從心開始 - 高效溝通藝術(shù)
溝通是管理者必須掌握的一門重要工作技能，我們經(jīng)常要面對這樣的難題：

1. 對上：如何有效聆聽和領(lǐng)會上級工作指令，有效提出自己的觀點與建議？尋求有效支持？

2. 對下：如何了解和關(guān)心部屬，有效布置工作？溝通責任與當擔？確保與部屬溝通有效性？

3. 對平級：如何實現(xiàn)有效的平行溝通？跨部門溝通有何障礙？跨部門溝通有何方法？

4. 對外：如何與客戶、供應(yīng)商進行準確信息溝通？有何原則、方法與技巧？

5. 組織內(nèi)外：溝通不暢造成很多問題？如何解決？如何提升人際與協(xié)作？

6. 情緒化管理：如何實施溝通中情緒沖突的管理？有哪些情緒化管理的方法？

古人說：天時不如地利，地利不如人和。溝通的本質(zhì)是為了實現(xiàn)個人與團隊的協(xié)同，而核心就是強調(diào)要以和諧為最高原則，來處理好各種人際關(guān)系。但在實踐中經(jīng)常發(fā)生越溝越不通，能言善辯者卻不能真正贏得上下級信任與協(xié)作，只有真正理解并掌握管理溝通的精髓，才能減少誤會，有利于工作的開展。

本課程是導(dǎo)師在深入研究溝通管理的中西方理論、模型、工具、方法及實踐工作中的經(jīng)驗總結(jié)后，以與眾不同的全新理念設(shè)計而成，是實用性、實戰(zhàn)性極強的一門好課程。
1. 正確認知溝通的價值、本質(zhì)，掌握溝通理論、工具與方法，以專業(yè)、有效的方式溝通；

2. 掌握對內(nèi)（上下與平級）溝通，對外（客戶與供應(yīng)商）溝通的原則、方法與技巧；

3. 提高人際能力、正確評價自己和別人、進一步提高與其他部門溝通及協(xié)調(diào)能力；

4. 通過多個實戰(zhàn)案例的演練，輕松學(xué)習(xí)，快樂學(xué)習(xí)。從“知道”到“做到”到“做更好”；

5. 全面提升內(nèi)外部溝通技能，促進個人與部門工作績效，實現(xiàn)多贏。


第一單元 認識溝通

導(dǎo)入：溝通技巧是成功人士必備的三大基本技能之一

第一講 溝通的實質(zhì)

1. 來自“互聯(lián)網(wǎng)+”時代的溝通新挑戰(zhàn)

（1） 智能時代的“溝通”新變化

（2） 走出微時代，告別碎片化溝通

（3） 讓溝通，從心開始

2. 溝通能力的正確認知

（1） 組織運作要義

（2） 正確觀念與心態(tài)

3. 溝通的概念

（1） 管理大師談溝通

（2） 溝通的分類

（3） 溝通的實質(zhì)（3）

4. 溝通的要領(lǐng)

（1） 要顧及更高層次目標

（2） 能預(yù)測反應(yīng)

（3） 要避免趨向理論化

（4） 要站在共同負責的立場上

（5） 把握恰當?shù)目臻g距離：讓溝通更有效

情境演練： 與工作有關(guān)的自我介紹

互動游戲： 這樣溝通可以嗎？



第二講 溝通的障礙

1. 溝通常犯的錯誤

2. 影響信息有效溝通的障礙

（1） 個人因素

（2） 人際因素

（3） 結(jié)構(gòu)因素

3. 克服溝通障礙，建立信任，實現(xiàn)有效溝通

（1） 學(xué)會有效的傾聽

（2） 縮短信息傳遞鏈

（3） 接納對方，聆聽意見

（4） 就事論事，不涉及對方人格、價值

（5） 溝通必須因人而異

（6） 先處理心情再處理事情

4. 情緒化管理的基本步驟

（1） 充分交換想法、理由與立場

（2） 挖掘潛在利益與共同目標，趨同意愿

（3） 找到方法，達成共識，圓滿解決

5. 情緒化管理的關(guān)鍵技巧

（1） 避免之道

（2） 控制的方法

現(xiàn)場演練： 傾聽練習(xí)



第二單元 溝通技術(shù)

第三講 溝通的原理與經(jīng)典理論

1. 溝通的原理（三要素）

2. 梅奧理論

（1） 雙軌

（2） 有效

（3） PR

3. 布吉林理論（3A規(guī)則）

4. 梅拉賓公式

5. 溝通漏斗

6. Johari之窗

情境演練： 聲聲不息

現(xiàn)場演練： 看圖說話1+1





第四講 溝通的方法與技巧

1. 高效溝通的步驟（六步法）

2. 有效溝通的四個關(guān)鍵技巧

（1） 三種提問技巧

（2） 聆聽的技巧

（3） 如何以欣賞的方式溝通

（4） 如何提除有效的建議

3. 向上溝通：讓上級支持你的工作

（1） 與上司溝通的具體方法與技巧（5）

（2） 案例分析：對上司的工作有不同的意見，你該怎么辦？

4. 平級溝通：與平級達成共贏

（1） 與同事溝通的具體方法與技巧（6）

（2） 案例分析：如何處理跨部門工作不配合的情況？

5. 向下溝通：激發(fā)部屬能動力

（1） 與部屬溝通的具體方法（9）

（2） 案例分析：如何處理部屬的過失行為？

6. 對外溝通：如何與客戶、供應(yīng)商溝通

（1） 與客戶溝通的原則、方法與技巧（6）

（2） 與供應(yīng)商溝通的原則、方法與技巧（5）

情境演練： BIG FABE 訓(xùn)練

案例研究： 案例分析與研討



第五講 跨部門溝通與協(xié)作

1. 跨部門溝通需要解決什么問題

2. 跨部門溝通五要領(lǐng)

（1） 角色地位

（2） 反應(yīng)方式

（3） 目標方向

（4） 策略分析

（5） 說服證據(jù)

3. 跨部門溝通十招技巧

（1） 象總經(jīng)理一樣思考

（2） 倡導(dǎo)“多元”文化

（3） 提升各級管理人員的內(nèi)部服務(wù)意識

（4） 梳理模糊地帶

（5） 開好跨部門高效會議

（6） 搭建跨部門溝通的橋梁

（7） 完善溝通制度

（8） 讓自己成為協(xié)調(diào)的高手

（9） 改善自己的溝通風格

（10） 因人而異的溝通

4. 實戰(zhàn)精義：“三聽”及“跨部門溝通模型”

拓展游戲： 齊心協(xié)力

綜合案例： 與難溝通的人如何溝通



第三單元 實戰(zhàn)研習(xí)

第六講 溝通技能訓(xùn)練及實戰(zhàn)研習(xí)

1. 專注力訓(xùn)練

2. 控制力訓(xùn)練

3. 表達力訓(xùn)練

4. 案例研習(xí)

（1） 行業(yè)溝通案例（講師提供1~2個）

（2） 企業(yè)溝通案例（企業(yè)提供內(nèi)外部2~3個）

5. 總結(jié)：改變的關(guān)鍵

（1） 思維方式（系統(tǒng)思考+平行思維）

（2） 心態(tài)與職業(yè)素養(yǎng)提升

現(xiàn)場演練： 能量傳遞+人人都是好演員



課程總結(jié)： 溝通是門藝術(shù)，信任是基礎(chǔ)，打開心扉，用心、從心開始！

師生互動： Q&A --- 學(xué)員與講師交流（工作中遇到的溝通相關(guān)問題）

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