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政務大廳服務人員職業(yè)素養(yǎng)提升——如何巧妙溝通并處理投訴

培訓講師：劉曉燕

講師背景：
劉曉燕老師職業(yè)禮儀訓練專家西北師范大學教育碩士國家二級人力資源管理師DISC溝通技術認證講師/認證顧問中國職業(yè)教育和職業(yè)培訓協(xié)會（PAT）認證美國認證協(xié)會注冊高級國際禮儀培訓師（ACI）蘭州交通大學就業(yè)指導科形象禮儀特約導師現(xiàn)任：蘭州現(xiàn)代職詳細>>

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政務大廳服務人員職業(yè)素養(yǎng)提升——如何巧妙溝通并處理投訴詳細內容

政務大廳服務人員職業(yè)素養(yǎng)提升——如何巧妙溝通并處理投訴

課程背景：

政務服務人員，是指依法履行國家相關政策法規(guī)的工作人員，政務服務人員的形象是政府工作形象的代表，也是自身素質及政府管理水平的具體體現(xiàn)，同時，政務服務人員每天要面對形形色色的工作對象，因此，對政務服務人員進行職業(yè)素養(yǎng)的規(guī)范和溝通能力的提升，是對政務服務人員工作能力的必然要求。通過本課程的學習，可使政務服務人員從個人形象，辦公水平，到溝通技巧，進行有效的提升，從而更巧妙地進行投訴處理，更好地服務于群眾，服務于社會。

課程收益：

本課程將系統(tǒng)而全面地指導參訓人員職業(yè)化形象、日常溝通、投訴處理等政務服務環(huán)節(jié)，提升參訓人員整體職業(yè)素養(yǎng)，更為藝術地化解矛盾，降低投訴率，使我們的政務服務人員在舉手投足間真正能體現(xiàn)政府形象，從而塑造政府的美譽度與人民群眾的滿意度，建立讓人民民眾滿意的政府機關。

課程時間：1天，6小時/天

授課對象：政務大廳政務服務人員

授課方法：理論講授+學員互動+案例分析+情景展示+實戰(zhàn)演練

課程大綱：

第一講：政務服務人員形象塑造——你的形象能代表“政府形象”嗎?

一、政務人員穿著的品位和原則

二、男性政務人員的職業(yè)著裝秘籍

1．男性政務人員工作穿著

2．男性政務人員職業(yè)裝的穿著細節(jié)

3．帶給工作對象的權威性和公信力

4．男性政務人員著裝禁忌

三、女性政務人員的職業(yè)著裝秘籍

1.?女性政務人員工作穿著

2．配飾的選擇和注意事項

3．絲襪、皮鞋的穿著和搭配

4．女性政務人員著裝禁忌?

第二講：政務大廳工作人員儀態(tài)禮儀——此時無聲勝有聲

一、政務大廳優(yōu)雅的形體禮儀規(guī)范

1．政務精英的舉止要求：輕、穩(wěn)、正原則

2．站姿、坐姿、走姿的要領與訓練

3．微笑、致意、鞠躬的要領與訓練

分組演練+PK

二、其他身體語言的訓練

1．遞物、接物、服務手勢的運用要領與訓練

2．表情禮儀與身體語言的良好運用

分組演練+實戰(zhàn)PK

第三講：全力打造高素質的員工隊伍

一、領悟行業(yè)的職業(yè)道德

二、樹立正確的服務理念

1.?端正服務態(tài)度

2.?耐心解答咨詢

3.?虛心接受意見

4.?盡心解決問題

三、服務意識與傾聽指數(shù)測試

第四講：政務服務人員職業(yè)素養(yǎng)提升

一、認識政務服務業(yè)的行業(yè)特殊性

?1.?服務對象的雙重性

?2.?政務服務對構建和諧社會的重大意義

?3.?增強職業(yè)榮譽感，做驕傲的政務服務人員

二、熱愛事業(yè)，服務本職工作?

?1.?用心熱愛工作，用情暖化群眾

?2.?傳遞正能量，樹立陽光心態(tài)

?3.?做好單位主人翁，愛工作就是我自己

第五講：基于因人而異的溝通技巧

一、服務人員運用DISC識人技巧

1．通過第一印象分辨不同性格

2.?服務人員巧用DISC進行溝通

3.?溝通中的誤區(qū)和應對方式

二、服務人員同理心建立

1、服務人員對同理心的正確認識

2、服務人員表達同理心的三種方法

3、服務人員同理心話術的養(yǎng)成

分組演練：模擬不同性格的人該如何溝通

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課程背景：眾所周知，中國自古就有“禮儀之邦”，的美譽。由于禮儀方面的缺失，為個人和企業(yè)帶來的負面影響數(shù)不勝數(shù)。我們經常說細節(jié)決定成敗，一個人的言行舉止，可以傳達信息，展示價值，還可以更好的表現(xiàn)自己的長處和優(yōu)勢，這些因素往往決定了機會的降臨和事業(yè)的成敗，同時也能反應出個人的文明程度和修養(yǎng)內涵，禮儀就像一只無形的手在影響著我們和他人的有效互動，我們的談吐表現(xiàn)時時

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