面向客戶 能征善戰(zhàn) 合縱連橫 絕對成交

課程背景：

當今市場競爭殘酷、需求疲軟，且不確定性、易變性、復雜性、模糊性加劇?？蛻糍Y源越來越稀缺，導致企業(yè)尋找、拓展、成交、維護、鞏固、提升客戶的難度越來越大；商機越來越少，導致企業(yè)發(fā)現(xiàn)、培育、跟進、把握、成交、延展的難度也越來越大；但BTB行業(yè)銷售的產(chǎn)品卻越來越復雜，是成套的解決方案，有“硬件+軟件”、有“產(chǎn)品+服務”甚至有“不同產(chǎn)品和服務的組合”。?

但現(xiàn)實環(huán)境中的許多企業(yè)：

■不知道如何搜尋、篩選、預判潛在客戶和商機

■缺乏對潛在客戶和商機進行系統(tǒng)了解的途徑和手段

■缺乏約見技巧，接觸不到潛在客戶及其關鍵決策者

■銷售人員拜訪客戶時不知如何介紹自己企業(yè)與產(chǎn)品

■溝通方法不當，無法準確判斷商機、把握需求

■面對客戶的已有想法不能通過溝通施加有效影響，引導客戶接受自己企業(yè)的產(chǎn)品和解決方案

■營銷人員單兵作戰(zhàn)，難以形成戰(zhàn)斗力

■缺乏基本的雙贏談判和商務禮儀的技巧和知識

■營銷組織不健全，功能有缺失，流程體系散亂無序、效率低下。難以有效跟蹤培育把握商機，快速響應客戶需求和成交客戶

■解決方案不針對、不高效，提交呈現(xiàn)技巧不當，錯失成交良機，導致成交率低

■面向市場客戶的界面混亂，流程不清、職責不明，營銷與研發(fā)、技術、產(chǎn)品、采購、制造、財務、售后等合作不協(xié)調、不順暢，甚至互相“甩鍋、踢球”；成交率低、成交質量差，即便成交了交付也存在風險與問題，回款緩慢甚至最后成為“爛尾工程”，導致應收賬款居高不下.....?

■不知道如何維護、鞏固、提升客戶，推動客戶好而更多、大而更強

……

本課程充分汲取戰(zhàn)略、營銷、組織、管理、社會、心理、行為學的最新研究成果，尤其是以華為為代表的LTC經(jīng)典運營體系，結合案例，通過老師多年親率實戰(zhàn)的體驗與感悟,從對客戶的基本認知講起，緊緊圍繞客戶的尋找、了解、準備、邀約、拜訪、商洽、成交、響應、服務、維護、鞏固、提升的環(huán)節(jié)和階段，闡明把握商機、成交客戶，營銷經(jīng)理需要依次扮演“偵探+顧問+保姆+伙伴”4種角色以及4種角色扮演過程中各自行為的流程、內容、方法、工具，發(fā)揮企業(yè)的組織力、團隊作戰(zhàn)的協(xié)同力，把復雜的營銷工作簡單化、流程化和固化，為企業(yè)業(yè)績倍增、做強做大賦能貢獻。

課程收益：

●? 正確認知企業(yè)和個人做強做大必須具備的六環(huán)思維

●? 正確全面把握營銷的特征、內容與功效

●? 掌握搜尋、篩選、判斷客戶和商機的方法和標準，快速定位客戶和商機

●? 掌握基本的雙贏談判和商務禮儀的知識與技巧

●? 掌握洞察客戶的角度、內容與方法，梳理、挖掘客戶顯性、隱性需求，明晰影響成交的關鍵要素，提高方案準備水平，提升成交率

● 提高溝通約見水平，更快、更容易接觸客戶，提高成交速度

● 學會梳理核心業(yè)務流程，建立流程管理閉環(huán)并制定相關政策予以配套支持，從線索發(fā)現(xiàn)開始，直至收回現(xiàn)金，合縱連橫、端到端地拉通。在不同的流程環(huán)節(jié)拉入不同的角色，整合研發(fā)、設計、采購、制造、質量、售后、財務等職能，團隊協(xié)同、協(xié)調作戰(zhàn)，合力鑠金，多快好省地成交客戶

● 學會專業(yè)呈現(xiàn)客戶需求解決方案的技巧，加強客戶體驗，提升客戶感受，增強成交客戶的能力與水平

● 掌握維護、鞏固、提升客戶關系的思路及方法，運用利益、專業(yè)和服務，注重結合人文關懷，增強客戶感知，追求客戶感動，實現(xiàn)與客戶從陌生到熟悉到信任到伙伴關系的建立

● 降低銷售成本、提升銷售業(yè)績、實現(xiàn)企業(yè)效益最大化

課程時間：2天，6小時/天

課程對象：企業(yè)老板、營銷總監(jiān)、營銷經(jīng)理、營銷主管、營銷后備干部、營銷中心各部門經(jīng)理與骨干、企業(yè)各職能部門尤其是研發(fā)、技術、產(chǎn)品、采購、制造、售后、財務部門的經(jīng)理和骨干人員

課程方式：

■ 堅決摒棄純理論教學，理論結合實踐

■ 知識精講化、精講技能化、技能案例化、案例故事化，故事情境化，情境互動化

■ 通過感召引發(fā)、情景模擬、角色扮演、互動演練、小組討論等方式進行

■ 以實戰(zhàn)貫穿全程，追求實效

課程大綱

案例導入

1. 華為在喀土穆的經(jīng)歷
2. 住房裝修過程

互動討論：你客戶多嗎？你把握商機的成功率高嗎？你在尋找、了解、準備、約見、拜訪、商洽、成交、響應、服務、維護、鞏固、提升客戶的過程中，遇到了哪些問題？

第一講：企業(yè)和個人做強做大必須具備的六環(huán)思維

一、企業(yè)精神

1、以盈利為追求結果的組織

2、贏利--營利--盈利

二、價值創(chuàng)造

1、價值---產(chǎn)品或服務或解決方案---效用

2、價值鏈

三、營銷意識

1、市場--需求

2、營銷的定義、內容、功效

3、4P策略

1. 全員營銷
2. 營銷經(jīng)理的職責

四、競爭覺察

1、競爭的定義

2、競爭的階段

3、三類競爭者的確定（學習、超越、防御）

五、戰(zhàn)略思維

1、戰(zhàn)略的定義、功效

2、戰(zhàn)略的層次（戰(zhàn)略、規(guī)劃、計劃）

3、戰(zhàn)略規(guī)劃與運營的環(huán)節(jié)（洞察、規(guī)劃、解碼、運營）

六、堅持堅韌

1、長期主義

2、強化執(zhí)行

3、復盤優(yōu)化

小結與互動問答

第二講：正確全面認知與把握客戶

1. 客戶與商機

1、商業(yè)--成交--利益

2、商機--客戶--商機--客戶

1. 正確全面認知與把握客戶
2. 客戶內在需求激發(fā)與滿足的4階段

1）“問題意識” 2）“需求界定” 3）“評估決策” 4）“成交體驗”

工具：SPIP激發(fā)技巧

案例：

1. 影響客戶成交決策的8大關鍵要素

1）品牌 2）實力 3）產(chǎn)品 4）價格 5）服務 6）結算 7）支持 8）標桿

3.?掌握客戶成交談判的5類人員

1）推薦者 2）影響者 3）使用者 4）購買者 5）決策者

4.?明白接觸客戶的10種途徑

1）新聞發(fā)布會 2）技術交流會 3）產(chǎn)品展銷會 4）客戶來訪 5）線上引流

6)老客戶轉介紹 7)朋友介紹 8)異業(yè)聯(lián)盟介紹 9)信息搜尋發(fā)現(xiàn) 10)慕名拜訪

5.?掌握搜集客戶資料的9種手段

1）企業(yè)原有的數(shù)據(jù)庫 2）競爭對手的客戶信息3）朋友介紹 4）展會

5）會議與論壇 6）專業(yè)機構:調查、研究機構提供的專業(yè)信息7）專家觀點與文章

8）網(wǎng)上信息:企業(yè)官網(wǎng)、專業(yè)的行業(yè)網(wǎng)站、行業(yè)協(xié)會網(wǎng)站、行業(yè)推廣網(wǎng)站、行業(yè)會員網(wǎng)站

9）政府報告與公布資料

1. 掌握成交客戶的“4環(huán)節(jié)10階段”
2. 4個環(huán)節(jié)

1）確認需求 2）成功推薦 3）鞏固信心 4）伙伴關系

2.?10個階段

1）洞察階段 ? 2）準備階段 ? 3）約見階段 ? 4）提交階段 ?5）磋商階段 ?

6）成交階段? ?7）簽約階段 ? 8）履約階段? ?9）推介階段? 10）伙伴階段

1. 扮演4角色，絕對成交客戶
2. 成交客戶的“12個會做”
3. 偵探
4. 顧問
5. 保姆
6. 伙伴

小結與互動問答

第三講：雙贏談判和商務禮儀的“心法”與“技法”

一、雙贏談判的“心法”與“技法”

1、正確認知與把握談判

1）定義 2）本質 3）核心 4）特征 5）原則 6）標準

2、雙贏談判的“心法”

1）正確把握廠商之間的關系

2）雙贏思維

3）態(tài)度真誠

3、雙贏談判的“技法”

1）樹立好印象

2）把握好開局

3）高效闡述產(chǎn)品/方案

4）溝通的八字法則

5）看懂肢體信號

6）善于打破僵局

二、商務禮儀的“心法”與“技法”

1、正確認知與把握禮儀

1）定義 2）功效

2、商務禮儀的“心法”

1）敬 2）凈 3）靜 4）勁

2、商務禮儀的“技法”

1）外表 2）語言 3）電話 4）見面 5）位置 6）餐桌 7）辭別

小結與互動問答

第四講：扮演4角色，絕對成交客戶

1. 做一個明察秋毫的偵探

1.?全面搜集客戶的資料

1）客戶的發(fā)展史、文化、榮譽、行業(yè)地位2）客戶的性質、體制、組織架構

3）客戶的經(jīng)營情況4）客戶的財務狀況5）客戶的營銷表現(xiàn)6）高管背景

案例：

2.?篩選大客戶--客戶資料的分析

1）客戶所在行業(yè)的狀況2）客戶所在市場的總容量及增長速度

3）客戶的競爭地位和口碑4）客戶在財務支付上有無問題與負面新聞

案例分析：

3.?把握客戶的需求要求

1）對供貨企業(yè)規(guī)模、資質的要求 2）對產(chǎn)品品牌的要求 3）對品質的要求

4）對供貨期的要求 5）對價格的預算 6）對結算的要求7）對售后服務的要求

8）我司在和誰競爭？

4. 掌握大客戶的需求進度

1）“問題意識”階段：潛在的還是已經(jīng)明確？

2）“需求界定”階段：需求被清晰描述了嗎？

3）“評估決策”階段：對外發(fā)布或者聯(lián)系了嗎？已經(jīng)接洽或者提交方案的廠家有哪些？評估到哪一階段了？簽約成交了嗎？

4）“成交體驗”階段：產(chǎn)品交付了嗎？滿意度如何？

5.?團結一切可以團結的力量

1）理性分析 認真對待

2）化敵為友，團結一切可以團結的力量

二、成為客戶卓爾不凡的顧問

1. 規(guī)劃溝通約見的順序
2. 旁敲側擊或者直擊要害
3. 對負責不同事項的客戶對象進行有計劃的約見拜訪
4. 規(guī)劃溝通約見的方式
5. 電話拜訪：

原則:確定訪問對象、確定訪問事由、確定訪問時間、確定訪問地點

適當人選及適當信息

適當人選及適當話題

電話中應對客戶拒絕的關鍵環(huán)節(jié)及話術設計

2）實地拜訪

3）電話拜訪+實地拜訪

互動演示

案例：華為與得到的大單

3、善于“聽、回、問、定”快速摸清客戶需求

1）“聽”---學會傾聽，用傾聽滿足他人的心理需求

聽三層，聽懂對方的關鍵意思及言外之意

聽表層——清楚

聽中層——情緒

聽內層——內容

傾聽的四大技法

課堂互動演示

2）“回應”---學會“反饋”

逐字反饋、同義轉述、意義塑型、及時贊美

課堂互動演示

3）“問”---學會“提問”

功效：通過問問題挖掘出客戶的潛在需求

方式：情景性提問 探究性提問 暗示性提問 解決性提問

內容：問現(xiàn)狀、問期望、問關注、問購買、問價格、問競爭、問個人

4）“定”---學會“確定”

只有經(jīng)過客戶確定的需求才是真正的需求，而不是我們自以為是的需求

互動演示：找到客戶的“痛點”、“癢點”、“爽點”

案例：華為與得到的大單

4、高效擬定方案，精準出招

1）知己知彼，提煉SWOT

機會 威脅 優(yōu)勢 劣勢

2）定3維目標，應對自如

保底目標 平衡目標 沖刺目標

3）明確方案的指導策略

時機占先，構建壁壘

落于人后，聚焦爆破

優(yōu)勢明顯，高舉高打?

4）掌握方案遵循的原則

成本：低投入、高回報

產(chǎn)品：高質量、高效能

管理：標準化、模塊化

服務：個性化、專屬化

執(zhí)行：可行性、可控性

5）站在客戶角度全面扼要呈現(xiàn)方案內容

我司有的客戶又重視的，大書特書

FABE呈現(xiàn)法：特點（feature)?優(yōu)勢（advantage）益處（Benefit)?證據(jù)（Evidence)

5、提交并全面扼要闡述方案

1）遵循的原則

邏輯清晰? 內容全面? 特色突出

2） 產(chǎn)品優(yōu)勢表達術：FABE

6、敢于逼單、盡快達成共識、成交簽約

1）一旦發(fā)現(xiàn)即迅速解決客戶提出的問題，消除異議，直至客戶成交買單

2）大膽逼單，克服請求成交的恐懼

3）贊美客戶英明的決定并向客戶保證有信心使客戶不后悔

4）舉行簽約儀式---創(chuàng)造儀式感

三、當好客戶熱誠周到的保姆

1、管理上---細化控制點，確保合同順利落實---讓客戶放心

1）參與控制節(jié)點的制定，明確重要的里程碑

2）關注控制節(jié)點，統(tǒng)籌推進

3）及時溝通，發(fā)現(xiàn)時間拖延，第一時間告知客戶

案例分享：

2、態(tài)度上---熱誠---讓客戶開心

1）飽含真情

2）創(chuàng)造驚喜

3）保持粘度

3、行動上---周到---讓客戶安心

1）嚴格執(zhí)行合同條款---誠實守信

2）保證產(chǎn)品的品質

3）技術支持響應快速

4）服務到位且超值

5）公司成員積極主動、技術嫻熟

案例：

四、成為客戶深情厚誼的伙伴

1、把握借力的好機會---請求傳頌與介紹潛在客戶

1）?推動客戶介紹新客戶不是給我們幫忙，而是在幫助他們自己的朋友

2）懂得客戶是我們唯一的可以越用越多的資源

2、與客戶進行戰(zhàn)略合作 共同伙伴天下

1）關注客戶就是關愛自己---長期主義 價值營銷

關注客戶的戰(zhàn)略變革、組織優(yōu)化、人事變動、經(jīng)營情況、財務狀況、營銷表現(xiàn)、主要競爭對手的發(fā)展與變化

2）從4個方面發(fā)力

利益、情感、文化與理念的共融、提供額外的增值服務

互動討論：

第五講：合縱連橫?組織機制

1. 面向客戶 成交客戶---縱向合一
2. BTB行業(yè)成交客戶經(jīng)典的“鐵三角”

2、構成：

1）AR（ Account Responsibility，客戶經(jīng)理）

2）SR（Solution Responsibility，產(chǎn)品/服務解決方案經(jīng)理）

3）FR（Fulfill Responsibility，交付經(jīng)理）

3、職責：

1）AR--客戶經(jīng)理：是鐵三角運作、整體規(guī)劃、客戶成交、進度控制、貨款回收、客戶滿意度、經(jīng)營指標達成、市場競爭的第一責任人。

2）SR--產(chǎn)品/服務解決方案經(jīng)理：是客戶整體產(chǎn)品品牌和解決方案的第一責任人，從解決方案角度來幫助客戶實現(xiàn)商業(yè)成功。

3）FR--交付經(jīng)理：是客戶整體交付與服務的第一責任人。

1. 面向內部 資源整合 團隊作戰(zhàn) 快速響應---橫向聯(lián)通

1、內部資源獲得能力、整合能力、優(yōu)化配置能力等。?

2、為了快速成交客戶，打破部門功能壁壘，形成的以商機項目為中心的團隊運作模式

1. 對崗位能力的要求

1、客戶經(jīng)理（AR）：需要強化客戶關系、解決方案、商務談判、成交和回款條件以及交付服務等營銷五要素能力，提升經(jīng)營管理以及帶領高效團隊的能力。從過去的純粹銷售人員向綜合經(jīng)營管理角色轉變；

2、解決方案經(jīng)理（SR）：需要具有從解決方案角度來幫助客戶成功的能力，要“一專多能”，具有集成和整合公司內部各部門資源的能力；由產(chǎn)品銷售向綜合解決方案銷售轉變；

3、交付經(jīng)理（FR）：需要具有與客戶溝通交付與服務解決方案的能力，項目進度監(jiān)控和問題預警能力以及對后方資源的把握能力。由單純的項目交付向對客戶服務與滿意負責轉變；

四、功效

1、鐵三角關系，不是一個三權分立的制約體系，而是緊緊抱在一起生死與共，聚焦客戶需求、爭取快速成交的共同作戰(zhàn)單元。

2、它們的任務只有一個---快速滿足客戶需求，成交客戶。?

互動討論：

第六講：政策配套?執(zhí)行落實

1. 制度、流程、標準的定義及相互之間的關系
2. 責任到位
3. 鐵三角第一責任人由客戶經(jīng)理擔任；
4. 解決方案經(jīng)理和交付經(jīng)理全力協(xié)同客戶經(jīng)理工作；
5. 三者任務目標一致，思想統(tǒng)一。
6. 賦權到位
7. 制定政策予以授權，實現(xiàn)決策前移，加快反應和響應客戶的速度；
8. 授權包括合同盈利性、結算條件、客戶授信額度、服務條款等
9. 超越授權需要申請按程序審批。?
10. 結果導向、考核獎懲、力出一處、利出一孔
11. 績效考核制度
12. 獎懲制度
13. 晉升淘汰制度

互動討論：

總結：

1. 六個思維
2. 大客戶營銷的“4環(huán)節(jié)10階段12個會做”
3. 雙贏談判與商務禮儀
4. 成功扮演“偵探+顧問+保姆+伙伴”4種角色，找到、成交、維護、鞏固客戶，倍增銷售業(yè)績！
5. 合縱連橫鐵三角的建設、運營與制度配套。

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