《客戶服務(wù)與共情力提升訓(xùn)練》 - C端客戶 V2板橋

客戶服務(wù)與共情力提升訓(xùn)練
- 增加C端客戶體驗(yàn)感
課程背景：
C端客戶進(jìn)入服務(wù)場所每一個(gè)觸點(diǎn)的體驗(yàn)，都將在心中進(jìn)行打分，從而影響客戶在服務(wù)場所的購買決策，未來是否再次選擇，以及轉(zhuǎn)介紹，特別是涉及健康的服務(wù)，客戶將格外謹(jǐn)慎。客戶決策的背后是一系列復(fù)雜的心理活動(dòng)和邏輯判斷，價(jià)格越高的服務(wù)場所，客戶對(duì)于“服務(wù)”這個(gè)附加值的顯性和隱性的要求也就越高，所以跟客戶建立情感鏈接，從客戶角度思考，贏得客戶對(duì)服務(wù)人員和企業(yè)的信任，是每個(gè)與客戶溝通的人都必須學(xué)會(huì)的技能。
本課程旨在提升員工對(duì)客戶的精準(zhǔn)“服務(wù)”水平，增強(qiáng)與不同客戶的共情能力，從而讓客戶獲得正向體驗(yàn)，增加粘性；同時(shí)，也讓服務(wù)管理者了解，服務(wù)是一個(gè)自上而下的整體概念，不能割裂，要得到持久穩(wěn)定的服務(wù)質(zhì)量，需要從文化及流程入手，把“服務(wù)”本身當(dāng)成產(chǎn)品來賣，讓企業(yè)獲得客戶的信任，擴(kuò)大品牌影響力。
課程目標(biāo)：
識(shí)別服務(wù)對(duì)企業(yè)和個(gè)人真正的意義，激發(fā)員工對(duì)服務(wù)的重視。
促進(jìn)服務(wù)管理者對(duì)企業(yè)的服務(wù)文化和流程進(jìn)行改進(jìn)，減少客戶感受的服務(wù)波動(dòng)。
促進(jìn)服務(wù)者理解自己的角色定位，個(gè)人的行為是如何影響客戶對(duì)企業(yè)認(rèn)知。提升員工的換位思考，理解客戶期待，需求，動(dòng)機(jī)的不同，更好地跟客戶共情。
增加服務(wù)者對(duì)人的敏感度，快速識(shí)別不同類型的客戶特點(diǎn)。
理解不同類型的客戶有不同的喜好溝通方式，與客戶建立更融洽的關(guān)系。
促進(jìn)團(tuán)隊(duì)內(nèi)部的服務(wù)能力，服務(wù)好內(nèi)部客戶是服務(wù)外部客戶的基礎(chǔ)。
課程對(duì)象
一線服務(wù)者
課程時(shí)間
2天，6小時(shí)/天
課程形式
課程講授
案例分享
小組討論
情境演練
團(tuán)隊(duì)游戲
課程內(nèi)容大綱
第一模塊：客戶體驗(yàn)全景圖
機(jī)遇與挑戰(zhàn)
解讀當(dāng)今競爭---企業(yè)的競爭就是爭奪客戶
員工表現(xiàn)，直接影響企業(yè)的定位與品牌
服務(wù)行業(yè)的利潤價(jià)值鏈
你真的理解“服務(wù)”嗎?
服務(wù)對(duì)員工個(gè)人的價(jià)值：三瓶水的例子
想要服務(wù)好客戶，先服務(wù)好自己
服務(wù)讓客人產(chǎn)生內(nèi)疚感，愿意為高價(jià)買單
服務(wù)價(jià)值鏈底層邏輯：高端服務(wù)是一個(gè)系列反應(yīng)
撬動(dòng)價(jià)值鏈的關(guān)鍵因素
服務(wù)藍(lán)圖的核心要素：峰值、終值服務(wù)和企業(yè)銷售業(yè)績的關(guān)系
MOT關(guān)鍵時(shí)刻：SAS航空公司的1億差異
MOT關(guān)鍵時(shí)刻的行為模式
把服務(wù)當(dāng)成產(chǎn)品來賣
客戶體驗(yàn)與客戶的決策
客戶的決策是主觀而情緒的
客戶體驗(yàn)受到7個(gè)因素影響：維特奧的獨(dú)特小房間（6）
服務(wù)呈現(xiàn)的背后是品牌定位和價(jià)值主張
案例：小北中醫(yī)自上而下的“愛”
客戶體驗(yàn)在客戶決策過程中貫穿始終
客戶體驗(yàn)中差異化接觸點(diǎn) – 人的因素
第二模塊：建立正確的服務(wù)心態(tài)和服務(wù)意識(shí)
一、客戶現(xiàn)場員工的角色定位
提供給客戶的到底是什么？
理解工作職責(zé)和工作本質(zhì)的區(qū)別
3. 卓越服務(wù)依賴的是你的自發(fā)自愿
4. 卓越服務(wù)不比劣質(zhì)的服務(wù)花費(fèi)多
二、服務(wù)意識(shí)是卓越服務(wù)的第一步
客戶忠誠的過程
思維定勢形成不同客戶的認(rèn)知
積極主動(dòng)的服務(wù)意識(shí)
客戶差異的服務(wù)意識(shí)
正向引導(dǎo)的服務(wù)意識(shí)
真誠感動(dòng)的服務(wù)意識(shí)
及時(shí)反饋的服務(wù)意識(shí)
敢于承擔(dān)的服務(wù)意識(shí)
方便客戶的服務(wù)意識(shí)
成就客戶的服務(wù)意識(shí)
與時(shí)俱進(jìn)的服務(wù)意識(shí)
擔(dān)當(dāng)服務(wù)英雄

三、 服務(wù)從心開始
1、服務(wù)人員的心理冰山模型
2、表達(dá)由衷的關(guān)心，對(duì)人不對(duì)事
3、傳達(dá)真摯的熱情
4、用心服務(wù)：香格里拉宣傳片
5、制造驚喜：即時(shí)驚喜、后續(xù)服務(wù)驚喜
5、快樂工作心態(tài) – 工作是禮物
6、感恩心態(tài) – 客戶給我們機(jī)會(huì)
7、積極陽光工作心態(tài) – 正向思考的力量
8、一線服務(wù)的情緒壓力管理 – ABC理論
第三模塊： 理解客戶需求，與客戶建立信任
一、描繪客戶畫像
1、現(xiàn)有客戶需求分解
2、新時(shí)代下優(yōu)先級(jí)的變化
3、客戶特征提煉
二、客戶需求探索
1、客戶的期待、需求和動(dòng)機(jī)的區(qū)別
2、客戶需求的幾個(gè)層次：分享獨(dú)家信息
3、關(guān)注客戶個(gè)人利益
4、客戶的顯性需求和隱性需求
思考：客戶還有哪些訴求點(diǎn)沒有被滿足？
三、贏得客戶的信任
1、信任= 專業(yè)+可靠+親密
2、信任基于從對(duì)方角度出發(fā)的動(dòng)機(jī)
3、信任的幾個(gè)維度
建立信任：價(jià)值傳遞的橋梁
專業(yè)信任：建立信任最快的辦法
關(guān)系信任：用情感綁架客戶
利益信任：建立信任最有效的方法
第四模塊：通過客戶痕跡，切準(zhǔn)人性
一、客戶的痕跡和基本假設(shè)
外顯信息和反常的暗示
客戶的感知層和角色框架層
感受客戶的情緒波動(dòng)
客戶的影響力中心
二、讀懂客戶的心
人心難測，抓住客戶的心
人是如何被洗腦的
觀察人性的有效切入點(diǎn)
自然地影響客戶的選擇
識(shí)別客戶背后的價(jià)值觀
識(shí)別客戶表述中的真假
三、識(shí)別不同性格特質(zhì)的客戶
1. 案例討論: 一對(duì)夫妻臨終感言的啟發(fā)
2. DISC內(nèi)核：兩個(gè)維度， 兩個(gè)原則
3. 快速識(shí)別四種行為風(fēng)格
4. 調(diào)整自己的性格，激發(fā)更大的自我潛力
四、解讀不同性格特質(zhì)的客戶
不同性格的客戶有不同的喜好，關(guān)注點(diǎn)和目標(biāo)
不同性格的客戶有最不同的痛點(diǎn)，不能忍受的溝通方式
學(xué)會(huì)跟不同性格的客戶相處，建立關(guān)系
五、性格分析在互動(dòng)溝通中的簡單應(yīng)用
不同性格的客戶有不同的銷售方式
不同性格的客戶有不同的投訴方式
不同性格的客戶有不同的維護(hù)方式
第五模塊：服務(wù)溝通 – 調(diào)動(dòng)一切資源給客戶最好的體驗(yàn)
一、情商溝通-讓客戶喜歡你
1、 鏡像效應(yīng)，與客戶同在
2、 同理心訓(xùn)練：理解愉悅與不爽
3、 同理心訓(xùn)練：理解憤怒和恐懼
4、 催眠，讓客戶繞過防御的兩種辦法
5、 調(diào)動(dòng)自己的身體語言和外界力量
6、 高情商的語言引導(dǎo)客戶
正向的詞匯
積極的詞匯
具體的詞匯
贊美的詞匯
用“我”代替“你”
7、避免使用的語言
8、有形展示，給客戶安全感
案例：路虎捷豹4S店的服務(wù)（7）
二、引導(dǎo)客戶的期望
1、溝通就是控制權(quán)之爭
2、為理解而傾聽：提升傾聽技能的三原則
3、信息類提問：理解客戶期望
4、認(rèn)知類提問：找到背后的動(dòng)機(jī)
5、控制類提問：引導(dǎo)期望的利器
6、確認(rèn)類提問：澄清并控制溝通過程
三、建立產(chǎn)品優(yōu)勢
1、理解優(yōu)勢：客戶認(rèn)為的優(yōu)勢才是優(yōu)勢
2、呈現(xiàn)產(chǎn)品優(yōu)勢：產(chǎn)品鏈接利益
3、呈現(xiàn)公司優(yōu)勢：把公司賣給客戶
四、處理客戶的顧慮
1、處理客戶的投訴和情緒
2、客戶投訴背后的價(jià)值

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