《以客戶為中心的溝通》

  培訓(xùn)講師:牟坤

講師背景:
牟坤【牟老師介紹】:美國AACTP國際注冊培訓(xùn)講師ACI國際注冊培訓(xùn)師導(dǎo)師CMC國際注冊管理咨詢師ICF國際認(rèn)證組織教練東北財(cái)經(jīng)大學(xué)MBA吉林大學(xué)特聘講師國家心理咨詢師二級認(rèn)證職業(yè)生涯規(guī)劃師結(jié)構(gòu)性思維認(rèn)證講師英國博贊思維導(dǎo)圖認(rèn)證講師教練式高 詳細(xì)>>

牟坤
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《以客戶為中心的溝通》詳細(xì)內(nèi)容

《以客戶為中心的溝通》


以客戶為中心的溝通提升訓(xùn)練


■ 課程背景


企業(yè)的品牌形象,帶給客戶的價(jià)值,往往是通過員工的溝通得以呈現(xiàn)的,
特別是服務(wù)行業(yè),能夠傾聽理解客戶的真實(shí)需求,及時(shí)為客戶解決問題,直接
影響著企業(yè)的績效。員工的有效和情商溝通,無形中就是在為企業(yè)做宣傳和銷
售。


本課程關(guān)注員工的邏輯和情商溝通。本著以客戶為中心,以人為本的態(tài)度
,利用心理學(xué)的法則,讓員工理解自己的溝通,跟對方感受之間的關(guān)系,客戶
感受跟決策之間的關(guān)系,梳理員工內(nèi)在的溝通干擾,掌握有效的溝通技巧,激
發(fā)工作熱情,提升員工情商和溝通的影響力。讓客戶對企業(yè)產(chǎn)生良好的印象,
樹立企業(yè)的品牌形象。


■ 課程目標(biāo)

? 理解對客溝通對自己和對企業(yè)的價(jià)值
? 提升自我情緒識別的能力,塑造積極的溝通思維
? 識別他人的情緒和溝通模式,建立和保持良好的對客關(guān)系
? 學(xué)會深度傾聽和有效發(fā)問,準(zhǔn)確判斷客戶的真實(shí)需求和意圖
? 通過有情商的表達(dá),獲得客戶的認(rèn)可,提升客戶滿意度

■ 課程對象

企業(yè)員工

■ 課程時(shí)間

1天(6小時(shí))

■ 課程形式

講師講授、視頻觀賞、案例分析、情境演練、團(tuán)隊(duì)游戲

■ 課程內(nèi)容大綱

第一講:情商溝通之價(jià)值呈現(xiàn)
一、員工溝通對企業(yè)的關(guān)鍵影響
1、客戶感受支撐客戶滿意度
2、客戶感受是主觀且情緒化的
3、員工溝通如何影響客戶的決策


第二講:情商溝通之解讀情緒
一、認(rèn)識情緒
1、情緒跟溝通表現(xiàn)之間的關(guān)系
2、情緒的正面和負(fù)面影響
3、六種負(fù)面情緒的解讀和背后的真相

二、情商EQ提升
1、了解自己情緒的能力- 覺察力
2、控制自己情緒的能力- 管理力
3、自我激勵(lì)的能力- 調(diào)整力
4、了解他人情緒的能力- 同理力
5、維系良好人際關(guān)系的能力- 整合力


第三講:情商溝通之自我修煉
一、選擇自己的態(tài)度
1、掌握情緒主動:關(guān)注圈和影響圈
2、提高情緒控制:艾利斯ABC
3、霍金斯能量圖譜:激發(fā)自己的正能量


二、自我限制性信念覺察
1、三種限制性信念破除法
? 去掉心中的客戶“應(yīng)該”要做什么
? 關(guān)注自己可控的,不要想改變客戶
? 凡是都有三種解決方法


三、積極的溝通思維
1、覺察內(nèi)在的溝通模式
2、突破固化思維,和思維定勢
3、正向思維,綠燈思維
4、保持積極的情緒面對客戶
5、面對情緒干擾,有效的四步行動
6、多種積極信念的培養(yǎng)


第四講:情商溝通之覺察他人
一、解析溝通以及溝通的障礙
1、個(gè)人障礙
2. 組織障礙


二、識別他人的情緒表達(dá)
1、55387原則
練習(xí):你看得懂他人的情緒嗎?
2、情緒背后的需求和意圖


三、 傾聽的挑戰(zhàn)和深度聆聽
1、 聆聽的挑戰(zhàn):自我很大
2、 深度傾聽的價(jià)值
3、 傾聽的3F原則:確認(rèn)對方的需求
4、 客戶期待不等于客戶需求
5、 如何滿足客戶的需求?


四、傾聽的禮儀
1、傾聽禮儀:鏡像效應(yīng)
2、積極的回應(yīng):讓客戶感受備受重視
3. 聽完客戶:澄清和確認(rèn)


五、全方位理解客戶這個(gè)人
六、提問引導(dǎo)客戶
1、問題的類型:取決于自己的目標(biāo)
2、引導(dǎo)客戶:神奇的撲克牌
3、避免指責(zé)式的問題


六、客戶投訴的處理
1、處理客戶投訴的步驟
2、處理投訴=處理情緒+解決問題


第五講:情商溝通之關(guān)系建立
一、高情商溝通的法則
1、避免暴力溝通
2、增加客戶對自己的好感
3、你的語言中,有對客戶的暗示

二、情商溝通 - 讓別人喜歡你
1、跟客戶同頻共振:關(guān)注對方的行為風(fēng)格
2. 自己是最大的正向資源
3. 學(xué)會講故事,舉例子
4. 多種創(chuàng)造客戶正向情緒的方法
? 使用正向的詞匯
? 使用具體生動的詞匯
? 使用幽默的詞匯
? 用“我”代替“你”
5. 換位思考,站客戶角度的表達(dá)
6. 溝通的制勝法寶

 

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