《連鎖運(yùn)營(yíng)管理 ——連鎖模式的成功密碼》
滿城盡是連鎖店，無(wú)論從超市，酒店、美容、到鐘表、服裝鞋帽，連鎖業(yè)態(tài)已經(jīng)滲透到了幾乎所有服務(wù)性行業(yè)連鎖品牌成為趨勢(shì)。無(wú)論是前幾年的步步高這樣的連鎖超市，還是類似周黑鴨這類的品牌連鎖，連鎖品牌企業(yè)在資本市場(chǎng)獲得青睞已經(jīng)成為不爭(zhēng)事實(shí)

但是“風(fēng)雨的街頭，招牌到底能夠掛多久”，為什么有的門(mén)店人頭涌涌，有的門(mén)店門(mén)可羅雀，有的連鎖品牌讓經(jīng)銷商和加盟商賺到盆滿缽滿，有的卻成為騙取投資人錢(qián)財(cái)?shù)墓ぞ?？原因在哪里，如何找到一個(gè)好的經(jīng)營(yíng)模式，如何復(fù)制？如何能管好一個(gè)店，到100個(gè)店，到1000個(gè)店？連鎖企業(yè)如何“連”，如何“鎖”？這些都是連鎖品牌商和連鎖加盟商需要思考的問(wèn)題。
本課程的主講老師王山先生從1993年進(jìn)入香港和記黃埔屬下的百佳超級(jí)市場(chǎng)起，已經(jīng)有連鎖零售行業(yè)15年的實(shí)際操作經(jīng)驗(yàn)，5年的咨詢經(jīng)驗(yàn)。先后在百佳，華潤(rùn)萬(wàn)家，農(nóng)產(chǎn)品民潤(rùn)超市，中國(guó)海王星辰等擔(dān)任中高級(jí)管理職位，2007年進(jìn)入北大縱橫管理咨詢公司，專注于連鎖經(jīng)營(yíng)的咨詢和培訓(xùn)，有多個(gè)項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)涉及連鎖經(jīng)營(yíng)模式。2011年3月王山先生重新回到企業(yè)擔(dān)任深圳市翼酷連鎖總經(jīng)理，從翼酷定位到選址，人員招聘及培訓(xùn)，開(kāi)店，建立總部架構(gòu)等，近20年的經(jīng)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)在企業(yè)全部實(shí)際操演一次，不到一年時(shí)間，在廣東省開(kāi)出107家翼酷連鎖（手機(jī)連鎖）店?？梢哉f(shuō)，王山老師的課程是理論與實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的充分結(jié)合，既有高度又有深度，能讓你茅塞頓開(kāi)，也能有大量實(shí)際工具可以帶回去操作，一定讓你不虛此行，滿載而歸。
第一講：理念篇：連鎖經(jīng)營(yíng)=成功模式+快速?gòu)?fù)制

教學(xué)方式：講授與分享

一、為什么要做連鎖品牌？——連鎖經(jīng)營(yíng)成功的商業(yè)模式

1．連鎖品牌成為資本市場(chǎng)的焦點(diǎn)

2．連鎖經(jīng)營(yíng)的九大魅力

3．零售連鎖關(guān)鍵成功要素是什么？

4．連鎖的基礎(chǔ)知識(shí)：業(yè)種和業(yè)態(tài)等綜述。

5．連鎖店與單店比較優(yōu)勢(shì)

案例：某某鞋業(yè)的成長(zhǎng)擴(kuò)張歷程

二、國(guó)際零售業(yè)態(tài)的發(fā)展歷程對(duì)我們的啟示

1．國(guó)際零售業(yè)發(fā)展總體概況

2．零售商逐漸成為供應(yīng)鏈的領(lǐng)導(dǎo)者和組織者

3．零售技術(shù)是零售商獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的必要條件

4．品牌溢價(jià)將成為零售商創(chuàng)造價(jià)值的主要方式

5．優(yōu)化-創(chuàng)新-多元化-國(guó)際化”是零售商實(shí)現(xiàn)增長(zhǎng)的途徑

6．深度專業(yè)化和專業(yè)化的集成越來(lái)越成為業(yè)態(tài)發(fā)展的趨勢(shì)

案例解讀：某知名國(guó)際連鎖零售集團(tuán)的發(fā)展路徑



第二講：總部營(yíng)運(yùn)篇

教學(xué)方式：講授及分享

一、連鎖經(jīng)營(yíng)的模式與戰(zhàn)略

1．消費(fèi)者研究，企業(yè)定位與發(fā)展戰(zhàn)略的明確

2．模式：你提供的服務(wù)和產(chǎn)品是服務(wù)什么樣的目標(biāo)顧客，如何滿足，如何盈利。

成功模式的四個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)：客戶價(jià)值，核心資源，關(guān)鍵流程，盈利模式

3．門(mén)店投資與回報(bào)測(cè)算，損益平衡點(diǎn)

案例：某駕駛學(xué)校的成功模式

二、品牌是連鎖的內(nèi)核。

1．僅有單店是不夠的，你的品牌內(nèi)涵是是什么，是否易于傳播與復(fù)制？

2．如何分析市場(chǎng)，明確發(fā)展戰(zhàn)略，是區(qū)域密集發(fā)展還是全國(guó)發(fā)展？

3．為什么說(shuō)開(kāi)多店是乘法倍數(shù)增長(zhǎng)？

案例：某童裝品牌的品牌戰(zhàn)略

三、復(fù)制系統(tǒng)是連鎖成功的基礎(chǔ)管控模式是關(guān)鍵

1．Q、S、C、V是對(duì)服務(wù)行業(yè)的基本要求。如何做到？

2．專業(yè)化，標(biāo)準(zhǔn)化，簡(jiǎn)單化是連鎖經(jīng)營(yíng)的原則，只有標(biāo)準(zhǔn)的東西才可以簡(jiǎn)單，簡(jiǎn)單東西才容易規(guī)?；瘡?fù)制，而復(fù)制系統(tǒng)培訓(xùn)系統(tǒng)的建立是關(guān)鍵。

3．SOP標(biāo)準(zhǔn)流程建立是保證。

案例：某面包店的標(biāo)準(zhǔn)

4．培訓(xùn)體系的建立（某知名快餐店的訓(xùn)練員制度）

四、管控模式管理是連鎖的保障。

1．連鎖經(jīng)營(yíng)公司組織設(shè)計(jì)原則

--管理線

--經(jīng)營(yíng)線

--控制線

2．營(yíng)運(yùn)部門(mén)在公司的位置，各部門(mén)工作職責(zé)

--營(yíng)運(yùn)

--拓展

--商品

3．門(mén)店組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)和相關(guān)崗位職責(zé)。

4．財(cái)務(wù)與總部信息化管理

案例：某連鎖公司組織結(jié)構(gòu)變化

五、商流及物流管理

1．從商品選擇到品類結(jié)構(gòu)

2．品類管理

3．物流管理



第三講：店鋪拓展篇

門(mén)店選址（零售關(guān)鍵成功因素第一是選址，第二還是選址，第三還是選址）

一、商圈的選擇　教學(xué)方式：講授與分享

1．市場(chǎng)分析方法

2．商圈的影響因素

3．關(guān)鍵因素分析

案例：某品牌3C門(mén)店商圈分析的若干要求

二、立地分析

教學(xué)方式：案例分析

案例：某知名國(guó)際快餐店的選址要求

1．立地分析的實(shí)用技巧（店中店，街鋪）

2．綜合評(píng)估（好店模型，盈虧平衡點(diǎn)）

案例：某手機(jī)連鎖的選址過(guò)程

總結(jié)：我們的選址標(biāo)準(zhǔn)？找朋友，找對(duì)手。



第四講：門(mén)店及多店?duì)I運(yùn)管理實(shí)務(wù)篇

一、職責(zé)、流程、標(biāo)準(zhǔn)教學(xué)方式：講授，學(xué)員分享

（職責(zé)是做什么，流程是如何做，標(biāo)準(zhǔn)是做到什么程度好）

1．門(mén)店每日檢查表的運(yùn)用

2．每周、每月工作計(jì)劃的制定

3．相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)（督導(dǎo)工作，工作記錄，錯(cuò)誤手冊(cè)的使用）

二、營(yíng)運(yùn)管理部門(mén)的職責(zé)和內(nèi)容　教學(xué)方式：講授與分享

1．營(yíng)運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)

2．營(yíng)運(yùn)督導(dǎo)

3．營(yíng)運(yùn)控制

三、巡店的店鋪診斷　　教學(xué)方式：講授與分享

1．店鋪管理診斷：望、聞、問(wèn)、切、翻

2．人貨場(chǎng)基本診斷

3．區(qū)域例會(huì)管理

4．信息傳遞與分享

5．活動(dòng)與競(jìng)賽

案例：區(qū)域督導(dǎo)巡店



第五講：門(mén)店?duì)I銷與顧客關(guān)系管理篇

一、營(yíng)銷基本知識(shí)

教學(xué)方式：講授與討論

1．服務(wù)營(yíng)銷中的7P與傳統(tǒng)營(yíng)銷4P和4C的關(guān)系

2．零售營(yíng)銷（選址，商品結(jié)構(gòu)，價(jià)格制訂，促銷方式（偏重講解）

3．賣(mài)場(chǎng)對(duì)客戶的影響成為關(guān)鍵（偏重講解）

4．服務(wù)的關(guān)鍵時(shí)刻

案例：某汽車(chē)4S店的服務(wù)流程

二、賣(mài)場(chǎng)活性化

教學(xué)方式：講授與討論

1．賣(mài)場(chǎng)對(duì)客戶眼、耳、口、鼻的營(yíng)銷

2．陳列方式對(duì)顧客購(gòu)買(mǎi)行為的影響

3．店鋪營(yíng)銷的關(guān)鍵因素，客流、客單分析法

4．店內(nèi)環(huán)境、商品陳列創(chuàng)新（體驗(yàn)館？配套展示及陳列）

案例：某手機(jī)連鎖店的體驗(yàn)式營(yíng)銷

三、銷售的理性分析

教學(xué)方式：講授與演練

1．銷售漏斗理論的實(shí)踐，發(fā)現(xiàn)到底是在哪個(gè)環(huán)節(jié)出了問(wèn)題

2．銷售中的FAB的運(yùn)用。

3．營(yíng)業(yè)員專業(yè)形象的建立；對(duì)商品知識(shí)的了解，對(duì)各種品牌及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的了解

4．各促銷的方式的利弊

演練：高手對(duì)決

四、服務(wù)理念管理顧客服務(wù)的本質(zhì)

教學(xué)方式：講授與討論

1．討論：我們工作目標(biāo)是什么？顧客滿意！

2．滿足顧客的綜合考量--服務(wù)

3．服務(wù)的幾個(gè)層級(jí)（基礎(chǔ)服務(wù)，標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)，延伸服務(wù)，情感服務(wù)）

案例：某駕駛學(xué)校的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)策略

五、顧客關(guān)系管理、教學(xué)方式講授　案例分析：變節(jié)顧客如何辦？

1．為什么要做顧客關(guān)系管理

2．如何維護(hù)和提升顧客忠誠(chéng)度

3．顧客數(shù)據(jù)庫(kù)管理

4．異業(yè)聯(lián)盟的建立和顧客深度挖掘

案例：駕校學(xué)員的深度營(yíng)銷

延伸：全網(wǎng)營(yíng)銷概念：線上和線下結(jié)合，網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷+門(mén)店體驗(yàn)



第六講：連鎖企業(yè)財(cái)務(wù)管理與業(yè)績(jī)分析篇

一、零售關(guān)鍵指標(biāo)的定義與運(yùn)用

教學(xué)方式：講解與練習(xí)

1．收益性指標(biāo)（銷售額，毛利，凈利潤(rùn)……）

2．效益性指標(biāo)（坪效，人效，賣(mài)場(chǎng)利用率……）

3．安全性指標(biāo)（損益平衡點(diǎn)、營(yíng)業(yè)安全率……）

4．成長(zhǎng)性指標(biāo)（營(yíng)業(yè)額增長(zhǎng)、周轉(zhuǎn)速度……）

練習(xí)：人效，坪效在經(jīng)營(yíng)管理中的運(yùn)用

二、損益表的非財(cái)解讀

教學(xué)方式：講解與練習(xí)

1．非財(cái)務(wù)人員不容易理解的幾個(gè)要點(diǎn)（折舊、遞延資產(chǎn)分?jǐn)?、低值易耗品?br />
2．利潤(rùn)增長(zhǎng)的四大手法（提升營(yíng)業(yè)額，提升毛利，控制費(fèi)用，提升周轉(zhuǎn)）

3．如何做預(yù)算季節(jié)指數(shù)法在預(yù)算中的運(yùn)用

4．如何利用數(shù)據(jù)調(diào)整陳列　

練習(xí)：2013年銷售預(yù)算



附錄：連鎖運(yùn)營(yíng)管理的相關(guān)工具和表格。

一、總部管理

1．門(mén)店選址評(píng)估工具表

2．門(mén)店選址綜合評(píng)分表

3．商品結(jié)構(gòu)總表

示例

4．門(mén)店盈利模式

--單店

--區(qū)域

--總部

5．總部組織結(jié)構(gòu)

6．總部各部門(mén)管理手冊(cè)

示例

二、運(yùn)營(yíng)管理

1．營(yíng)運(yùn)手冊(cè)

--理貨

--收銀

--防損相關(guān)手冊(cè)示例

2．營(yíng)運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)（部分流程圖示例

3．運(yùn)營(yíng)控制（巡店方式及跟進(jìn)程序）

三、門(mén)店?duì)I運(yùn)

1．督導(dǎo)手冊(cè)（營(yíng)運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)600條）

2．門(mén)店檢查表

3．門(mén)店?duì)I業(yè)分析表

四、財(cái)務(wù)報(bào)表類

1．公司及門(mén)店財(cái)務(wù)報(bào)表

2．門(mén)店?duì)I運(yùn)KPI指標(biāo)庫(kù)

--收益性指標(biāo)

--效益性指標(biāo)

--成長(zhǎng)性指標(biāo)

--安全性指標(biāo)

3．季節(jié)指數(shù)法（公司，部門(mén)，門(mén)店層面的預(yù)算制定法）

4．陳列線調(diào)整法

五、顧客關(guān)系管理

1．顧客投訴及處理案例

六、營(yíng)銷管理

1．全年?duì)I銷計(jì)劃表

示例及表格

2．促銷工具箱（常規(guī)，節(jié)日，開(kāi)店等營(yíng)銷方案匯總案例超過(guò)30個(gè)）

3．公司級(jí)節(jié)日營(yíng)銷計(jì)劃表

4．公司公司級(jí)節(jié)日營(yíng)銷方案實(shí)施表

中秋實(shí)戰(zhàn)案例

王山老師的其它課程