堅(jiān)守終端 攻心為上 ——廳店銷售攻心技能提升
培訓(xùn)講師：吳鵬德
講師背景：
吳鵬德老師業(yè)績(jī)提升實(shí)戰(zhàn)專家廳店業(yè)績(jī)提升培訓(xùn)師11年銷售一線及團(tuán)隊(duì)管理經(jīng)驗(yàn)福建農(nóng)林大學(xué)經(jīng)濟(jì)學(xué)雙學(xué)位學(xué)士曾任：廈門信達(dá)汽車集團(tuán)丨銷售總監(jiān)曾任：廈門國(guó)美電器丨門店運(yùn)營(yíng)總監(jiān)擅長(zhǎng)領(lǐng)域：顧問式銷售技巧、客戶維系與服務(wù)、營(yíng)銷策劃、團(tuán)隊(duì)管理、專項(xiàng)業(yè)績(jī)輔導(dǎo)吳 詳細(xì)>>
堅(jiān)守終端 攻心為上 ——廳店銷售攻心技能提升詳細(xì)內(nèi)容
堅(jiān)守終端 攻心為上 ——廳店銷售攻心技能提升
高層制定戰(zhàn)略，基層執(zhí)行戰(zhàn)術(shù)，然對(duì)于廳店而言，投入再大資源，包裝再優(yōu)的產(chǎn)品，終究需通過一線銷售人員持續(xù)與客戶對(duì)接，應(yīng)用相應(yīng)的方法與技巧實(shí)現(xiàn)銷售，然面對(duì)渠道多樣、產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重、經(jīng)營(yíng)效益日愈下滑的實(shí)體廳店而言，一線銷售員疲于奔命，客戶感知不佳而頻頻跑單；引導(dǎo)能力缺失，造成有銷量沒利潤(rùn)的尷尬局面；服務(wù)技巧缺失導(dǎo)致客戶投訴等情況時(shí)有發(fā)生，進(jìn)而影響團(tuán)隊(duì)自信心與運(yùn)營(yíng)效率。
課程立足于銷售現(xiàn)狀與客戶心理分析，剖析病因并針對(duì)銷售過程客戶關(guān)系建立、銷售引導(dǎo)、產(chǎn)品介紹、價(jià)格價(jià)值商談等瓶頸問題給予相應(yīng)的方法和技巧，實(shí)現(xiàn)銷售人員能力提升，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)成交量與產(chǎn)品利潤(rùn)的雙重提升。
? 深度認(rèn)知銷售顧問崗位內(nèi)涵，了解銷售顧問需具備素質(zhì)與技能
? 了解銷售破冰環(huán)節(jié)常見障礙及客戶心理，熟練應(yīng)用破冰兩大方法；
? 了解客戶需求心理，熟練應(yīng)用需求分析“三個(gè)有效”，熟練應(yīng)用需求引導(dǎo)之購(gòu)買設(shè)定流程；
? 了解產(chǎn)品介紹“131原則”，熟練應(yīng)用產(chǎn)品介紹FABE、SPIN、產(chǎn)品“三化”介紹法、分解介紹法、對(duì)比介紹法，并熟練應(yīng)用其實(shí)用場(chǎng)景；
? 建立價(jià)值價(jià)格商談新認(rèn)知，熟練應(yīng)用引出心理價(jià)四把密匙，熟練應(yīng)用縮小價(jià)格差“三必做”與“三步驟”，熟練應(yīng)用四種典型場(chǎng)景處理方法；
? 深度認(rèn)知客戶滿意度模型，熟練應(yīng)用客戶異議處理五大流程。
掌握需求引導(dǎo)技巧，制造成交差異化，實(shí)現(xiàn)成交量與利潤(rùn)雙重提升；
第一講：做優(yōu)秀的銷售顧問
一、 銷售顧問的崗位認(rèn)知
1. 狹義認(rèn)知
2. 廣義認(rèn)知
二、 優(yōu)秀銷售顧問特征
1. 需具備的素質(zhì)
2. 應(yīng)掌握的技能
第二講：理性障礙 感性破冰
一、 你所不知的客戶防備心
1. 常見客戶防備特征
2. 客戶障礙心理剖析
二、 打破隔閡 理性破冰
1. 信任關(guān)系建立技巧
2. 引起客戶興趣技巧
3. 思考：什么時(shí)候建立信任關(guān)系，什么時(shí)候引客興趣？
第三講：需求探尋 知心顧問
一、 客戶類別四象限
1. 需求明確且緊急
2. 需求明確不緊急
3. 需求不明但緊急
4. 需求不明不緊急
二、 潛移默化、需求探尋
1. 有效詢問
1) 怎么問—開放封閉有竅門
2) 問什么—不同問題得潛意
2. 有效傾聽
1) 不打斷對(duì)方說話
2) 積極回應(yīng)給人鼓勵(lì)
3) 善于歸納總結(jié)，領(lǐng)會(huì)對(duì)方意圖
4) 學(xué)會(huì)用問題回答對(duì)方
3. 有效觀察
1) 客戶幾個(gè)動(dòng)作，透露意向信息
三、 需求探尋適應(yīng)性分析
1. 需求分析（針對(duì)明確需求客戶）
2. 需求引導(dǎo)（針對(duì)需求不明確客戶）
3. 需求購(gòu)買設(shè)定（實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品引導(dǎo)的利器）
1) 獲得客戶認(rèn)同
2) 引起客戶好奇
3) 建立購(gòu)買標(biāo)準(zhǔn)
4) 贏取客戶信任
四、 常見場(chǎng)景攻心戰(zhàn)術(shù)
1. 常見需求分析障礙解析（討論+演練+總結(jié)）
2. 客戶不愿意說，怎么辦？
3. 銷售人員滔滔不絕，客戶無動(dòng)于衷
第四講：產(chǎn)品介紹 攻心大戰(zhàn)
一、 產(chǎn)品介紹維度
1. 1-3-1產(chǎn)品介紹
二、 產(chǎn)品介紹五大法
1. FABE介紹及適應(yīng)性分析
2. SPIN介紹及適應(yīng)性分析
3. 產(chǎn)品“三化”介紹
1) 數(shù)字化
2) 場(chǎng)景化
3) 案例化
4. 分解介紹法適應(yīng)性分析
5. 對(duì)比介紹法適用性分析
第五講：價(jià)格價(jià)值商談
一、 價(jià)格價(jià)值商談?wù)J知
1. 是價(jià)值與價(jià)格商談，而非價(jià)格商談
2. 實(shí)現(xiàn)“雙贏”是談判終極目標(biāo)
3. 是利潤(rùn)增長(zhǎng)最快的方式
二、 談判前三問，掃清談判障礙
三、 談判必知曉：巧問客戶心理價(jià)
1. 探尋心理價(jià)是談判的基礎(chǔ)
1) 為什么需引導(dǎo)心理價(jià)?
2) 為什么不說心理價(jià)？
2. 巧問心理價(jià)四密匙
1) 直接詢問法
2) 解釋詢問法
3) 暗示詢問法
4) 退讓詢問法
四、 縮小價(jià)差—雙贏必經(jīng)之路
1. 客戶報(bào)價(jià)后，銷售三必做
1) 大驚失色
2) 勇敢說不
3) 強(qiáng)化價(jià)值
2. 有效縮短價(jià)格差三步驟
1) 小額讓步法
2) 非整報(bào)價(jià)應(yīng)用與客戶心理分析
3) 讓贈(zèng)品成為談判利器
五、 四種場(chǎng)景，你不得不會(huì)
1. 出現(xiàn)“影子談判”，怎么辦？
2. 成交之前，客戶反悔，怎么辦？
3. 熟人買賣，里外不是人，怎么辦？
4. 領(lǐng)導(dǎo)幫談，與銷售員如何配合？
第六講：服務(wù)至心 雙贏升級(jí)
一、 滿意度模型認(rèn)知
1. 影響滿意度兩大因素
2. 提升客戶滿意度兩大利器
二、 客戶異議處理技巧
1. 傾聽技巧
2. 回應(yīng)技巧
3. 確認(rèn)技巧
4. 澄清技巧
5. 記錄技巧
吳鵬德老師的其它課程
1.競(jìng)爭(zhēng)激烈，主動(dòng)出擊：互聯(lián)網(wǎng)對(duì)實(shí)體廳店沖擊劇烈，廳店客流銳減，效益下滑，傳統(tǒng)渠道需主動(dòng)出擊，提升運(yùn)營(yíng)效益。2.戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型，順勢(shì)而為：智慧化運(yùn)營(yíng)背景下，以智慧家庭為指導(dǎo)方針，依托社區(qū)營(yíng)銷，以家庭為單元，精耕細(xì)作，穩(wěn)步發(fā)展系列產(chǎn)品。3.行而有方，戰(zhàn)而有法：在市場(chǎng)環(huán)境及集團(tuán)戰(zhàn)略雙重背景下，如何深耕運(yùn)營(yíng)社區(qū)營(yíng)銷，提升全員能力，對(duì)提升渠道效益取著重要作用。▲重新認(rèn)知社
講師：吳鵬德詳情
市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，客戶增量越來越難，對(duì)于運(yùn)營(yíng)商而言，校園市場(chǎng)是為數(shù)不多的純?cè)隽渴袌?chǎng)；當(dāng)前國(guó)內(nèi)在校大學(xué)生2900萬以上，加上職業(yè)學(xué)院在校生共達(dá)3800萬，最新調(diào)查結(jié)果顯示，大學(xué)生每月平均生活費(fèi)花費(fèi)在1000-1500元，在校4年中，每年產(chǎn)生的消費(fèi)最少達(dá)3000億元以上。而90后成為大學(xué)生的主要群體，2017年開始，每年將有近600萬90后大學(xué)生走出校園，成為最
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市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日愈激烈，同類廳店價(jià)格對(duì)比、產(chǎn)品同質(zhì)化日愈嚴(yán)重，加之信息的開放性致使消費(fèi)者消費(fèi)觀念的改變，期望值越來越高；傳統(tǒng)廳店面臨銷量與利潤(rùn)的雙重壓力，眾多廳店在效益下滑的情況下紛紛通過頻繁的營(yíng)銷活動(dòng)，試圖提升廳店業(yè)績(jī)；然低下的組織質(zhì)量、匱乏的執(zhí)行技巧、高頻率的執(zhí)行周期，讓渠道營(yíng)銷參與人員疲憊不堪，且營(yíng)銷成果每況愈下，效果不佳，另一方面頻繁而無序的營(yíng)銷活動(dòng)極大降
講師：吳鵬德詳情
運(yùn)營(yíng)商一線人員與客戶溝通中，對(duì)于客戶關(guān)系建立，客戶需求引導(dǎo)、產(chǎn)品推薦等話術(shù)設(shè)計(jì)中存在如下問題：介紹過程未涉核心，未能讓客戶強(qiáng)烈感受產(chǎn)品利益、介紹話術(shù)過于繁瑣，客戶難以記憶、話術(shù)應(yīng)用未立足客戶心理，感知下降；而眾多管理者在產(chǎn)品話術(shù)設(shè)計(jì)上，未能以客戶心理為核心出發(fā)點(diǎn)，銷售員對(duì)于話術(shù)的應(yīng)用中匹配性與實(shí)用型大大降低，以及話術(shù)應(yīng)用不靈活，未能實(shí)現(xiàn)舉一反三。以上話術(shù)設(shè)計(jì)
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為順應(yīng)時(shí)代發(fā)展趨勢(shì)，融合國(guó)家經(jīng)濟(jì)戰(zhàn)略發(fā)展需要，以中國(guó)電信為首的運(yùn)營(yíng)商適時(shí)推出不限量套餐，意在提升企業(yè)自身競(jìng)爭(zhēng)力，并占領(lǐng)新的風(fēng)口，搶奪市場(chǎng)份額；然競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手瞬間跟進(jìn)、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日愈激烈，加之信息的開放性致使消費(fèi)者消費(fèi)觀念的改變，期望值越來越高；傳統(tǒng)廳店面臨銷量與利潤(rùn)的雙重壓力，眾多因素致使廳店客流急劇下降，不限量套餐銷量未達(dá)預(yù)期。如何根據(jù)產(chǎn)品現(xiàn)有結(jié)構(gòu)，建立在廳店人
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當(dāng)前互聯(lián)網(wǎng)形勢(shì)下，客戶的需求發(fā)生改變，期望值發(fā)生改變，決策流程發(fā)生改變，在營(yíng)銷溝通的過程，貫穿在整個(gè)營(yíng)銷談判過程中。要想做好銷售工作，先要學(xué)會(huì)溝通，特別是要學(xué)會(huì)與客戶的關(guān)鍵人溝通！只有充分掌握必備的銷售溝通與談判技巧，才有可能在同質(zhì)化、白熱化的產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)中勝出。本課程將帶你進(jìn)入“優(yōu)質(zhì)客戶維系”與“攻心銷售流程”的世界，同時(shí)營(yíng)銷的博弈過程，就是溝通與呈現(xiàn)的開始，
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客服人員不是接觸客戶的唯一界面，但一定是服務(wù)和維系高價(jià)值客戶的最重要的接觸通道，隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)對(duì)生活的改變，信息擴(kuò)散渠道增多，速度加快，消費(fèi)者選擇面變廣；同時(shí)隨著消費(fèi)者消費(fèi)期望值的增高，過往粗狂式的服務(wù)技能顯然難以跟上時(shí)代發(fā)展的腳步；同時(shí)隨著國(guó)家戰(zhàn)略“供給側(cè)改革”深化落地，服務(wù)、體驗(yàn)、變成當(dāng)代各行各業(yè)的重要討論議題，對(duì)于通信運(yùn)營(yíng)商而言，如何服務(wù)、維系、降低并
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電話營(yíng)銷不是接觸客戶的唯一界面，但一定是服務(wù)和維系高價(jià)值客戶的最重要的渠道界面，其功能定位是“服務(wù)＋營(yíng)銷”。話務(wù)員是以電話外呼、拜訪、微信、短信、電子郵件等服務(wù)方式，為客戶提供主動(dòng)服務(wù)的渠道。他們?cè)诜?wù)過程中要不斷積累和豐富客戶信息，實(shí)現(xiàn)客戶需求的深度挖掘。以客戶為中心，以服務(wù)為宗旨，在服務(wù)的過程中實(shí)現(xiàn)服務(wù)營(yíng)銷一體化。但由于客戶經(jīng)理之前從事的工作是中高端客戶
講師：吳鵬德詳情
隨著行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的日趨激烈，各行業(yè)紛紛在原有產(chǎn)品及服務(wù)體系上衍生新的業(yè)務(wù)體系，帶動(dòng)網(wǎng)點(diǎn)利潤(rùn)的增長(zhǎng)，固有業(yè)務(wù)基礎(chǔ)上，與時(shí)俱進(jìn)積極探索新的業(yè)務(wù)體系；然對(duì)于傳統(tǒng)以廳店為基點(diǎn)的行業(yè)而言，守住廳店網(wǎng)點(diǎn)固然重要，但變“坐商”為“行商”的執(zhí)行策略，是進(jìn)一步帶動(dòng)業(yè)務(wù)增長(zhǎng)的有效措施。然現(xiàn)階段，客戶經(jīng)理“坐商”思維難以改變，外拓套路與技巧涵待提升，外拓效果不佳，疲于應(yīng)對(duì)，極大挫傷客
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