結構化高效溝通—— 《四維高效溝通》

課程背景：

在我們的工作和生活中，你是否有以下經歷？

• 為什么我們在工作和生活中經常發(fā)生“好心”得不到“好報”？
• 為什么同樣的溝通方式，對于不同的人，產生的結果不同？
• 為什么對方接收到的信息和我們想表達的意思相差千萬？
• 為什么你說了對方不聽？ 聽又聽不懂？懂了也不去做？做了又做錯？錯了也不愿意改？

本課程通過剖析溝通背后的真相和行為發(fā)展心理模型，了解溝通不暢、執(zhí)行無力的根源，并掌握結構化溝通方法和工具，在職場中對外部的客戶，對內部的上級、下級、平級部門四個維度的溝通做到左右逢源，從而提高溝通效率及效能！

課程收益：

1、了解溝通力的核心障礙

2、了解高效溝通的核心原理和4大關鍵因素

3、掌握溝通基本功：表達、傾聽、提問能力

4、掌握引爆組織效能的結構化四維溝通執(zhí)行工具

課程設置：

? ? ?課時：2天，6小時/天

? ? ?人數：20-30人

? ? ?對象：核心人員，中高層管理者

課程亮點：

1.混合式培訓：行動學習+引導技術+案例分析+活動體驗+視頻教學

2.訓后落地：訓后輔導學員制定行為改善計劃

3.個性化課程設計：訓前調研+個性化測評

課程綱要：

第一講：影響溝通的障礙分析：

1.說不清：標準不清晰，結構混亂

2.聽不懂：自以為是，標準不統(tǒng)一

3.不愿做：無信任，情緒對抗，價值觀錯位

活動體驗：沒有標準的溝通是在制造矛盾+“溝通故事會”

第二講：高效溝通的心理學原理：

1、行為發(fā)展心理模型

• 事實影響思想
• 思想影響情緒
• 情緒影響行為
• 行為影響結果

體驗活動：一定神奇的帽子

視頻案例：一個洗碗工坎坷的心里路程

2、DISC人際行為風格識別心理學

• D型性格的的行為識別和溝通特質
• I型性格的的行為識別和溝通特質
• S型性格下屬的的行為識別和溝通特質
• C型性格下屬的的行為識別和溝通特質

案例視頻+頭腦風暴+漫游掛圖（引導技術）

3、浮現假設

• 表達與提問背后的假設
• 傾聽的假設
• 如何澄清假設
• 提問的是三個維度

引導技術：浮現假設+三維提問訓練

第三講：高效溝通的全腦思維與基本能力

說的清——表達能力

1、標準清晰

• 標準清晰符合SMART原則
• 學會如何將目標/想法轉變成關鍵行為

2、全腦思維與有效表達之左腦六種思維結構概念與應用

• 時間結構
• 空間結構
• 支點結構
• 鐘擺結構
• 變焦結構
• 遞推結構

3、全腦思維之右腦六種創(chuàng)造思維概念與應用

• 對比思維
• 圖示思維
• 比喻思維
• 情感思維
• 幽默思維
• 節(jié)奏思維

情景模擬：結構化表達六種方式沙盤模擬訓練

能聽懂——傾聽能力

1、四級聆聽

• 慣性聆聽：浮現自以為是的假設
• 事實聆聽：聽到事實無后續(xù)反應
• 同理聆聽：共情能力
• 意愿聆聽：基于未來的思考

引導技術：三人小組提問與傾聽練習

善澄清——提問能力

1、三維提問

告知引發(fā)爭議，提問引導思考

• 思考類問題以及如何有效提問
• 感受類問題以及如何有效提問
• 意愿類問題以及如何有效提問
• 三維提問“經典五步法”在溝通中的應用

第四講：溝通與落地執(zhí)行的關鍵

1、規(guī)則意識

• 規(guī)則的作用
• 規(guī)則的應用

引導技術：規(guī)則與執(zhí)行的現場呈現

2、結果意識

• 沒有結果的執(zhí)行=耍流氓
• 苦勞≠功勞

3、個體差異

• 人際風格識別
• 不同風格人員的思維模式和價值觀
• 不同風格人員的溝通與執(zhí)行風格

引導技術：世界咖啡+視頻賞析

4、利益相關：

• 動之以情：讓員工感受到愛與信任
• 導之以夢：與員工共創(chuàng)愿景，做員工自己想做的，同時完成你們共同的目標
• 誘之以利：利益分配與績效激勵
• 挾之以災：責任下移+承諾書????

第五講：結構化情景溝通——四維高效溝通與執(zhí)行

第一維度：對外部客戶

情境一：銷售共識

頭腦風暴：我們如何與客戶達成談判/銷售共識的？成功因素有哪些？核心障礙有哪些？聚焦排序成功因素

導師補充知識點：

1. 挖掘痛點/需求：談背景、談現狀、談痛點、錨需求、聊期待
2. 給出備選方案及利弊分析：重數據、做對比
3. 達合作共識：目的、目標、標準、優(yōu)選方案、資源支持、達成共識

情景二：客戶投訴處理

導師引導學員群策群力研討課題：

1. 客戶投訴價值是什么？
2. 核心原因有哪些？
3. 客戶期待是什么？
4. 我們的成功經驗是什么？
5. 萃取最佳做法和話術清單

導師補充核心點：

1. 共情共贏：感同身受與重視
2. 目標澄清：澄清客戶目的與期待的目標并達成共識
3. 方案優(yōu)選：給出備選解決方案、利弊分析、資源分析，并達成共識
4. 信息傳遞：將信息做成書面，并進行相關流程部門的上傳下達
5. 跟進反饋：迅速反應，及時跟進度，做反饋
6. 超出期待：超出客戶期待，鎖定客戶關系

第二維度：上級對下屬

情境一：績效反饋——積極性反饋四步法

• 立即表揚
• 描述具體行為
• 發(fā)表積極情緒
• 鼓勵繼續(xù)努力

案例情景模擬

情景二：正向批評五步法

• 客觀指出問題所在
• 表達不良后果
• 承認自己責任
• 再次解釋任務
• 表達信任鼓勵

應用情景示范

催化技術：將目標轉化為關鍵行為

第三維度：下級對上級

情景一：接受領導指示4步法

1、典型情景設置與呈現

2、如何澄清領導表達意圖四步法：

• 澄清內容
• 澄清標準
• 澄清時間
• 澄清資源

3、針對不同類型的上司，澄清重點和具體話術

情景二：發(fā)表異議4步法

1、典型情景設置與呈現

2、發(fā)表異議四步法：

• 先接納和認同對方觀點
• 發(fā)表自己的觀點
• 提出解決備選方案
• 提請領導批示

情景三：工作反饋匯報5步法

1、典型案例情景設置與呈現

2、案例視頻分享

3、工作匯報5步法：

• 準備充分
• 描述背景
• 提交方案
• 利弊分析
• 提請批示

視頻案例：什么是真正的執(zhí)行

第四維度：平行部門

甲方：提出配合需求方：

• 標準清晰——執(zhí)行標準
• 過程檢查——執(zhí)行監(jiān)督
• 事后感恩——執(zhí)行激勵

乙方：給出工作配合方

• 了解需求——執(zhí)行標準
• 注重承諾——執(zhí)行保證
• 過程反饋——執(zhí)行互動

案例：尷尬的行政經理

情景模擬+頭腦風暴

訓后基于個人崗位的行動計劃制定與輔導

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