VIP掘金—店鋪顧客回流系統(tǒng)與深度營銷

課程背景：

在市場競爭日趨激烈的今天，VIP無人不愛、無處不在，不僅因?yàn)閂IP會員的成交率、客單價、回頭率、介紹率都會比新顧客高，更是因?yàn)閮?yōu)質(zhì)的VIP會員是門店、企業(yè)、品牌穩(wěn)定的基礎(chǔ)。雖然大家都知道VIP會員對企業(yè)很重要，但是因?yàn)榻?jīng)營不得法，經(jīng)營成果讓企業(yè)、門店傷不起：會員貢獻(xiàn)低、會員數(shù)量少、會員結(jié)構(gòu)差。

企業(yè)的競爭已經(jīng)由產(chǎn)品及價格轉(zhuǎn)移到對客戶的競爭，客戶是企業(yè)的利潤之源，是企業(yè)的發(fā)展動力，VIP服務(wù)水平的高低將直接影響到企業(yè)的生存和發(fā)展，客戶服務(wù)好壞已經(jīng)真正成為了主宰企業(yè)生死存亡的大事。

本課程通過對銷售終端的全面考察和診斷，圍繞著門店運(yùn)作的流程和環(huán)節(jié)，以VIP顧客的開發(fā)與維護(hù)為軸線，針對影響VIP顧客購買及回頭的要素和環(huán)節(jié)的分析，從找準(zhǔn)顧客心理需求、增加顧客的愉悅度從而提升對店鋪的忠誠度出發(fā)，將VIP顧客維護(hù)落實(shí)到業(yè)績提升的運(yùn)作執(zhí)行細(xì)節(jié)中，并以此為綱領(lǐng)教會企業(yè)如何留住顧客、如何讓新顧客成為回頭客、讓回頭客帶動新顧客、提高服務(wù)質(zhì)量，讓老顧客給我們帶來最大利潤，無成本或最低成本提高店鋪銷售業(yè)績。全方位解決VIP會員經(jīng)營傷不起的五大殺手：不重視、不系統(tǒng)、不會賣、不好用、不跟進(jìn)，幫助企業(yè)在終端體現(xiàn)良好的服務(wù)形象、服務(wù)技術(shù)，建立良好的客戶關(guān)系，以最專業(yè)性的服務(wù)隊伍，及時和全方位地關(guān)注VIP的服務(wù)需求，并通過提供廣泛、全面和快捷的服務(wù)，使VIP體驗(yàn)到無處不在的滿意和可信賴的貼心感受。

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課程收益：

◆ 幫助企業(yè)全民樹立主動服務(wù)意識，并用機(jī)制推動實(shí)施

◆ 教會企業(yè)掌握超越客戶期望的客戶管理全流程運(yùn)作

◆ 教會企業(yè)全方位解決VIP會員經(jīng)營傷不起的五大殺手

◆ 幫助企業(yè)全面提升服務(wù)形象、建立VIP有效回流系統(tǒng)，真正做到鎖客營銷！

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課程時間：2天，6小時/天

課程對象：店長、柜長、資深導(dǎo)購、督導(dǎo)、經(jīng)理、加盟商等終端相關(guān)人員

課程方式：案例剖析+互動討論+視頻觀看+情景演練+工具落地

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課程大綱

第一講：實(shí)體店鋪VIP現(xiàn)狀分析

問題探討：非常重要的人體現(xiàn)在哪些方面?

一、VIP的重要性

1.?什么是VIP？

2. VIP客戶的特點(diǎn)

3. VIP客戶管理對銷售的重要性

1）從“銷售視角”看

2）從“經(jīng)營視角”看

二、傷不起的VIP

1.?傷心：VIP銷售占比低，為什么？

2.?傷心：VIP會員數(shù)量少，為什么？

3.?傷心：VIP會員結(jié)構(gòu)差，為什么？

三、當(dāng)前店鋪VIP管理維護(hù)情況自檢

1.?視顧客為ATM機(jī)，強(qiáng)調(diào)吸引新顧客—大單率低！

2.?顧客間斷性單次消費(fèi)，追求短期利益—回頭率低！

3.?著重性價比，以打折讓利為主要手段—客單價低！

4.?生意起起伏伏，情緒七上八下—員工士氣低！

四、為什么別人的VIP比我的好？

1.?重視：定好位—從交易營銷到關(guān)系贏銷

2.?系統(tǒng)：搭好臺—強(qiáng)調(diào)系統(tǒng)的力量

3.?會賣：練好兵—跨越技術(shù)的門檻

4.?好用：用好器—升級擠奶的裝備

5.?跟進(jìn)：把好關(guān)—OPDCA循環(huán)運(yùn)行

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第二講：新營銷時代VIP定位——關(guān)系營銷

一、關(guān)系營銷VIP行軍整合路徑

1.?陌生人

2.?認(rèn)識的人

3.?熟人

4.?朋友

5.?可信任的人

6.?如同親人

二、關(guān)系營銷五大策略

策略1：主動出擊感召陌生人為認(rèn)識的人

策略2：掌握服務(wù)頻率擠進(jìn)熟人圈

策略3：真誠服務(wù)結(jié)交朋友

策略4：感動服務(wù)彼此信任

策略5：專屬服務(wù)轉(zhuǎn)化親人

工具：顧客關(guān)系強(qiáng)化實(shí)施流程

討論：你顧客生涯中曾有過的感動，還記得嗎？

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第三講：搭好VIP交往的平臺——強(qiáng)調(diào)系統(tǒng)的力量

一、如何推廣和招募VIP會員

1.?大海撈針——微信粉絲吸粉策略

2.?栽梧引鳳——日常免費(fèi)服務(wù)策略

3.?拋磚引玉——充值、送禮割肉策略

二、建立完善的VIP店鋪表現(xiàn)檔案

1.?顧客人格模式

2.?顧客購買模式

3.?顧客喜惡模式

三、VIP維護(hù)常用

1.?軟件使用店鋪

2.?電腦使用店鋪

3.?表格手工使用店鋪

四、VIP分類，留住核心顧客

1.?運(yùn)用顧客金字塔模型對顧客分類管理

2.?搜集vip客戶的背景心理資料

3.?分類、分級及建立模式

4.?規(guī)劃和設(shè)計服務(wù)營銷活動

5.?標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)行為的測試、執(zhí)行和整合

工具：資料收集中遇到的抗拒點(diǎn)和處理方法

工具：如何防范客戶資料丟失

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第四講：練好兵——跨越技術(shù)的門檻

一、全民服務(wù)心態(tài)建立

1.?服務(wù)的真正概念-自我素養(yǎng)的展示

2.?主動服務(wù)三重境界

1）意料之內(nèi)，情理之中—把分內(nèi)的服務(wù)做精

2）意料之外，情理之中—把額外的服務(wù)做足

3）意料之外，情理之外—把超乎想象的服務(wù)做好

3.?優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)表現(xiàn)——查查你現(xiàn)在的服務(wù)水平

二、VIP技術(shù)練兵五大技術(shù)要領(lǐng)

要領(lǐng)1：我們銷售的是什么？

1）銷的是自己

2）售的是思想

3）買的是感覺

4）賣的是利益

要領(lǐng)2：建立VIP交往的信心與購買感覺

1）決定顧客是否心動的五覺

2）以對方利益為銷售引導(dǎo)的出發(fā)點(diǎn)

要領(lǐng)3：圍繞對方關(guān)注問題對癥下藥

1）將自己的優(yōu)勢變成藥

2）找出顧客存在的與自己優(yōu)勢相符的癥

要領(lǐng)4：銷售顧客所希望的具體結(jié)果

要領(lǐng)5：讓顧客的思想與行為發(fā)生改變

三、VIP服務(wù)感動策略練兵關(guān)鍵點(diǎn)

1.?開心的購之旅

動作話術(shù)：營造完美第一印象的素養(yǎng)要求

2.?感動就在一瞬間

動作話術(shù)：設(shè)計幫助和關(guān)心的話術(shù)接近顧客

3.?信任由此而生

動作話術(shù)：設(shè)計展示專業(yè)水準(zhǔn)的話術(shù)為顧客介紹產(chǎn)品

4.?溝通如沐春風(fēng)

案例話術(shù)：設(shè)計用認(rèn)可、贊美、感謝、復(fù)述的話術(shù)解答顧客疑議

5.?驚喜如此簡單

策略設(shè)計：設(shè)計買單環(huán)節(jié)驚喜策略——創(chuàng)造顧客再回頭的理由

6.?感動在星后一步

策略設(shè)計：離店記憶點(diǎn)加深策略——加深印象營造念念不忘

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第五講：用好攻略的兵器——升級擠奶的裝備

一、VIP檔案分類與數(shù)據(jù)管理升級

1. VIP跟進(jìn)檔案從動態(tài)轉(zhuǎn)化動態(tài)跟進(jìn)

2. VIP掘金消費(fèi)機(jī)會升級

3.?精準(zhǔn)營銷：客群分析與顧客畫像

二、顧客忠誠度系統(tǒng)升級

1.?現(xiàn)金折讓系統(tǒng)的構(gòu)建與升級

2.?積分回禮系統(tǒng)的構(gòu)建與升級

3.?增值服務(wù)系統(tǒng)的構(gòu)建與升級

4. VIP轉(zhuǎn)介方法升級

三、顧客維護(hù)工具的構(gòu)建與升級

1.?短信微信設(shè)計模板升級

2. VIP回訪手段升級

3.?邀約方法、話術(shù)升級

4. VIP活動專場升級

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第六講：把好VIP管理的有效關(guān)——OPDCA循環(huán)運(yùn)行

一、態(tài)度是一條溝，用“機(jī)制”激發(fā)“態(tài)度”！

1.?現(xiàn)場服務(wù)機(jī)制的構(gòu)建與升級

2. VIP目標(biāo)管理機(jī)制的構(gòu)建與升級

3.?責(zé)任分擔(dān)機(jī)制的構(gòu)建與升級

4.?利益分配機(jī)制的構(gòu)建與升級

二、店長VIP管理系統(tǒng)落地與實(shí)施——OPDCA循環(huán)運(yùn)行

1.?目標(biāo)：鎖客、留客

2.?計劃：策略、標(biāo)準(zhǔn)、動作、話術(shù)

3.?執(zhí)行：量化、規(guī)范流程

4.?檢查：時時記錄、日檢查

5.?總結(jié)：周總結(jié)、月考核

實(shí)戰(zhàn)案例：新零售門店運(yùn)營目標(biāo)量化模塊

實(shí)戰(zhàn)案例：新零售門店運(yùn)營績效考核模塊

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