服贏未來——服務(wù)溝通與服務(wù)禮儀實戰(zhàn)

課程背景：

未來的商業(yè)，是服務(wù)業(yè)的未來。終端為王的時代，服務(wù)現(xiàn)場是企業(yè)面向客戶的前沿陣地，其重要性并不因互聯(lián)網(wǎng)或AI的發(fā)展而減弱，相反顧客對其服務(wù)和營銷的舒適性和體驗感提出了更高的要求。作為一名服務(wù)人員服務(wù)管理人員、營銷人員，在服務(wù)實踐中是否曾經(jīng)為以下問題困擾過：

1. 客戶究竟要什么，服務(wù)究竟是在做什么？

2. 我們的工作對于企業(yè)整體發(fā)展究竟起著怎樣的作用？

3. 為什么客戶總是針對我們呢？

4. 我究竟該站在企業(yè)的立場上還是客戶的立場上呢？

5. 為什么我每天要面對這么多抱怨？

對于企業(yè)品牌而言，好的客戶體驗的服務(wù)能夠增強客戶滿意度，從而成為忠實客戶，激發(fā)客戶購買新的服務(wù)產(chǎn)品，服務(wù)意識是愿不愿意做好的態(tài)度問題，服務(wù)技能是能不能做好的能力問題，而服務(wù)技能里70%都來自于溝通的能力，同時要通過有形、規(guī)范的服務(wù)禮儀傳遞出去。；

本課程旨針對企業(yè)人員如何提升服務(wù)意識、增強客戶體驗為落腳點，進行服務(wù)理念、服務(wù)溝通、服務(wù)禮儀、投訴處理等內(nèi)容進行學習、案例探討、實際結(jié)合、總結(jié)服務(wù)提升方法。

課程收益：

● 認清客戶滿意的標準，把握優(yōu)質(zhì)服務(wù)的方向；

● 掌握溝通的基本內(nèi)涵和人的心理特點，掌握高效溝通的步驟和技巧。

● 學習不同人群不同策略的投訴處理方法；

● 規(guī)范服務(wù)禮儀行為，形成團隊的職業(yè)化。

課程風格：

源于實戰(zhàn)：課程內(nèi)容來源企業(yè)實踐經(jīng)驗，課程注重實戰(zhàn)、實用、實效；

幽默風趣：課程氛圍非常好，擅長用互動、故事、案例點燃培訓現(xiàn)場；

邏輯性強：系統(tǒng)架構(gòu)強，課程的邏輯性能夠緊緊抓住每個聽眾的思維；

價值度高：課程內(nèi)容經(jīng)過市場實戰(zhàn)打磨，講解的工具均能夠有效運用；

方法論新：建構(gòu)主義+實操練習+視頻案例+組織實際案例演練+風趣幽默。

課程時間：1天，6小時/天

課程對象：服務(wù)人員/管理者、服務(wù)營銷人員/管理者

課程方式：講師講授+案例分析+小組討論+學員分享+現(xiàn)場演練+強化訓練

課程大綱

第一講：服務(wù)意識決定服務(wù)行為

一、建構(gòu)客戶滿意新知

1. 對服務(wù)的認識——SERVICE

互動：你對服務(wù)的理解是什么？

2. 客戶滿意與否的影響

3. 客戶滿意的標準

1）客戶滿意的標準

2）客戶驚喜的標準

3）客戶體驗即“滿意+驚喜”

案例：電力、航空

二、不同類型客戶的溝通識別

1）老虎型人的特點及如何相處

2）孔雀型人的特點及如何相處

3）考拉型人的特點及如何相處

4）貓頭鷹型人的特點及如何相處

案例：西游記人物分析、三國人物、李云龍、希特勒

場景練習：

1. 從事金融行業(yè)剛出月子的貓頭鷹媽媽，如何應(yīng)對？

2. 80后職業(yè)女性客戶老虎客戶，如何應(yīng)對？

第二講：窗口服務(wù)人員服務(wù)及標準化禮儀規(guī)范

一、供水服務(wù)人員的行為舉止規(guī)范

（1）標準站姿、走姿、坐姿、蹲姿

（2）標準手勢、鞠躬

（3）儀態(tài)語：友善的眼神，親切的微笑

（4）現(xiàn)場指導糾正、強化訓練

二、營業(yè)廳現(xiàn)場服務(wù)規(guī)范

A: 營業(yè)廳標準化禮儀服務(wù)規(guī)范

B: 營業(yè)廳各崗位標準化服務(wù)規(guī)范及流程解析

1、早（晨）會制度導入和運作技巧

2、營業(yè)廳迎賓（引導）制度規(guī)范化（配合禮儀考核現(xiàn)場展示）

3、收費員、業(yè)務(wù)受理員服務(wù)接待流程

（1）迎接：站相迎、誠請坐

（2）了解：笑相問、雙手接

（3）辦理：快速辦、巧提示

（4）推薦：巧引導、善推薦

（5）成交：巧締結(jié)、快速辦

（6）送客：雙手遞、起立送

案例：銀行、供電行業(yè)的營業(yè)廳服務(wù)接待視頻

第三講：接線客服人員服務(wù)規(guī)范及標準化訓練

一、接線電話服務(wù)規(guī)范（結(jié)合業(yè)務(wù)流程及案例輔導）

1.查詢受理服務(wù)規(guī)范：演練

2.報修/漏受理服務(wù)規(guī)范：演練

3. 投訴受理服務(wù)規(guī)范：演練

二、常見電話應(yīng)答“八大”場景應(yīng)用演練

1.遇到客戶抱怨話務(wù)員聲音太小時

2. 話務(wù)員未聽清或不明白客戶意思時

3. 遇到客戶想直接找本公司其他部門電話時

4.遇到客戶情緒激烈，破口大罵時

5. 遇到騷擾電話時

6. 遇到客戶抱怨話務(wù)員操作慢時

7. 遇到客戶投訴話務(wù)員態(tài)度不好時

8. 遇到客戶投訴話務(wù)員工作出錯時

第四講：上門服務(wù)人員服務(wù)規(guī)范及標準化訓練

一、上門服務(wù)人員自我介紹

1.介紹禮儀：您好，我是*公司*崗位的***，今天來…

2.握手禮儀

3. 名片禮儀

二、上門維修人員服務(wù)禮儀與流程演練

1.出發(fā)前預(yù)約客戶規(guī)范

2. 儀容儀表檢查規(guī)范

3. 小區(qū)保安接洽及遞接證件規(guī)范

4. 車輛行駛及停放規(guī)范

5. 敲門禮儀

6. 進入客戶家里禮儀規(guī)范

7. 物品借用禮儀規(guī)范

8.與客戶告別禮儀

9. 工器具及物品管理整理

案例：海底撈、胖東來場景細節(jié)服務(wù)
情景模擬：你作為公司搶修員，到現(xiàn)場搶修服務(wù)的作業(yè)流程是怎樣的？請模擬。

第五講：服務(wù)異議處理技巧

一、如何處理雙方爭執(zhí)與沖突

1.化解沖突的策略

2. 沖突處理中的禁忌

3. 溝通中要學會妥協(xié)和退讓

場景練習：自己思路意見被客戶直接否定后，如何處理？

二、認知差異帶來的行為差異

1. 對與客戶服務(wù)溝通中的“對與錯”的認知

2. 沖突后“以何為標準”推進進展

3. 識別自己的情緒，萬物始于心終于心

三、客戶異議處理技巧四部曲

1、觀察：如何給客戶分類，如何從不同表達方式識別客戶類型

2、傾聽：如何同理回應(yīng)，有效傾聽

3、提問：有效提問，問出客戶背后的想法

4、建議：有邏輯，層次清晰地表述處理建議

案例：奔馳被投訴事件的反思，某金融公司事件投訴

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