政務(wù)人員職業(yè)素養(yǎng)與溝通投訴處理技能提升

政務(wù)服務(wù)人員，是指在政府的政務(wù)大廳等服務(wù)崗位依法履行國(guó)家相關(guān)政策法規(guī)的工作人員，政務(wù)服務(wù)人員的形象是政府工作形象的代表，也是自身素質(zhì)及政府管理水平的具體體現(xiàn)，同時(shí)，政務(wù)服務(wù)人員每天要面對(duì)形形色色的工作對(duì)象，因此，對(duì)政務(wù)服務(wù)人員進(jìn)行職業(yè)素養(yǎng)的規(guī)范和溝通能力，以及投訴處理能力的提升，是對(duì)政務(wù)服務(wù)人員工作能力的必然要求。通過(guò)本課程的學(xué)習(xí)，可使政務(wù)服務(wù)人員從個(gè)人形象，辦公水平，到溝通技巧，投訴處理技能進(jìn)行有效的提升，從而樹(shù)立更美好的政務(wù)形象，更巧妙地與群眾進(jìn)行溝通，處理好群眾訴求，更好地服務(wù)于群眾，服務(wù)于社會(huì)。

課程收益：

本課程將系統(tǒng)而全面地指導(dǎo)參訓(xùn)人員職業(yè)化形象、日常溝通、投訴處理等政務(wù)服務(wù)環(huán)節(jié)，提升參訓(xùn)政務(wù)人員整體職業(yè)素養(yǎng)，更為藝術(shù)地化解矛盾，降低投訴率，使我們的政務(wù)服務(wù)人員在舉手投足間真正能體現(xiàn)政府形象，從而塑造政府的美譽(yù)度與人民群眾的滿意度，建立讓人民民眾滿意的政府機(jī)關(guān)。

課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天

授課對(duì)象：政務(wù)大廳、政務(wù)窗口、政府服務(wù)人員

授課方法：理論講授+學(xué)員互動(dòng)+案例分析+情景展示+實(shí)戰(zhàn)演練

課程大綱：

第一講：政務(wù)人員形象塑造——你的形象能代表“政府形象”嗎?

一、 政務(wù)人員穿著的品位和原則

二、 男性政務(wù)人員的職業(yè)著裝秘籍

1、男性政務(wù)人員工作穿著

2、男性政務(wù)人員職業(yè)裝的穿著細(xì)節(jié)

3、帶給工作對(duì)象的權(quán)威性和公信力

4、男性政務(wù)人員著裝禁忌

三、 女性政務(wù)人員的職業(yè)著裝秘籍

1、女性政務(wù)人員工作穿著

2、配飾的選擇和注意事項(xiàng)

3、絲襪、 皮鞋的穿著和搭配

4、女性政務(wù)人員著裝禁忌

第二講：政務(wù)人員儀態(tài)禮儀——此時(shí)無(wú)聲勝有聲

一、 政務(wù)大廳優(yōu)雅的形體禮儀規(guī)范

1、政務(wù)精英的舉止要求：輕、 穩(wěn)、 正原則

2、站姿、 坐姿、 走姿的要領(lǐng)與訓(xùn)練

3、微笑、 致意、 鞠躬的要領(lǐng)與訓(xùn)練

分組演練+PK

二、 其他身體語(yǔ)言的訓(xùn)練

1、遞物、 接物、 服務(wù)手勢(shì)的運(yùn)用要領(lǐng)與訓(xùn)練

2、表情禮儀與身體語(yǔ)言的良好運(yùn)用

分組演練+實(shí)戰(zhàn)PK

第三講：更新服務(wù)理念，重塑應(yīng)訴心態(tài)

導(dǎo)入：請(qǐng)學(xué)員填寫(xiě)《投訴處理水平評(píng)估表》，為了保證評(píng)估合乎事實(shí)，要求學(xué)員以自身工作經(jīng)歷和事實(shí)作為依據(jù)，認(rèn)真填寫(xiě)。

案例+分組討論：政務(wù)服務(wù)人員如何看待群眾永遠(yuǎn)是對(duì)的？

一、從投訴分類來(lái)看待各類投訴

1、如何看待群眾的無(wú)理投訴

2、如何分辨善意和惡意投訴

3、站在怎樣的角度去面對(duì)群眾投訴

4、投訴群眾的再教育

二、高質(zhì)量政務(wù)服務(wù)必備的六顆用心

1、熱愛(ài)工作的積極心

2、服務(wù)群眾的主動(dòng)心

3、謙虛謹(jǐn)慎的空杯心

4、收獲滿意的雙贏心

5、面對(duì)群眾的包容心

6、服務(wù)至上的自信心

三、新時(shí)代服務(wù)觀念的洗禮

1、打造群眾服務(wù)中的陽(yáng)光心態(tài)

?學(xué)會(huì)充分認(rèn)識(shí)自身價(jià)值，成為工作的主人

?工作當(dāng)中切忌推卸責(zé)任，改變不了環(huán)境就改變自己

2、正確認(rèn)識(shí)群眾投訴的意義

從“競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)”中看群眾服務(wù)

從“危機(jī)意識(shí)”中看群眾服務(wù)

喚醒服務(wù)潛能，提升工作熱忱

案例教學(xué)：會(huì)說(shuō)話的ATM機(jī)

第四講：提升職業(yè)能力，從政務(wù)服務(wù)人員到應(yīng)訴專家

一、政務(wù)服務(wù)人員如何成為投訴處理專家

1、政務(wù)窗口服務(wù)人員如何緩解投訴壓力

2、如何有效降低群眾辦事的費(fèi)力度

3、當(dāng)我們處理投訴時(shí)我們?cè)诿鎸?duì)什么

——當(dāng)你與群眾打交道時(shí)，你認(rèn)為最重要的是什么？

——從你過(guò)去的工作經(jīng)驗(yàn)來(lái)看，哪類群眾最難應(yīng)付？為什么？

二、政務(wù)服務(wù)人員傾聽(tīng)能力層次提升

1、使用目光接觸和對(duì)視

2、展現(xiàn)贊許的表示

3、避免分心的舉動(dòng)或手勢(shì)

4、適時(shí)合理地反問(wèn)

5、正確有效地復(fù)述

6、避免不恰當(dāng)?shù)卮驍?/p>

7、盡量做到多聽(tīng)少說(shuō)

8、共情中的共鳴性傾聽(tīng)

9、使聽(tīng)者與說(shuō)者的角色順利轉(zhuǎn)換

三、政務(wù)服務(wù)人員傾聽(tīng)五字要領(lǐng)

1、身：身體前傾，做出傾聽(tīng)的姿態(tài)

2、面：面帶微笑，目光注視，點(diǎn)頭致意

3、口：不時(shí)回應(yīng)，不明白的時(shí)候適時(shí)發(fā)問(wèn)

4、手：用紙筆做記錄，跟上對(duì)方講話節(jié)奏

5、心：共情共鳴，用心傾聽(tīng)，抓住對(duì)方講話的核心

第五講：政務(wù)服務(wù)人員與群眾溝通的能力提升

一、學(xué)習(xí)掌握因人而異的溝通技巧

導(dǎo)入：DISC性格測(cè)試及不同的溝通風(fēng)格

二、四種溝通風(fēng)格分析與應(yīng)對(duì)策略

1、控制型（D型）人的特征與溝通策略

1）D型性格的特征

2）D型性格的代表人物

3）如何識(shí)別D型性格

4）D型性格的溝通相處之道

2、影響型（I型）人的特征與溝通策略

1）I?型性格的特征

2）I型性格的代表人物

3）如何識(shí)別I型性格

4）I型性格的溝通相處之道

3、和平型（S型）人的特征與溝通策略

1）S型性格的特征

2）S型性格的代表人物

3）如何識(shí)別S型性格

4）S型性格的溝通相處之道

4、理性型（C型）人的特征與溝通策略

1）C型性格的特征

2）C型性格的代表人物

3）如何識(shí)別C型性格

4）C型性格的溝通相處之道

三、互動(dòng)與情景模擬?

——角色扮演：如何撫慰情緒高度激動(dòng)群眾

第六講：政務(wù)服務(wù)人員投訴處理流程與技巧提升

一、處理群眾投訴的標(biāo)準(zhǔn)流程

· 第一步：安撫情緒

· 第二步：找明原因

· 第三步：期望管理

· 第四步：提供方案

· 第五步：達(dá)成一致

· 第六步：跟蹤落實(shí)

二、巧妙進(jìn)行投訴處理的五步工作法

1、 接待受理

2、 需求確認(rèn)

3、 提供方案

4、 達(dá)成共識(shí)

5、 落實(shí)追蹤

案例：沒(méi)有底線的服務(wù)就是縱容

三、投訴的群眾永遠(yuǎn)是對(duì)的嗎 ？

1、超越對(duì)方預(yù)期的風(fēng)險(xiǎn)

2、“零投訴”真的可以實(shí)現(xiàn)嗎？

四、投訴管理目標(biāo)與原則

1、 總原則—先處理心情再處理事情

2、 時(shí)效性—投訴處理成本與安撫時(shí)效

3、 雙贏互利—合情合理合規(guī)的方案

五、政務(wù)服務(wù)人員投訴處理七個(gè)步驟

1、 迅速隔離：空間隔離與被投訴人的規(guī)避

2、 安撫情緒：請(qǐng)別吝嗇對(duì)投訴人的贊美

3、 以禮服人：服務(wù)水準(zhǔn)在極端狀態(tài)下的體現(xiàn)

4、 搜集信息：有效的信息會(huì)降低投訴解決成本

5、 給出方案：解決方案貴在少而精

6、 征求意見(jiàn)：重復(fù)與確認(rèn)投訴人需求

7、 變?cè)V為金：投訴處理的陽(yáng)光心態(tài)

案例：該投訴的是不滿意的服務(wù)還是無(wú)辜的政務(wù)服務(wù)人員？

團(tuán)隊(duì)互動(dòng)：遇到“處女座”投訴人怎么辦？

四、投訴處理的五個(gè)錦囊（五個(gè)“一”的運(yùn)用）

五、政務(wù)服務(wù)人員在投訴處理時(shí)的規(guī)范用語(yǔ)和禁忌語(yǔ)

六、任何沒(méi)有后續(xù)跟進(jìn)和補(bǔ)救方案的“對(duì)不起”都是“耍流氓”

情景模擬：遭遇投訴的公務(wù)員

培訓(xùn)結(jié)束：課程回顧+學(xué)員總結(jié)

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