《 以客戶為中心的全腦溝通》


以客戶為中心的全腦溝通訓(xùn)練





■ 課程背景


企業(yè)的品牌形象，帶給客戶的價(jià)值，往往是通過(guò)員工的溝通得以呈現(xiàn)的，
特別是服務(wù)行業(yè)，能夠傾聽(tīng)理解客戶的真實(shí)需求，及時(shí)為客戶解決問(wèn)題，直接
影響著企業(yè)的績(jī)效。員工的有效和情商溝通，無(wú)形中就是在為企業(yè)做宣傳和銷(xiāo)
售。根據(jù)前期調(diào)研，技術(shù)人員能夠支持客戶分析解決問(wèn)題非常重要，同時(shí)，技
術(shù)人員也要關(guān)注客戶作為“人”的體驗(yàn)和感受。在解決問(wèn)題的過(guò)程中，不僅要把
“事”講清楚，也要能充分理解“人”的需求，才能贏得客戶的信任和認(rèn)可，建立
良好的客戶關(guān)系，得到更多的信息資源。


本課程關(guān)注員工的問(wèn)題分析與解決，邏輯和情商溝通。本著以客戶為中心
，以人為本的態(tài)度，利用心理學(xué)的法則，讓員工理解自己的溝通，跟對(duì)方感受
之間的關(guān)系，客戶感受跟決策之間的關(guān)系，梳理員工內(nèi)在的溝通干擾，掌握有
效的溝通技巧，激發(fā)工作熱情，提升員工邏輯和情商的溝通能力。讓客戶對(duì)企
業(yè)產(chǎn)生良好的印象，樹(shù)立企業(yè)的品牌形象。


■ 課程目標(biāo)

? 激發(fā)員工內(nèi)驅(qū)力和工作熱情
? 促進(jìn)員工提升自身的價(jià)值呈現(xiàn)，贏得客戶的認(rèn)可
? 使員工理解對(duì)客溝通對(duì)自己和對(duì)企業(yè)的價(jià)值
? 提升員工識(shí)別、分析和解決問(wèn)題的能力
? 提升自我情緒識(shí)別的能力，塑造積極的溝通思維
? 學(xué)會(huì)深度傾聽(tīng)和有效發(fā)問(wèn)，準(zhǔn)確判斷客戶的真實(shí)需求和意圖
? 識(shí)別他人的情緒和溝通模式，建立和保持良好的對(duì)客關(guān)系
?
通過(guò)有邏輯和情商的表達(dá)，突破客戶的防御，獲得客戶的信任，提升客戶滿
意度

■ 課程對(duì)象

企業(yè)員工

■ 課程時(shí)間

2天（6小時(shí)/天）

■ 課程形式

講師講授、案例分析、小組討論、視頻觀賞、團(tuán)隊(duì)游戲

■ 課程內(nèi)容大綱


破冰游戲：銷(xiāo)售認(rèn)為的產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)，不是客戶需求


思考：什么是以客戶為中心？

第一模塊：展現(xiàn)自身的職業(yè)價(jià)值
一、個(gè)人品牌和價(jià)值呈現(xiàn)
1、互動(dòng)：三瓶水的價(jià)值
2、如何呈現(xiàn)個(gè)人價(jià)值
? 工作成果是否等于貢獻(xiàn)
? 工作結(jié)果是否等于功勞
3、呈現(xiàn)、人設(shè)和影響力之間的關(guān)系
4、職業(yè)價(jià)值的兩個(gè)層面：人和事
5、職業(yè)人設(shè)的定位
? 我的定位 & 客戶對(duì)我的定位
? 心智成熟需要智商、情商、逆商并用
? 從知到行的突破

第二模塊：?jiǎn)T工溝通影響企業(yè)品牌形象
一、理解服務(wù)行業(yè)和利潤(rùn)價(jià)值鏈
1、服務(wù)如何讓產(chǎn)品增值
2、服務(wù)和業(yè)績(jī)之間的關(guān)系
? MOT關(guān)鍵時(shí)刻：SAS航空公司的1億差異


二、員工溝通對(duì)企業(yè)的關(guān)鍵影響
1、客戶感受支撐客戶滿意度
2、客戶感受是主觀且情緒化的
3、員工溝通如何影響客戶的決策


三、創(chuàng)造客戶體驗(yàn)的因素
1、客戶體驗(yàn)的7個(gè)因素影響
? 案例：服務(wù)呈現(xiàn)的背后是品牌定位和價(jià)值主張
? 客戶體驗(yàn)中差異化接觸點(diǎn) – 人的因素
2、小組貢獻(xiàn)：最好和最差的服務(wù)體驗(yàn)
3、客戶體驗(yàn)的兩個(gè)因素：解決事，關(guān)注人
4、員工滿意度影響客戶滿意度
5、服務(wù)質(zhì)量管理模型（針對(duì)管理者）
6、服務(wù)文化的落地案例研討（針對(duì)管理者）


第三模塊：去掉內(nèi)在干擾，實(shí)現(xiàn)自我突破
一 干擾跟員工表現(xiàn)之間的關(guān)系


二、語(yǔ)言和行為的背后原因
? 冰山理論：情緒、思維模式、信念


三、理解情緒和情緒習(xí)慣
1、情緒的正面和負(fù)面影響
2、六種負(fù)面情緒的解讀和背后的真相
3、霍金斯的能量圖譜
4、情緒習(xí)慣和塑造正向循環(huán)


四、覺(jué)察思維模式和信念
1、互動(dòng)游戲：你有多少思維定勢(shì)？
2、信念決定結(jié)果：艾利斯ABC
3、拉伸信念，才能拉伸結(jié)果
4、三種限制性信念破除法
? 去掉心中的客戶“應(yīng)該”要做什么
? 關(guān)注自己可控的，不要想改變客戶
? 凡是都有三種解決方法

五、樹(shù)立積極的思維模式
1、反轉(zhuǎn)結(jié)果：有效的四步行動(dòng)
2、突破固化思維，和思維定勢(shì)
3、負(fù)轉(zhuǎn)正：正向思維，綠燈思維
4、多種積極信念的樹(shù)立和培養(yǎng)


第四講：建立客戶信任，體現(xiàn)專業(yè)價(jià)值
一、客戶信任的四個(gè)維度
1、職業(yè)信任
2、專業(yè)信任
3、關(guān)系信任
4、利益信任

二、 關(guān)注事，解決問(wèn)題的步驟
1、小組貢獻(xiàn)：客戶都有什么問(wèn)題
2、理解背景和現(xiàn)狀
3、傾聽(tīng)客戶的業(yè)務(wù)需求
? 互動(dòng)游戲：捏杯子（真正站在客戶立場(chǎng)）
? 傾聽(tīng)的3F原則
? 客戶期待不等于客戶需求
? 個(gè)人需求和角色需求
思考：何時(shí)組織利益和個(gè)人利益重合？
4、通過(guò)提問(wèn)，掌握信息
? 提問(wèn)的類型：取決于自己的目標(biāo)
? 用提問(wèn)引導(dǎo)客戶：神奇的撲克牌
? 避免自我回答和指責(zé)式問(wèn)題
5、分析問(wèn)題，理清脈絡(luò)
? 現(xiàn)象不等于真正的問(wèn)題
? 金子塔原理：搭建思維的框架
? 橫向分析：競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手
? 縱向分析：系統(tǒng)中的上下游
? 分析問(wèn)題的根本原因
6、 頭腦風(fēng)暴：解決問(wèn)題的方法


三、左腦邏輯，提升表達(dá)結(jié)構(gòu)
1、交代背景
2、使用事實(shí)類陳述
3、邏輯表達(dá)的四個(gè)要點(diǎn)
? 主題立場(chǎng)鮮明
? 結(jié)論打動(dòng)人心
? 適當(dāng)包裝“賣(mài)點(diǎn)”
4、建立權(quán)威感
5、避免使用專業(yè)術(shù)語(yǔ)


第五講：關(guān)注客戶，真正贏得認(rèn)可
一、性格分析，人際敏感度初體驗(yàn)
1、理解性格的差異
? DISC內(nèi)核：兩個(gè)維度， 兩個(gè)原則
? 四種行為風(fēng)格的特點(diǎn)
2、調(diào)整自己的性格，激發(fā)更大的自我潛力
3、解讀不同性格特質(zhì)的客戶
? 不同性格的客戶的關(guān)注點(diǎn)
? 學(xué)會(huì)跟不同性格的客戶相處
? 性格分析在互動(dòng)溝通中的簡(jiǎn)單應(yīng)用
4、團(tuán)隊(duì)生存游戲：自我在團(tuán)隊(duì)中的調(diào)整（根據(jù)需求，可刪除）


二、全方位理解客戶這個(gè)人
1、客戶的痕跡和信息
2、迪爾茨的邏輯六層次
3、感受客戶的情緒波動(dòng)：價(jià)值觀
4、聽(tīng)到客戶的標(biāo)準(zhǔn)和信念


三、右腦情商，讓別人喜歡你
1、跟客戶同頻共振：鏡像效應(yīng)
2、自己是最大的正向資源：55387
3、學(xué)會(huì)講故事，舉例子
4、八種創(chuàng)造客戶正向情緒的方法
5、讓客戶知道，你為他做的
6、換位思考，站客戶角度的表達(dá)
結(jié)語(yǔ)：?jiǎn)碳碌闹腋?br />

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