銀行柜面人員服務(wù)禮儀

課程背景：

目前，銀行間的競爭在硬件環(huán)境不相上下，產(chǎn)品基本雷同，而柜面服務(wù)人員的水平卻參差不齊。在網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行廣泛使用的大背景下，進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)的儲戶逐漸遞減，因此營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)、營銷、運(yùn)營管理的高低，極大的制約著網(wǎng)點(diǎn)的業(yè)績提升。服務(wù)至關(guān)重要?？鬃釉弧安粚W(xué)禮，無以立。”禮是每位服務(wù)人員日常的基本行為標(biāo)準(zhǔn)。標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程，則是銀行走向品質(zhì)服務(wù)的重要階梯。

培訓(xùn)目的：

1. 強(qiáng)化柜面服務(wù)人員的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化流程。
2. 規(guī)范晨會、晨迎標(biāo)準(zhǔn)。
3. 提升員工儀容儀表形象。

銀行柜面服務(wù)人員突出問題：

1. 胸牌、頭飾等服飾細(xì)節(jié)不規(guī)范。
2. 舉手招迎、微笑、鞠躬等動作不標(biāo)準(zhǔn)。
3. 語氣語調(diào)缺乏熱情。
4. 在客戶投訴處理上缺乏方法。

學(xué)員獲益：

1. 成為分行內(nèi)明星柜員。
2. 加強(qiáng)服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化，提高工作自己效率。
3. 充分掌握每個環(huán)節(jié)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程，并能應(yīng)用于實(shí)踐。
4. 了解客戶投訴處理的流程。

標(biāo)準(zhǔn)課時：12小時（兩天）

授課形式：理論講授+案例分析+場景演練+頭腦風(fēng)暴+現(xiàn)場輔導(dǎo)

課程特色：

1. 結(jié)合實(shí)際操作性強(qiáng)。
2. 課堂氣氛輕松活躍。

課程大綱：

第一部分、柜面服務(wù)之動覺篇-----標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程

第一章、柜面人員服務(wù)心境調(diào)整

一、吃得虧中虧，修得福外福

二、付出多一點(diǎn)，快樂多一點(diǎn)

三、小事不計較，大事不糊涂

第二章、柜員人員崗位職責(zé)

一、高級柜員

1、主要負(fù)責(zé)網(wǎng)點(diǎn)復(fù)雜業(yè)務(wù)處理、重要內(nèi)部運(yùn)營事務(wù)處理等工作。

2.協(xié)助對柜面交易核算、特殊業(yè)務(wù)等進(jìn)行審核或授權(quán)等控制監(jiān)督；

3.?負(fù)責(zé)產(chǎn)品銷售推薦，并根據(jù)客戶需要開展“一句話”營銷服務(wù)。

二、柜員

1、主要負(fù)責(zé)網(wǎng)點(diǎn)客戶現(xiàn)金業(yè)務(wù)與內(nèi)部運(yùn)營等工作。

2.負(fù)責(zé)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部運(yùn)營和相關(guān)事務(wù)性工作；

3.負(fù)責(zé)產(chǎn)品銷售推薦，并根據(jù)客戶需要開展“一句話”營銷服務(wù)。

第三章、柜面人員服務(wù)儀態(tài)? ?

1. 柜面人員個人儀態(tài)修煉
2. 打招呼? ?
3. 站姿?? ?
4. 鞠躬? ? ?

4、微笑

5、坐姿? ? ?

6、握手? ?

7、指引

第四章、柜面人員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程

一、柜面人員營業(yè)前的準(zhǔn)備

1、柜員晨會流程

2、柜員晨迎標(biāo)準(zhǔn)

（1）柜員在柜臺內(nèi)標(biāo)準(zhǔn)站姿? ? ? ?

（2）客戶走進(jìn)時，欠身禮15?度鞠躬

（3）第一位客戶走進(jìn)柜臺，柜員請其入座后，柜員禮畢，所有柜員即可入座

3、柜員班前準(zhǔn)備

（1）對自用電腦設(shè)備保養(yǎng)、測試? ? ? ?

（2）準(zhǔn)備好日間辦理業(yè)務(wù)的申請書

（3）零售業(yè)務(wù)章、個人名章、戳記? ? ?

（4）出庫、領(lǐng)用、調(diào)劑、核點(diǎn)

（5）清潔打掃

二、柜面人員服務(wù)七部曲

1、招相迎? ? ?

2、笑相問? ? ? ?

3、禮貌接?

4、巧推薦? ? ? ?

5、及時辦? ? ? ?

6、提醒遞? ? ?

7、目相送

1. 總行神秘人檢查--服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)部分扣分標(biāo)準(zhǔn)解讀

一、檢查標(biāo)準(zhǔn)? ? ? ? ?

二、扣分點(diǎn)剖析

?

第二部分、柜面服務(wù)之視覺篇-----儀容儀表

禮儀之始，在于正容體，齊顏色，順辭令。?

? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?——《禮記·冠義》?

第一章、柜面人員面部儀容要求

1、女性

（1）日常妝容的化法? ? ? ? ?

（2）女性發(fā)簾的長度、服務(wù)發(fā)髻的盤法

（3）味道美化：香水、漱口水

2、男性

（1）男性頭發(fā)的長度、顏色? ? ? ? ?

（2）味道管理：口氣、煙味、身體氣味

第二章、柜面人員行服穿著標(biāo)準(zhǔn)

1、領(lǐng)帶：長度? ? ? ? ? ? ???

2、絲巾：佩戴方式

3、西服：著裝標(biāo)準(zhǔn)? ? ? ? ??

4、馬甲

5、襯衣? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?

6、褲子

7、裙子? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?

8、胸牌：佩戴位置

第三章、柜面人員配飾佩戴標(biāo)準(zhǔn)

1. 耳環(huán)：材質(zhì)、顏色、大小的選擇
2. 戒指：佩戴位置、量感把握
3. 手鐲：材質(zhì)的選擇
4. 手表：款式、材質(zhì)的選擇
5. 鞋：工作鞋的標(biāo)準(zhǔn)鞋
6. 襪子

互動方式：模特實(shí)例導(dǎo)入

第四章、總行神秘人檢查—儀容儀表部分扣分標(biāo)準(zhǔn)解讀

一、扣分標(biāo)準(zhǔn)? ? ? ? ? ? ?

二、檢查細(xì)節(jié)

?

第三部分、柜面服務(wù)之聽覺篇---客戶溝通與異議處理

客戶是上帝派來，免費(fèi)為我們修煉寬容 這門功課的，所以我們是雙重收益！?

第一章、柜面人員優(yōu)質(zhì)服務(wù)動聽語言

良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒。

一、柜面人員五聲服務(wù)

1. 來有迎聲? ? ? ?
2. 問有答聲? ? ?

3、走有送聲?

4、幫有謝聲? ? ? ?

5、怨有歉聲?

二、柜面人員常用服務(wù)用語的語氣語調(diào)

1、“您好、請、謝謝、對不起、麻煩您，再見”

2、“您好，請問您辦理什么業(yè)務(wù)？”“您好，歡迎光臨?！?

3、“請稍等，我馬上為您辦理。”?

三、柜面人員電話禮儀

1. 接聽咨詢電話的注意事項(xiàng)?
2. 銀行電話標(biāo)準(zhǔn)用語
3. 掛斷電話注意要點(diǎn)? ? ? ?

4、客戶邀約語言組織

四、柜面人員服務(wù)禁忌用語

“不知道” “不清楚” “不歸我管” “我還有事”?

“去找領(lǐng)導(dǎo)/總行解決” “不知道/不清楚/資料上都寫著，自己看”?

第二章、儲戶異議處理流程

1. 儲戶異議處理流程

1、感同身受?

2、感謝反饋?

3、剖析心理?

4、找到需求

5、迅速隔離

6、安撫情緒?

7、耐心傾聽?

8、認(rèn)真記錄?

9、創(chuàng)造共建?

10、反饋結(jié)果

二、儲戶異議處理三回避

1、急于下結(jié)論??

2、處理轉(zhuǎn)他人? ?

3、答復(fù)用術(shù)語?

三.儲戶的異議處理三原則

1、積極回應(yīng)? ? ?

2、告知進(jìn)程? ? ?

3、回避術(shù)語?

互動方式：情景演練

1. 柜面人員客戶交流技巧

一、溝通心理準(zhǔn)備

1、靜觀其變? ?

2、因人而異? ? ?

3、坦誠相對

二、溝通中的節(jié)奏把握

1、沉著應(yīng)對? ?

2、巧妙示弱? ? ?

3、以退為進(jìn)

第四章、總行神秘人檢查--服務(wù)語言部分扣分標(biāo)準(zhǔn)解讀

一、暗訪模塊解讀

二、扣分點(diǎn)解讀

• 回顧內(nèi)容，答疑解惑
• 課程收尾，獎勵優(yōu)秀
• 持續(xù)跟進(jìn)，學(xué)能致用

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