讓客戶粘上你-360°客戶關(guān)系管理

課程背景：

市場競爭就是爭奪客戶的競爭，要實現(xiàn)盈利企業(yè)必須依賴客戶。在市場競爭中保持優(yōu)勢，保持長期穩(wěn)定的發(fā)展，就必須重視客戶關(guān)系。然而，很多企業(yè)都把工作重心放在不斷開發(fā)新客戶中，不惜花費大量資源和大家去拼命爭奪新客戶，卻在客戶管理方面缺乏系統(tǒng)的規(guī)劃和必要的手段，也缺乏保留客戶和實現(xiàn)客戶忠誠的策略。因此，開發(fā)出來的客戶很快就流失了，給企業(yè)帶來很大的損失。

《讓客戶粘上你-360°客戶關(guān)系管理》課程旨在引導(dǎo)企業(yè)重新認識客戶關(guān)系，從客戶需求出發(fā)，最終通過價值交換和情感關(guān)懷發(fā)展維系客戶的忠誠，從而創(chuàng)造更高企業(yè)增長業(yè)績。

課程收益：

1.認識：客戶關(guān)系內(nèi)涵及判別標準。

2.領(lǐng)會：客戶關(guān)系建立、客戶關(guān)系維護、客戶關(guān)系挽三個關(guān)鍵問題。

3.塑造：服務(wù)營銷心態(tài)，夯實客戶關(guān)系管理的第一步；

4.掌握：客戶關(guān)系構(gòu)建的過程及策略，把脈客戶心理與客戶實現(xiàn)高效溝通

課程時間：2天，6小時/天

課程對象：企業(yè)中基層管理及服務(wù)、營銷員工股

授課方式

1．理論講授(50%)+案例分析、小組研討(30%)+實操演練(20%)

2．行動學(xué)習(xí)思維的教學(xué)方式（基礎(chǔ)知識精講+案例演練+實際操作）帶動學(xué)員參與學(xué)習(xí)。從實際問題入手，引出相關(guān)知識，引導(dǎo)學(xué)員思考，選擇合適的分析方法，熟悉相應(yīng)的分析過程，掌握分析工具。

課程大綱

第一講：客戶關(guān)系不是“搞關(guān)系”

一、理解客戶關(guān)系

1．客戶關(guān)系的內(nèi)涵

2. 客戶關(guān)系建立的判別標準

3. 客戶關(guān)系的層次與類型

二、重新認知“關(guān)系營銷”

1．服務(wù)營銷與產(chǎn)品營銷的差異

2．關(guān)系營銷與交易營銷的差異

3. 服務(wù)營銷與關(guān)系營銷的關(guān)聯(lián)

4. 關(guān)系營銷的實現(xiàn)形式

5．營銷目標：客戶滿意和忠誠換取企業(yè)長期效益

三、360客戶關(guān)系管理關(guān)鍵詞

1．關(guān)鍵詞1：360客戶

1）劃分：外部、內(nèi)部和合作伙伴

2）類型：個人和組織

2．關(guān)鍵詞2：關(guān)系

1）核心：以客戶為核心

2）關(guān)系：利益、協(xié)作、雙贏

案例分析

3．關(guān)鍵詞3：管理

1）有目的：計劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)和控制

2）延伸：組織內(nèi)部到外部

第二講：洞悉需求，價值匹配

一、客戶5大需求

1．學(xué)習(xí)：馬斯洛基本需求、刺激創(chuàng)造欲望

2．討論：結(jié)合產(chǎn)品（服務(wù)）賣點，滿足了客戶的什么需求？

3．小結(jié)：客戶選擇的背后滿足了的需求和欲望

二、洞悉客戶4大心理

1．案例：成交客戶的8大心理

2．討論：分享8大心理的成交案例

3．小結(jié)：8大心理的最佳溝通話術(shù)

三、辨識4大性格類型的客戶

1．視頻：電影角色分析

2．畫像：你的客戶性格類型

3．小結(jié)：客戶4大性格類型

4．分享：不同性格類型客戶的相處技巧

銷售工具卡：不同類型客戶的話術(shù)及溝通技巧

第三講：客戶關(guān)系構(gòu)建

一、客戶關(guān)系構(gòu)建基礎(chǔ)

1．核心服務(wù)質(zhì)量

2．服務(wù)市場細分及定位

3.客戶關(guān)系的監(jiān)測機制

案例：留住5%客戶對企業(yè)利潤的影響

二、精準分析，選擇客戶

1、為什么選擇客戶

1）不是所有客戶都是客戶

2）不是所有客戶都給企業(yè)帶來收益

2、如何選擇客戶

1）選擇定位一致

2）選擇“好客戶”：好客戶特征分析

3）選擇“有潛力”客戶：潛在客戶特征分析

4）選擇“與忠誠客戶相似的“客戶”

三、客戶關(guān)系構(gòu)建的策略

1、建立財務(wù)聯(lián)系

1）頻繁營銷計劃

2）交叉和捆綁銷售

3）會員計劃

4）穩(wěn)定的價格

2、建立社會聯(lián)系

3、建立定制化聯(lián)系

4、建立結(jié)構(gòu)化聯(lián)系

四、建立不同客戶的好感與信任

1、處理不同人物的個性風(fēng)格

1) 關(guān)于人際關(guān)系的個性風(fēng)格分析測試

2) 運用個性風(fēng)格分析有效接近客戶

3) 了解客戶的組織需求與個人需求的差異

2、建立客戶親善的外在訣竅

3、建立有效客戶信任關(guān)系

1) 表現(xiàn)尊重你的客戶

2) 傾聽他們的意見

3) 表示你的興趣和理解

4) 了解并滿足客戶的需求

5) 體現(xiàn)專業(yè)精神，有備而來

6) 表現(xiàn)出誠實,可靠，憨厚

7) 找到談話切入點，興趣點，

8) 視為好友,關(guān)注關(guān)心細節(jié)

4、如何見到重要客戶的“決策高管”

1) 利用客戶信任和職責(zé)成就感

2) 利用低層人員無法回答的提問

3) 利用項目流程

4) 利用成功案例

5) 與你的Boss一起拜訪

6) 利用客戶內(nèi)部的關(guān)系

7) 利用條件交換

5. 客戶服務(wù)與客戶維護的關(guān)系

1) 客戶服務(wù)信息反饋

2) 客戶服務(wù)的解決方案

3) 客戶服務(wù)的滿意度調(diào)查

4) 為客戶供高質(zhì)量服務(wù)

5) 嚴把產(chǎn)品質(zhì)量關(guān)

6) 保證高效快捷的執(zhí)行力

第四講：客戶關(guān)系維護

一、培育客戶的滿意度和忠誠度

1．設(shè)問：糟糕的一次服務(wù)

2．討論：如何評價服務(wù)質(zhì)量

3．點評：服務(wù)評價5大指標

4．情景案例：運用5大指標進行分析服務(wù)質(zhì)量如何評價？

5．行動思考：參照5大指標提出最需要改善1-2點的建

二、客戶滿意不是終極目標

1．設(shè)問：服務(wù)追求滿意可以了嗎？

2．案例：福特的滿意度調(diào)查真相

3．討論：滿意度調(diào)查有什么誤區(qū)？

4．點評：滿意不是服務(wù)的終極目標

二、客戶的忠誠才是客戶關(guān)系終極目標

1．設(shè)問：忠誠客戶的3大特征

2．討論：忠誠的品牌，為何忠誠？

3．小結(jié)：追求客戶忠誠才是客戶關(guān)系終極目標

三、客戶忠誠的深遠意義

1．設(shè)問：忠誠客戶的價值

2．案例

3．總結(jié)：客戶忠誠的六大價值

四、客戶忠誠的6大策略

1．設(shè)問：我們?nèi)绾尉S護客戶的忠誠？

2．案例：航空業(yè)、銀行、連鎖酒店、通訊行業(yè)的客戶忠誠策略

3．小結(jié)：忠誠的6大策略

1）服務(wù)標準化

2）獎勵忠誠

3）提高轉(zhuǎn)換成本

4）服務(wù)的個性化標準

5）加強客戶團隊的管理

6）員工忠誠換客戶忠誠

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