《卓越客服的職場塑形訓(xùn)練 》1天

  培訓(xùn)講師：牟坤

講師背景：
牟坤【牟老師介紹】：美國AACTP國際注冊培訓(xùn)講師ACI國際注冊培訓(xùn)師導(dǎo)師CMC國際注冊管理咨詢師ICF國際認(rèn)證組織教練東北財(cái)經(jīng)大學(xué)MBA吉林大學(xué)特聘講師國家心理咨詢師二級認(rèn)證職業(yè)生涯規(guī)劃師結(jié)構(gòu)性思維認(rèn)證講師英國博贊思維導(dǎo)圖認(rèn)證講師教練式高 詳細(xì)>>

牟坤
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《卓越客服的職場塑形訓(xùn)練 》1天詳細(xì)內(nèi)容

《卓越客服的職場塑形訓(xùn)練 》1天

卓越客服的職場塑形訓(xùn)練
課程目標(biāo)：
商務(wù)禮儀價(jià)值千金！對于服務(wù)行業(yè)的從業(yè)者，需要有良好的外在形象和談吐，才能贏得客戶的信任和尊重，并極大程度地促進(jìn)銷售的產(chǎn)生。只有人顯得值錢，產(chǎn)品才能賣得值錢。而舉手投足、一言一行是可訓(xùn)練的行為習(xí)慣，也是職場人持續(xù)發(fā)展的基石。
此課程從“心”開始，使員工了解職業(yè)形象和溝通對個(gè)人的重要性，服務(wù)禮儀對于企業(yè)品牌的重要性，激發(fā)員工內(nèi)在熱情，培養(yǎng)員工多種最實(shí)用的服務(wù)意識(shí)；進(jìn)而，從“身”方面培養(yǎng)員工專業(yè)的職業(yè)畫像，在儀容、儀表、儀態(tài)等細(xì)節(jié)方面打造專業(yè)的職場形象，同時(shí)側(cè)重交際禮儀，了解溝通技巧，創(chuàng)造良好的客戶印象和銷售土壤。
內(nèi)容從內(nèi)而外，專注培養(yǎng)一線服務(wù)人員的專業(yè)素養(yǎng)，促進(jìn)團(tuán)隊(duì)業(yè)績達(dá)成，同時(shí)，樹立卓越的企業(yè)品牌形象。
課程對象
一線服務(wù)員工
課程時(shí)間
6小時(shí)
課程形式
案例分享
小組討論
情境演練
團(tuán)隊(duì)游戲
形體訓(xùn)練
課程內(nèi)容大綱
第一模塊: “心”的準(zhǔn)備 – 服務(wù)意識(shí)打通
熱身練習(xí)：形象影響個(gè)人品牌，繼而影響人的社會(huì)價(jià)值
客戶的決策與服務(wù)的關(guān)系
客戶的決策是主觀而情緒的
客戶的決策波動(dòng)受到哪些因素影響
服務(wù)在客戶決策過程中貫穿始終
服務(wù)和營銷的關(guān)系
把客戶從別人的魚塘抓到自己的魚塘
SAS航空公司的1億服務(wù)價(jià)值
經(jīng)典案例中的服務(wù)營銷分析
服務(wù)意識(shí)是服務(wù)的第一步
思維定勢形成不同客戶的認(rèn)知
客戶什么時(shí)候需要我們的服務(wù)？
客戶需要什么樣的服務(wù)？
最常用的服務(wù)意識(shí)
積極主動(dòng)
尊重備至
客人差異
需求導(dǎo)向
及時(shí)反饋
多做一點(diǎn)
快捷高效
服務(wù)從心開始
快樂工作心態(tài)-工作是禮物
感恩心態(tài)-客戶給我們機(jī)會(huì)
積極陽光心態(tài)-正向思考的力量
第二模塊：給客戶良好的印象 - 職業(yè)形象與禮儀
一、第一印象的重要性
首因效應(yīng)可以影響一個(gè)國家的歷史進(jìn)程
哪些因素會(huì)影響第一印象
房地產(chǎn)公司里的音樂魔力
星巴克醉人的香氣
服務(wù)人員禮儀概述
禮儀≈企業(yè)利潤
得體的禮儀為你的服務(wù)加分
服務(wù)人員儀容禮儀規(guī)范
職業(yè)形象是客戶對你能力的解讀
儀容要求---你的臉就是一張企業(yè)名片
頭發(fā)是你的第二張臉
服務(wù)人員手部要求細(xì)節(jié)
服務(wù)人員儀表禮儀規(guī)范
著裝規(guī)范
鞋、襪規(guī)范
領(lǐng)帶、飾品規(guī)范服務(wù)人員儀態(tài)禮儀規(guī)范
服務(wù)中各種姿勢的要領(lǐng)：站、立、坐、行、蹲
手勢服務(wù)人員的制勝法寶
克服不雅的姿勢
眼神的規(guī)范與運(yùn)用技巧
微笑的魅力及訓(xùn)練
日常交際禮儀
電話禮儀
名片禮儀
引路禮儀
電梯禮儀
第三模塊：為客戶提供服務(wù) - 高情商溝通
溝通原則---萬變不離其中
服務(wù)人員的態(tài)度最重要
目標(biāo)明確，讓客人聽的明白
不說專業(yè)術(shù)語，使客人困惑
客人最重要
理解需求
顧客的需求包括業(yè)務(wù)、信息、情感和精神需求
理解需求四部曲：望聞問切
服務(wù)人員必須是好的傾聽者
傾聽的三個(gè)耳朵
傾聽時(shí)的肢體語言
感受客戶心理活動(dòng)，體驗(yàn)與客戶共情
滿足需求
有聲原則-說的技巧
服務(wù)業(yè)中的魔力用語
主動(dòng)打招呼
應(yīng)該說什么話？如何說？
使用積極的語言，把責(zé)任留給自己
有聲語言的技巧
如何說讓客戶有興趣的話
如何說委婉的話
如何說夸獎(jiǎng)的話
如何說具體生動(dòng)的話
問的藝術(shù)：如何有效發(fā)問
開放式提問的好處
如何提問
當(dāng)受到權(quán)限和政策限制的情況
肯定客戶
表示愿意靈活／盡力
調(diào)整客戶期望值
尋求雙贏的解決方案
讓他感覺好

 

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職場情商溝通力訓(xùn)練-提升員工協(xié)作共贏■授課背景：溝通是社會(huì)、職場中的重要技能，人際交往無處不溝通，無處不協(xié)調(diào)。員工的溝通能力，直接影響著企業(yè)的績效。普林斯頓大學(xué)曾對1萬份人事檔案進(jìn)行分析，結(jié)果顯示：“智慧”，“經(jīng)驗(yàn)”和“專業(yè)技術(shù)”只占成功因素的25。其余75決定于有效的溝通。情商（EQ）是一個(gè)人掌握自己和他人情緒的能力。職場情商是員工對自己工作情緒的了解、控

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職業(yè)心態(tài)轉(zhuǎn)換和個(gè)人品牌建立【課程背景】：大學(xué)生在校園內(nèi)以求學(xué)為主，年齡上雖已是成人，但連續(xù)的校園生活使其養(yǎng)成了嚴(yán)重的依賴心理：學(xué)業(yè)上依賴?yán)蠋?，生活上依賴父母，心理上依賴校園。尤其是95后大學(xué)生進(jìn)入職場，由于缺乏經(jīng)驗(yàn)，對工作的認(rèn)知、處理事情的能力、抗壓能力和應(yīng)對挫折的能力都較低。那么就需要使其了解從“校園人”到“職業(yè)人”，在心理上和技能上需要做出哪些準(zhǔn)備和改變

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卓越職業(yè)人思維【課程背景】大學(xué)生在校園內(nèi)以求學(xué)為主，學(xué)業(yè)上依賴?yán)蠋?，生活上依賴父母，心理上依賴校園。尤其是95后大學(xué)生進(jìn)入職場，需要從被動(dòng)轉(zhuǎn)為主動(dòng)，角色的變化需要他們清晰對工作的認(rèn)知，提升人際交往的能力，增強(qiáng)職場抗壓性。同時(shí)，能有意識(shí)的培養(yǎng)自己全方位的能力，不僅關(guān)注職場素養(yǎng)，專業(yè)能力，也要有踏實(shí)肯干的心態(tài)。仰望星空，更要腳踏實(shí)地。本課程針對“校園人”到“職業(yè)

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卓越職業(yè)素養(yǎng)和技能提升訓(xùn)練【課程背景】員工通過此課程培養(yǎng)正確的職業(yè)意識(shí)、工作態(tài)度與素養(yǎng)，對企業(yè)具有更多的責(zé)任感與熱情。在面對社會(huì)角色轉(zhuǎn)換時(shí)，調(diào)整好心態(tài)，主動(dòng)承擔(dān)，積極對人，正確做事。同時(shí)，提升員工的商務(wù)禮儀和個(gè)人品牌形象，溝通能力，增加人際敏感度與團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力。整體而言，從心態(tài)和軟技能方面，幫助新員工順利地適應(yīng)企業(yè)環(huán)境和工作崗位，更快地進(jìn)入角色?！菊n程對象】

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卓越職業(yè)素養(yǎng)和技能提升訓(xùn)練【課程背景】員工通過此課程培養(yǎng)正確的職業(yè)意識(shí)、工作態(tài)度與素養(yǎng)，對企業(yè)具有更多的責(zé)任感與熱情。在面對社會(huì)角色轉(zhuǎn)換時(shí)，調(diào)整好心態(tài)，主動(dòng)承擔(dān)，積極對人，正確做事。同時(shí)，提升員工的商務(wù)禮儀和個(gè)人品牌形象，溝通能力，增加人際敏感度與團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力。整體而言，從心態(tài)和軟技能方面，幫助新員工順利地適應(yīng)企業(yè)環(huán)境和工作崗位，更快地進(jìn)入角色?！菊n程對象】

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壓力管理及幸福感提升【課程背景】職場的競爭表面上是知識(shí)、能力、職位、業(yè)績、關(guān)系的競爭，實(shí)質(zhì)上卻是職業(yè)心態(tài)和人生態(tài)度的競爭。職場是情商、智商和逆商的綜合運(yùn)用，而考察一個(gè)人真正的實(shí)力，是逆商，它是衡量一個(gè)人心智模式的標(biāo)準(zhǔn)。所謂逆商就是一個(gè)人在面對壓力時(shí)，情緒能掉到多低，如何跟情緒共處，如何正向激勵(lì)自己，為所當(dāng)為，面向未來，做積極的努力。特別是在疫情期間，外界不可

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以客戶為中心的溝通提升訓(xùn)練■課程背景企業(yè)的品牌形象，帶給客戶的價(jià)值，往往是通過員工的溝通得以呈現(xiàn)的，特別是服務(wù)行業(yè)，能夠傾聽理解客戶的真實(shí)需求，及時(shí)為客戶解決問題，直接影響著企業(yè)的績效。員工的有效和情商溝通，無形中就是在為企業(yè)做宣傳和銷售。本課程關(guān)注員工的邏輯和情商溝通。本著以客戶為中心，以人為本的態(tài)度，利用心理學(xué)的法則，讓員工理解自己的溝通，跟對方感受之間

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疫情下，與情緒壓力共舞陽光心態(tài)和心智模式成長【課程背景】逆商是非常重要的衡量一個(gè)人心智模式的標(biāo)準(zhǔn)，所謂逆商就是一個(gè)人在面對壓力時(shí)，情緒能掉到多低，如何跟情緒共處，如何正向激勵(lì)自己，為所當(dāng)為，面向未來，做積極的努力。疫情期間，外界不可控因素，使得員工對未來的不確定性充滿擔(dān)憂，焦慮，迷茫，直接影響員工對績效的產(chǎn)出，影響團(tuán)隊(duì)士氣和氛圍，此課程針對這一背景，為員工設(shè)

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職場成功的三個(gè)錦囊員工職業(yè)化素養(yǎng)提升課程目標(biāo)員工可以透過此課程培養(yǎng)正確的職業(yè)意識(shí)、工作態(tài)度與素養(yǎng)，對企業(yè)具有更多的責(zé)任感與熱情。在面對社會(huì)角色轉(zhuǎn)換時(shí)，調(diào)整好心態(tài)，主動(dòng)承擔(dān)，積極對人，正確做事。同時(shí)，提升員工對性格在溝通方面的關(guān)注，增加人際敏感度與團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力。整體而言，從心態(tài)和軟技能方面，幫助新員工順利地適應(yīng)企業(yè)環(huán)境和工作崗位，更快地進(jìn)入角色。課程形式現(xiàn)場講

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情緒覺察和積極的思維模式塑造【課程背景】職場的競爭表面上是知識(shí)、能力、職位、業(yè)績、關(guān)系的競爭，實(shí)質(zhì)上卻是動(dòng)力意愿度，抗壓性，思維模式以及積極心態(tài)的競爭。一個(gè)人想要走的快，靠智商和情商，但是想要走的遠(yuǎn)，卻需要考研逆商，也就是在面對壓力時(shí)，是否能有穩(wěn)定的心智，有動(dòng)力往前走，為所當(dāng)為，面向未來，做積極的努力。特別是在后疫情期間，外界不可控因素，使得員工對不確定性充

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