VIP顧客開發(fā)與維護(hù)成交

課程背景：

自2016年10月阿里提出新零售這個概念開始，伴隨著數(shù)據(jù)、云計算、人工智能等技術(shù)的發(fā)展，零售業(yè)態(tài)在迅速的進(jìn)化中，行業(yè)面臨新的挑戰(zhàn)，已經(jīng)發(fā)生了翻天覆地的變化，傳統(tǒng)零售模式是數(shù)量型的線性增長，已經(jīng)越來越接近持續(xù)增長的邊際。

B2C電商已成為傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)，開始觸到天花板，增速放緩，電商市場正逐步進(jìn)入發(fā)展成熟期。實體店仍為主要消費場景，但不再是簡單的售貨中心，而是商品的自提中心和配送中心，是顧客的社交中心和體驗中心，純貨架式的門店及電商時代已經(jīng)過去，實體零售的內(nèi)在邏輯將發(fā)生本質(zhì)變化。

各零售商為了生存下來、發(fā)展壯大都在競相轉(zhuǎn)型，在終端門店管理過程中，由于缺乏對新零售的理解，不知如何轉(zhuǎn)型，尤其在落地環(huán)節(jié)更是缺失具體的辦法，讓門店幾層管理者和員工掌握具體的執(zhí)行步驟、方法和話術(shù)，導(dǎo)致的門店顧客持續(xù)流失、線上銷售業(yè)績平平、最終企業(yè)績效下滑的問題屢見不鮮，讓企業(yè)管理者非常頭痛，為解決這一問題，特開發(fā)本課程。

課程宗旨：

為企業(yè)基層崗位員工詳細(xì)分析應(yīng)該如何根據(jù)自身系統(tǒng)功能，結(jié)合微信/企業(yè)微信，做好線上線下顧客的開發(fā)和維護(hù)，提升業(yè)績，以期達(dá)到提升公司業(yè)績水平。

課程收益：

l 對于現(xiàn)有會員工作內(nèi)容與要求擺正心態(tài)樹立正確認(rèn)知

l 學(xué)會本品牌VIP畫像與顧客標(biāo)簽，完善顧客檔案

l 學(xué)會會員數(shù)據(jù)分析，了解如何分析數(shù)據(jù)改變維護(hù)成交的方法

l 掌握與顧客互動的時機(jī)，學(xué)會與顧客線上互動的話術(shù)與方式

l 理解線上售后維護(hù)提升復(fù)購的必要性并掌握話術(shù)方法

課程時間：1天，6小時/天

課程對象：終端門店店長、副店、區(qū)域經(jīng)理

課程方式：講授+案例分析+互動問答+小組討論+情境演練+講師點評

課程大綱

第一講：新零售時代的門店營銷解析

一、新零售的發(fā)展態(tài)勢

1. 線下危機(jī)——你的顧客正如退潮般的轉(zhuǎn)移？！

2. 不可逆轉(zhuǎn)的顧客購物習(xí)慣改變

案例解析：為什么線上賣的這么好但實體店永遠(yuǎn)不會消失

3. 從消費者數(shù)據(jù)變化看購物新趨勢

案例解析：為什么女性消費者喜新厭舊容易更換品牌

二、競品及各零售企業(yè)現(xiàn)狀解析

1.各零售企業(yè)線上線下結(jié)合運營現(xiàn)狀解析

2.員工端使用的線上會員系統(tǒng)功能與實際運用匹配性解析

3.作為零售企業(yè)員工如何看待新零售趨勢與工作內(nèi)容的新增及變化

1）我的工作變多了

2）我的工作總在變化

3）公司的要求在不斷提高

案例解析：我已經(jīng)是銷冠了，業(yè)績還有上升空間么？

三、服務(wù)式零售營銷生存之道

1.售前服務(wù)：信息精準(zhǔn)盡掌握——會員電子化、會員數(shù)據(jù)化

2.售中服務(wù)：精細(xì)服務(wù)更尊崇——服務(wù)差異化、服務(wù)個性化

3.售后服務(wù)：延伸服務(wù)無死角——營銷主動化、營銷智能化

四、盈利模式的難點

1. 顧客稀少——首次拉新困難

2. 互動無效——二次復(fù)購困難

3. 活動頻繁——維持活躍困難

第二講：VIP會員畫像與引流

一、識別準(zhǔn)會員精準(zhǔn)營銷的基礎(chǔ)---顧客畫像

1. 什么是顧客畫像

2. 顧客畫像的運用

視頻分析：新零售業(yè)態(tài)下的門店形態(tài)與顧客畫像對銷售策略的作用

頭腦風(fēng)暴：為高凈值/金卡顧客提供不同的服務(wù)待遇

3. 淘寶對顧客畫像的分析維度

1）什么是顧客畫像

2）顧客畫像的3大板塊12大類別

案例解析：某知名零售企業(yè)常規(guī)顧客管理體系展示

實操：本企業(yè)適用顧客畫像現(xiàn)場定制

4. 結(jié)合線上線下數(shù)據(jù)、顧客管理體系進(jìn)行顧客精準(zhǔn)營銷

1） 對于不同消費頻次的會員如何維護(hù)與邀約

2） 對于不同消費實力的會員如何維護(hù)與成交

3） 對于不同習(xí)慣偏好的會員如何推薦與成交

實操：會員標(biāo)簽制作、邀約、維護(hù)話術(shù)制作

5. 顧客信息的收集方法

1） 如何在店及時備注顧客信息

2） 如何線上收集備注顧客信息

案例解析：顧客說“我現(xiàn)在都去別家買了！”

二、會員數(shù)據(jù)分析

1.門店常用線下顧客數(shù)據(jù)梳理

2.天哪，貨品都被“老”顧客買走了（專治不開發(fā)新的年輕顧客的員工）

3.喊了這么多年的復(fù)購率我們竟然沒算對過！（提升顧客復(fù)購必會）

4.天哪，老顧客都不來買了（專治不精準(zhǔn)維護(hù)邀約員工）

5.天哪，顧客很想買我竟然不知道?。▽Ｖ尾魂P(guān)注顧客動態(tài)的員工）

6.天哪，我又被拉黑刪好友了?。▽Ｖ尾痪S護(hù)光收割的員工）

7.天哪，有錢人這么低調(diào)嗎？（專治挑客的員工）

8.顧客RFM模型最重要的三大維度解析

頭腦風(fēng)暴：如何防止老顧客流失

實操：結(jié)合企業(yè)顧客數(shù)據(jù)梳理維護(hù)不同數(shù)據(jù)的顧客的辦法

第三講：顧客維護(hù)互動與成交

一、吸粉互動動作話術(shù)解析

1. 吸粉的四種方式

視頻演示：四種吸粉話術(shù)

互動：現(xiàn)場制作吸粉話術(shù)

2．加粉后如何精準(zhǔn)辨認(rèn)所有顧客？

案例解析：幫助賽格銷售冠軍精準(zhǔn)辨認(rèn)每一位顧客

3．最全顧客信息備注詳解

互動：現(xiàn)場進(jìn)行自己顧客精準(zhǔn)備注

案例解析：月度平均會員留存率不到20%怎么破

4.為什么要與顧客進(jìn)行線上觸達(dá)互動

5.精準(zhǔn)分類VIP顧客進(jìn)行線上觸達(dá)互動

案例解析：顧客線上回訪話術(shù)模板

6.3種邀約問候話術(shù)展示

互動：周月線上銷售推動可落地計劃制作

二、維護(hù)推薦、線上成交

1．讓顧客愿意線上買單四步驟

視頻演示：如何面對顧客進(jìn)行線上推薦

頭腦風(fēng)暴：線上推薦何種款式更易成交

2．線上推薦成交的最佳時間

案例解析：某企業(yè)大數(shù)據(jù)線上成交高峰時段展示

3．朋友圈推款的頻次把控

案例解析：有需求時你會找哪個導(dǎo)購購買

三、120天售后服務(wù)——顧客百分百回購的秘密武器

1. 情感建立階段

1）3分鐘服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

2）1天服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

3）7天服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

4）15天服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

2. 引導(dǎo)回購階段

1）30天服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

2）45天服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

3. 邀約回購階段

1）60天服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

2）90天服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

3）120天服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

實操演練：現(xiàn)場制作120售后服務(wù)的版圖

課后總結(jié)：所學(xué)知識點總結(jié)與落地內(nèi)容梳理

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