《打造服務(wù)人員的卓越素養(yǎng)》

  培訓(xùn)講師：牟坤

講師背景：
牟坤【牟老師介紹】：美國AACTP國際注冊培訓(xùn)講師ACI國際注冊培訓(xùn)師導(dǎo)師CMC國際注冊管理咨詢師ICF國際認(rèn)證組織教練東北財經(jīng)大學(xué)MBA吉林大學(xué)特聘講師國家心理咨詢師二級認(rèn)證職業(yè)生涯規(guī)劃師結(jié)構(gòu)性思維認(rèn)證講師英國博贊思維導(dǎo)圖認(rèn)證講師教練式高 詳細>>

牟坤
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《打造服務(wù)人員的卓越素養(yǎng)》詳細內(nèi)容

《打造服務(wù)人員的卓越素養(yǎng)》

打造服務(wù)人員的卓越素養(yǎng)
- 提升客戶體驗和滿意度
課程背景：
除非是壟斷行業(yè)，或者打價格戰(zhàn)，否則，任何一種產(chǎn)品都脫離不了服務(wù)，服務(wù)本身就是一種產(chǎn)品，也是一種藝術(shù)。服務(wù)讓產(chǎn)品增值，也讓客戶從對價格的關(guān)注，轉(zhuǎn)移到“價值”上。
從潛力客戶的轉(zhuǎn)化，到老客戶的復(fù)購，每個環(huán)節(jié)都脫離不了服務(wù)。在此過程中，服務(wù)理念的傳遞，是通過人來完成的，所以培訓(xùn)企業(yè)員工提升服務(wù)營銷的理念和技能，就顯得尤為重要。
同時，服務(wù)人員需要訓(xùn)練有素，始終如一地為客戶提供高效率、高質(zhì)量的服務(wù)，還需要有積極的心態(tài)，時間管理的能力等。所以此課程從提升服務(wù)人員整體素養(yǎng)的基礎(chǔ)上，由內(nèi)而外的改變員工對服務(wù)的呈現(xiàn)，增進企業(yè)和客戶的粘性，提升客戶體驗，從而讓企業(yè)建立長期的品牌形象，具有服務(wù)競爭力。
課程目標(biāo)：
識別服務(wù)對企業(yè)和個人真正的意義，激發(fā)員工對服務(wù)的重視
了解影響客戶體驗的幾個要素，以及在日常工作中的表現(xiàn)
掌握服務(wù)禮儀中的重點，提升員工在儀容、儀表、儀態(tài)、交際方面的表現(xiàn)
學(xué)會服務(wù)中的心態(tài)調(diào)整，去除偏見和固有的認(rèn)知模式，讓員工始終保持良好的精神面貌
懂得溝通中的傾聽，和表達技巧，讓客戶信任并建立忠誠關(guān)系
了解時間管理的要點和技巧，高效完成任務(wù)，提升企業(yè)整體運營效率
課程對象
服務(wù)者／服務(wù)管理者
課程時間
09：00-12:00，13:00-17:00
課程形式
案例分享
小組討論
情境演練
團隊游戲
形體訓(xùn)練
課程內(nèi)容大綱
第一部分：重新認(rèn)識服務(wù)的價值
服務(wù)對企業(yè)和個人的意義
企業(yè)的競爭就是爭奪客戶
服務(wù)讓客人產(chǎn)生內(nèi)疚感，愿意為高價買單
個人的價值，通過服務(wù)體現(xiàn)出來
想要服務(wù)好客人，先提升自己
服務(wù)競爭力包括的要素
服務(wù)的環(huán)境：星巴克，房地產(chǎn)公司的案例
服務(wù)的道具：高級咖啡店的案例
服務(wù)的流程：賽百味的案例
服務(wù)的人員：滴滴專車的案例
做好服務(wù)，要懂人性：華勝現(xiàn)有流程的解讀
客戶忠誠的過程
客人的期望來自于三個方面
客人滿意與客人忠誠的區(qū)別
忠誠客戶塑造與分析
四、客人的決策與服務(wù)的關(guān)系
買的是產(chǎn)品，更是過程中的體驗
客人的任何一次決策，都是服務(wù)人員引導(dǎo)的
案例分享：客人的決策波動受到哪些因素影響
服務(wù)中的關(guān)鍵時刻
經(jīng)典案例：SAS航空公司的1億差異
服務(wù)中物的層面，和人的層面
客人會在關(guān)鍵時刻，默默給企業(yè)打分
創(chuàng)造正分的關(guān)鍵時刻，客人的峰值體驗
六、服務(wù)意識和服務(wù)心態(tài)
20種常見服務(wù)意識（略講或不講）
固有的思維定式和偏見
快樂工作心態(tài) – 工作是禮物
感恩的心態(tài) – 客戶給我們機會
付出的心態(tài) – 總會有回報
積極的心態(tài) – 正向思考的力量
第二部分：給客戶良好的印象 - 職業(yè)形象與禮儀
一、第一印象的重要性
首因效應(yīng)可以影響一個國家的歷史進程
哪些因素會影響第一印象
二、服務(wù)人員禮儀概述
禮儀就是時刻把對方放在心上
得體的禮儀為你的服務(wù)加分
三、服務(wù)人員儀容禮儀規(guī)范
職業(yè)形象是客戶對你能力的解讀
儀容要求---你的臉就是一張企業(yè)名片
頭發(fā)是你的第二張臉
服務(wù)人員手部要求細節(jié)
四、服務(wù)人員儀表禮儀規(guī)范
柜員著裝規(guī)范
鞋、襪規(guī)范
領(lǐng)帶、飾品規(guī)范
五、服務(wù)人員儀態(tài)禮儀規(guī)范
服務(wù)中各種姿勢的要領(lǐng)：站、立、坐、行、蹲
手勢服務(wù)人員的制勝法寶
克服不雅的姿勢
眼神的規(guī)范與運用技巧
微笑的魅力及訓(xùn)練
六、禮儀在工作中的每個細節(jié)
引領(lǐng)客人
談話禮儀
開門關(guān)門
接遞物品
上下樓梯
送客禮儀
第三部分：為客戶提供服務(wù) - 高情商溝通
一、溝通原則---有邏輯，有情商
法則—真誠，尊重，同理心
關(guān)注自身和客人性格
講理，也要煽情
溝通影響力：7，38，55原則
二、理解客人的需求
顧客的需求包括業(yè)務(wù)、信息、情感和精神需求
理解需求四部曲：望聞問切
互動：客人身體語言的解讀
不要讓客戶的話掉到地上
聽的藝術(shù)
聆聽的三個耳朵
傾聽時的肢體語言
傾聽互動游戲
感受客戶心理活動，體驗與客戶共情
三、滿足客人的需求
提問的技巧
問對問題，讓客人不為難你
問對問題，讓客人喜歡你
問對你問題，讓客人同意你的觀點
表達的技巧
說話中的身體語言
服務(wù)業(yè)中的魔力用語
邏輯表達的4種方法：讓客人聽明白
情商表達的6種方法：讓客人喜歡你
溝通的禁忌
不要使用專業(yè)術(shù)語
不要說“不”
第四部分：高效率服務(wù)的實現(xiàn) – 時間管理
一、時間的重要性
游戲：生命條
認(rèn)識時間管理與個人管理
二、自評自己時間管理的能力
為什么會有低效能一天
效率和效能的區(qū)別
多的快就是會時間管理嗎？
三、面對繁雜事物的一天
設(shè)定明確的目標(biāo)
建立每日清單
分清楚優(yōu)先先后順序
學(xué)會節(jié)省時間的小技巧
四、讓客戶感受到我們在乎他的時間
通過用詞和表達
通過提前安排
通過及時反饋
視頻：至善盛情，源于天性

 

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以客戶為中心的溝通提升訓(xùn)練■課程背景企業(yè)的品牌形象，帶給客戶的價值，往往是通過員工的溝通得以呈現(xiàn)的，特別是服務(wù)行業(yè)，能夠傾聽理解客戶的真實需求，及時為客戶解決問題，直接影響著企業(yè)的績效。員工的有效和情商溝通，無形中就是在為企業(yè)做宣傳和銷售。本課程關(guān)注員工的邏輯和情商溝通。本著以客戶為中心，以人為本的態(tài)度，利用心理學(xué)的法則，讓員工理解自己的溝通，跟對方感受之間

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