商場(chǎng)運(yùn)營(yíng)服務(wù)意識(shí)提升與服務(wù)品質(zhì)提升
商場(chǎng)運(yùn)營(yíng)服務(wù)意識(shí)提升與服務(wù)品質(zhì)提升詳細(xì)內(nèi)容
商場(chǎng)運(yùn)營(yíng)服務(wù)意識(shí)提升與服務(wù)品質(zhì)提升
課程背景：
新零售態(tài)勢(shì)下市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，各品牌之間產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重，商場(chǎng)與商場(chǎng)之間的競(jìng)爭(zhēng)更多在于各團(tuán)隊(duì)之間的競(jìng)爭(zhēng)，誰更懂運(yùn)營(yíng)，誰更能服務(wù)好商戶，誰就能在激烈地競(jìng)爭(zhēng)中勝出并發(fā)展壯大，對(duì)于商場(chǎng)中高層管理者來說，需要對(duì)運(yùn)營(yíng)和服務(wù)有所了解，提升自我職業(yè)化形象和技能，理解服務(wù)對(duì)業(yè)務(wù)的驅(qū)動(dòng)作用，掌握提升本崗位服務(wù)的技能，愿意通過提升自身管理技能提升對(duì)客戶的服務(wù)經(jīng)營(yíng)水平，從而達(dá)到穩(wěn)定商場(chǎng)客戶，為商戶提供更好的經(jīng)營(yíng)環(huán)境，為顧客提供更好的購物環(huán)境，以期在疫情之下穩(wěn)步提升商場(chǎng)營(yíng)收的目標(biāo)，特開展本次訓(xùn)練。
課程收益：
l 調(diào)整心態(tài)，理解疫情對(duì)商場(chǎng)、客戶和客流的影響
l 理解服務(wù)對(duì)于自己職業(yè)生涯和商場(chǎng)客戶穩(wěn)定的重要性
l 通過ORID流程了解客戶從體驗(yàn)到?jīng)Q定的過程
l 深入了解客戶滿意度模型，明白如何挖掘客戶需求提供更好的服務(wù)
l 通過自身和客戶DISC行為類型分析，知己解彼了解應(yīng)對(duì)客戶的方案
l 掌握處理客訴的步驟話術(shù)和預(yù)防客訴產(chǎn)生的方法
l 掌握職業(yè)化形象接人待物標(biāo)準(zhǔn)
l 商場(chǎng)運(yùn)營(yíng)管理必備正負(fù)面反饋工具
課程時(shí)間：1-2天，6小時(shí)/天
課程對(duì)象：終端門店新老店長(zhǎng)
課程方式：講授+案例解析+小組討論+情境演練+糾錯(cuò)點(diǎn)評(píng)
課程大綱
引言—疫情對(duì)于國(guó)內(nèi)外經(jīng)濟(jì)、零售行業(yè)從業(yè)者的近中期影響
第一講：了解經(jīng)濟(jì)背景，提升服務(wù)意識(shí)
一、 商場(chǎng)常見問題與應(yīng)對(duì)方案
1. 開業(yè)火7天，凄涼一整年
2. 客流下滑
3. 過節(jié)就是拼折扣，補(bǔ)貼讓利引客流
4. 競(jìng)爭(zhēng)激烈業(yè)績(jī)下滑客戶撤柜招商困難
案例解析：賽格和金莎的業(yè)績(jī)差距，從一開始的商場(chǎng)管理就注定了
5. 從不缺客流的“胖東來”到底成功在哪里
6. 我能為做些什么改變現(xiàn)狀
二、 管理者的困惑-ORID引導(dǎo)法
1. 從ORID的角度理解客戶的體驗(yàn)
2. 選擇撤店的客戶都不是一天的選擇？
3. 為什么客戶流失的時(shí)候不會(huì)告訴你原因？
4. 客戶不滿意在群體中產(chǎn)生什么樣的影響？
5. 活動(dòng)引來流量，服務(wù)影響成交，體驗(yàn)決定復(fù)購
演練：ORID引導(dǎo)提問法的用運(yùn)、換位思考的公式
三、 深化服務(wù)意識(shí)主動(dòng)提供服務(wù)
1. 服務(wù)到底能帶給客戶什么
2. 服務(wù)到底能帶給我們什么
3. 好的服務(wù)需要我們付出什么
第二講：顧客滿意度模型深度解析
一、 顧客模型分析
1. 滿意度陷阱—為什么說我們不是要營(yíng)造讓顧客滿意的服務(wù)
互動(dòng)：我們需要給顧客提供什么樣的服務(wù)
2. 5種顧客需求全解析
3. 如何根據(jù)5種需求進(jìn)行銷售策略的調(diào)整
4. 如何根據(jù)需求分析制定調(diào)研問卷
案例解析：運(yùn)用調(diào)研問卷/日常溝通詢問解決與商戶的關(guān)系問題
二、 精準(zhǔn)尋找顧客需求
1. 需求分類表講解
2. 三步找到用戶需求
1） 核心要素找尋
2） 調(diào)研評(píng)價(jià)分?jǐn)?shù)
3） 功能或服務(wù)的需求分類
3. 如何計(jì)算兩個(gè)重要系數(shù)來精準(zhǔn)定位需求
實(shí)操：根據(jù)某商品的市場(chǎng)調(diào)研定位下一步策略
第三講：如何給商戶留下良好的服務(wù)印象
一、 客戶協(xié)作必備診斷---DISC行為風(fēng)格診斷工具解析
1. DISC行為風(fēng)格測(cè)試
互動(dòng)：個(gè)人行為風(fēng)格測(cè)試與4大象限解析
2. DISC管理工具解析
3. DISC工具在團(tuán)隊(duì)協(xié)作中的實(shí)操應(yīng)用
互動(dòng)：和不同類型客戶交流接觸時(shí)的技巧
二、 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的方法
1. 為什么要做全商業(yè)體的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化
互動(dòng)：要不要做服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化
2.如何做到商場(chǎng)、門店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化
梳理：分析客戶需求，梳理服務(wù)項(xiàng)目及標(biāo)準(zhǔn)化
三、 巧妙化解處理客訴
1. 客訴處理——商場(chǎng)管理者必備技能
互動(dòng)：這些年讓人頭疼的客訴
2. 客訴處理的核心
互動(dòng)：如何讓客訴處理不影響賣場(chǎng)銷售
3. 客訴處理步驟解析
1) 客訴處理關(guān)鍵3步——地點(diǎn)引導(dǎo)+情緒引導(dǎo)+解決方案
2) 客訴處理話術(shù)梳理
情景模擬：客訴處理
4. 從根源減少客訴
1) 通過數(shù)據(jù)尋找真實(shí)客訴原因
互動(dòng)：如何1招簡(jiǎn)單有效找出客訴根源
2) 加強(qiáng)管理，從源頭減少客訴
頭腦風(fēng)暴：常見客訴應(yīng)對(duì)方案
第四講：提升自我職業(yè)化，展示良好職業(yè)形象
一、 職業(yè)形象對(duì)于個(gè)人和商場(chǎng)的影響
1. 20年間零售門店工作者職業(yè)形象變化
2. Z時(shí)代優(yōu)秀職場(chǎng)人應(yīng)有的職業(yè)形象
案例解析：為什么同在一個(gè)商圈，一個(gè)商場(chǎng)倒閉了，另一個(gè)卻永遠(yuǎn)屹立不倒？
3. 以“職業(yè)形象”為由的要求是合理的嗎
案例解析：行業(yè)“大廠”對(duì)于員工的要求
二、 職業(yè)化形象接人待物標(biāo)準(zhǔn)
1. 招呼用語及禮儀禮節(jié)
2. 電話用語及要點(diǎn)
3. 日常詢問與解答要點(diǎn)
4. 指引服務(wù)要點(diǎn)
5. 茶水服務(wù)要點(diǎn)
三、 商場(chǎng)運(yùn)營(yíng)管理必備正負(fù)面反饋工具
頭腦風(fēng)暴：我們通常如何進(jìn)行反饋與面談？
1. 管理思考“胡蘿卜加大棒”的方式是否真的有效？
案例解析：生物實(shí)驗(yàn)證明如何引導(dǎo)員工做正確
2. 為什么要進(jìn)行二級(jí)反饋
案例解析：看“萬世師表”如何運(yùn)用二級(jí)反饋教育“問題孩子”
3. 二級(jí)反饋詳解
情景模擬：運(yùn)用二級(jí)反饋提升工作氛圍
4. 批評(píng)與指正---負(fù)面反饋
互動(dòng)：怎樣做負(fù)面反饋才能讓員工不抵觸
情景模擬：從企業(yè)實(shí)戰(zhàn)看負(fù)面反饋內(nèi)容與步驟詳解
負(fù)面反饋工具的運(yùn)用注意點(diǎn)——關(guān)鍵話術(shù)與限制話術(shù)
實(shí)戰(zhàn)演練：負(fù)面反饋在團(tuán)隊(duì)工作中的4個(gè)場(chǎng)景運(yùn)用演練
趙蕓萱老師的其它課程
門店盈利經(jīng)營(yíng)思路 12.31
課程時(shí)間：3天，6小時(shí)/天課程對(duì)象：督導(dǎo)、區(qū)域經(jīng)理、銷售經(jīng)理、企業(yè)老板等?課程背景：新零售態(tài)勢(shì)下市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，各品牌之間產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重，品牌與品牌之間的競(jìng)爭(zhēng)更多在于各團(tuán)隊(duì)之間的競(jìng)爭(zhēng)，誰更懂運(yùn)營(yíng)，誰就能在激烈地競(jìng)爭(zhēng)中勝出并發(fā)展壯大，對(duì)于品牌中高層管理者來說，需要同時(shí)進(jìn)行跨區(qū)域多店運(yùn)營(yíng)管理，而這建立在單店運(yùn)營(yíng)管理思路清晰的基礎(chǔ)上，因?yàn)楣芾碚邲]有進(jìn)行過門店運(yùn)營(yíng)
講師：趙蕓萱詳情
搭配連帶提升訓(xùn)練 12.31
課程背景：隨著市場(chǎng)上零售賣場(chǎng)不斷增加、品牌不斷增加，競(jìng)爭(zhēng)愈加激烈，加上各線上門店的分流，每一個(gè)實(shí)體門店都在面臨比以往更加嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)，對(duì)于門店員工和店長(zhǎng)的技能要求也越來越高，銷售技巧不過關(guān)，最終的結(jié)果就是沒辦法在貨品熱銷的黃金時(shí)段將銷售最大化，造成庫存積壓。在終端門店管理過程中，由于員工不能找到和顧客溝通的有效方法、不能根據(jù)顧客的長(zhǎng)相身材個(gè)人喜好精準(zhǔn)選款、不能
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VIP顧客開發(fā)與維護(hù)成交 12.31
課程背景：自2016年10月阿里提出新零售這個(gè)概念開始，伴隨著數(shù)據(jù)、云計(jì)算、人工智能等技術(shù)的發(fā)展，零售業(yè)態(tài)在迅速的進(jìn)化中，行業(yè)面臨新的挑戰(zhàn)，已經(jīng)發(fā)生了翻天覆地的變化，傳統(tǒng)零售模式是數(shù)量型的線性增長(zhǎng)，已經(jīng)越來越接近持續(xù)增長(zhǎng)的邊際。B2C電商已成為傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)，開始觸到天花板，增速放緩，電商市場(chǎng)正逐步進(jìn)入發(fā)展成熟期。實(shí)體店仍為主要消費(fèi)場(chǎng)景，但不再是簡(jiǎn)單的售貨中心，而
講師：趙蕓萱詳情
課程背景：自2016年10月阿里提出新零售這個(gè)概念開始，伴隨著數(shù)據(jù)、云計(jì)算、人工智能等技術(shù)的發(fā)展，零售業(yè)態(tài)在迅速的進(jìn)化中，行業(yè)面臨新的挑戰(zhàn)，已經(jīng)發(fā)生了翻天覆地的變化，傳統(tǒng)零售模式是數(shù)量型的線性增長(zhǎng)，已經(jīng)越來越接近持續(xù)增長(zhǎng)的邊際。B2C電商已成為傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)，開始觸到天花板，增速放緩，電商市場(chǎng)正逐步進(jìn)入發(fā)展成熟期。實(shí)體店仍為主要消費(fèi)場(chǎng)景，但不再是簡(jiǎn)單的售貨中心，而
講師：趙蕓萱詳情
私域流量開發(fā)與維護(hù)成交 12.31
課程背景：自2016年10月阿里提出新零售這個(gè)概念開始，伴隨著數(shù)據(jù)、云計(jì)算、人工智能等技術(shù)的發(fā)展，零售業(yè)態(tài)在迅速的進(jìn)化中，行業(yè)面臨新的挑戰(zhàn)，已經(jīng)發(fā)生了翻天覆地的變化，傳統(tǒng)零售模式是數(shù)量型的線性增長(zhǎng)，已經(jīng)越來越接近持續(xù)增長(zhǎng)的邊際。B2C電商已成為傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)，開始觸到天花板，增速放緩，電商市場(chǎng)正逐步進(jìn)入發(fā)展成熟期。實(shí)體店仍為主要消費(fèi)場(chǎng)景，對(duì)于醫(yī)療行業(yè)來說，尤其是中
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消費(fèi)者洞察 12.31
課程背景：“消費(fèi)者洞察”是相對(duì)于“消費(fèi)者調(diào)查”提出的概念，洞察是一種動(dòng)態(tài)的研究，也就是動(dòng)態(tài)跟蹤消費(fèi)者為什么會(huì)購買我們的產(chǎn)品、為什么會(huì)愿意重復(fù)消費(fèi)、為什么還有相當(dāng)比例的消費(fèi)者不再買我們的產(chǎn)品，對(duì)此類問題進(jìn)行深入挖掘。消費(fèi)者洞察更多的要靠定性研究，因?yàn)樗鼜男睦韺W(xué)角度研究消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品、品牌的態(tài)度和心理，從而進(jìn)一步挖掘其習(xí)慣、經(jīng)驗(yàn)和價(jià)值觀。對(duì)于每一個(gè)零售高層來說，洞
講師：趙蕓萱詳情
課程背景：除奢侈品以外，絕大部分零售企業(yè)都要在重要節(jié)假日給門店做大型活動(dòng)，但是由于品牌增加、競(jìng)爭(zhēng)更加激烈、線上直播同類產(chǎn)品瘋狂打折，各渠道價(jià)格不統(tǒng)一等各個(gè)問題，令品牌活動(dòng)的效力正在逐漸失去。消費(fèi)者已經(jīng)逐漸摸透品牌折扣的規(guī)律，打折才買，不打折不買。折扣營(yíng)收成為品牌存活的最大業(yè)績(jī)來源。活動(dòng)勞民傷財(cái)卻越做越無效，做活動(dòng)也不能吸引消費(fèi)者購買?；顒?dòng)內(nèi)容單一，全場(chǎng)8.8
講師：趙蕓萱詳情
店鋪周月例會(huì)分析 12.31
課程背景：零售門店的競(jìng)爭(zhēng)越來越激烈，品牌與品牌之間的競(jìng)爭(zhēng)在于門店的管理水平，店長(zhǎng)強(qiáng)則門店強(qiáng)，在門店日常管理過程中，會(huì)議是非常重要的上傳下達(dá)節(jié)省時(shí)間提升工作效率的方式，但是很多門店會(huì)議執(zhí)行效果不佳，因?yàn)殚T店管理者不能掌握各重要會(huì)議的內(nèi)容、要求與技巧，導(dǎo)致會(huì)議效率低下、最終員工不遠(yuǎn)參會(huì)，管理者無法堅(jiān)持開會(huì)，影響工作開展的情況屢見不鮮。為改善這些問題，特開發(fā)此次培
講師：趙蕓萱詳情
高效溝通技巧 12.31
課程背景：隨著市場(chǎng)地不斷發(fā)展，信息傳遞地效率越來越快，競(jìng)爭(zhēng)愈加激烈，每一個(gè)企業(yè)都在面臨比以往更加嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)，對(duì)于企業(yè)管理層的管理技能要求也越來越高，管理層強(qiáng)則員工強(qiáng)，員工強(qiáng)則企業(yè)強(qiáng)，所以針對(duì)企業(yè)管理者的精細(xì)化管理訓(xùn)練非常必要。在企業(yè)日常管理過程中，由于管理層沒有經(jīng)過系統(tǒng)訓(xùn)練，沒有厘清管理者角色，不知道從何下手進(jìn)行管理；不知道工具，不會(huì)對(duì)上、平級(jí)、對(duì)下、對(duì)客管
講師：趙蕓萱詳情
店長(zhǎng)激勵(lì)與賦能 12.31
課程背景：新零售態(tài)勢(shì)下市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，商場(chǎng)及品牌的數(shù)量在不斷增加，各品牌之間產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重，品牌與品牌之間的競(jìng)爭(zhēng)更多在于各團(tuán)隊(duì)之間的競(jìng)爭(zhēng)，誰更懂運(yùn)營(yíng)，誰就能在激烈地競(jìng)爭(zhēng)中勝出并發(fā)展壯大，對(duì)于企業(yè)老板來說，遇到好的店長(zhǎng)，能夠激勵(lì)店長(zhǎng)、留住好店長(zhǎng)非常關(guān)鍵，團(tuán)隊(duì)穩(wěn)定了業(yè)績(jī)才能穩(wěn)定，才不用把每天的精力都放在招聘、重新培養(yǎng)店長(zhǎng)上。店長(zhǎng)工作有動(dòng)力了，才能提升工作效能，
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- 2安全生產(chǎn)事故案例分析(ppt) 20330
- 3行政專員崗位職責(zé) 19114
- 4品管部崗位職責(zé)與任職要求 16373
- 5員工守則 15537
- 6軟件驗(yàn)收?qǐng)?bào)告 15460
- 7問卷調(diào)查表(范例) 15204
- 8工資發(fā)放明細(xì)表 14660
- 9文件簽收單 14315