù)行動的積極心態(tài)；追求目標(biāo)、鍥而不舍的進取精神；
使命感作用：堅定奮斗信念、明確努力方向、激發(fā)工作動力；
行使使命案例《豐田的服務(wù)》
啟示：
使命植入每位員工基因，成為思維習(xí)慣、下意識行動；
強化個人、團隊執(zhí)行力，公司做到這一點就算成功；
啟示：牢記使命
不斷灌輸、不斷喊出、形成口頭禪；
植入每一位員工的DNA，形成思維習(xí)慣、形成下意識指導(dǎo)行動；
員工將公司的事情當(dāng)作是自己的事情，充滿動力；
7. 員工如何做到愛業(yè)、敬業(yè)、精業(yè)、勤業(yè)？

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