工作情境溝通與沖突處理

課程背景

工作中80%的問題都屬于溝通問題。任何一個決策都需要一個有效的溝通過程才能施行，溝通的過程就是對決策的理解傳達的過程。溝通在工作中就如人的血脈，如果溝通不暢，就如血管栓塞，會導(dǎo)致器官缺血壞死。事業(yè)中沒有溝通，就沒有成功。工作中沒有溝通，就沒有了樂趣和機會。隨著工作復(fù)雜程度的增加，工作越來越依靠團隊協(xié)作來完成。在協(xié)作的過程中，沖突也隨之而來。在合理的范圍內(nèi)，沖突有助于提升績效，但超出合理范圍的沖突，就會嚴重破壞團隊氛圍，阻礙實現(xiàn)績效。

本課程將通過多個體驗式的活動，模擬多個工作情境中因溝通不暢導(dǎo)致的局部利益與組織利益沖突的問題，信息交流在部門之間的不對稱等現(xiàn)象，旨在幫助學(xué)員在活動后反思溝通過程中沖突產(chǎn)生的原因，改善溝通效果的方法，共創(chuàng)高效的跨部門協(xié)作方法。

課程收益：

經(jīng)過培訓(xùn)，學(xué)員將能夠

• 意識到溝通的重要性，工作中既要“會干”，也要“會說”



• 掌握溝通的四大基本技巧，傾聽、表達、提問、反饋技巧，提升溝通的基礎(chǔ)能力



• 基于常見的工作情境，提升向上匯報、跨部門溝通、對外溝通、向下溝通的能力



• 運用同理心、高能量提問、建設(shè)性反饋等方法論，拉近與對方的心理距離，化解矛盾沖突



• 說出四類人士（DISC）溝通風(fēng)格的特點，根據(jù)對方的溝通風(fēng)格特點調(diào)整個人的溝通策略



• 理性地看待沖突，選擇適當(dāng)?shù)臎_突處理策略處理個人和組織沖突

授課對象

適用于所有需要溝通協(xié)作的中基層管理者、以及需要對外溝通的員工、

課程方式

老師講授、案例分析、視頻教學(xué)、情境模擬演練等

課后產(chǎn)出

1. 根據(jù)情景化工作匯報的知識點，準備并完善一次給直屬領(lǐng)導(dǎo)的工作進度匯報

2. 運用同理心溝通技巧，嘗試與一位處于傷心情緒或抱怨工作的同事溝通，緩解同事的負面情緒

內(nèi)容簡介

第一章溝通的意義與影響因素

1. 為什么溝通能力很重要

• “會干的員工”VS.“會說的員工”



• 溝通是員工的基本需求



• 溝通是團隊協(xié)作達成目標(biāo)的必備能力



• 溝通的影響力隨著技術(shù)的升級變得更快和更大



• 溝通在工作中不僅是一種能力，更是一種責(zé)任



• 結(jié)論：會溝通不一定能解決問題，但不會溝通一定無法解決問題

2. 影響溝通效果的因素

• 溝通體驗活動：“說畫練習(xí)”



• 分解溝通的過程，分析影響溝通效果的因素



• 討論：表達者和傾聽者，誰對溝通的效果負責(zé)？



• 表達者的因素



• 傾聽者的因素



• 環(huán)境影響因素



• 有效溝通的兩項條件

第二章溝通的基本技巧

1. 傾聽技巧

• 體驗活動：“分享喜悅”



• 傾聽的三個層次



• 以自我為中心的傾聽表現(xiàn)



• 看視頻，區(qū)分同理心與同情心



• 同理心傾聽四步驟



• 溝通練習(xí)：感受對方的感受



• 聽出對方的言外之音



• 區(qū)分：事實、感受和意圖



• “每一個憤怒背后，都有一個未被滿足的需要”



• 情境模擬：判斷對方傾訴背后的需要

2. 表達技巧

• 體驗活動：“你來比劃，我來猜”



• 金字塔思維



• 層層窮盡與彼此獨立



• 辦公常用的七種表達邏輯



• 練習(xí)：結(jié)合匯報的主題，選擇適當(dāng)?shù)?a href="http://m.fanshiren.cn/neixun/retrieval/129_0_0_0_0_0_0_0_1.html" target="_blank" style="color:#333;text-decoration: none;">表達邏輯



• 計劃、方案、建議類文書的表達重點



• 總結(jié)、匯報、述職類文書的表達重點

3. 提問與反饋技巧

• 體驗活動：“哪種提問讓人容易回應(yīng)”



• 高能量提問的特點



• 體驗活動：“你的反饋讓對方產(chǎn)生了哪種情緒”



• 正向情緒的能量排序



• 負向情緒的能量排序



• 封閉式提問與開放式提問



• 謹慎提出“為什么”



• 討論：“為什么領(lǐng)導(dǎo)的表揚讓你覺得沒有誠意”“如何避免好心建議引起人際沖突”



• 如何給出體現(xiàn)誠意的表揚



• 如何給出批評建議，又能避免人際沖突

第三章工作情境溝通

1. 高效的向上匯報

• 工作匯報的四種目的：請求決策、匯報問題、爭取資源、同步信息



• 看視頻，討論“諸葛亮是如何應(yīng)聘成功的？”



• 爭取上級支持的三步驟：建立連接-獲得認同-促使決策



• 練習(xí)：如何提升“請求決策”的成功率



• 案例故事《讓領(lǐng)導(dǎo)郁悶的下屬匯報》



• 匯報問題完整表達的四步驟



• 正確描述問題的方法



• 情境模擬：應(yīng)用“表達四步驟，完成工作匯報”



• 站在上級決策的出發(fā)點去向上匯報

2. 與負面情緒的同事溝通

• 案例故事《幫對方走出失敗的陰影》



• 深度訪談（事實-感受-價值-應(yīng)用）



• 情境模擬：幫你的搭檔擺脫曾經(jīng)負面經(jīng)歷的困擾



• 擺脫導(dǎo)致壓力的五種障礙性思維

3. 與憤怒投訴的客戶溝通

• 案例故事《空姐如何應(yīng)對客戶投訴》



• 處理投訴的四個步驟：覺察-接納-同理-建議



• 反思回顧：假如當(dāng)初，我……, 就能……

4. 與跨部門同事的溝通

• 體驗游戲“盲人摸象”



• 換位思考，彼此了解



• 建立內(nèi)部客戶原則



• 互動討論：我做什么可以滿足內(nèi)部客戶的需要



• 應(yīng)用轉(zhuǎn)化：《跨部門協(xié)作個人行為改善承諾書》

5. 向下屬布置任務(wù)

• 闡述任務(wù)背景——讓下屬明白工作有意義



• 達成目標(biāo)共識——保證上下級理解要一致



• 列出工作措施——基于下屬成熟度給予支持



• 表明考核指標(biāo)——激發(fā)下屬工作動力



• 語言背后的情緒能量



• 看視頻，分析上級如何讓下屬接受艱巨的任務(wù)

第四章因人而異的溝通策略

1. 用對方可接受的方式與其溝通

• 案例故事《為什么你的好意，對方卻不領(lǐng)情》《銷售冠軍的經(jīng)驗為什么不管用》



• 四種溝通風(fēng)格——DISC模型



• 支配型人士的溝通風(fēng)格及代表人物



• 影響型人士的溝通風(fēng)格及代表人物



• 平和型人士的溝通風(fēng)格及代表人物



• 謹慎型人士的溝通風(fēng)格及代表人物



• 練習(xí)：區(qū)分歷史人物的風(fēng)格類型



• 看視頻，判斷角色人物的溝通風(fēng)格類型

2. 四種溝通風(fēng)格人士的優(yōu)勢與挑戰(zhàn)

• 支配型人士的優(yōu)勢、挑戰(zhàn)與案例故事



• 影響型人士的優(yōu)勢、挑戰(zhàn)與案例故事



• 平和型人士的優(yōu)勢、挑戰(zhàn)與案例故事



• 謹慎型人士的優(yōu)勢、挑戰(zhàn)與案例故事

3.與不同風(fēng)格領(lǐng)導(dǎo)的溝通策略

• 支配型領(lǐng)導(dǎo)的管理特點及與其溝通的策略



• 影響型領(lǐng)導(dǎo)的管理特點及與其溝通的策略



• 平和型領(lǐng)導(dǎo)的管理特點及與其溝通的策略



• 謹慎型領(lǐng)導(dǎo)的管理特點及與其溝通的策略



• 討論：分析自己的上級屬于哪種風(fēng)格類型

4. 根據(jù)崗位要求，調(diào)整個人勝任力及團隊角色

1. 討論：哪種風(fēng)格的人適合當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)



2. 不同風(fēng)格人士在團隊中的角色類型



3. 團隊游戲：“過獨木橋”



4. 支配型——行動者



5. 影響型——社交者



6. 平和型——支持者



7. 謹慎型——思考者



8. 分析自己面對困難和挑戰(zhàn)時的自然反應(yīng)



9. 分析自己與他人互動時的自然反應(yīng)



10. 分析自己面對變化時的自然反應(yīng)



11. 分析自己面對規(guī)則與程序的自然反應(yīng)



12. 案例分析：《分析西游記團隊的崗位勝任力》



13. 課后任務(wù)：分析當(dāng)前工作或未來崗位的勝任力要求，結(jié)合個人自然的風(fēng)格特點，發(fā)展個人素養(yǎng)

第五章沖突的原因與處理策略

1. 理性的看待沖突

• 互動討論：“沖突意味著什么”



• 沖突績效的關(guān)系



• 顯性沖突與隱性沖突



• 處理沖突的構(gòu)成主體



• 沖突的產(chǎn)生原因

2. 區(qū)分沖突的類別

• 目標(biāo)沖突、認知沖突、情感沖突



• 有益與有害的沖突



• 個人與實質(zhì)的沖突



• 個性沖突、資源受限、目標(biāo)與利益、價值觀沖突

3. 沖突的處理策略

• 托馬斯沖突處理策略模型



• 自測：個人沖突處理風(fēng)格



• 協(xié)作、競爭、妥協(xié)、折中、回避策略的應(yīng)用情境



• 看視頻，識別視頻角色采取的競爭策略

4. 解決員工一般沖突的方法

• 協(xié)商法



• 上級仲裁法



• 拖延法



• 和平共處法



• 升級目標(biāo)法



• 練習(xí)：判斷下列沖突情境適合采取哪種處理策略

5. 解決組織沖突的方法

• 職權(quán)法



• 隔離法



• 緩沖法



• 互動討論：組織當(dāng)前的沖突適合采取哪種處理策略

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