客戶思維——客戶經(jīng)營(yíng)管理與關(guān)系維護(hù)

  培訓(xùn)講師：吳娥

講師背景：
吳娥老師高級(jí)客戶服務(wù)管理專(zhuān)家10年高級(jí)服務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)8年電力/通信/銀行/醫(yī)療行業(yè)員工培養(yǎng)及服務(wù)培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)AACTP國(guó)際行動(dòng)學(xué)習(xí)促動(dòng)師中電傳媒教育培訓(xùn)中心資深導(dǎo)師連續(xù)3年擔(dān)任四川移動(dòng)/四川電信主評(píng)審官四川大學(xué)/電子科大MBA職業(yè)發(fā)展規(guī)劃導(dǎo)師曾任 詳細(xì)>>

吳娥
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客戶思維——客戶經(jīng)營(yíng)管理與關(guān)系維護(hù)詳細(xì)內(nèi)容

客戶思維——客戶經(jīng)營(yíng)管理與關(guān)系維護(hù)

課程背景:。



我國(guó)已由工業(yè)經(jīng)濟(jì)時(shí)代步入服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代。



如今市場(chǎng)化競(jìng)爭(zhēng)大多已經(jīng)由“產(chǎn)品、價(jià)格”轉(zhuǎn)移到對(duì)“客戶服務(wù)”的競(jìng)爭(zhēng)，客戶服務(wù)水平已經(jīng)成為主宰生死存亡和競(jìng)爭(zhēng)勝敗的重要體系。從客戶的實(shí)際需求出發(fā)，為客戶提供真正有價(jià)值的服務(wù)，使客戶體驗(yàn)到無(wú)處不在的滿意和可信賴(lài)的貼心感受。假若有強(qiáng)大壁壘的優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)，不但可以喚醒老客戶，還可以和新客戶快速建立良好合作關(guān)系，令客戶滿意度整體提升，促進(jìn)公司經(jīng)營(yíng)的大步前進(jìn)。



因此，本課程主要針對(duì)客戶的“客戶管理分析，塑造品質(zhì)客戶體驗(yàn)”角度，從服務(wù)環(huán)境、客戶研究分析、客戶分類(lèi)等模塊進(jìn)行分享，希望提升團(tuán)隊(duì)在服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代客戶管理分析能力，更好塑造客戶體驗(yàn)，為塑造企業(yè)品牌添磚加瓦。



課程收益：



重塑思維：樹(shù)立“客戶思維”，了解服務(wù)客戶的底層邏輯；



洞見(jiàn)體驗(yàn)：以客戶行為軌跡為主線，抓取業(yè)務(wù)服務(wù)流程的關(guān)鍵體驗(yàn)點(diǎn)；



分析方法：通過(guò)從數(shù)據(jù)為依據(jù)，進(jìn)行客戶分類(lèi)管理方法及客戶分析；



識(shí)別客戶：提升辨識(shí)客戶類(lèi)型以及不同類(lèi)型溝通應(yīng)對(duì)的策略和話術(shù)；



處理異議：學(xué)會(huì)挖掘投訴產(chǎn)生原因與邏輯，把握投訴異議處理流程。





課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天



課程對(duì)象：公司服務(wù)運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)骨干、服務(wù)管理人員等



課程方式：講師講授+案例分析+小組討論+學(xué)員分享+現(xiàn)場(chǎng)演練+情景模擬











課程大綱



第一講：客戶管理必要性與關(guān)聯(lián)



一、洞察市場(chǎng)



1. 行業(yè)市場(chǎng)環(huán)境現(xiàn)狀和趨勢(shì)



2. 我司產(chǎn)品和服務(wù)在市場(chǎng)目前現(xiàn)狀與未來(lái)目標(biāo)



二、市場(chǎng)和客戶變化



1. 單點(diǎn)-多觸點(diǎn)-全渠道



2. 客戶需求的數(shù)據(jù)變化



3. 客戶越來(lái)越注重客戶體驗(yàn)



4. 產(chǎn)品中心時(shí)代——市場(chǎng)中心時(shí)代——客戶中心時(shí)代



案例：馬云關(guān)于人工智能與服務(wù)的演說(shuō)



案例：用電的發(fā)展軌跡，客戶研究的時(shí)代驅(qū)動(dòng)



案例：央企或壟斷行業(yè)的“客戶中心”時(shí)代



三、客戶管理與客戶忠誠(chéng)度的關(guān)系



1. 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)利潤(rùn)價(jià)值鏈模型



2. 客戶體驗(yàn)、客戶滿意、客戶忠誠(chéng)的分別本質(zhì)



討論：三者之間的關(guān)系



小結(jié)：無(wú)客戶管理，則影響高效精準(zhǔn)的客戶忠誠(chéng)粘度





第二講：客戶體驗(yàn)的分析與應(yīng)用



一、客戶體驗(yàn)的“來(lái)”與“去”



1. 客戶體驗(yàn)從何而來(lái)



2. 客戶體驗(yàn)如何落地呈現(xiàn)



3. 客戶體驗(yàn)觸點(diǎn)分類(lèi)



1）物理觸點(diǎn)



2）數(shù)字觸點(diǎn)



3）人際觸點(diǎn)



練習(xí)：一次與客戶TOB業(yè)務(wù)溝通或展示，這三大類(lèi)觸點(diǎn)的分別區(qū)分與應(yīng)用



二、客戶需求分析與客戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)



1. 洞察客戶需求



1）客戶行為數(shù)據(jù)



2）客戶標(biāo)簽數(shù)據(jù)



3）KANNO需求分析模型應(yīng)用



應(yīng)用：選一款產(chǎn)品進(jìn)行客戶需求分析



討論：“賣(mài)電鉆還是賣(mài)打孔服務(wù)”？



2. 客戶旅程重塑客戶體驗(yàn)



案例：福建樸樸生鮮電商“您有什么需要帶走的么？”



案例：哈飛工業(yè)的TO軍工企業(yè)的服務(wù)體驗(yàn)塑造



思考練習(xí)：鎖定本行業(yè)特性及觸點(diǎn)，思考各自利弊及優(yōu)化？



3. 爽痛癢+情感曲線=客戶旅程的“三點(diǎn)一線”



案例：宜家的情感曲線帶來(lái)的碰撞



4. 重塑客戶體驗(yàn)的方法



u 優(yōu)化情感曲線



u 優(yōu)化排序，提升服務(wù)價(jià)值感



案例：京東快遞推出的“驚喜速達(dá)”與一則短信



課堂產(chǎn)出成果：我司用戶情感體驗(yàn)地圖+服務(wù)改善策略（1.0版）





第三講：客戶管理與分析



一、客戶關(guān)系管理



1.分類(lèi)管理



1）經(jīng)濟(jì)價(jià)值類(lèi)：用電量比較大的客戶，經(jīng)濟(jì)收益高的



2）風(fēng)險(xiǎn)把控類(lèi)：經(jīng)常投訴的，從電力使用數(shù)據(jù)看不穩(wěn)定的



3）特殊關(guān)愛(ài)類(lèi)：家中老人小孩，或中小企業(yè)特別情況的



4）社會(huì)價(jià)值類(lèi)：對(duì)公司可能帶來(lái)較大社會(huì)影響的



2、客戶分類(lèi)匹配



1）忠誠(chéng)客戶



2）潛在客戶



3）邊緣客戶



4）流失客戶



工具表：我司客戶分類(lèi)維度表，客戶資產(chǎn)、客戶偏好、客戶購(gòu)買(mǎi)渠道、客戶層級(jí)



3. 信息管理



1）信息收集



2）信息維護(hù)



3）信息應(yīng)用



4. 關(guān)系維護(hù)



1）客戶滿意度管理



2）客戶忠誠(chéng)度管理



二、客戶期望管理



1. 管理期望值的價(jià)值



2. 確定客戶期望



3. 影響容忍服務(wù)的關(guān)鍵因素



工具：服務(wù)五維





第四講：客戶管理與業(yè)務(wù)場(chǎng)景結(jié)合應(yīng)用



一、客戶畫(huà)像與客戶標(biāo)簽分析應(yīng)用



1、客戶標(biāo)簽



案例：一家全球級(jí)企業(yè)的重點(diǎn)用戶人群標(biāo)簽



2、客戶畫(huà)像



3、產(chǎn)品或服務(wù)鏈接方式



二、客戶滿意度與忠誠(chéng)度分析應(yīng)用



1、客戶滿意度的獲取渠道



1）合作渠道



2）線上平臺(tái)



3）調(diào)研問(wèn)卷



4）產(chǎn)品定向調(diào)研



5）神秘人調(diào)查



2、客戶滿意度管理措施



三、客戶忠誠(chéng)度提升



1.客戶忠誠(chéng)的類(lèi)型



2.構(gòu)建客戶忠誠(chéng)



a)重視目標(biāo)客戶的價(jià)值



b)對(duì)客戶忠誠(chéng)進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)



c)加強(qiáng)客戶流失的分析與監(jiān)控



d)提高客戶服務(wù)轉(zhuǎn)換成本



e)實(shí)施客戶抱怨管理及服務(wù)補(bǔ)救



案例：客戶忠誠(chéng)里的高光時(shí)刻



3、客戶定量分析



4、客戶增值服務(wù)



案例：瑞幸咖啡——極致的精準(zhǔn)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)





第五講：不同類(lèi)型客戶識(shí)別、心理分析與異議處理



一、客戶不同特性的不同應(yīng)對(duì)策略



1. 案例：雞同鴨講的溝通太頭疼



2. 不同客戶不同特質(zhì)類(lèi)型的識(shí)別



1）支配性客戶——風(fēng)格及溝通應(yīng)對(duì)策略



2）表達(dá)性客戶——風(fēng)格及溝通應(yīng)對(duì)策略



3）耐心性客戶——風(fēng)格及溝通應(yīng)對(duì)策略



4）精確性客戶——風(fēng)格及溝通應(yīng)對(duì)策略



小組練習(xí)：分別不同四種類(lèi)型客戶有客戶異議，有怎樣行為反應(yīng)？



3. 從客戶五大心理分類(lèi)解析



1）求發(fā)泄心理：實(shí)例剖析



2）求心安心理：實(shí)例剖析



3）求尊重心理：實(shí)例剖析



4）求建議心理：實(shí)例剖析



5）求賠償心理：實(shí)例剖析



案例：客戶的采購(gòu)總監(jiān)，38歲男性，思維縝密，遇事喜歡激動(dòng)，如何應(yīng)對(duì)？



二、場(chǎng)景中投訴處理技巧



1.處理投訴的“六步為贏”法：



1）墊子調(diào)氛



2）識(shí)別觀察



3）界定訴求



4）方案表達(dá)



5）引導(dǎo)認(rèn)可



6）反饋跟蹤



案例：奔馳投訴事件的反思



課堂產(chǎn)出成果：至少3份不同客戶異議場(chǎng)景策略（1.0版）。



小結(jié)：最好的成長(zhǎng)是積極工作，做好服務(wù)，共贏共生。



 

吳娥老師的其它課程

趨勢(shì)背景：“人民電業(yè)為人民”是老一輩革命家對(duì)電力事業(yè)提出的最崇高、最純粹、最重要的指示，體現(xiàn)了國(guó)家電網(wǎng)發(fā)展的初心所在。2020年3月16日國(guó)網(wǎng)公司黨組專(zhuān)門(mén)召開(kāi)會(huì)議，專(zhuān)題研究確定引領(lǐng)公司長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的戰(zhàn)略目標(biāo)。會(huì)議強(qiáng)調(diào)，要以新時(shí)代中國(guó)特色社會(huì)主義思想為指導(dǎo)，堅(jiān)持戰(zhàn)略制勝、強(qiáng)化戰(zhàn)略引領(lǐng)，以高度的政治自覺(jué)和強(qiáng)烈的使命擔(dān)當(dāng)，為建設(shè)具有中國(guó)特色國(guó)際領(lǐng)先的能源互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)而奮

 講師：吳娥詳情

課程背景：中國(guó)已進(jìn)入服務(wù)經(jīng)濟(jì)戰(zhàn)略時(shí)代。未來(lái)的商業(yè)，是服務(wù)業(yè)的未來(lái)。在此大背景的商業(yè)環(huán)境下，電網(wǎng)企業(yè)心系民生用電事宜，無(wú)論是國(guó)家優(yōu)化營(yíng)商“獲得電力”的要求，還是電網(wǎng)內(nèi)部服務(wù)水平提升的要求，還是從用戶的角度日益提升的服務(wù)訴求，從原來(lái)的“有電用即可”到現(xiàn)在的“要舒服地用電”轉(zhuǎn)變，都無(wú)時(shí)不刻地催促電網(wǎng)系統(tǒng)一線搶修、服務(wù)人員、網(wǎng)格化經(jīng)理等等都要將重心放在“提升服務(wù)”的

 講師：吳娥詳情

課程背景:我國(guó)百年大計(jì)發(fā)展推進(jìn)進(jìn)程中，優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境成為全球、全國(guó)在激活市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)主體進(jìn)程中非常重要的一項(xiàng)任務(wù)。在全球經(jīng)濟(jì)體營(yíng)商環(huán)境對(duì)標(biāo)評(píng)比排名指標(biāo)里，其中，“獲得電力”作為十大重要評(píng)價(jià)指標(biāo)之一。李克強(qiáng)總理在國(guó)務(wù)院會(huì)議提出“深化“放管服”改革，優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境，就是解放生產(chǎn)力，發(fā)展生產(chǎn)力”！放管服背景下的優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境被我國(guó)政府工作會(huì)議作為2020年將繼續(xù)大力推進(jìn)全國(guó)

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課程背景：為了應(yīng)對(duì)客戶消費(fèi)需求升級(jí)、售電側(cè)改革深化、綜合能源服務(wù)發(fā)展，以及“大云物移”技術(shù)變革等外部環(huán)境變化，電力市場(chǎng)贏來(lái)了日趨激烈的競(jìng)爭(zhēng)和挑戰(zhàn)，供電營(yíng)業(yè)廳作為國(guó)家電網(wǎng)有限公司供電服務(wù)的前沿陣地，正逐步改變傳統(tǒng)單一的售電服務(wù)模式，努力實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)化轉(zhuǎn)型升級(jí)。未來(lái)的商業(yè)，是服務(wù)業(yè)的未來(lái)。不論是現(xiàn)在的制造業(yè)，還是本就是服務(wù)行業(yè)，趨勢(shì)都是朝服務(wù)型領(lǐng)域轉(zhuǎn)型或升級(jí)。服務(wù)現(xiàn)

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課程背景：如今市場(chǎng)化競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)不僅僅停留在價(jià)格、產(chǎn)品、技術(shù)的維度了，商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)隨著時(shí)代發(fā)展和商業(yè)環(huán)境的動(dòng)態(tài)變化，客情關(guān)系的維護(hù)也發(fā)生了底層本質(zhì)的變化。中國(guó)式客情關(guān)系在國(guó)家各方面政策監(jiān)管力度下，已經(jīng)悄然地風(fēng)云涌動(dòng)而又潛移默化地發(fā)生動(dòng)態(tài)變化，既無(wú)聲又無(wú)形，可又絕不可忽視其利害影響，我們需要重新定義與甲方的關(guān)系，并采用適宜的方式與客戶打交道做朋友，從而推進(jìn)關(guān)系與產(chǎn)品的

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課程背景：目前趨勢(shì)與大量數(shù)據(jù)已經(jīng)證明，中國(guó)已于2000年前后進(jìn)入了服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代。在此經(jīng)濟(jì)時(shí)代和發(fā)展趨勢(shì)下，“服務(wù)”在不管是制造企業(yè)還是服務(wù)型企業(yè)，對(duì)經(jīng)濟(jì)貢獻(xiàn)和消費(fèi)者的影響比重都在逐步增高，并呈現(xiàn)越來(lái)越強(qiáng)的趨勢(shì)。因此，靠服務(wù)拉動(dòng)企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)，并讓企業(yè)獲取盈利，是諸多企業(yè)當(dāng)下亟需迎合服務(wù)經(jīng)濟(jì)趨勢(shì)，并意識(shí)覺(jué)察從而采取適合策略，促進(jìn)企業(yè)發(fā)展的重要課題。服務(wù)經(jīng)濟(jì)與過(guò)往產(chǎn)品

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課程背景：目前趨勢(shì)與大量數(shù)據(jù)已經(jīng)證明，中國(guó)已于2000年前后進(jìn)入了服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代。在此經(jīng)濟(jì)時(shí)代和發(fā)展趨勢(shì)下，“服務(wù)”在不管是制造企業(yè)還是服務(wù)型企業(yè)，對(duì)經(jīng)濟(jì)貢獻(xiàn)和消費(fèi)者的影響比重都在逐步增高，并呈現(xiàn)越來(lái)越強(qiáng)的趨勢(shì)。因此，靠服務(wù)拉動(dòng)企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)，并讓企業(yè)獲取盈利，是諸多企業(yè)當(dāng)下亟需迎合服務(wù)經(jīng)濟(jì)趨勢(shì)，并意識(shí)覺(jué)察從而采取適合策略，促進(jìn)企業(yè)發(fā)展的重要課題。服務(wù)經(jīng)濟(jì)與過(guò)往產(chǎn)品

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課程背景:如今市場(chǎng)化競(jìng)爭(zhēng)大多已經(jīng)由“產(chǎn)品、價(jià)格”轉(zhuǎn)移到對(duì)“客戶服務(wù)”的競(jìng)爭(zhēng)，客戶服務(wù)水平已經(jīng)成為主宰生死存亡和競(jìng)爭(zhēng)勝敗的重要體系。從客戶的實(shí)際需求出發(fā)，為客戶提供真正有價(jià)值的服務(wù)，使客戶體驗(yàn)到無(wú)處不在的滿意和可信賴(lài)的貼心感受。假若有強(qiáng)大壁壘的優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)，不但可以喚醒老客戶，還可以和新客戶快速建立良好合作關(guān)系，令客戶滿意度整體提升，促進(jìn)公司經(jīng)營(yíng)的大步前進(jìn)

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課程背景:如今市場(chǎng)化競(jìng)爭(zhēng)大多已經(jīng)由“產(chǎn)品、價(jià)格”轉(zhuǎn)移到對(duì)“客戶服務(wù)”的競(jìng)爭(zhēng)，客戶服務(wù)水平已經(jīng)成為主宰生死存亡和競(jìng)爭(zhēng)勝敗的重要體系。從客戶的實(shí)際需求出發(fā)，為客戶提供真正有價(jià)值的服務(wù)，使客戶體驗(yàn)到無(wú)處不在的滿意和可信賴(lài)的貼心感受。假若有強(qiáng)大壁壘的優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)，不但可以喚醒老客戶，還可以和新客戶快速建立良好合作關(guān)系，令客戶滿意度整體提升，促進(jìn)公司經(jīng)營(yíng)的大步前進(jìn)

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課程背景：有數(shù)據(jù)調(diào)研發(fā)現(xiàn)，員工被雇傭往往是因?yàn)榻?jīng)驗(yàn)和智商，解雇則是因?yàn)榍樯?。彼得德魯克說(shuō)，組織里70問(wèn)題都是溝通造成的。因此，從校園到職場(chǎng)的第一堂必修課，不得不開(kāi)展職場(chǎng)情商與職場(chǎng)溝通的內(nèi)容。溝者，構(gòu)筑管道也；通者，順暢也；溝通，在我們的職場(chǎng)與生活中，無(wú)處不在地充斥著每一個(gè)空隙；尤其在職場(chǎng)中，我們的管理溝通、銷(xiāo)售溝通、服務(wù)溝通、跨部門(mén)溝通、會(huì)議溝通等等場(chǎng)合，解

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清華大學(xué)卓越生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)總監(jiān)高級(jí)研修班
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