《服務(wù)升級(jí)與客戶滿意度提升訓(xùn)練》

  培訓(xùn)講師：牟坤

講師背景：
牟坤【牟老師介紹】：美國(guó)AACTP國(guó)際注冊(cè)培訓(xùn)講師ACI國(guó)際注冊(cè)培訓(xùn)師導(dǎo)師CMC國(guó)際注冊(cè)管理咨詢師ICF國(guó)際認(rèn)證組織教練東北財(cái)經(jīng)大學(xué)MBA吉林大學(xué)特聘講師國(guó)家心理咨詢師二級(jí)認(rèn)證職業(yè)生涯規(guī)劃師結(jié)構(gòu)性思維認(rèn)證講師英國(guó)博贊思維導(dǎo)圖認(rèn)證講師教練式高 詳細(xì)>>

牟坤
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《服務(wù)升級(jí)與客戶滿意度提升訓(xùn)練》

服務(wù)升級(jí)與客戶滿意度提升訓(xùn)練

課程背景：
企業(yè)的品牌和產(chǎn)品升級(jí)，要伴隨著服務(wù)升級(jí)，才能滿足不同客戶群體的需求，通過(guò)服務(wù)去匹配并不斷加深客戶對(duì)企業(yè)的品牌理解，讓客戶心理覺(jué)得“值得”?？蛻粼谄髽I(yè)當(dāng)中經(jīng)歷的每個(gè)觸點(diǎn)，甚至是員工的一個(gè)小細(xì)節(jié)，都會(huì)影響客戶的決策。所以企業(yè)員工要有意識(shí)的通過(guò)卓越服務(wù)為客戶創(chuàng)造良好的消費(fèi)體驗(yàn)，這種卓越的服務(wù)可以讓客戶能消費(fèi)，再次消費(fèi)，還能幫助企業(yè)轉(zhuǎn)介紹新客戶。
本課程旨在提升員工對(duì)“服務(wù)”本質(zhì)的理解，服務(wù)呈現(xiàn)和客戶感受之間的關(guān)系。同時(shí)，也讓服務(wù)管理者了解，想要讓客戶滿意，得到持久穩(wěn)定的服務(wù)質(zhì)量，需要系統(tǒng)上支持。把“服務(wù)”本身當(dāng)成產(chǎn)品來(lái)賣(mài)，讓客戶也為他們體驗(yàn)到的卓越服務(wù)買(mǎi)單。
課程目標(biāo)：
1. 識(shí)別服務(wù)對(duì)企業(yè)和個(gè)人真正的意義，激發(fā)員工對(duì)服務(wù)的重視。
2. 增強(qiáng)員工的形象管理，用良好的禮儀和用語(yǔ)去為客戶服務(wù)。
3. 提升員工的換位思考，理解客戶期待，需求的不同，更好地跟客戶共情。
理解不同類(lèi)型的客戶有不同的喜好溝通方式，與客戶建立更融洽的關(guān)系。
更好的調(diào)動(dòng)資源，為客戶提升價(jià)值體驗(yàn)。
課程對(duì)象
一線服務(wù)者
課程時(shí)間
2小時(shí)/次，3次課程，共計(jì)6小時(shí)
課程形式
課程講授
案例分享
小組討論
情境演練
團(tuán)隊(duì)游戲
課程內(nèi)容大綱
第一部分：理解高端客戶的期待和需求
產(chǎn)品升級(jí)對(duì)服務(wù)的要求
高端客戶為什么會(huì)有不同的要求？
高端客戶喜歡什么樣的服務(wù)人員？
更好的用餐體驗(yàn)，三個(gè)切入點(diǎn)
服務(wù)人員的五點(diǎn)要求
更加自信，如何做到？
更加包容，如何做到？
定制化服務(wù)，如何做到？
預(yù)見(jiàn)的服務(wù)，如何做到？
交互的服務(wù)，如何做到？
高端客戶需求的幾個(gè)層次
產(chǎn)品需求：你懂菜品
信息需求：你懂企業(yè)
情感需求：你懂我的心
精神需求：你懂我的系統(tǒng)
服務(wù)人員匹配的能力提升
產(chǎn)品的特點(diǎn)優(yōu)勢(shì)，能理解和描述
解決客戶的問(wèn)題，能不慌不忙
讓客戶心情愉悅，感受客戶的情緒
第二部分：服務(wù)高端客戶，從禮儀入手
一、禮儀的本質(zhì)和暗示
禮儀的細(xì)節(jié)藏著自己的經(jīng)歷
企業(yè)的品牌形象通過(guò)員工的禮儀傳遞
身體語(yǔ)言最重要：55387原則
一個(gè)表情和語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)的暗示
服務(wù)人員一定要讓客戶喜歡你
二、儀容和儀表禮儀
職業(yè)形象是客戶對(duì)你能力的解讀
微笑的本質(zhì)，如何微笑
目光的自信，贏得客戶信任
儀容和化妝，如何展現(xiàn)自己的美
服飾的要求，干凈整潔合體
三、儀態(tài)和社交禮儀
身體要挺拔，保持工作的狀態(tài)
站姿行姿蹲姿
引路讓路，手勢(shì)禮儀
克服不雅姿勢(shì)
當(dāng)客戶問(wèn)我話時(shí)，我應(yīng)該怎么做
當(dāng)客戶問(wèn)我的問(wèn)題解答不了，我應(yīng)該怎么做
你還遇到過(guò)哪些客戶互動(dòng)？
第三部分：與高端客戶的交流互動(dòng)
企業(yè)的盲區(qū)，只有客戶能告訴你
關(guān)注客戶反饋，推動(dòng)流程和文化迭代
客戶的反饋怎么用
感知客戶這個(gè)“人”
客戶的穿著和背景
客戶的語(yǔ)言和情緒
客戶的性格和喜好
鏡像效應(yīng)：快速跟人拉近距離
三、客戶需求探索
客戶的期待、需求的區(qū)別
學(xué)會(huì)跟客戶聊天，關(guān)注客戶個(gè)人利益
傾聽(tīng)：讀懂客戶的心
客戶的顯性需求和隱性需求
思考：客戶還有哪些訴求點(diǎn)沒(méi)有被滿足？
四、學(xué)會(huì)問(wèn)問(wèn)題，引導(dǎo)客戶
1、引導(dǎo)客戶說(shuō)“是”的答案
2、客戶投訴處理流程
3、大眾點(diǎn)評(píng)高端餐飲的差評(píng)：案例研討
五、語(yǔ)言禮儀與魔力語(yǔ)言
使用普通話，正式語(yǔ)言
魔力語(yǔ)言和服務(wù)文明用語(yǔ)
使用“我”代替“你”
不能使用的語(yǔ)言
六、說(shuō)有邏輯的話，吸引理性客戶
事實(shí)類(lèi)陳述，讓客戶相信你
事實(shí)也可以“騙人”
借一切機(jī)會(huì)呈現(xiàn)產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)，植入客戶心智
七、說(shuō)煽情的話，吸引感性客戶
1、自己就是最大的資源
3、創(chuàng)造客戶積極情緒的方式
4、讓客戶知道你的付出
5、把客戶利益放在首位的表達(dá)
6、成交后的服務(wù)更重要，關(guān)注客戶長(zhǎng)期價(jià)值

 

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以客戶為中心的溝通提升訓(xùn)練■課程背景企業(yè)的品牌形象，帶給客戶的價(jià)值，往往是通過(guò)員工的溝通得以呈現(xiàn)的，特別是服務(wù)行業(yè)，能夠傾聽(tīng)理解客戶的真實(shí)需求，及時(shí)為客戶解決問(wèn)題，直接影響著企業(yè)的績(jī)效。員工的有效和情商溝通，無(wú)形中就是在為企業(yè)做宣傳和銷(xiāo)售。本課程關(guān)注員工的邏輯和情商溝通。本著以客戶為中心，以人為本的態(tài)度，利用心理學(xué)的法則，讓員工理解自己的溝通，跟對(duì)方感受之間

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疫情下，與情緒壓力共舞陽(yáng)光心態(tài)和心智模式成長(zhǎng)【課程背景】逆商是非常重要的衡量一個(gè)人心智模式的標(biāo)準(zhǔn)，所謂逆商就是一個(gè)人在面對(duì)壓力時(shí)，情緒能掉到多低，如何跟情緒共處，如何正向激勵(lì)自己，為所當(dāng)為，面向未來(lái)，做積極的努力。疫情期間，外界不可控因素，使得員工對(duì)未來(lái)的不確定性充滿擔(dān)憂，焦慮，迷茫，直接影響員工對(duì)績(jī)效的產(chǎn)出，影響團(tuán)隊(duì)士氣和氛圍，此課程針對(duì)這一背景，為員工設(shè)

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