吸金廳堂 ——無服務(wù)不營銷的網(wǎng)點服務(wù)營銷技能訓(xùn)練
吸金廳堂 ——無服務(wù)不營銷的網(wǎng)點服務(wù)營銷技能訓(xùn)練詳細(xì)內(nèi)容
吸金廳堂 ——無服務(wù)不營銷的網(wǎng)點服務(wù)營銷技能訓(xùn)練
課程背景：
目前銀行零售業(yè)務(wù)進(jìn)入高度同質(zhì)競爭的階段，網(wǎng)點作為重要的獲客和營銷渠道，起到的作用是至關(guān)重要。新時代的零售網(wǎng)點，要能夠把服務(wù)和營銷陣地拓展到廳堂，也要能夠利用廳堂的設(shè)計起到“走出去”后“請進(jìn)來”的作用。
隨著近年來金融市場環(huán)境發(fā)生了深刻變革，銀行業(yè)務(wù)辦理渠道越來越電子化、多樣化、智能化，面對各種各樣的客戶類型，如何才能更有效的識別客戶，快速滿足客戶需求；廳堂大堂經(jīng)理和柜面人員如何能夠做到堵漏防流失和客戶轉(zhuǎn)介等方法，提升網(wǎng)點服務(wù)效率，提高營銷服務(wù)意識。
“吸金廳堂”課程是基于大堂經(jīng)理、柜面的角色定位，強化其服務(wù)意識的同時，塑造專業(yè)的服務(wù)形象、掌握專業(yè)的營銷技能，提升客戶服務(wù)滿意度。
課程收益：
● 掌握優(yōu)質(zhì)服務(wù)的核心與要求
● 掌握客戶投訴抱怨處理的技能與原則
● 掌握零售銀行不同產(chǎn)品營銷話術(shù)與異議處理
● 快速識別客群，分析客群心理與性格溝通技巧
課程時間：1天，6小時/天
課程對象：大堂經(jīng)理、柜員、客戶經(jīng)理等
課程方式：講師講授+角色扮演+討論交流+案例分析+現(xiàn)場演練 +實操訓(xùn)練
課程大綱
第一部分：銀行營銷理念
一、對銀行營銷的理解
1、服務(wù)營銷與產(chǎn)品營銷
2、廳堂服務(wù)營銷
二、對銀行客戶的理解
1、客戶購買動機分析---客戶只有接受了我們的動機，才會接受我們的價值
2、客戶購買的理性動機
3、客戶購買的感性動機
4、客戶購買深層次動機分析
5、客戶經(jīng)理銷售動機分析
第二講：網(wǎng)點服務(wù)營銷流程
一、廳堂服務(wù)營銷流程
1. 智能化銀行崗位與流程——定點站位模式
1）1號位——大堂引導(dǎo)區(qū)（迎賓送賓、引導(dǎo)分流和業(yè)務(wù)預(yù)處理）
2）2號位——智能服務(wù)區(qū)（指引和解答業(yè)務(wù)咨詢、客戶需求挖掘和產(chǎn)品營銷）
3）3號位——等候區(qū)（客戶二次分流、業(yè)務(wù)咨詢解答、產(chǎn)品營銷、微沙）
4）4號位——貴賓室（客戶引導(dǎo)咨詢、貴賓客戶服務(wù)、產(chǎn)品推介）
2. 大堂服務(wù)營銷“七步曲”
1）站相迎——標(biāo)準(zhǔn)站姿、面帶微笑、鞠躬問好
2）快分流——了解需求、迅速判斷、分流疏導(dǎo)
3）速識別——主動溝通、快速識別、差別服務(wù)
4）簡營銷——等候告知、產(chǎn)品推送、巧妙推介
5）緩情緒——耐心傾聽、解釋安撫、提出方案
6）助辦理——發(fā)現(xiàn)需求、耐心指導(dǎo)、協(xié)助辦理
7）禮相送——面帶微笑、溫馨提示、歡迎再來
案例分享：廳堂聯(lián)動客戶的識別推薦
案例分享：客戶銀行卡遺失后的緊急掛失
3. 大堂經(jīng)理服務(wù)營銷標(biāo)準(zhǔn)用語
二、柜面服務(wù)營銷流程
1. 柜面服務(wù)六原則
1）“先外后內(nèi)”原則
2）“先接先辦”原則
3）“首問責(zé)任制”原則
4）“接一、安二、招呼三”原則
5）“暫停服務(wù)亮牌”原則
6）“唱收唱付”原則
第三部分：銀行客戶營銷技能技巧
一、客戶識別與接觸
1、網(wǎng)點客戶接觸與識別
2、網(wǎng)點客戶接觸的目標(biāo)
3、網(wǎng)點客戶接觸的技巧與話術(shù)
情景案例分析：
1、等候區(qū)的準(zhǔn)客戶?
2、柜臺與大堂經(jīng)理轉(zhuǎn)介紹客戶
二、銀行客戶需求分析
1、客戶需要分析的價值
2、意愿聚集、體現(xiàn)尊重、信息收集
3、客戶需求分析流程
【1】觀察
想要成功就要善于觀察，去看、去聽、去想、去學(xué)習(xí)、去累積
【2】主動詢問
主動詢問的目的
詢問的兩種方式--開放式與閉合式問話
詢問中的專業(yè)發(fā)問技巧--SPIN銷售法則的運用
常見三類客戶的詢問溝通技巧--明確型客戶、半明確型客戶、不明確型客戶
【3】學(xué)會傾聽
傾聽能力測試
傾聽的層次模型
積極傾聽的五大技巧
【4】綜合與核查
針對性的推薦產(chǎn)品
客戶主要類型與應(yīng)對策略---保守型、穩(wěn)健型、投資型、投機型、公司客戶
情景案例分析：針對不同客戶類型客戶情景演練
三、廳堂營銷話術(shù)設(shè)計
小組討論：三個營銷情景的復(fù)現(xiàn)
場景A：營銷一款新發(fā)的股票基金
場景B：廳堂客戶營銷
1.銀行與醫(yī)院——理財師與醫(yī)生
2.客戶與產(chǎn)品，誰是中心？
四、銀行廳堂吸金話術(shù)邏輯結(jié)構(gòu)的搭建
營銷情景案例：醫(yī)院內(nèi)科診室——醫(yī)生營銷過程
完整的廳堂營銷話術(shù)架構(gòu)
話術(shù)架構(gòu)：故事導(dǎo)入+現(xiàn)狀+問題+建議+轉(zhuǎn)介紹
五、網(wǎng)點服務(wù)營銷精準(zhǔn)話術(shù)的實戰(zhàn)演練
1. 儲蓄存款的營銷
2. 客戶識別與拓展?fàn)I銷
3. ETC營銷話術(shù)
4. 產(chǎn)品推介話術(shù)
5. 客戶挽留話術(shù)
6. 柜員索取轉(zhuǎn)介紹話術(shù)
情景演練：分組現(xiàn)場演練，角色扮演
吳娥老師的其它課程
課程背景：2024年2月，中華人民共和國國家發(fā)展改革委第14號令公布新版《供電營業(yè)規(guī)則》（以下簡稱新《供規(guī)》），將于2024年6月1日起施行。新《供規(guī)》的頒布實施，對深化電力體制改革，加快新型電力系統(tǒng)建設(shè)，進(jìn)一步推動供用電業(yè)務(wù)規(guī)范化、制度化、標(biāo)準(zhǔn)化，推動電力市場化建設(shè)，發(fā)揮電力先行官的作用，保障市場主體權(quán)益，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展，打造市場化、法治化、國際化用電營
講師：吳娥詳情
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講師：吳娥詳情
銷售團(tuán)隊領(lǐng)袖的管理修煉 12.26
課程背景：“馬上打天下，不能馬上治天下”，這句中國的古話，毫無疑問，經(jīng)典地詮釋了工作場景不同，角色不同，采用的管理理念、角色和能力要求都不同?！耙粋€優(yōu)秀的銷售人員并不一定是一個優(yōu)秀的銷售團(tuán)隊領(lǐng)袖”，想要團(tuán)隊發(fā)展壯大，必然需要團(tuán)隊領(lǐng)袖帶領(lǐng)團(tuán)隊成員披荊斬棘，共同朝著一個反向努力。而大多數(shù)銷售團(tuán)隊管理者，自己是不折不扣的精兵，但很難通過自己的魅力、素養(yǎng)和能力號召一
講師：吳娥詳情
課程時間：2-3天，6小時/天課程對象：服務(wù)人員/管理者、服務(wù)營銷人員/管理者?課程背景：未來的商業(yè)，是服務(wù)業(yè)的未來。終端為王的時代，服務(wù)現(xiàn)場是企業(yè)面向客戶的前沿陣地，其重要性并不因互聯(lián)網(wǎng)或AI的發(fā)展而減弱，相反顧客對其服務(wù)和營銷的舒適性和體驗感提出了更高的要求。作為一名服務(wù)人員服務(wù)管理人員、營銷人員，在服務(wù)實踐中是否曾經(jīng)為以下問題困擾過：1.?客戶究竟要什
講師：吳娥詳情
課程時間：2天，6小時/天課程對象：服務(wù)管理者、駐外服務(wù)人員等?課程背景：如今市場化競爭大多已經(jīng)由“產(chǎn)品、價格”轉(zhuǎn)移到對“客戶服務(wù)”的競爭，客戶服務(wù)水平已經(jīng)成為主宰生死存亡和競爭勝敗的重要體系。從客戶的實際需求出發(fā)，為客戶提供真正有價值的服務(wù)，使客戶體驗到無處不在的滿意和可信賴的貼心感受。假若有強大壁壘的優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)團(tuán)隊，不但可以喚醒老客戶，還可以和新客戶快
講師：吳娥詳情
禮贏留客——直擊客戶體驗的服務(wù)禮儀 12.26
課程時間：2天，6小時/天課程對象：服務(wù)人員及管理者、服務(wù)營銷人員及管理者?課程背景?：進(jìn)入現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)時代，市場對服務(wù)人員的要求越來越高，服務(wù)人員的職業(yè)禮儀與職業(yè)化素養(yǎng)高低將直接影響到績效、品牌比較力、持續(xù)力及核心力培育。誰能讓顧客感動和信服，誰才是最終的贏家。做好服務(wù)工作、取得客戶的信任，良好的職業(yè)心態(tài)和過硬的職業(yè)素質(zhì)是基礎(chǔ)；細(xì)心、耐心、熱心是關(guān)鍵。職業(yè)形象
講師：吳娥詳情
習(xí)贏職場——高效能人士的七把金鑰匙 12.26
課程時間：2天，6小時/天課程對象：企業(yè)中、基層管理人員及骨干課程背景：“卓越不是單一的舉動，而是習(xí)慣”——亞里士多德。習(xí)慣的力量很強大，而如何形成高效能卓越人士，是本課程探討的重點。本課程創(chuàng)造性的提出了個人修煉及在帶領(lǐng)團(tuán)隊的過程中的學(xué)習(xí)成長結(jié)構(gòu)，完美的鏈接了成長過程中的三個不同時期：依賴期，獨立期，互賴期以及貫穿整個成長過程中的七種不同習(xí)慣。長期按照本課程
講師：吳娥詳情
由兵到將——新晉管理者成功轉(zhuǎn)型修煉 12.26
課程時間：2天，6小時/天課程對象：一線管理者、新晉管理者?課程背景：“馬上打天下，不能馬上治天下”，這句中國的古話，毫無疑問，經(jīng)典地詮釋了工作場景不同，角色不同，采用的管理理念、角色和能力要求都不同。當(dāng)以業(yè)務(wù)、職能骨干或?qū)I(yè)領(lǐng)域有突出工作業(yè)績表現(xiàn)的技術(shù)員工的努力得到組織的認(rèn)可和回報，被提升到職場第一個管理崗位時，我們常見一個事實“一個優(yōu)秀的銷售并不一定是一
講師：吳娥詳情
點石成金-后備管理干部轉(zhuǎn)型修煉 12.26
課程背景：“馬上打天下，不能馬上治天下”，這句中國的古話，毫無疑問，經(jīng)典地詮釋了工作場景不同，角色不同，采用的管理理念、角色和能力要求都不同。當(dāng)以業(yè)務(wù)、職能骨干或?qū)I(yè)領(lǐng)域有突出工作業(yè)績表現(xiàn)的基層員工，被提升到職場管理崗位時，我們常見一個事實“一個優(yōu)秀的業(yè)務(wù)高手并不一定是一個優(yōu)秀的業(yè)務(wù)經(jīng)理”，“一個優(yōu)秀的技術(shù)人才也未必是一個優(yōu)秀的綜合管理者”。所以管理者是否成
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