會(huì)務(wù)服務(wù)禮儀—打造高品質(zhì)星級(jí)服務(wù)
培訓(xùn)講師：張揚(yáng)
講師背景：
張揚(yáng)大連理工大學(xué)碩士國(guó)家人力資源及社會(huì)保障部一級(jí)企業(yè)培訓(xùn)師英國(guó)倫敦城市行業(yè)協(xié)會(huì)CG專業(yè)認(rèn)證講師PMP美國(guó)項(xiàng)目管理協(xié)會(huì)項(xiàng)目管理5A認(rèn)證WFA促動(dòng)協(xié)會(huì)專業(yè)認(rèn)證講師情境模擬沙盤認(rèn)證專業(yè)講師國(guó)際注冊(cè)ACI職業(yè)沙盤認(rèn)證認(rèn)證講師國(guó)際注冊(cè)ITMI人才管理 詳細(xì)>>
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會(huì)務(wù)服務(wù)禮儀—打造高品質(zhì)星級(jí)服務(wù)
課程背景：
接待規(guī)格體現(xiàn)企業(yè)實(shí)力，要展現(xiàn)高標(biāo)準(zhǔn)的接待規(guī)格，就必須要訓(xùn)練接待人員的高端接待服務(wù)禮儀規(guī)范。有形、規(guī)范、系統(tǒng)的高端服務(wù)禮儀，不僅可以樹(shù)立服務(wù)人員和企業(yè)良好的形象，更可以塑造受客戶歡迎的服務(wù)規(guī)范和服務(wù)技巧，能讓服務(wù)人員在和vip客戶交往中贏得理解、好感和信任。
本課程針對(duì)提升服務(wù)人員禮儀素質(zhì)與職業(yè)素養(yǎng)，從塑造職業(yè)形象到提高服務(wù)意識(shí)與服務(wù)水平，設(shè)計(jì)出一套適用于服務(wù)人員等一線崗位的Total solution!
張老師常年為各大企業(yè)會(huì)務(wù)工作提供培訓(xùn)，曾擔(dān)任上海進(jìn)博會(huì)物業(yè)協(xié)會(huì)特聘講師、上海家博會(huì)海爾品牌特聘講師、上海大型物業(yè)公司會(huì)務(wù)管理部門服務(wù)人員培訓(xùn)工作。
課程收益：
★ 懂得塑造與品牌、職業(yè)相符的專業(yè)有素形象；
★ 深入理解服務(wù)禮儀重要性并有效梳理服務(wù)工作流程及注意事項(xiàng)；
★ 掌握服務(wù)顧客的禮儀細(xì)節(jié)，減少隔閡與距離感，體現(xiàn)尊重與真誠(chéng)，傳遞陽(yáng)光心態(tài)。
課程時(shí)間：1天（6小時(shí)）
授課對(duì)象：接待任務(wù)的工作人員、商務(wù)人士
授課方式：?理論講解+案例分析+故事分享+角色扮演+情景模擬+實(shí)操演練+診斷點(diǎn)評(píng)
課程大綱
第一講：服務(wù)理念釋義?
一、 服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力六角星盤
二、 服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力診斷與改善方向
三、 服務(wù)人員角色認(rèn)知與責(zé)任
第二講：服務(wù)人員形象禮儀
一、首因效應(yīng)
1.?瞬間把握第一眼！
討論：做出你的選擇，Who & Why?
2.?首因效應(yīng)的啟示
二、職業(yè)形象塑造之妝容禮儀
1.?化妝的意義與力量
1）before & after?妝前妝后對(duì)比
2）基礎(chǔ)護(hù)膚步驟與常識(shí)
2.?亮麗10分鐘化妝術(shù)
3.?儒雅男士面容修飾
討論：服務(wù)人員容易出現(xiàn)的問(wèn)題？
三、職業(yè)形象塑造之發(fā)型規(guī)范
1.?發(fā)型要求—簡(jiǎn)單整潔大方
2.?男生適宜臉型的發(fā)型分享
3.?女生適宜臉型的發(fā)型分享
四、職業(yè)形象塑造之著裝禮儀
1.?工作服也穿出美麗！
1）對(duì)待工作服的態(tài)度
2）工作服穿著細(xì)節(jié)與注意事項(xiàng)
2.?同中求異—展現(xiàn)獨(dú)特魅力
1）款式相同，氣質(zhì)不同
2）鞋襪搭配，和諧舒服
3.?著裝TOP原則
4.?男士西裝著裝規(guī)范—穿出成功穿出品味！
自檢：找茬時(shí)間
5.?女士套裙著裝要求—穿出時(shí)尚穿出干練！
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第三講：服務(wù)人員形體儀態(tài)禮儀
一、微笑—最美的天賜正能量
1.?我們?yōu)槭裁次⑿Γ?/p>
欣賞：微笑與不笑的天壤之別
2.?讓微笑成為職業(yè)習(xí)慣
討論：拉近距離必備法寶—微笑的神奇魅力
3.?真誠(chéng)迷人的笑容怎樣煉成？
演練：微笑與好感表情訓(xùn)練
二、目光接觸的神奇力量
1.?有目光接觸障礙？—請(qǐng)看宋宋情侶！
2.?真誠(chéng)的目光勝似千言萬(wàn)語(yǔ)
1）目光交流3個(gè)三角區(qū)
2）注視角度與注視時(shí)間
三、優(yōu)雅形體氣質(zhì)訓(xùn)練
1.?優(yōu)美挺拔的站姿
現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)
2.?端莊高雅的坐姿
現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)
3.?自然得體的蹲姿
現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)
4.?灑脫自信的走姿
現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)
演練：自然親和才是真正的氣質(zhì)美！
四、服務(wù)人員手勢(shì)禮儀
1.?常用手勢(shì)規(guī)范集錦
1）引導(dǎo)與指引標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)
2）介紹與讓請(qǐng)手勢(shì)
3）注意手勢(shì)頻率與幅度
演練：無(wú)言信號(hào)傳遞的威力
2.?物品遞接手勢(shì)規(guī)范
1）書籍、文件的遞送
2）單據(jù)、現(xiàn)金的遞送
3）杯子、雨傘的遞送
4）特殊尖銳物品遞送
現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)
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第四講：接待人員服務(wù)禮儀
一、語(yǔ)言藝術(shù)
1.?動(dòng)聽(tīng)親和的發(fā)聲技巧
1）流暢的標(biāo)準(zhǔn)普通話
2）語(yǔ)速適中、語(yǔ)調(diào)親和
3）聲音與表情、姿勢(shì)的關(guān)系
2.?寒暄贊美是最好的橋梁
1）讓人歡喜的贊美技巧
2）不同人群的贊美支點(diǎn)
3.?不見(jiàn)面的電話禮儀
1）接電話的應(yīng)有禮節(jié)
2）撥出者的應(yīng)有禮節(jié)
3）電話語(yǔ)言的注意點(diǎn)
二、接待禮儀
1.?稱呼是門藝術(shù)
1）商務(wù)場(chǎng)合通用稱呼
2）常見(jiàn)稱呼禁忌
2.?介紹的藝術(shù)
3.?遞交企業(yè)名片
1）“如果您需要，請(qǐng)隨時(shí)給我們打電話”
2）遞送名片要適時(shí)有序
4．接待服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻應(yīng)用
1）學(xué)員活動(dòng)：我們的工作場(chǎng)景
2）歸納技術(shù)要點(diǎn)
3）講師講解，學(xué)員實(shí)操練習(xí)
?
第五講：接待人員會(huì)議全流程服務(wù)要求
一、會(huì)前服務(wù)
1.?會(huì)議細(xì)節(jié)的熟悉
2.?到崗要求及檢查細(xì)節(jié)
3.?設(shè)備協(xié)查與調(diào)試
4.?會(huì)場(chǎng)環(huán)境要求
5.?席位安排原則
二、會(huì)中服務(wù)
1.?迎候禮儀及問(wèn)候
2.?斟水服務(wù)
3.?毛巾服務(wù)
4.?客戶物品對(duì)待
5.?門廳安排及客戶動(dòng)線服務(wù)
三、會(huì)后服務(wù)
1.?物品清潔與更換
2.?設(shè)備檢查
3.?物品歸還
4.?工作記錄
5.?客戶滿意度調(diào)查及改進(jìn) ?
張揚(yáng)老師的其它課程
【課程體驗(yàn)】經(jīng)由新選舉所選出的每一位國(guó)家領(lǐng)導(dǎo)人代表著十個(gè)國(guó)家中的每一個(gè)國(guó)家，每一位領(lǐng)導(dǎo)人（每組學(xué)員）必須完成他們對(duì)該國(guó)選民的承諾，不管手段如何。所以必須在充滿誹謗、密謀、金錢和政治手腕的環(huán)境中達(dá)成承諾，每組學(xué)員必須抓緊他們選民和鄰國(guó)的需求，同時(shí)艱難地哈其他有文化隔閡、缺乏信任及不良溝通的國(guó)家周旋達(dá)成共同目標(biāo)。過(guò)程中會(huì)形成、終止和重組，但在每位國(guó)家領(lǐng)導(dǎo)人五年任
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【課程思路】市場(chǎng)營(yíng)銷是企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的核心命脈，是企業(yè)實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)、保證現(xiàn)金流的關(guān)鍵一環(huán)。“除了市場(chǎng)營(yíng)銷，其他都是成本”。尤其是在以互聯(lián)網(wǎng)金融為代表的新的營(yíng)銷模式層出不窮的情況下，營(yíng)銷人員更需要以戰(zhàn)略眼光和市場(chǎng)營(yíng)銷等角度去看待銷售問(wèn)題。???如何讓營(yíng)銷人員具備戰(zhàn)略意識(shí)和營(yíng)銷思維，如何用更少的投入使企業(yè)的產(chǎn)品在市場(chǎng)營(yíng)銷競(jìng)爭(zhēng)中勝出，如何提高營(yíng)銷人員的銷售實(shí)戰(zhàn)技巧與能力
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【沙盤模擬艙體驗(yàn)】行星歷險(xiǎn)情境模擬課程包含的情感是與生死攸關(guān)的處境相關(guān)聯(lián)的。一個(gè)航天團(tuán)隊(duì)有21天的時(shí)間來(lái)尋找基地的位置，他們?cè)诼飞线€要尋找水源和布蘭克。5名成員中的每個(gè)人都掌握著重要的信息(知識(shí)卡中給出了)。團(tuán)員安德弗畫了一張平面圖，指示出了降落的位置；團(tuán)員杜絲貝瑞有21天的日程。每天他們都可以選擇朝東、南、西、北四個(gè)方向走，一旦確定了走哪條路，就能得到一張
講師：張揚(yáng)詳情
《丟失的金礦》 ——決策類情景模擬沙盤課程 12.30
一、課程背景：在荷蘭一個(gè)神秘的山頂上，存在一個(gè)隱藏大量黃金的“死亡洞穴”。據(jù)歷史記載，想要登上山頂，只有三條路徑：高山、平原和洼地。面對(duì)這大量黃金寶藏的誘惑，面對(duì)達(dá)成目標(biāo)的必經(jīng)之路，我們?cè)撨x擇哪條風(fēng)險(xiǎn)最小、機(jī)會(huì)最大的線路？《丟失的金礦》是一門決策類情景模擬沙盤課程，課程模擬過(guò)程中，學(xué)員需要通過(guò)合理使用初始資金，進(jìn)行充分信息收集和分析，決策和執(zhí)行最優(yōu)行動(dòng)方案，
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《加勒比海盜》 ——管理類情景模擬沙盤課程 12.30
一、課程背景：17世紀(jì)，在風(fēng)光迷人的加勒比海上，據(jù)說(shuō)存在大中小三種島嶼，每座島嶼上都藏有大量寶藏。于是，來(lái)自世界各地的海盜團(tuán)隊(duì)來(lái)到此處，進(jìn)行終極寶藏的爭(zhēng)奪大戰(zhàn)。其中以海盜王杰克·斯帕羅帶領(lǐng)的“黑珍珠”號(hào)海盜船隊(duì)最為有名。誰(shuí)將能獲得最多的寶藏，誰(shuí)將能成為加勒比海的真正海盜王，讓我們拭目以待……《加勒比海盜》是一門管理類情景模擬沙盤課程，課程模擬24個(gè)月的海上挑
講師：張揚(yáng)詳情
一、課程背景：據(jù)可靠消息，在中國(guó)的西部隱藏著5座神秘的(金、木、水、火、土)古墓，通過(guò)專業(yè)探測(cè)器探測(cè)，里面隱藏著價(jià)值不菲的各種寶藏。消息傳出，來(lái)自世界各地的考古團(tuán)隊(duì)蜂擁而至，他們的目標(biāo)都是相同的——挖掘更多的寶藏。誰(shuí)將能在這次的古墓寶藏的爭(zhēng)奪大戰(zhàn)中勝出？……《奪寶奇兵》是一門溝通類情景模擬沙盤課程，課程模擬過(guò)程中，學(xué)員需要通過(guò)合理使用初始資源，通過(guò)對(duì)其他小組
講師：張揚(yáng)詳情
【沙盤模擬艙體驗(yàn)】行星情境模擬課程包含的情感是與生死攸關(guān)的處境相關(guān)聯(lián)的。一個(gè)航天團(tuán)隊(duì)只有21天的時(shí)間來(lái)尋找基地的位置，他們?cè)诼飞线€要尋找水源和布蘭克。5名成員中的每個(gè)人都掌握著重要的信息(知識(shí)卡中給出了)。團(tuán)員安德弗畫了一張平面圖，指示出了降落的位置；團(tuán)員杜絲貝瑞有21天的日程。每天他們都可以選擇朝東、南、西、北四個(gè)方向走，一旦確定了走哪條路，就能得到一張那
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《勇攀高峰》 ——管理類情景模擬沙盤課程 12.30
一、課程背景：《勇攀高峰》是一門管理類情景模擬沙盤課程，課程將學(xué)員置身于攀登珠穆朗瑪峰的情景中，他們必須在十月的31天時(shí)間內(nèi)，通過(guò)合理的資源配置和良好的團(tuán)隊(duì)協(xié)作完成登頂任務(wù)并成功返回大本營(yíng)。課程模擬過(guò)程中，學(xué)員需要通過(guò)合理使用初始資金、分析判斷各種突發(fā)狀況、在挑戰(zhàn)和壓力情況下進(jìn)行理性分析決策、通過(guò)與隊(duì)員的有效溝通和協(xié)作來(lái)達(dá)成攀登任務(wù)。通過(guò)復(fù)雜環(huán)境下的任務(wù)挑戰(zhàn)
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一、課程背景我們所處的時(shí)代，是壓力時(shí)代，伴隨著無(wú)處不在的壓力，焦慮不安的情緒就像背景音樂(lè)一樣如影隨形。而人生無(wú)常，突如其來(lái)的新冠病毒，影響了全球經(jīng)濟(jì)同時(shí)影響了我們的工作和生活。工作中各種挑戰(zhàn)、突發(fā)事件接踵而來(lái)，都讓我們壓力倍增心理不適，面對(duì)壓力和突變往往我們慌亂、不安、驚訝、厭煩、焦慮、恐懼……心理亞健康是許多人的現(xiàn)狀。組織變革加劇，工作節(jié)奏加快，工作的壓力
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中外酒文化及中式餐宴禮儀 12.30
課程背景：餐桌，是考驗(yàn)每個(gè)人的禮儀程度最好且最殘酷的場(chǎng)所。中國(guó)餐宴禮儀源遠(yuǎn)流長(zhǎng)，嘉賓們邊吃，邊聊天，聆聽(tīng)別人的高論，注意其他人的舉止等等。在餐桌上，一個(gè)小小的細(xì)節(jié)就暴露了人們的禮儀修養(yǎng)。我們必須要學(xué)習(xí)中餐禮儀知識(shí)，避免在餐桌上失態(tài)。自古以來(lái)，酒與歡慶、友誼和詩(shī)意相隨，人們喜慶佳節(jié)、歡迎高朋之時(shí)，總要印上幾杯助興。李白的“蘭陵美酒郁金香，玉碗盛來(lái)琥珀光”，膾炙
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- 8工資發(fā)放明細(xì)表 14660
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